酒店管理概论复习资料(2)

酒店管理概论复习资料
一、酒店的概念
1.酒店业属于第三产业。

2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。

二、酒店的作用
1.提供广泛的就业机会
2.促进消费方式变革
3.带动相关行业发展
三、酒店分类
1.商务型酒店
2.度假型酒店
3.公寓行酒店
四、按酒店计价方式分类（重点内容）
1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）
2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）
3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐）
4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁）
5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐）
五、西方酒店业的发展历史（重点内容）
（一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期
（二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。

驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。

六、从注重企业形象到关注顾客的满意度
（一）从Cl到CS
1.Cl指的是企业形象
2.CS指的是顾客满意度
（二）培育忠诚顾客的意义
1.有利于降低市场开发费用
2.有利于增加酒店经营利润
3.有利于增强酒店竞争力
七、从强调顾客满意到关注员工满意
（一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL）
（二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？
1.利润和顾客忠诚度
2.员工忠诚度和顾客忠诚度
3.员工满意度和顾客满意度
八、酒店面积分配
（一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间）
有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2）
（二）楼梯与走廊的设计（重点内容）
多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。

（三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米
（四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯
九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮
2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。

十、酒店组织结构的类型：
一、直线制
直线制组织结构只适用于小型酒店
二、直线职能制
比较合适大中型酒店
三、事业部制
事业部制组织结构是一种适用于大型酒店和集团化连锁经营的企业组织形式
事业部组织结构的原则：集中决策，分散经营
管理层次分为：决策管理层，职能管理层，基础管理层
酒店组织机构的设置：一般分为营业部门和职能部门两大类
营业部门分为：
前厅部，客房部，餐饮部
前厅部的主要机构及职责是（重点内容）
1.接待处
它主要负责接待抵店要求住宿的宾客办理宾客住店手续，开房登记、分配客房，负责联络、安排宾客接待等事项。

2.问询处
负责回答宾客有关酒店的服务设施、交通、游览、购物等问题。

3.行李处
负责。

迎送宾客，代客搬行李，陪客进房介绍客房设施以及酒店的服务项目及其他位置，并为客人提供行李寄存和运托服务，代客预定出租车。

4.电话总机
负责及时快速准确的为客人提供信息服务。

包括转接室内电话承办，国内长途电话业务为客人提供问询和叫醒服务，通告紧急事件等。

三、餐饮部。

原料采购部。

主要负责食品原料的采购，验收、储藏和发放工作。

二、职能部门
（一）人事部
（二）销售部
（三）工程部
（四）安保部
（五）财务部
十一、葫芦型组织结构的特点是：加大两头，削减中间层（重点内容）
酒店基本战略的内容
酒店的战略可分为基本战略、发展战略和竞争战略
酒店基本战略的特点：
1.长期性
2.全局性
3.稳定性
4.竞争性
5.纲领性
酒店发展战略的选择
十二、酒店发展战略的基本模式：（重点内容）
1.发展新战略
2.稳定型战略
3.紧缩新战略
4.多元化战略
左上：稳定型战略：利用外部机会克服内部弱点
左下：紧缩型战略：克服内部弱点。

规避外部威胁
右上：发展新战略：依托内部优势，利用外部机会
右下：多元化战略：依托内部优势规避外部威胁
内部劣势←→内部优势，外部机会←→外部威胁
项目三酒店竞争战略的应用
分为了成本领先战略差异化战略和专一化战略
专一化战略：在通常情况下，任何一家企业不可能也没有必要为所有消费者提供理想的服务。

十三、用“SWOT”分析茶满满茶店（重点内容）
S优势：价格实惠、种类多、水果新鲜，现煮现卖服务态度好。

W劣势：店在食堂一楼外面，下雨天客人来购买不是很方便。

O机会：可以手机点单，新品多加的料也多。

T威胁：学校食堂奶茶店比较多竞争力大。

十四、酒店市场营销的调研：
1.确定调研问题及目标
2.进行调研设计和数据收集
3.实施调研计划
4.准备调研报告
十五、BCG分析法的类型：（重点内容）
1.问号类产品
2.明星类产品
3.金牛类产品
4.瘦狗类产品
酒店市场营销的策划
STP营销法，1.市场细分2.目标市场3.市场定位
十六、酒店市场营销的组合策略
营销策略主要包括产品策略，价格策略，渠道策略和促销策略
十七、酒店的促销策略：
1.人员促销
2.公关策划
3.广告宣传
4.销售推广
一.定点超越与持续改进
定点超越
1.在战略方面
2.在经营方面
3.在业务管理方面
二.持续改进
1.持续改进是酒店提高服务质量的一个永恒目标。

2.酒店可通过“PDCA”服务质量管理循环方法，促进酒店服务质量的持续改进。

3.策划阶段（P）
4.实施阶段（D）
5.检查阶段（C）
6.处理阶段（A）
7.鱼刺图，处理质量因果。

三.员工培训的类型
1职前培训、在职培训、职外培训
四.员工培训的内容
1.职业态度、职业技术、职业知识。

简称“ASK”培训。

五.精神激励的主要形式
1.目标激励
2.情感激励
3.参与奖励
4.榜样奖励
六员工职业生涯阶段的划分。

1.探索阶段
2.确立阶段
3.维持阶段
4.衰退阶段。

七.员工职业生涯规划的编制
1.工作研讨会
2.一对一辅导
3.自我估计和发展手册
4.工作机会的信息传递
八.员工职业生涯管理的步骤
1.员工自我评估
2.企业对人员的评估
3.职业信息的快递
4.职业发展通道引导
5.职业咨询
九.员工职业生涯管理的意义
1.有利于提高工作满意度
2.有利于提高工作投入度
3.有利于增强对企业的忠诚度。