国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第3套
如果前面五个题都和你的题是一样的。
那不用怀疑，这就是你需要的资料！！
单项选择题（共15题，共30分）
1. 住在行政楼层的宾客，由（）办理住宿登记手续。
A 前台
B 不需要
C 大堂经理负责
D 专人负责
参考答案：D
2. 客房舒适度不包含（）。
A 客房空间的舒适感
B 家具与装修创造的舒适感
C 娱乐设施的舒适感
D 现代设备提供的舒适感
参考答案：C
3. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（）。
A 危险场所缺乏防护设施
B 指导与监督疏忽
C 肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具
D 危险性物品使用错误
参考答案：A
4. 客房内噪音允许值不得超过（）。
A 40dB
B 45dB
C 50dB
D 55dB
参考答案：A
5. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。
A 30分钟
B 40分钟
C 50分钟
D 60分钟
参考答案：D
6. 确认托婴服务的运作程序是（）。
①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。
A ①②③④⑤⑥
B ①②③④⑥⑤
C ①③②④⑤⑥
D ②①③④⑤⑥
参考答案：A。
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第3套
如果前面五个题都和你的题是一样的。
那不用怀疑，这就是你需要的资料！！
单选题（共10题，共30分）
1. 在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。
A 问讯服务
B 叫醒服务
C 行李服务
D 贴身管家服务
参考答案：A
2. 前厅部的首要工作任务是（）。
A 销售客房
B 对外宣传
C 市场调研
D 管理客账
参考答案：A
3. 酒店常设立（）一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
A 门卫领班
B 行李领班
C 大堂副理
D 酒店代表
参考答案：D
4. （）是最为普遍的预订方式。
A 面谈
B 传真
C 电话
D 计算机网络
参考答案：C
5. （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
A 金钥匙服务
B LOVE式管理
C 贴身管家管理
D 客户关系管理
参考答案：D
6. （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
A 客房部
B 餐饮部
C 前厅部
D 康乐部
参考答案：C
7. 手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。
A 计算机系统。
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复
习资料第3套
第一部分：旅馆前厅服务基础知识
1. 前厅服务的定义
2. 前厅服务的重要性
3. 前厅服务人员的角色和职责
第二部分：客户接待和沟通技巧
1. 如何有效地接待客户
2. 接待客户时的礼仪和行为准则
3. 接待客户时如何运用积极的沟通技巧
第三部分：客房预订和安排
1. 客房预订的流程和要点
2. 客房安排的注意事项和技巧
3. 如何处理客房预订中的问题和投诉
第四部分：前厅服务管理
1. 前厅服务团队的组织和管理
2. 前厅服务的关键绩效指标和评估方法
3. 如何提高前厅服务的质量和效率
第五部分：特殊情况下的前厅服务
1. 应对紧急情况和突发事件的应急措施
2. 如何处理特殊客户和特殊需求
3. 如何应对不同文化背景的客户
以上是《汽车旅馆前厅服务与管理》的复资料第3套的大纲，内容包含了旅馆前厅服务的基础知识、客户接待和沟通技巧、客房预订和安排、前厅服务管理以及特殊情况下的前厅服务。
复时可以结合实际案例进行理解和应用。
祝你考试顺利！。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案3
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究判断正误题1.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（x ）2.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）3.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
（J ）4.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。
（V ）5.对于团体的客人一般都应收取订金，而旦订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（J ）6.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（V）7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单o（X ）8.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。
（X ）9.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。
（X ）10.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。
（V ）11.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）12.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。
（X ）13.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。
（X ）14.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。
（V ）15.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而旦具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
（V ）16.前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（V ）17.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。
（X ）18.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。
（X ）19.确定类预订中，无论是口头确认还是书而确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。
（V ）20.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书而凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》形考任务3试题及答案
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》形考任务3试题及答案形考任务3一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题4分，共40分）题目1宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）。
选择一项：A. 走房B. OK房C. 实房D. 保留房题目2客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）。
选择一项：A. 老年宾客B. 贵宾和团队宾客C. 常客D. 散客题目3下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）。
选择一项：A. 合适的价格B. 合适的时间C. 合适的方式D. 合适的宾客题目4住客留言是指（）给来访亲友的留言。
选择一项：A. 住店宾客B. 大堂经理C. 来访宾客D. 接待员题目5商务中心提供的服务范围不包括（）选择一项：A. 洽谈室服务B. 票务服务C. 打印服务D. 餐饮服务题目6酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。
选择一项：A. 千分之一定价法B. 宾客定价法C. 目标利润定价法D. 随行就市定价法题目7在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
选择一项：A. 接待员B. 问讯员C. 预订员D. 收银员题目8访客留言需填写（）的访客留言单。
选择一项：A. 一式两联B. 一式三联C. 一式五联D. 一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于（）。
选择一项：A. 实房B. 保留房C. OK房D. 双锁房在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。
选择一项：A. 1分钟B. 3分钟C. 10分钟D. 5分钟二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。
每小题6分，共30分。
）题目11问讯员应知信息包括（）。
选择一项或多项：A. 酒店自身的有关信息B. 本地主要娱乐、购物等方面的信息C. 天气、时差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息题目12行政酒廊的业务范围有（）。
国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案
第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。
A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。
A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。
A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。
《前厅服务与管理》试卷3与参考答案
《前厅服务与管理》试卷3与参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
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国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资
料第3套
单选题（共10题，共30分）
1.在中小型酒店，问讯服务则由接待员负责。
2.前厅部的首要工作任务是销售客房。
3.酒店常设立酒店代表一职，负责在机场、车站、码头迎
送客人。
4.电话是最为普遍的预订方式。
5.客户关系管理是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关
系的新型管理机制。
6.前厅部是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
7.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用客房状态显示
架作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。
8.叫醒宾客属于人工叫醒服务。
9.已经完成清扫整理任务工作，设施设备完好无损，并通
过客房领班检查，可随时出租的客房属于吉房。
10.即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到
收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
多选题（共5题，共20分）
1.前厅服务的内容主要包括抵店时、住宿期间、销售前阶段、离店时、离店后的准备与服务。
2.前厅收银处客账控制主要包括建账、入账、结账、稽核
的一系列环节。
3.前厅信息管理系统的主要内容有收集客源市场信息、建
立并完善前厅信息管理系统、收集各相关部门信息、建立客户档案、加强前厅内外之间的沟通和协调。
4.服务质量包括可靠性、保证性、移情性、响应性等要素。
5.客人常用的付款方式主要有现金、信用卡、支票、电汇、旅行支票。
前厅部是酒店的门面部门，主要工作任务包括接待客人、办理入住和离店手续、提供各种服务、解决客人问题和投诉、管理客房清洁和维护、处理客人账务和收银等。
前厅部是酒店的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验和满意度，也是酒店经营管理的重要环节。