酒店暗访检查表格
项目：总机
日期：时间：
标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响5秒内回答
2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称
3转接电话准确、及时、无差错。
4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6语音清晰，态度亲切
标准小计达到未达到备注
项目-电话预订
标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
2确认宾客抵离时间
3询问宾客是否需要交通接送服务
4提供所有适合宾客要求房型的信息
5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7询问宾客姓名及其拼写
8询问宾客地址及其联系方式
9说明房价及所含内容
10提供预订号码或预订姓名
11说明饭店入住的有关规定
12通话结束前重复确认预订的所有细节
13通话结束，员工向宾客致谢
标准小计达到未达到备注
13
项目：登记入住
日期：时间
标准达到未达到备注1宾客抵达前台后被及时接待
2主动、热情、友好地问候宾客
3登记入住手续高效、准确无差错
4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5与宾客确认离店日期
6准确填写宾客登记卡上的有关内容
7祝愿宾客入住愉快
8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
10进房时，礼貌友好地问候宾客
11将行李放在行李架或行李柜上
12向宾客致谢
标准小计达到未达到备注
12
项目：门卫行李—离店
日期：时间：
标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2通话结束向宾客致谢
3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4行李员按门铃或轻轻敲击房门
5礼貌友好地问候宾客
6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7协助宾客将行李放入车辆中
8与宾客确认行李件数
9为宾客拉开车门
10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
标准小计达到未达到备注
10
项目：礼宾服务
日期：时间：
标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
3热情友好地问候宾客
4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5提供地图并指出附近景点的准确位置
6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
10委托代办业务效率高，准确无差错
标准小计达到未达到备注
10
项目：叫醒服务
日期：时间：
标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4能够准确、有效地叫醒宾客
5叫醒电话正确问候宾客
标准小计达到未达到备注
5
项目：清洁卫生与维护保养
标准达到未达到备注
1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网5柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
7扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹
8家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
9灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
10盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
11总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘
12大堂休息处：整齐、布局合理；干净
13客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完
好无损；无灰尘、无污迹
标准小计达到未达到备注
13
项目：客房评价
日期：时间：
标准达到未达到备注1客房内外没有明显噪音
2客房温度适宜
3客房内没有异味
4客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹
5客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净
6床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适
7所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损
8窗户、窗台清洁，没有污迹
9窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好10空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落
11墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网
12灯具及各种电器清洁无尘，工作正常
13室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求
14有请勿打扰牌或信号灯
15吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴
16客房内的所有镜子洁净，没有污迹
17客房电话机旁边有便笺和铅笔
18卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹19卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
20卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
21洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净
22所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏
23浴帘或淋浴房门洁净
24卫生间台面洁净、干爽、无毛发
25恭桶保持洁净、状态良好
26下水管道畅通、无明显噪音
27卫生间排风系统无明显噪音
28卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹
29浴袍洁净，感觉舒适
30水杯洁净，并放在杯垫上
31所有的毛巾洁净、舒适柔软
32卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹
33卫生间的各项设施摆放合理、方便使用34采用四管制空调
35客房电话机采取一键式服务
36有至少两个方便使用的不间断电源插座
37客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换
38房内配有宽带上网接口
39床头有房间灯光总控制开关40卫生间设置紧急呼救按钮41卫生间里有访客等待显示器42卫生间干湿分区
43提供熨斗与熨衣板
44提供西装衣撑
45设置行政楼层
46行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）
47行政楼层设置小型会议室或洽谈室
48行政楼层设置酒廊
标准小计达到未达到备注
48
项目：整理客房服务
标准达到未达到备注1正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕
2员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理
3客房内所有用具已放回原处
4文具用品已补足
5用过的洗衣袋/单已补足
6烟灰缸已清空洗净
7宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
8所有的鞋子已成双整齐码放
9留在房里的零钱和首饰未被移动位置
10报纸和杂志已整齐码放
11用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
12门把手上挂的标志牌已放回原处
13应宾客要求更新用过的毛巾
14浴袍已重新挂起
15已应要求补足浴室用具
16已清洁更换水杯
17已将卫生纸、面巾纸补足
18已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
项目：开夜床服务
日期： 时间： 标准
达到
未达到 备注 1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务
2 如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床
卡片
3 床边垫巾和拖鞋放置到位
4 窗帘平整地全部拉拢
5 床头灯在打开状态
6 房内用早餐卡放在醒目位置
7 废纸篓被清空
8 烟灰缸清空洗净
9 客房内所有用具都归于原处 10 宾客的衣服折叠整齐 11 所有的鞋子成双整齐码放 12 补足文具用品
13 及时更换已用过的餐具或饮具 14 报纸和杂志码放整齐 15 电视机柜已为宾客打开
16 电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全 17 应宾客要求更新用过的毛巾 18 清洁和更换卫生间内的水杯 19 应宾客要求补足浴室用具 20 将宾客个人的浴室用品摆放整齐 21 清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘 22 提供冰桶（配冰夹） 标准小计 达到 未达到 备注
22
标准小计 达到 未达到 备注 18
项目：洗衣服务
日期：时间
标准达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间
2洗衣单上包含收/送衣说明
3洗衣单上有洗衣服务电话
4洗衣单上明确标明价格
5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
6备有专门的洗衣袋
收衣
7按宾客要求，及时上门收集衣物
8员工亲切礼貌地问候宾客
9员工向宾客致谢
送衣
10在规定时间内送还
11如果送还时间推延，应该通知宾客
12仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还
13归还所有送洗衣物
14如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价
15所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
16袜子成双折叠
17如果污渍不能被清除，书面告知宾客
18所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上
19所有悬挂的衣物都附外套送还
20折叠的衣物送还时都放置在盛器中
21脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好
22送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系
电话
标准小计达到未达到备注
22
项目：客房微型酒吧
日期：时间：
标准达到未达到备注1每天检查客房微型酒吧
2及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
产品
4微型酒吧干净整洁
5小冰箱安装稳固，使用方便。
6小冰箱清洁无异味
7小冰箱运行状态良好，无明显噪音
8微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品
9提供微型酒吧价目表
10价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
11小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外
12所有食品与酒水都没有超过有效使用期
13各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
14玻璃器皿都放置在杯垫上
15配备搅拌棒与杯垫
16配备餐巾（布质、纸质均可）
17配备冰桶与冰夹
18同时配备软木螺丝刀与开瓶器
19适时给冰桶补充冰块
标准小计达到未达到备注
19
项目：自助早餐服务
用餐地点：
日期：时间
标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
2提供引座服务
3主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
4服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
5所有自助餐食及时补充，适温、适量
6如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐椅扶手上
7适时更换烟灰缸
8宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
9咖啡或茶应宾客要求及时添加
10离开餐厅时，服务员向宾客致谢
食品质量评价
用餐环境
11餐厅设置禁烟区
12自助餐台摆设美观整洁
13食品和饮品都被正确标记说明
14食品标记牌洁净统一
15提供加热过的盘子取用热食
16厨师能够提供即时加工服务
17菜单外观清洁，保养良好
18餐桌摆台与餐厅协调一致
19桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污迹20餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生21各种器皿清洁、没有缺口、搭配合理22口布清洁、熨烫平整、没有污迹
23盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒24至少提供白糖、红糖
25餐厅入口处提供报纸
26餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮
27餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹28照明良好、光线充足、灯光设计有专业性
29餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网
30家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭配合理
31空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
32艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹
33餐厅空气清新、无异味
34餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎
35落台随时保持清洁
36封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置
37开放式厨房有良好的排烟措施
标准小计达到未达到备注
37
项目：正餐服务
餐厅名称：
日期：时间：
标准—预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话
2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
4重复并确认所有预订细节
5向宾客致谢
标准--引座服务
6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
7员工亲切友好的问候宾客
8在宾客到达餐厅后，及时安排座位
9正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
10协助宾客就坐
11提供菜单/酒水单
标准—餐间服务
12在宾客入座后，适时提供餐前饮料
13及时征询宾客能否开始点菜
14服务员熟悉菜单内容
15点单时服务员与宾客保持目光交流
16主动推荐特色菜肴，并说明其特色
17服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
18点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
19点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）
20根据需要适时上热菜（主菜）
21上菜时主动介绍菜名
22菜式和订单相符
23西餐时，服务员主动提供面包、黄油
24服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具
25西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手
26服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）
27宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
28主动建议宾客使用甜品或替代品
29及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外
30主动询问宾客是否需要咖啡/茶
31适时更新烟灰缸
32服务员询问宾客对服务满意与否
33宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
食品质量评价
标准—酒水服务
34服务员向宾客展示酒瓶
35服务员在宾客面前打开酒瓶
36西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒
37白葡萄酒搭配冰桶
38红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇
39服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
40当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶结账服务
41宾客要求结账后，及时提供帐单
42账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
43账单条目清晰，正确
44结帐手续高效、准确无差错
用餐环境
45餐厅设置禁烟区
46菜单外观清洁，保养良好
47菜单内容充实
48菜单中至少含有两种素食者的菜式
49餐桌摆台与餐厅协调一致
50桌布洁净、熨烫平整，没有污迹
51餐具按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫生52口布清洁、熨烫平整、没有污迹
53餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮
54餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹55照明良好、光线充足、灯光设计有专业性
56餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网
57家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无污迹、搭配合理
58空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
59艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹
60背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
61餐厅空气清新、无异味
62餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎
63落台随时保持清洁
64封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置65开放式厨房有良好的排烟措施
标准小计达到未达到备注
65
项目：酒吧/茶室/大堂吧服务
酒吧名称
日期：时间：
标准达到未达到备注1宾客达到酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待
2服务员热情友好地问候宾客
3宾客就坐后，及时为其点单
4在点单时，服务员与宾客保持目光交流
5点单后及时上齐酒水
6使用托盘上酒水
7如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客先品尝
8操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
9使用杯垫
10提供的酒水与点单一致
11玻璃器皿与饮料合理搭配
12各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
13饮品温度合理
14主动提供佐酒小吃
15当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水16适时更换烟灰缸
17在任何时候都能看见服务人员
18宾客离开酒吧时，服务员向其致谢
结账服务
19宾客要求结账后，及时提供帐单
20账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内21账单条目清晰，正确
22结帐手续高效、正确无差错
酒吧或酒廊的整体氛围
23摆台与酒吧氛围协调一致
24酒水单洁净，保养良好
25地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮
26所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹
27室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求
28天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网
29家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无污迹、搭配合理
项目：房内用膳服务
日期： 时间：
标准：订餐
达到 未达到
备注 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2 订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3 订餐员熟悉房内用膳菜单内容
4 订餐员语言清晰，态度亲切
5 订餐员重复和确认预订的所有细节
6 订餐员主动告知预计送餐时间
7 通话完毕，向宾客致谢
标准：送餐服务
8 正常情况下，送餐的标准时间为：
事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟 临时订早餐：25分钟内 小吃：25分钟内
中餐/晚餐：40分钟内
9 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客
房）
10 礼貌友好地问候宾客
11 征询宾客托盘或手推车放于何处
12 为宾客摆台，倒酒水 13 为宾客解释各种调料
14 送餐员主动提醒宾客盘热烫手
15 送来的食品与点单内容完全一致
16 告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已
告知）
17 送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快
结帐
18 账单条目清晰，结帐准确、及时 食品质量评价
30 空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、
无污迹
31 艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、
无污迹
32 绿色植物新鲜无枯萎
33 提供充足的烟灰缸
34 所有品牌酒都布置在醒目处，所有酒牌是否都朝向宾客 35 背景音乐配合酒吧氛围
标准小计 达到 未达到 备注
35
项目：商务中心
菜单与送餐推车
19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求
20房内用膳菜单中含有两种素食者的选择
21房内用膳菜单外观清洁，保养良好
22送餐推车保持清洁，保养良好
23推车上桌布清洁，熨烫平整
24送餐推车上摆放鲜花瓶
25餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
26饮料、食品均盖有防护设施
27口布清洁、熨烫平整、没有污迹
19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求
20房内用膳菜单中含有两种素食者的选择
21房内用膳菜单外观清洁，保养良好
22送餐推车保持清洁，保养良好
23推车上桌布清洁，熨烫平整
24送餐推车上摆放鲜花瓶
25餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
项目：员工要求
标准要求达到未达到备注1员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致
2所有员工佩戴自己的名牌
3员工个人仪容仪表得体
4员工保持微笑，举止热情友好
5员工表现组织严密，富有团队精神
6员工和宾客对话时保持目光交流
7一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语
8员工和其他同事交流时关注到宾客的存在
9员工随时准备响应宾客合理需求
标准小计达到未达到备注
9
26饮料、食品均盖有防护设施
27口布清洁、熨烫平整、没有污迹
28盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
标准小计达到未达到备注
28
日期：时间：
标准达到未达到备注1员工热情友好地问候宾客
2耐心解释各项服务收费规定
3代售邮票，代发信件
4代办电报、电传、传真、国际长途电话
5有可供客人使用的电脑
6提供打字服务
7提供多制式充电器
8提供手机出租
9提供翻译服务
10提供其他出租和代客服务项目
11
有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保持
整洁
标准小计达到未达到备注
11
项目：安全设施及特殊人群设施
日期：时间：
标准达到未达到备注
1主要公共区域有闭路电视监控系统
2楼层可以轻易找到逃生口
3客房门有自动闭合功能
4电子卡门锁或其他高级门锁
5客房配有应急照明手电
6客房内有喷淋设施
7客房内有烟感设施
8客房内有逃生指南
9安全出口明确标识、应急灯功能正常10逃生通道清洁无障碍物
11有紧急救助室
12提供儿童看管服务
13提供儿童床
14有残疾人客房
15门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道
16配备轮椅
17有残疾人专用卫生间或残疾人厕位
18电梯内有方便残疾人使用的按键
标准小计达到未达到备注
18
项目—公共区域
日期：时间：
标准：达到未达到备注1饭店外围车道畅通,有停车场
2店外的花木新鲜，修剪整齐
3所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹
4有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果
5各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
6公共区域均已消除移动电话屏蔽现象
7有公用电话机
8贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
9员工进出饭店的通道与客人通道分开
10有团队专用通道和行李通道
11各类功能设施位置合理、分隔合理、方便客人使用
走廊
12所有走廊空间宽敞，没有狭隘感
13地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
14天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
15墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网、
16走廊上的墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损装饰挂画无歪斜
17走廊中的所有家具洁净、保养良好、无灰尘、无污迹
18窗帘与门窗洁净、保养良好
19紧急出口与消防设施标识清晰
20楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物
公共卫生间
21照明充足，合理
22墙纸、瓷砖、装饰画没有污渍、划痕、保养良好
23恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好
24每个厕位提供挂衣钩
25提供洗手液
26提供充足的，高质量的纸巾
标准小计：达到未达到备注
26
项目—后台区域
日期：时间：
标准达到未达到备注1所有厨房区域保持清洁，保养良好
2在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知
3所有厨房设施工作状态良好
4冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味
5所有的食品都被正确的遮盖
6冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备
7冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施
8排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁
9厨房区域有足够的洗手盆与抗菌皂
10楼梯、过道保持清洁，正常使用
11后台区域的各通道没有障碍物
12厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施
标准小计达到未达到备注
12
BG—2015003酒店客房卫生检查表
（）酒店客房卫生检查表 表格编号：YGB/BG—2015003 店检查人：陪同人：检查时间：年月日得分：总经理签阅： 检查说明： 1、客房检查每家酒店抽查客房（已检房、清洁房）共五间； 2、客房检查满分为100分，每出现一项常规问题扣0.1分,凡出现积尘、蛛网、杯具卫生、布草（巾类）毛发、网络（电视）信号、可修复的破损项（如灯具破损、家具松动、壁纸破损等）等严重问题,每项扣0.5分。 序 号 项目检查标准问题描述扣分 1 门口 区域 1、客房门口区域卫生干净； 3、设施设备功能完好、无破损。 2 门1、卫生干净，无破损、划伤； 2、房门及附属设备能正常使用。 3 衣柜1、卫生干净，无破损、划伤； 2、柜内客用物品齐全，摆放整 齐、卫生干净、无破损；3、张贴工整，无翘角、无破损 说明内容与实际相符。 4 地砖 地毯 2、卫生干净，移位打扫； 3、地面胶条无霉变； 3、地砖、石材、地毯无破损。
5 地脚线1、卫生干净，移位打扫； 2、无破损。 6 墙面1、卫生干净，移位打扫； 2、墙面（包括墙面所有电器设 备、开关及装饰品）无破损， 能正常使用； 3、墙面所有电器设备、开关及 装饰品安装牢固、整齐。 7 天花板 及附属 设备 1、天花板卫生干净，无破损； 2、天花板上所有附属设备、装 饰品卫生干净、安装牢固、 无破损、能正常使用（喷淋 不考核）。 8 窗户 窗帘 1、卫生干净，无破损； 2、窗子、窗锁、窗帘能正常使 用，拉动顺畅； 3、窗帘卫生干净、无破损，无 脱钩，自然下垂。 9 床铺1、卫生干净，无破损； 2、床垫按照表示要求翻转； 3、床铺按要求摆放； 4、按照对应标准铺床。
酒店评星标准
最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 （二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。 （三）饭店星级评定职责和权限： 省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。
第五章 酒店培训通知
第五章酒店培训通知 每个培训方案或活动都必须知会相关部门，如何知会，培训部对这些培训活动应注意哪些问题？ 此部分将惧酒店培训部所开展的各类培训活动通知 第一节新员工入职培训 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：关于新员工入职培训事宜 编号：TD-200203 日期：2002年2月3日 新录用人员将定于本月3日至5日为期三天的入职培训，考试合格者方可成为酒店的员工。现将具体培训方案通知如下： 一、培训目的：使新员工尽快熟悉酒店概况及相应的工作规范。 二、培训地点：培训教室 多谢合作！ 附：新员工名单 备注： 注意提前准备： 1．培训教室及教学用品（如白板笔、设备开关、设备正常使用、培训教室摆设等）。 2．查相关培训资料：员工教材、员工调查问卷、员工手册等待。 3．根据员工背景资料，构思培训方式和培训过程控制。
第二节实习生考核事宜 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：实习生考核事宜 编号：TD—20020918 日期：2002年9月18日 为了解实习生在酒店各部门的工作能力，现拟对各实习生考核方案。 考核对象：在酒店同一岗位工作时间已满3个月的实习生。 考核条件：各部门已为其提供相应新员工岗位培训。 考核方式： 1．理论考核：由各相应部门拟出理论考核试卷，进行闭卷考试。 2．实操项目：包括现场操作及服务模拟两部分，项目由相应部门设计。 3．培训部奖地对以上两种考核进行监督。 考核时间：10月9日、10日（9日考理论知识，10日考核实际操作） 敬请相应部门于9月27日前交相应理论考核试卷及考核时间，实际考核项目及时间于培训部。如有疑问，请咨询培训部，多谢合作！ 备注： 注意提前准备： 1．事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突，包括对当天考核场所的安排。 2．跟踪落实相关部门上交的考核资料，并核对。 3．对实际操作考核的过程进行构思，如可可能出现的问题，如也许时间不足可员工出现哪些失误等等，对考核过程如何控制。 4．考核完毕后，考核报告如何写，将涉及哪些内容等。 第三节转正考核事宜 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：关于5月份员工转正考核事宜 编号：TD—20020608 现将5月份员工转正考核事宜公布如下： 考核内容： 1．由培训部组织“酒店知识考核”（理论）
宾馆客房卫生检查标准.docx
精品文档客房卫生检查细则及扣分标准 项目 房门 墙面、天花及装饰 墙壁镜面 地脚线 灯箱及边框 床头 床 电视及 机顶盒 电脑及 电脑桌 电脑椅 墙壁开关插座及电话灯及灯罩进排风扇 垃圾桶 消费品展架卫生检查标准扣分标准 1.门及门框内外无灰尘、无污渍（1分）4 2.门锁表面无灰尘、无污渍、无指印（1分） 3.安全指示图及“请勿打扰”牌完好、无灰尘、无污渍（ 1 分） 4.衣帽挂完好、无灰尘、无污渍（1分） 1.无灰尘、无网状物、无污渍、无斑迹（ 1 分）3 2.无裂缝、漏水、起泡现象（1分） 3.无油漆脱落、无墙纸起翘（1分） 完好无破损、无水迹、无灰尘、无指印、无污渍并且明亮(3 分)3 完好、无灰尘、无污渍（ 2 分）2 完好无破损、无杂印、无灰尘、无污渍并且灯泡无损坏（ 2 分）2 1.稳固、无破损（ 1 分）3 2.无杂物、无污渍、无水迹、无毛发、无灰尘、无异味（ 1 分） 3.整洁、干净（ 1 分） 1.床单平整、干净，无污渍、无异味、无毛发（ 1 分）9 2.被罩平整、干净，无褶皱、无污渍、无异味、无毛发并与床单中线 重叠（ 1 分） 3.床单四角包紧，边角全部塞进床垫下（1分） 4.枕头松软，高度适中，四角饱满（ 1 分） 5.枕袋无毛发、无污迹、无异味（ 2 分） 6.床上无毛发、无杂物、无杂印（ 2 分） 7.床裙无灰尘、无污渍、无水迹（ 1 分） 1.电视屏幕无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分）5 2.电视边框无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分） 3.机顶盒表面无灰尘、无污渍，电视卡完好无破损（ 1 分） 4.遥控器表面无灰尘、无污渍、无油腻（1分） 5.电视开关、遥控器操作正常（ 1 分） 1.电脑显示器无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分）6 2.电脑机箱无灰尘、无污渍，机箱锁无损坏（1分） 3.鼠标、键盘、摄像头、耳麦无灰尘、无污渍、无油腻（ 1 分） 4.电脑桌体无破损、无灰尘、无污渍（ 1 分） 5.桌面干净明亮、无破损、无灰尘、无污渍、无杂印（ 1 分） 6.电脑椅无破损、无灰尘、无污渍（1分） 1.墙壁开关能正常开关，表面无污渍，边框无灰尘、无污渍（ 1 分）2 2.电话能正常使用，话机无破损、无灰尘、无污渍、无杂印（ 1 分） 可正常使用，亮度适中并无灰尘、无水迹、无污渍（ 2 分）2 可正常工作，进排风扇罩无灰尘，无网状物（ 2 分）2 桶内无垃圾，垃圾袋完好套入，外壁清洁光亮，内壁无附着物（2分） 2 玻璃无灰尘、无污渍、无指印，不锈钢架无水迹干净明亮（ 2 分）2 .
基于饭店服务品牌的舒适度评价研究
玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第5期 Journa l o f Y uxi No r ma l Unive rsit y Vo.l24No.5May.2008 经济与社会发展研究 基于饭店服务品牌的舒适度评价研究 杨丽萍 (玉溪师范学院旅游与经济管理系,云南玉溪653100) [关键词]饭店;服务品牌;舒适度;评价 [摘 要]饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等二级评价度,来实现和评价饭店服务品牌舒适度,从而掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。 [作者简介]杨丽萍,讲师,主要从事旅游学研究。 [中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)05-0038-05 饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。 随着饭店业的发展,客人对饭店的舒适度要求越来越高,饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准,舒适度从深层次体现了管理中 以人为本 的理念和思维方式。新的 旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容,从必备条件到规范性附录中,有多项涉及,如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等,特别是饭店的核心部位:前厅、客房、餐饮,新标准尤其强调其舒适度,并以分值体现其重视程度,如前厅整体舒适度有8分,客房整体舒适度有10分,餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容,大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。 一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位 饭店品牌分为企业品牌和服务品牌,服务品牌是饭店品牌的基础和核心,对于饭店顾客来说,服务品牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致,直接减少了客人的搜寻成本,同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。 饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度,我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。(1)满意度(satisfacti o n degree),因为
酒店卫生检查表格
酒店卫生检查表格 篇一:酒店餐厅卫生检查表 酒店餐厅卫生检查表 年月日 篇二:酒店前厅卫生检查标准 万家灯火海里捞前厅卫生检查细则 一、服务区 1. 各区环境卫生:要求保持地面无垃圾，无污渍，无油脂。 2. 各区玻璃隔断卫生:要求卫生效果达到无水渍，无垃圾，无油渍，清洁明亮，无指纹印。 3.强体壁画卫生:要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。 4. 大厅墙面隔断卫生:要求干净整洁，无灰尘，无水迹，油迹。 5. 大厅地面卫生:要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。 6. 凳子、凳腿:无水迹，无油迹，无灰尘。 7. 各区地角线白钢边:无水迹，无油迹，无灰尘、光洁明亮。 1 8. 灯具、排风口:无水迹，无油迹，无灰尘，无破损。 9.桌面、桌底盘:无水印，无油迹。 10.空调:空调外壳无灰尘，无水迹，使用正常。 11.备品柜、垃圾箱:备品柜垃圾箱上无杂物，外表清洁干净无水迹，无油迹，无灰尘。垃圾桶清理干净。 12.各区域汤壶，水壶，纸抽盒:内外清洗干净，摆放整齐，纸抽盒内装好纸巾、牙签。
13.各区域清扫工具摆放整齐统一地点，不得丢失。 14..垃圾筒，清洁用具(盆，桶)干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋。无杂物，无油迹，无污迹，外表清洁。 15. 吧台内地面卫生:要求做 到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。 16. 吧台台面以及吧台墙壁的卫生:进行卫生清理，做到四无。 17. 吧台内物品的摆放:按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。 18. 吧台内设备设施:无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。 二、卫生间 1.洗手间的镜面及墙面:整洁明亮，无水迹，无油渍，无指纹，无灰尘 2.洗手间的地面:无水迹，无杂物。 2 3.洗手间的大小便池以及垃圾桶:要求无异味，无杂物，无污垢并及时套好垃圾袋，以及放好厕纸 4.洗手间的顶棚:无水迹，无涂画，干净明亮 5.洗手间的门口:防滑垫摆放整齐，干净整洁 6.洗手间物品的摆放:指定区域摆放整齐，如刷子、扫帚、拖布、洗手液等 7.洗手间的设备设施:如洗手液、排风扇等，要求干净整洁，无破损 8.洗手间的门框:无灰尘，无污迹 三、传菜部 1.地面:无水印，油迹，无杂物。 2.调料碗摆放整齐，调料台两面卫生清洁无油污。 3.空调收市前清理干净。 4.传菜部物品摆放整齐，收市前将托盘刷洗干净。
酒店针对暗访者的应对措施
酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。
前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；
酒店值班制度
Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围 酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间： 当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求
3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘
Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
酒店VIS全项 清单
酒店VIS项目识别建立常规项目清单 酒店VIS项目列表（请酒店结合自身的需求选择） A、基础识别系统 A-1、酒店象征标识系统 1、酒店标志图形释意 2、酒店标志图形标准制图 A-2、酒店标准组合系统 3、标志与标准中、英文组合 4、标志与标准中、英文组合标准制图 5、标志与标准中、英文横式组合 6、标志与标准中、英文横式组合标准制图 7、标志与标准中、英文竖式组合 8、标志与标准中、英文竖式组合标准制图 9、标志图形、中文横式组合 10、标志图形、中文横式组合标准制图 11、标志图形、中文竖式组合 12、标志图形、中文竖式组合标准制图 13、标志图形、英文横式组合 14、标志图形、英文横式组合标准制图 15、标志图形、英文竖式组合 16、标志图形、英文竖式组合标准制图 17、标志图形、中英文变化组合标准 18、标志图形、企业中、英文全称（横、竖）组合
19、标志图形、企业中、英文全称（横、竖）组合标准制图 20、标志图形与中、英文基本要素（企业全称、地址、电话等）组合规范A-3、酒店标准字系统 21、中文标准字（标准型、修正型）及标准制图 22、英文标准字（标准型、修正型）及标准制图 23、英文标准字笔划规范 24、中、英文标准字笔划规范标准制图 A-4、标准色系统 25、标准色应用效果 26、标准色色值及其使用（7项） 27 A-5、辅助图形 28、辅助图形及规范应用（9项） 29 A-7、基础元素应用规范 30、酒店标志图形的误用范例 31、禁用情况说明 32、标志图形与中、英文组合（全称）的误用范例等（16项） 33、色标再生工具 34、基本组合再生工具 35、酒店指定印刷字体 36、酒店象征标识与中、英文标准字的规范组合格式，四周最小预留空间、 37、酒店象征标识在明度色环上的变化 38、酒店象征标识与中、英文标准字之色彩组合 39、酒店辅助图形 40、酒店吉祥物
酒店质量管理制度
武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，
宾馆酒店安全检查表-2017年11月最新
安全检查表 （宾馆酒店部分） 法律、法规、规章及标准规范如下： 依据GB 50016-2014《建筑设计防火规范》、GB50974-2014《消防给水及消火栓系统技术规范》、GB50034-2013《建筑照明设计标准》、GB/T 13869-2008《用电安全导则》、GB50028-2006《城镇燃气设计规范》、GB 50072-2010《冷库设计规范》、 GB50041-2008《锅炉房设计规范》、GB50013-2006《室外给水设计规范》、GB 13955-2005《剩余电流动作保护装置安装和运行》、GB 50054-2011《低压配电设计规范》、 GB5083-1999《生产设备安全卫生总则》、GB 50060-2008《3-110kV高压配电装置设计规程》、JGJ62-2014《旅馆建筑设计规范》、JGJ16-2008《民用建筑电气设计规范》、GB26860-2011 《电力安全工作规程发电厂和变电站电气部分》、GB4053.2-2009《固定式钢梯及平台安全要求第2部分：钢斜梯》、GB4053.3-2009《固定式钢梯及平台安全要求第3部分：工业防护栏杆及钢平台》、GB7231-2003《工业管道的基本识别色、识别符号和安全标识》、GA1131-2014《仓储场所消防安全管理通则》、AQ7004-2007《制冷空调作业安全技术规范》、GB9237-2001《制冷和供热用机械制冷系统安全要求》、CJJ 12-2013《家用燃气燃烧器具安装及验收规程》、中国气象局第24号令《防雷减灾管理办法（修订）》、中华人民共和国主席令第13号《中华人民共和国安全生产法》、中华人民共和国主席令第六号《中华人民共和国消防法》、《XXX市安全生产条例》、《娱乐场所管理条例（2016修订）》、国务院第666号令《城镇燃气管理条例》（2016年修订）、TSG-G0001-2012《锅炉安全技术监察规程》、公安部令第61号《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等现行国家和行业标准、规范，及相关资料，编制安全检查表，检查项目、内容及结果见表1-1。 宾馆酒店安全检查表表1-1
酒店客房的清洁保养规范
酒店客房的清洁保养规范 客房的清洁保养规范： 1、客房清扫“十二字口诀” 敲――敲门（轻敲三下） 开――开门、开窗帘。 撤――撤出用过的用品、用具，倒掉茶水。 扫――扫蜘蛛网、尘污，请除所有垃圾杂物。铺――铺设床上用品。 抹――抹家具、设备 摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。洗――洗卫生间。 吸――吸尘。 看――看清洁卫生和陈设布置的效果。 关――关窗帘、关灯、关门。 填――填写客房清洁的日报表。 2、走客房的清扫 （1）确认客房可以清扫 ①空房可随时清扫。 ②住客房要经台班确认客人不在时方可进行清扫。（2）进房 ①手持地毯头、清洁蓝和清洁牌。
②按三声门铃，每次间隔一秒钟并讲“Housekeeping”。 ③无人应答进房；将清洁牌挂于门把手上，在“客房部清洁日记表”上填写进房时间。 ④将地毯头放于卫生间门口，清洁篮放于卫生间靠门一侧地面上。 ⑤拉开窗帘，打开窗户，将空调开至适当温度。 （3）撤布草、垃圾 ①取下卫生间旧垃圾袋，将卫生间垃圾收入垃圾袋内，旧皂和梳子回收到清洁篮内。 ②进入房间从壁橱门开始，按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收入房间的垃圾袋，将两个垃圾袋放于电视机柜前方。 ③将床上的衣物用衣架挂好，放入衣柜内。 ④撤B床布草。将B床拉离床头；再撤B床上的布草；将毛毯枕芯放于圈椅或沙发上。 ⑤撤A床布草。将A床拉离床头；再撤A床上的布草；将毛毯枕芯放于B 床上（注：B床指房间内靠近窗户的客床，A床指离窗户较远的客床） ⑥将撤下的脏布草和两垃圾袋撤出房间，放入布草袋和垃圾袋中。 （4） ①进房。带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房；垃圾袋一个放卫生间垃圾桶内，一个放入房间垃圾桶内；将床单枕套全部放于床头柜上。 ②检查保护垫上有无毛发，窗体床垫是否对齐。 （5）抹尘 ①关闭窗户 ②进行抹尘。抹尘顺序按照顺时针或逆时针方向，顺序为门铃-门框-壁橱内外-行李架-电视机柜-写字台-镜框-茶几-窗户-迷你吧-床头-柜壁画-门口
酒店服务质量检查表
酒店服务质量检查表 （一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链 。4、房门窥镜孔。 5、安全通道 。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置。 9、报警装置。 10、防火标志。 11、楼道监控装置。 （二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等 （三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。 （四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙。 （五）安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。 2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。 3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容 房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。 要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。 一、房间检查。 1、房门部分： 1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； 2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。 3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。 4）门吸是否松动，起作用。 5）门面油漆是否脱落和破损。 6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。 7）门是否松动。 2、墙面和天花板： 1）无裂缝、漏水或小小泡现象。 2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。 3、地脚线：无灰尘、破裂现象。 4、壁柜： 1）衣架品种、数量摆放到位并干净。 2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。 3）内饰无卷边，开胶和污迹。 5、小酒吧（冰箱）： 清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。 6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜： 1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。 2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。 3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。 5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。 6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无 7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。 8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。 9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。 7、壁画： 1）壁画是否牢固，居中。 2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。 3）画框是否有灰尘。 8、床部分： 1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。 2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。
客户满意度调查表酒店
客户满意度调查表酒店集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度
1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ____________________________________________________________________ ____ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ____________________________________________________________________ ____ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ____________________________________________________________________ ____ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满
酒店表格大全
目录 订房表/ 1 日入住宾客名单统计表/ 2 宾客住宿登记表/ 3 宾客换房要求登记表/ 4 宾客离店登记表/ 5 宾客退房登记表/ 6 委托代办服务表/ 7 收银服务管理表单/ 8 房间钥匙跟踪表/ 9 餐饮部卫生检查表/ 10 厨房交接班管理表/ 11 餐饮现场点单表/ 12 餐厅每日经营台账表/ 13 宴会接待通知表单/ 14 宴会日经营登记表/ 15 宾客酒水领取表单/ 16 送餐预订登记表/ 17 公关效果评估表/ 18 市场营销预算表/ 19 商务客户意见登记表/ 20 客房用品配备表/ 21 客人遗留物品登记表/ 23 客人借用物品记录表/ 24 来访人员登记表/ 25 设备维修记录表/ 26 人员需求登记表/ 27 人员面试登记表/ 28 月度考核评比表/ 29 员工培训考核表/ 30 晋升管理审批表/ 31 日用品采购登记表/ 32 日用品采购审批表/ 33 食品采购登记表/ 34 食品采购审批表/ 35 食品供应商调查表/ 36 采购人员绩效考核表/ 37 物品盘点表/ 38 内部缴款单/ 39
前台收银登记表/ 40 财务部营业日报表/ 41 财务支付管理表/ 42 采购用款申请表/ 43 工资发放记录表/ 44 卫生清洁日报表/ 45 保洁员值班表/ 46 公共卫生区域地毯洗涤统计表/ 47 公共区域卫生检查记录表/ 48 公共区域清洁班工作交接表/ 49 客衣登记表/ 50 设备维修登记表/ 51 设备保养登记表/ 52 设备设施报废审批表/ 53 设备设施报废登记表/ 54 工程维修预算表/ 55 工程维修验收表/ 56 娱乐中心营业计划表/ 57 娱乐中心服务价格表/ 58 娱乐中心利润统计表/ 59 健身中心营业计划表/ 60 健身中心设备申购表/ 61 娱乐中心服务监督表/ 62 健身中心服务监督表/ 63
酒店表格大全
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目录订房表 / 1 日入住宾客名单统计表 / 2 宾客住宿登记表 / 3 宾客换房要求登记表 / 4 宾客离店登记表 / 5 宾客退房登记表 / 6 委托代办服务表 / 7 收银服务管理表单 / 8 房间钥匙跟踪表 / 9 餐饮部卫生检查表 / 10 厨房交接班管理表 / 11 餐饮现场点单表 / 12 餐厅每日经营台账表 / 13 宴会接待通知表单 / 14 宴会日经营登记表 / 15 宾客酒水领取表单 / 16 送餐预订登记表 / 17 公关效果评估表 / 18 市场营销预算表 / 19 商务客户意见登记表 / 20
客房用品配备表 / 21 客人遗留物品登记表 / 23 客人借用物品记录表 / 24 来访人员登记表 / 25 设备维修记录表 / 26 人员需求登记表 / 27 人员面试登记表 / 28 月度考核评比表 / 29 员工培训考核表 / 30 晋升管理审批表 / 31 日用品采购登记表 / 32 日用品采购审批表 / 33 食品采购登记表 / 34 食品采购审批表 / 35 食品供应商调查表 / 36 采购人员绩效考核表 / 37 物品盘点表 / 38 内部缴款单 / 39 前台收银登记表 / 40 财务部营业日报表 / 41 财务支付管理表 / 42 采购用款申请表 / 43
工资发放记录表 / 44 卫生清洁日报表 / 45 保洁员值班表 / 46 公共卫生区域地毯洗涤统计表 / 47 公共区域卫生检查记录表 / 48 公共区域清洁班工作交接表 / 49 客衣登记表 / 50 设备维修登记表 / 51 设备保养登记表 / 52 设备设施报废审批表 / 53 设备设施报废登记表 / 54 工程维修预算表 / 55 工程维修验收表 / 56 娱乐中心营业计划表 / 57 娱乐中心服务价格表 / 58 娱乐中心利润统计表 / 59 健身中心营业计划表 / 60 健身中心设备申购表 / 61 娱乐中心服务监督表 / 62 健身中心服务监督表 / 63
酒店客房部卫生检查标准.doc
项目名称质量标准 服务台 1. 台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐 3. 台面及整体无灰尘 , 污渍 4. 台表面无灰尘、污渍客房门 1. 门及门框内外无灰尘, 污渍 2.锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门 1. 无污渍 , 水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物 墙壁 , 墙裙1. 无灰尘 , 网状物 2.无污渍 走廊垃圾桶1. 桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮 3.痰盂内不能有过多的烟头 , 痰液 4. 内壁无附着物暖气罩无灰尘,污渍 地板1. 清洁无杂物 2.无浮灰 天棚 , 墙角无灰尘,网状物 老板台 1. 无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐 4.台面物品无灰尘 衣柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹
床头柜 1. 无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 化妆镜光亮无灰尘 , 指纹等 茶几 1.无灰尘 ,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头 沙发 1. 沙发无灰尘 , 污渍 2.沙发缝内无杂物 暖瓶 1. 暖瓶表面光亮, 无灰 , 无污渍 2.暖瓶外盖无水垢 茶杯 1. 杯盖内外无茶垢 2.杯内壁 , 外壁及底无茶垢 床头灯 1. 灯罩无灰尘 2.灯头 , 灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘 棚灯 1. 灯罩无灰尘 , 污渍 2. 灯罩内无苍蝇 , 虫子等 藤椅 1. 扶手 , 椅腿无灰尘 2. 椅面无杂物 , 无灰尘 电视柜 1. 无浮灰 , 污渍 2. 柜下无杂物 , 死灰 电视无静电吸附灰 电视遥控器无灰尘 , 无油腻感 空调 1. 空调表面无灰尘
2. 过滤网无灰尘 3. 遥控器无油腻感 洗手盆 1. 内壁无污垢头发 2. 台面无积水 , 污渍 3. 放水手柄清洁光亮 镜子无水迹 , 清洁光亮 卫生间 1. 地面无积水头发 2. 无异味 3. 便池内无尿渍 , 污垢 4. 便池外壁无污渍 , 光亮 5. 座便盖正反面清洁无污垢 6. 水箱清洁 淋浴喷头 1. 喷头无水垢堵塞 2. 喷头光亮 , 无水渍 , 水垢 3. 手柄光亮 , 无水渍 , 水垢卫生间地无头发及其他堵塞物 漏 卫生间墙清洁无尘 , 无污渍 , 无网状物壁 排风排风罩无灰尘 , 无网状物 毛巾架不锈钢物见本色 , 无水渍 插座无灰尘 , 物见本色 卷纸架无污渍 , 水渍 拖鞋无污渍 , 无灰尘 床单床单无污渍 , 无破洞