参考咨询服务PPT课件
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图书馆的参考咨询服务
电话咨询
总结词
通过电话与图书馆员进行沟通，适用于需要详细解答的问题 。
详细描述
电话咨询是图书馆参考咨询服务的一种传统方式。用户通过 电话与图书馆员进行沟通，可以获得较为详细的解答，尤其 适用于需要深入解释的问题。
邮件咨询
总结词
通过电子邮件方式向图书馆员咨询，适合需要较长时间解答的问题。
详细描述
邮件咨询是图书馆参考咨询服务的一种方式。用户通过电子邮件向图书馆员提出问题，图书馆员通过邮件进行回 复，这种方式适合需要较长时间来解答的问题。
定义与特点
定义
图书馆参考咨询服务是指图书馆提供的以解答读者问题、提供信息资料为主要 内容的服务，是图书馆员与读者之间进行交流和互动的重要方式。
特点
个性化、专业性、及时性、互动性。
图书馆参考咨询服务的重要性
提高信息素养
通过提供专业的参考咨询服务，帮助 读者提高信息获取和利用的能力，培 养其信息素养。
实时咨询
总结词
通过即时通讯工具进行咨询，实现即时互动。
详细描述
实时咨询是近年来发展较快的图书馆参考咨询服务方式。用户通过即时通讯工具（如QQ、微信等） 与图书馆员进行实时交流，实现即时互动，能够快速解决问题，提高服务效率。
03 图书馆参考咨询服务的流 程
用户提问
用户提问
用户通过图书馆提供的咨询渠道，如 现场、电话、邮件或在线平台，向图 书馆提出自己的问题。
信息筛选
对检索到的信息进行筛选，排除不相关 或质量不高的资料，保留与用户问题密 切相关的信息。
VS
信息整理
对筛选后的信息进行整理，包括去重、格 式转换、分类等，以便于信息传递和用户 获取。
信息传递与反馈
信息传递
全国图书馆参考咨询联盟ppt课件
14
使用指南
检索文章标题带有“计 算机”的所有报纸文章
可点击“电子全文” 直接阅读报纸文章
2019
-
15
使用指南
报纸文章全文
2019
-
16
使用指南
信息资讯的检索 检索到的信息资讯是与检索词相关的文献摘 要信息，通过这一途径检索到的文献不提供 文献传递申请。 “信息资讯”这一检索项是在经过首次检索 后才会出现的一个参考项目。
联合参考咨询、文献远程传递平台
全国图书馆参考咨询联盟
使用指南
-
目录
联盟概况 使用指南：
文献的文献传递申请方法1 文献的文献传递申请方法2和无法申请的情况 报纸文章的获取 信息资讯的检索 图书的检索 视频的检索 我的咨询情况 使用中的咨询 小结
2019 2
联盟概况
网址： 服务指南：
1. “全国图书馆参考咨询联盟”是在全国文化 信息资源共享工程国家中心指导下，由我国 公共、教育、科技系统图书馆合作建立的公 益性服务机构，其宗旨是以数字图书馆馆藏 资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各 种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的 网上参考咨询和文献远程传递服务。
2019 3
联盟概况
-
2019
-
25
使用指南
通过检索，获得视 频的检索结果页面
2019
-
使用指南
提示需要包库才能 访问相关视频资源
2019 27
使用指南
查询自己的咨询情况： 通过首页的“我的咨询”来获取自己所申请 文献20日之内的相关历史信息。
2019
-
28
使用指南
点击“我的咨询”， 进入获取自己申请文 献的历史信息。
咨询流程及技巧分享PPT课件
问诊的目的是什么？建立信任
爱你的职业
好感培养
学会赞美
产生信任
细节体现
1、得体的着装（发型不宜太前卫，化妆不宜太浓艳） 2、诚恳地问候（自然的微笑，得体的握手，肢体语
言） 3、不应有不妥的姿势（斜靠在椅背，翘二郎腿，频
繁抖动，摆弄头发.手指.铅笔等） 4、口齿清晰而自信，使用语言贴切，专业 5、认真的聆听，给顾客真诚礼貌的关注
开 场语
记住，这是你的工作。你享受了工作带来的薪金和 荣誉，也要承担相应的责任和委屈，顾客的要求和 指责。
嘉 氏 堂 企业文化
咨询流程及技巧
主讲人：孙 静
面诊设计师的核心工作
将【顾客想投射出的形象】 经过沟通设计后转化出来 并告知顾客【是否合适】{专业}
用心了解对方的心愿和担忧{真诚}
咨 询 流 程
09
回访维护
回访维护的重要性
A：随时了解顾客恢复情况，用心解答顾客问题 B：从根源提高服务质量，避免术后问题 C：利用回访促进重复成交 D：大单多半是养出来的
提醒：加强顾客回访，会有意想不到的结果
回访维护的重要性
回访的体系
成交的手术顾客：
第一天
肿胀期
第三天
第五天
消肿期
第七天
十五天
恢复期
一个月
回访的体系
成交的非手术顾客：
第一天
适应期
第五天
第七天
恢复期
第十四天
一个月天
持续期 三个月-四个月
回访的体系
未成交的顾客： 第一天
询问期
第三天
第五天
维护期
第七天
十五天
教育跟进期
一个月
评估
处理
参考咨询工作流程及工作技巧优选PPT
参考咨询工作重要性
网络化时代，图书馆拥有海量的数字化资源，强大 的搜索引擎，单纯的技术和信息资源自身不能提供 参考咨询服务，没有图书馆员的参与，图书馆只能 是一个被动的文献源，其增值服务将会大大减少。 从社会需要和图书馆自身变化两方面考虑，图书馆 需要加强参考咨询服务。熟练掌握参考咨询服务的 方法与技巧便显得尤为重要。
网上 咨询
参考馆员：解答读者在利用长春图书馆资源及其查找文献过
程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技 术和பைடு நூலகம்略指导、政策解答等服务。
常见问题解答（FAQ）：编集了100余条在使用图书馆过程 中经常遇到的问题，分八部分向读者解答。
在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困 难或对我馆的服务有所建议时，可以与我们的在线馆员进行 时时在线交流、QQ咨询。 联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）: 它拥有我国目前最 大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文 1500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文 期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书 86万件，及40余家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色 资源库。我馆有三位专职咨询员在UCDRS网上咨询。
3 三、确定检索策略 。
图书馆总咨询台可以提供电话咨询服务，各个阅览室也可以提供电话咨询服务，如询问开馆时间，办理续借书刊、影碟，馆内一卡通的办理等。 （It is not the strongest of the species that survive,nor the most intelligent,but the one most responsive to change) ’以上这段话是马克思说的。
如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答， 避免做徒劳的工作。 3、综合利用检索工具的技巧 还有一些服务器因为访问的人太多或服务器带宽等原因，造成访问很久才能显示网页。
西文工具书概论01情报源的利用与参考咨询工作ppt课件
3
第一章 情报源的利用与参考咨询工作 一、参考咨询工作
1、定义 美国《图书馆学与情报学百科全书》对“参考 工作”的定义 “图书馆的参考服务最常用的定义是对要查找 知识情报的读者给予直接的切合其个别需要的 帮助。”
4
第一章 情报源的利用与参考咨询工作
一、参考咨询工作
1、定义 从图书工作的组成部分来说明参考咨询工作： 图书馆的工作分为三个部分，即获取、加工和 传播。 所谓传播是广义的读者服务工作，主要包括出 纳的服务工作和咨询服务工作。前者是以图书、 期刊等资料为输出单元的服务，后者是更高层 次的读者服务。
11
第一章 情报源的利用与参考咨询工作
一、参考咨询工作
2、参考咨询工作的发展 美国图书馆参考咨询工作的发展历程。 半个多世纪以来，美国国会图书馆依照自由派的 观点，致力于参考咨询工作的改进，取得了巨大 的进展。 本世纪初，在网络的条件下，美国图书馆的馆员 依托计算机技术，实行网上咨询和服务，代表了 当今世界图书馆参考咨询的新发展和方向。他们 的分析和研究对中国的参考咨询工作有启示作用。
8
第一章 情报源的利用与参考咨询工作 一、参考咨询工作
2、参考咨询工作的发展 美国图书馆参考咨询工作的发展历程。 （4）1883年，波士顿公共图书馆雇佣了第一个 全日制参考馆员，并为参考工作开设了专藏和专 门的阅览室。20世纪初，美国大多数的图书馆都 成立了参考服务部。40年代，这一工作得到普及。
7
第一章 情报源的利用与参考咨询工作
一、参考咨询工作
2、参考咨询工作的发展 美国图书馆参考咨询工作的发展历程。
（3）美国图书馆学力量和管 理技术的发展也为这一工作奠 定了基础。杜威的《十进分类 法》、普尔的《普尔氏期刊文 献索引》。
第一章 情报源的利用与参考咨询工作 一、参考咨询工作
1、定义 美国《图书馆学与情报学百科全书》对“参考 工作”的定义 “图书馆的参考服务最常用的定义是对要查找 知识情报的读者给予直接的切合其个别需要的 帮助。”
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第一章 情报源的利用与参考咨询工作
一、参考咨询工作
1、定义 从图书工作的组成部分来说明参考咨询工作： 图书馆的工作分为三个部分，即获取、加工和 传播。 所谓传播是广义的读者服务工作，主要包括出 纳的服务工作和咨询服务工作。前者是以图书、 期刊等资料为输出单元的服务，后者是更高层 次的读者服务。
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第一章 情报源的利用与参考咨询工作
一、参考咨询工作
2、参考咨询工作的发展 美国图书馆参考咨询工作的发展历程。 半个多世纪以来，美国国会图书馆依照自由派的 观点，致力于参考咨询工作的改进，取得了巨大 的进展。 本世纪初，在网络的条件下，美国图书馆的馆员 依托计算机技术，实行网上咨询和服务，代表了 当今世界图书馆参考咨询的新发展和方向。他们 的分析和研究对中国的参考咨询工作有启示作用。
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第一章 情报源的利用与参考咨询工作 一、参考咨询工作
2、参考咨询工作的发展 美国图书馆参考咨询工作的发展历程。 （4）1883年，波士顿公共图书馆雇佣了第一个 全日制参考馆员，并为参考工作开设了专藏和专 门的阅览室。20世纪初，美国大多数的图书馆都 成立了参考服务部。40年代，这一工作得到普及。
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第一章 情报源的利用与参考咨询工作
一、参考咨询工作
2、参考咨询工作的发展 美国图书馆参考咨询工作的发展历程。
（3）美国图书馆学力量和管 理技术的发展也为这一工作奠 定了基础。杜威的《十进分类 法》、普尔的《普尔氏期刊文 献索引》。
《参考咨询服务》幻灯片课件
散文家、传记家和健谈家，编纂 《英文字典》。
I don’t have to know everything, I just need to know where to find it when I need it .
e丢
参考（t咨aot询aowuyu@）
查阅、利用有关资料帮助 学习、研究或了解情况
参考
Reference
参考、咨询的定义
咨询
Consultation
商量 询问 谋划 征求
通过某些人头脑中所储备 的知识经验和对各种信息 资料的综合加工而进行的
综合性研究开发
美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library) 馆长格林(Samuel S . Green )。
如果用与咨询问题完全相 符的检索表达式检索资料， 成功率往往不高，所以在 实践中我们往往要采取比 咨询问题概念大的策略来 构造检索表达式。这样检 出的资料就要经过筛选， 才能向读者提供
文献的筛选与咨询馆员的 素质密切相关，素质高的 咨询馆员往往能筛选出质 量高的文献，所以提高咨 询馆员的素质是提高咨询 质量的关键者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读 者提出：“‘人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其 现实性上，它是一切社会关系的总和。’以上这段话是马 克思说的。请帮查它出自马克思查 找到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上 解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读 秀中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本 书提供给读者远程阅读。
书目编制与解答咨询工作 定题服务 跟踪服务
参考咨询发展期
参考咨询提高期
帮助读者寻求知识，以及利用 图书馆的资源。
——《美国图书馆协会术语名词字典》
I don’t have to know everything, I just need to know where to find it when I need it .
e丢
参考（t咨aot询aowuyu@）
查阅、利用有关资料帮助 学习、研究或了解情况
参考
Reference
参考、咨询的定义
咨询
Consultation
商量 询问 谋划 征求
通过某些人头脑中所储备 的知识经验和对各种信息 资料的综合加工而进行的
综合性研究开发
美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library) 馆长格林(Samuel S . Green )。
如果用与咨询问题完全相 符的检索表达式检索资料， 成功率往往不高，所以在 实践中我们往往要采取比 咨询问题概念大的策略来 构造检索表达式。这样检 出的资料就要经过筛选， 才能向读者提供
文献的筛选与咨询馆员的 素质密切相关，素质高的 咨询馆员往往能筛选出质 量高的文献，所以提高咨 询馆员的素质是提高咨询 质量的关键者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读 者提出：“‘人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其 现实性上，它是一切社会关系的总和。’以上这段话是马 克思说的。请帮查它出自马克思查 找到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上 解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读 秀中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本 书提供给读者远程阅读。
书目编制与解答咨询工作 定题服务 跟踪服务
参考咨询发展期
参考咨询提高期
帮助读者寻求知识，以及利用 图书馆的资源。
——《美国图书馆协会术语名词字典》
《参考咨询服务》课件
信息分析与解读
信息分析方法
批判性思维培养
介绍常用的信息分析方法，如内容分 析、比较分析等。
培养用户对信息的独立思考和判断能 力。
信息解读技巧
指导用户如何从信息中提取关键信息 、判断事实真相和趋势。
信息传递与利用
信息传递方式
根据用户需求，选择合适的传递 方式，如面对面咨询、在线咨询
、书面报告等。
信息利用指导
参考咨询服务需要具备专业知识和经验， 以便为用户提供高质量的信息和答案。
针对性
及时性
参考咨询服务应根据用户的具体需求和问 题，提供有针对性的信息和答案。
参考咨询服务应及时响应用户的需求，确 保用户能够及时获得所需的答案或信息。
参考咨询服务的意义
01
02
03
提高用户满意度
通过提供准确、可靠的信 息和答案，满足用户的需 求，提高用户满意度。
06 参考咨询服务的 发展趋势
数字化与网络化发展
数字化资源
随着信息技术的发展，图书馆的 馆藏资源逐渐数字化，用户可以 通过网络远程访问各种文献资源 ，提高了信息获取的便利性。
在线咨询平台
图书馆建立在线咨询平台，用户 可以在平台上提出咨询问题，获 得专业馆员的及时回复。
个性化与专业化发展
个性化服务
指导用户如何将检索到的信息应 用于实际问题解决、学术研究等
方面。
信息伦理与法律
强调信息传递和利用过程中的伦 理和法律责任，避免侵权和违法
行为。
03 参考咨询服务的 流程
用户需求分析
总结词
了解用户需求是参考咨询服务的首要步骤，需要深入分析用户的需求，包括问题的主题、范围、时间要求等。
详细描述
在用户需求分析阶段，需要与用户进行充分的沟通，了解用户所面临的问题和需求。可以通过面谈、电话、邮件 等方式与用户进行交流，以便更好地理解用户的需求。同时，还需要对用户的需求进行分类和整理，以便为后续 的信息检索提供指导。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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• 参考咨询构成现代图书馆跻身的信息网的重要组成部分
参考咨询的地位
参考咨询要素：
参考咨询典型划分
到馆咨询
电话咨询
普通邮寄咨询
传真咨询
参
电子邮件咨询
考
咨
FAQ
询
BBS
ICQ（OICQ）
实时咨询
电子参考源
协作数字咨询
参考咨询工作模式
基本邮件咨询
网络表单咨询 即时讯息 网络聊天室
网上联系中心（客户关系管理） 视频会议
该文首次提出了图书馆参考咨询馆员 的任职资格、职责范围、工作方式等。
参考咨询在国外的发展
参考咨询在国外的发展
参考咨询在我国的发展
参考咨询萌芽期
参考咨询初步发展
书目编制与解答咨询工作 定题服务 跟踪服务
参考咨询发展期
参考咨询提高期
帮助读者寻求知识，以及利用 图书馆的资源。
——《美国图书馆协会术语名词字典》
分析读者咨询问题：
当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：
1
读者提问概 念错误
2
读者提问概 念意指不清
3
读者提问概 念过大
这时，就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出 正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向， 不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩 小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读 者提出：“‘人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其 现实性上，它是一切社会关系的总和。’以上这段话是马 克思说的。请帮查它出自马克思查 找到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上 解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读 秀中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本 书提供给读者远程阅读。
对检出文献进行筛选
用资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题
户把完成筛的选质出量来如的何资，料读者向是读否者满提意交，，这并直接特影别响 提要我们注今意后提的交工是作否，成所以功，，及读时者接对收咨读询者的回反复馈 交是意见否对满促意进。我提们交的用咨询户工资作料意时义，重还大应。向把读资者 获 取料 询发 接 咨询送收来任资并工源务料 认作才一的 真的算起同 阅一完提时 读部成交发 读分。给放者。意的用见反户表馈。，意这收见样集是，读咨整者询的 员个意 日咨见 常，
Knowledge is of two
kinds, we know a
subject ourselves , or we
know where can find
information upon it . 知识分两类，一类是 塞我是缪们我尔·知们约翰道 知逊的 道Sa， 从mu另 哪el J一 获oh类 取nson 1日的7）09。，年英9月国7文日学－史17上8重4年要1的2月诗3人、
分做析徒劳读的者工咨作。询问题，确定文献源
检 索 步 骤
检索途径的选择
检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检 索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径， 主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地 方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、、目次、分类号、全文、任 意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索； 高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。
参考咨询定义
图 书 馆 的 心 脏
参考咨询地位
参考咨询是图书馆的核心业务
• 参考咨询是直接面向读者的一线服务工作 • 参考咨询最能反映现代图书馆的职能水平和特色 • 参考咨询是现代图书馆立足于信息社会的存在手段
• 图书馆拥有忠诚的传统读者群 • 图书馆拥有文献信息资源的绝对优势 • 图书馆拥有文献整理加工的技术优势
如果用与咨询问题完全相 符的检索表达式检索资料， 成功率往往不高，所以在 实践中我们往往要采取比 咨询问题概念大的策略来 构造检索表达式。这样检 出的资料就要经过筛选， 才能向读者提供
文献的筛选与咨询馆员的 素质密切相关，素质高的 咨询馆员往往能筛选出质 量高的文献，所以提高咨 询馆员的素质是提高咨询 质量的关键。
参考咨询工作流程
图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提 出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书 馆：
接收读者提出的咨询问题
网上 咨询
参考馆员：解答读者在利用图书馆资源及其查找文献过程中遇 到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略 指导、政策解答等服务。 常见问题解答（FAQ）：编集在使用图书馆过程中经常遇到的问 题，向读者解答。 在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或 对图书馆的服务有所建议时，可以与在线馆员进行时时在线交 流、QQ咨询。 联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）: 它拥有我国目前最大规 模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多 万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500 万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余 家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。专职咨询 员在UCDRS网上咨询。
参考、咨询的定义
咨询
Consultation
商量 询问 谋划 征求
通过某些人头脑中所储备 的知识经验和对各种信息 资料的综合加工而进行的
综合性研究开发
美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library) 馆长格林(Samuel S . Green )。
1876年，向美国国会图书馆协会（ALA） 第一次大会提交的《图书馆员和读者之间 的个人关系》论文提出图书馆对要求获取 信息资料的读者应给予个别帮助。
散文家、传记家和健谈家，编纂 《英文字典》。
I don’t have to know everything, I just need to know where to find it when I need it .
e丢
参考咨询 （）
查阅、利用有关资料帮助 学习、研究或了解情况
参考
Reference
参考咨询的地位
参考咨询要素：
参考咨询典型划分
到馆咨询
电话咨询
普通邮寄咨询
传真咨询
参
电子邮件咨询
考
咨
FAQ
询
BBS
ICQ（OICQ）
实时咨询
电子参考源
协作数字咨询
参考咨询工作模式
基本邮件咨询
网络表单咨询 即时讯息 网络聊天室
网上联系中心（客户关系管理） 视频会议
该文首次提出了图书馆参考咨询馆员 的任职资格、职责范围、工作方式等。
参考咨询在国外的发展
参考咨询在国外的发展
参考咨询在我国的发展
参考咨询萌芽期
参考咨询初步发展
书目编制与解答咨询工作 定题服务 跟踪服务
参考咨询发展期
参考咨询提高期
帮助读者寻求知识，以及利用 图书馆的资源。
——《美国图书馆协会术语名词字典》
分析读者咨询问题：
当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：
1
读者提问概 念错误
2
读者提问概 念意指不清
3
读者提问概 念过大
这时，就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出 正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向， 不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩 小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读 者提出：“‘人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其 现实性上，它是一切社会关系的总和。’以上这段话是马 克思说的。请帮查它出自马克思查 找到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上 解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读 秀中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本 书提供给读者远程阅读。
对检出文献进行筛选
用资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题
户把完成筛的选质出量来如的何资，料读者向是读否者满提意交，，这并直接特影别响 提要我们注今意后提的交工是作否，成所以功，，及读时者接对收咨读询者的回反复馈 交是意见否对满促意进。我提们交的用咨询户工资作料意时义，重还大应。向把读资者 获 取料 询发 接 咨询送收来任资并工源务料 认作才一的 真的算起同 阅一完提时 读部成交发 读分。给放者。意的用见反户表馈。，意这收见样集是，读咨整者询的 员个意 日咨见 常，
Knowledge is of two
kinds, we know a
subject ourselves , or we
know where can find
information upon it . 知识分两类，一类是 塞我是缪们我尔·知们约翰道 知逊的 道Sa， 从mu另 哪el J一 获oh类 取nson 1日的7）09。，年英9月国7文日学－史17上8重4年要1的2月诗3人、
分做析徒劳读的者工咨作。询问题，确定文献源
检 索 步 骤
检索途径的选择
检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检 索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径， 主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地 方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、、目次、分类号、全文、任 意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索； 高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。
参考咨询定义
图 书 馆 的 心 脏
参考咨询地位
参考咨询是图书馆的核心业务
• 参考咨询是直接面向读者的一线服务工作 • 参考咨询最能反映现代图书馆的职能水平和特色 • 参考咨询是现代图书馆立足于信息社会的存在手段
• 图书馆拥有忠诚的传统读者群 • 图书馆拥有文献信息资源的绝对优势 • 图书馆拥有文献整理加工的技术优势
如果用与咨询问题完全相 符的检索表达式检索资料， 成功率往往不高，所以在 实践中我们往往要采取比 咨询问题概念大的策略来 构造检索表达式。这样检 出的资料就要经过筛选， 才能向读者提供
文献的筛选与咨询馆员的 素质密切相关，素质高的 咨询馆员往往能筛选出质 量高的文献，所以提高咨 询馆员的素质是提高咨询 质量的关键。
参考咨询工作流程
图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提 出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书 馆：
接收读者提出的咨询问题
网上 咨询
参考馆员：解答读者在利用图书馆资源及其查找文献过程中遇 到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略 指导、政策解答等服务。 常见问题解答（FAQ）：编集在使用图书馆过程中经常遇到的问 题，向读者解答。 在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或 对图书馆的服务有所建议时，可以与在线馆员进行时时在线交 流、QQ咨询。 联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）: 它拥有我国目前最大规 模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多 万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500 万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余 家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。专职咨询 员在UCDRS网上咨询。
参考、咨询的定义
咨询
Consultation
商量 询问 谋划 征求
通过某些人头脑中所储备 的知识经验和对各种信息 资料的综合加工而进行的
综合性研究开发
美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library) 馆长格林(Samuel S . Green )。
1876年，向美国国会图书馆协会（ALA） 第一次大会提交的《图书馆员和读者之间 的个人关系》论文提出图书馆对要求获取 信息资料的读者应给予个别帮助。
散文家、传记家和健谈家，编纂 《英文字典》。
I don’t have to know everything, I just need to know where to find it when I need it .
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