生产经营单位从业人员安全生产举报处理规定

应急管理部关于印发《生产经营单位

从业人员安全生产举报处理规定》的通知

应急〔2020〕69号

国家煤矿安监局，各省、自治区、直辖市应急管理厅（局），新疆生产建设兵团应急管理局：

为强化和落实生产经营单位安全生产主体责任，鼓励和支持生产经营单位从业人员参与安全生产监督工作，严格保护其合法权益，经商财政部同意，现将《生产经营单位从业人员安全生产举报处理规定》印发给你们，请遵照执行。

应急管理部

20年9月16日

生产经营单位从业人员安全生产

举报处理规定

第一条为了强化和落实生产经营单位安全生产主体责任，鼓励和支持生产经营单位从业人员对本单位安全生产工作中存在的问题进行举报和监督，严格保护其合法权益，根据《中华人民共和国安全生产法》

和《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）等有关法律法规和规范性文件，制定本规定。

第二条本规定适用于生产经营单位从业人员对其所在单位的重

大事故隐患、安全生产违法行为的举报以及处理。

前款所称重大事故隐患、安全生产违法行为，依照安全生产领域举报奖励有关规定进行认定。

第三条应急管理部门（含煤矿安全监察机构，下同）应当明确负责处理生产经营单位从业人员安全生产举报事项的机构，并在官方网站公布处理举报事项机构的办公电话、微信公众号、电子邮件等联系方式，方便举报人及时掌握举报处理进度。

第四条生产经营单位从业人员举报其所在单位的重大事故隐患、安全生产违法行为时，应当提供真实姓名以及真实有效的联系方式；否则，应急管理部门可以不予受理。

第五条应急管理部门受理生产经营单位从业人员安全生产举报后，应当及时核查；对核查属实的，应当依法依规进行处理，并向举报人反馈核查、处理结果。

举报事项不属于本单位受理范围的，接到举报的应急管理部门应当告知举报人向有处理权的单位举报，或者将举报材料移送有处理权的单位，并采取适当方式告知举报人。

第六条应急管理部门可以在危险化学品、矿山、烟花爆竹、金属冶炼、涉爆粉尘等重点行业、领域生产经营单位从业人员中选取信息员，建立专门联络机制，定期或者不定期与其联系，及时获取生产经营单位重大事故隐患、安全生产违法行为线索。

第七条应急管理部门对受理的生产经营单位从业人员安全生产举报，以及信息员提供的线索，按照安全生产领域举报奖励有关规定核查属实的，应当给予举报人或者信息员现金奖励，奖励标准在安全生产领域举报奖励有关规定的基础上按照一定比例上浮，具体标准由各省级应急管理部门、财政部门根据本地实际情况确定。

因生产经营单位从业人员安全生产举报，或者信息员提供的线索直接避免了伤亡事故发生或者重大财产损失的，应急管理部门可以给予举报人或者信息员特殊奖励。

举报人领取现金奖励时，应当提供身份证件复印件以及签订的有效劳动合同等可以证明其生产经营单位从业人员身份的材料。

第八条给予举报人和信息员的奖金列入本级预算，通过现有资金渠道安排，并接受审计和纪检监察机关的监督。

第九条应急管理部门参与举报处理工作的人员应当严格遵守保密纪律，妥善保管和使用举报材料，严格控制有关举报信息的知悉范围，依法保护举报人和信息员的合法权益，未经其同意，不得以任何方式泄露其姓名、身份、联系方式、举报内容、奖励等信息，违者视情节轻重依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳光明（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。

安全生产投诉举报制度

安全生产投诉举报制度第一条为切实加强安全生产的社会监督，畅通安全生产投诉、举报渠道，强化重大事故隐患排查治理及对安全生产违法行为的打击，防范各类生产安全事故的发生，依据《中华人民共和国安全生产法》等法律、法规、规章的有关规定，结合我县实际情况，制定本制度。第二条举报的范围（一）举报煤矿、非煤矿山、危险化学品、烟花爆竹、交通运输、消防、特种设备、建筑施工等高危行业领域存在非法建设、非法生产、非法经营行为的；（二）举报生产经营单位重大事故隐患的；（三）举报隐瞒安全生产死亡事故、重伤事故的；（四）举报生产经营单位其他安全生产违法违规行为的；（五）举报安全生产监督管理部门或行业管理部门及相关工作人员存在违法、违规、违纪行为的。举报人举报的事项应当客观真实，对其提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第三条接受投诉举报的方式

（一）群众来信、来电、来访；（二）县政府或者有关部门移交的举报；（三）新闻媒体揭露或曝光的有关问题。第四条任何单位或个人有权对其发现的生产经营单位重大事故隐患和严重安全生产违法行为，向区安全生产综合监督管理部门及相关的行业主管部门举报；有权就安全监管监察机构及工作人员在工作中的行政不作为、乱作为及廉洁自律方面存在的问题向上级有关部门举报。第五条相关部门对于投诉举报反映的问题，必须积极受理，认真组织调查核实，实事求是，秉公处理，不徇私枉法，不推诿敷衍，不拖延积压，积极为群众排忧解难。第六条投诉举报的受理（一）受理投诉举报应认真登记、编号；（二）对电话投诉举报应记录来电的时间，详细了解投诉举报的内容和要求，尽量留下投诉举报人的单位、姓名和联系方式；（三）对来信投诉举报应记录收到日期，根据投诉举报内容确定是否进行调查和答复；（四）对来访的投诉举报要安排专人热情接待，对投诉举报的内容应认真记录，也可请投诉举报人书写投诉举报材料，对来访中出现的其他情况，按信访工作的有关规定处理；

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

安全生产举报和投诉管理制度

安全生产举报和投诉管理制度 1.目的为了充分调动职工发挥对安全生产的监督作用和参与安全生产工作的积极性，减少违章指挥、违章作业、违法生产行为，及时发现和消除事故隐患，结合本单位安全生产实际，制定本制度。 2.适用范围本制度适用于本单位范围内的安全生产投诉和举报工作。 3.引用文件《道路旅客运输企业安全管理规范》《企业安全生产标准化基本规范》《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》 4.职责 4.1由单位安全管理部门负责安全生产投诉和举报工作。 4.2由公司安全保卫处负责监督检查和指导。 5.工作程序及要求 5.1投诉和举报的范围 5.1.1交通违法行为 ①客运车超载、超速或驾驶人疲劳驾驶等严重交通违法

行为； ②国道400公里、高速公路600公里以上的长途客车未配备2名驾驶员； ③驾驶员私自变更营运线路，营运车辆不按规定线路行驶。 ④私自承接包车业务。 5.1.2违章指挥 ①管理者强令操作者违犯劳动保护安全生产方针、政策、法规、条例、工艺规程。 ②管理者违反单位安全生产管理规定以及无章可循情况下作业的指挥。 ③不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自变更安全工艺和操作程序。 ④管理者指挥从业人员在安全防护设施、设备有缺陷，隐患未解决的条件下冒险进行作业。 ⑤发现违章不制止等。 5.1.3其他违章作业 ①特种作业人员未持证上岗，非特种作业人员受领导指派或私自从事特种作业。 ②未经许可私自动用、取消安全消防防护设施或器材；擅自改动安全消防防护设施参数；私自占用防火间距或堵塞消防通道、压埋地下消防设施；擅自使用铁钉、铁丝、绳、

锁等封闭防火门或者紧急疏散通道门。 5.1.4旅客投诉 ①服务质量不到位。 ②治安、经营行为等纠纷。 5.2安全生产投诉和举报途径 5.2.1书信、电话、口头和委托他人转告等。 5.3相关要求 5.3.1投诉人或举报人应对违章违法行为和事故隐患进行确切的描述，提供线索或者必要的证据。 5.3.2提倡实名公开举报，以便于及时核实、查处和实施奖励。对报告人和举报人不愿意提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的，应尊重举报人的权力并给予保密。 5.3.3单位安全管理部门接到安全生产或旅客投诉和举报后，应做好登记和记录，并立即上报领导，并在1天内对投诉、举报情况进行调查和核实。因时间、空间原因暂时无法核实的，应在具备核实条件时立即实施调查核实工作。经调查核实，投诉、举报情况基本属实的，由单位安保部门提出处理意见并备案，同时应在1天内给予报告人或实名举报人答复。 5.3.4安全生产投诉、举报应实行严格的保密制度，受理投诉、举报的部门必须妥善保管和使用举报材料，不得对

电信投诉处理管理办法

分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的

安全生产投诉举报制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A65381 安全生产投诉举报制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

安全生产投诉举报制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。为了加强安全生产违法违规行为的监督管理，减少安全生产“三违”行为，及时消除各类事故隐患，有效遏制各类安全生产事故发生，根据《中华人民共和国安全生产法》、《企业安全文化建设导则》（AQ/T9004-2008）等有关安全生产法律、法规的规定，制定本制度。一、本厂经营范围内存在的安全生产隐患，任何单位和个人均有权举报。二、举报方式 1、书面举报。举报人可将举报材料直接送到（或邮寄到）我厂安全科，安全科记录在案，并报主

投诉处理管理办法

1. 目的规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件无 6.相关质量记录表格《投诉处理记录表》投诉处理记录表编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

安全生产监督举报制度

安全生产监督举报制度 Revised by Petrel at 2021

安全生产监督举报制度为强化项目安全生产的群众监督，鼓励举报重大安全隐患和违法违规行为，及时发现并排除隐患，制止和惩处违法违规行为，依据相关法律、法规及上级有关规定，特制定本制度。第一条任何部门和个人（以下简称举报人）有对其发现的重大安全隐患、安全事故和有关安全生产的违法违规行为向安全生产领导小组举报的权利和义务。第二条举报人可以采取书信、电子邮件、电话、传真、走访等方式举报。第三条安全监督部门将收集到的有关举报材料报项目安全生产领导小组，安全生产领导小组组织相关部门核查、督办、确认举报事项，确保每一项举报均能得到及时处理，鼓励全员参与，确保项目安全生产正常运行。第四条举报内容：（一）在生产、生活中存在可能引发人员伤亡、财产损失、危及正常生产运营的各类安全隐患；（二）违反国家法律、法规及项目各类安全生产管理制度的行为；（三）生产生活区域的各类安全隐患；（四）生产设备、生产车辆的各类安全隐患；（五）违章指挥、违规操作、违章驾驶等行为；（六）工人未进行教育培训、职业技能培训即上岗的行为

（七）工人无证上岗的行为（八）违反安全操作规程的行为；（九）隐瞒不报或谎报、延报安全事故的行为；（十）现场存在安全隐患不及时整改，继续带隐患作业的行为；（十一）其他安全生产违规、违法行为；第五条举报人举报的事项，应是安全检查未被发现，或者虽然发现但未按有关规定依法处理的。第六条举报人举报的事项应当客观真实，对其提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第七条相关部门应当对举报人的信息进行严格保密，切实保护举报人的合法权益。第八条受理的举报事项经调查属实的，由项目按照相关规定处理责任部门、责任人，责令责任部门、责任人做出整改计划，限期对安全隐患进行整改。第九条安保部负责定期开箱，对收到的举报信件及时与项目部领导沟通，以最快时间解决问题。举报电话：联系人（安保部）项目办公楼设有举报箱

电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)

电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

安全生产举报制度

安全生产举报制度第一章：总则为贯彻落实安函[2005]223号文件(关于印发路路安全生产举报制度的通知)精神，建立完善安全管理和监督体制，推动安全生产步入法制化、制度化的管理轨道，结合我段实际情况，特制定《安全举报制度实施细则》。第二章：基本目的和原则 (一)：实行安全生产举报制度是强化安全生产的重要举措，是落实安全管理办法有效载体，是群众积极参与安全生产监督与安全管理的重要体现，目的发挥和调动和方面的积极性，把安全生产的全过程置于干部职工和社会严格监督下，实事求是地反映安全生产实际，畅通安全信息渠道，转变干部作风，强化安全生产管理和监督，使安全管理真正纳入到法制化管理轨道。安全生产举报制度的原则：必须坚持依法办事，实事求是，为举报人保密。第三章：构建安全生产监督管理体系 (一)：段设立安全生产举报中心，日常工作由段安全室负责，设立专用簿册，具体负责安全生产举报制度的有效运作和问题的查处，认真做好安全举报的信息的收集、传递、调查、处理，并向主管领导及时报告。 (二)：举报方式：来信、来访或电话举报都可。来信地址：市道里区警校胡同6号，邮编150010。电话31643、31233。第五章：监督举报范围任何部门或个人对事故隐患或者安全生产违法行为，均有权向段安全生产举报中心报告或举报。监督举报的范围主要包括五大类第一类：安全管理。指干部工作作风不实，不负责任，处理严重两违不当，存在严重好人主义；检查工作搞形式、走过场、严重弄虚作假。第二类：设备隐患。涉及行车设备存在严重安全隐患；设备巡视、检修存在严重管理和质量问题；弄虚作假，挪用、挤占和段重点检修、保养资金。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

安全生产投诉举报制度(新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改安全生产投诉举报制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

安全生产投诉举报制度(新版) 为了加强安全生产违法违规行为的监督管理，减少安全生产“三违”行为，及时消除各类事故隐患，有效遏制各类安全生产事故发生，根据《中华人民共和国安全生产法》、《企业安全文化建设导则》（AQ/T9004-2008）等有关安全生产法律、法规的规定，制定本制度。一、本厂经营范围内存在的安全生产隐患，任何单位和个人均有权举报。二、举报方式 1、书面举报。举报人可将举报材料直接送到（或邮寄到）我厂安全科，安全科记录在案，并报主管领导批示，督促办理，做到有举必查。 2、电话举报。举报人可直接打电话到我厂举报。举报电话08 3、举报人员举报时情况要真实，不得虚报、假报。对举报人不愿公开姓名、身份以及不愿公开自己举报行为的，我厂将尊重举报

人的权力给予保密。三、举报范围包括服务质量、违章违规操作、各类设施、设备隐患、消防、防雷、防汛、汽车维修质量、员工安全操作及其他地质灾害等方面的隐患或事故。四、举报内容 1、安全生产违法行为。即我厂所属部门及其有关人员违反有关安全生产的法律、法规、国家标准或行业标准以及我厂安全生产规章制度和安全操作规程等行为。 2、我厂所属部门和人员在生产经营过程中存在的重大事故隐患。 3、我厂负有安全生产监督管理职责的部门及其工作人员在履行职责过程时有失职或者违法、违纪行为。 4、对存在隐患和发生事故隐瞒不报或推迟上报。 5、维修人员服务态度差，维修配件质量差，收费不透明涉嫌欺诈行为。

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。厂————..^'X （四）处理程序客户投诉处理流程，如下表。（五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。（六）处理部门（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册

安全生产举报和投诉调查处理规定

安全生产举报和投诉调查处理规定 1．基本要求 1.1 强化公司安全生产的群众监督，鼓励举报安全隐患和违法违规行为，及时发现并排除隐患，有效避免安全事故的发生。 1.2 本制度适用于安全生产举报和投诉调查处理。 2．职责 2.1 安全管理部负责安全生产举报和投诉的登记、传递、上报、调查处理和通报工作。2.2 各部门单位负责将顾客沟通或回访过程中收集的涉及安全生产方面的投诉和建议反馈给安环科。 2.3 各相关部门单位应积极配合安全管理部做好举报和投诉的调查分析及后续处理工作。3．管理要求 3.1 受理方式安环科负责在处公开栏内公开安全生产举报电话号码、通信地址及电子邮件信箱，接受对安全生产的日常监督。公司投诉电话：0551-XXXXXXXXXXXX 电子邮箱： 3.2 受理范围 3.2.1 生产、生活中存在危及员工生命财产安全的隐患； 3.2.2 违章指挥、存在严重"三违"不及时制止或纠正的； 3.2.3 员工个人违章作业，人为制造事故隐患的； 3.2.4 隐瞒不报或谎报、延报安全事故的； 3.2.5 员工出具虚假证件的； 3.2.6 现场存在安全隐患不及时整改，继续带隐患作业的； 3.2.7 顾客回访过程中提出的涉及安全生产方面的投诉； 3.2.8 其他安全生产违法违规行为； 3.3 处置程序 3.3.1 安全管理部接到举报和投诉后，要及时进行登记，并于2小时内将收集到的有关举报材料报处分管领导，由分管领导责成安环科组织相关部门单位核查、督办，实施举报事项的调查处理。 3.3.2 受理的举报事项经调查属实的，由安全管理部负责对责任单位和责任人提出处理建议，报公司安委会研究确定。举报人要求答复的，应当将核查处理结果用适当方式向举报

投诉管理办法

长安责任保险股份有限公司投诉管理办法第一章总则第一条为迅速处理客户的投诉案件，建立畅通、高效的投诉处理通道，维护公司的信誉，特制定本办法。第二条本办法适用于分公司电话中心客户的投诉管理工作。第三条有关术语及定义：（一）投诉：客户因为对公司的保险产品问题、服务质量等各方面的原因，向公司、上级主管部门、公众媒体反映情况或检举问题等。（二）投诉形式：电子邮件、电话、传真、走访等。（三）投诉人：采用以上方式反映情况，提出投诉请求的被保险人、投保人、代理人或其他组织等。（四）有效投诉客户投诉事实成立，经核实是由于我司人员的工作技能、态度、时效处理等原因造成的，包括电话中心与机构的沟通过程中出现的异常情况，经核实由分公司原因造成，如电话中心集中派工期间因机构问题导致派工延误等。（五）无效投诉客户投诉的主要问题涉及理赔争议、赔付结果、定损争议、公司理赔政策等，经过调查我司人员在处理过程中并无违规或态度等方面存在问题的将视为无效投诉。（六）重大投诉 1、有社会公众媒体介入负面报道的（包括电视电台、报纸、网站等）；

2、投诉到保监会、保监局、公众媒体等我司造成恶劣影响的； 3、客户表示或已采取行动到分公司上访、静坐的； 4、客户三次以上来电投诉，分公司未进一步协商解决的。第四条投诉处理原则（一）依法、客观、公正、及时地办理。（二）加强与客户的沟通，避免矛盾激化，事态扩大。（三）分公司各相关部门及各分支机构反而责任应告诉重视投诉处理工作，及时有效地解决和协调投诉工作中的突出问题。第二章岗位职责及人员素质要求第五条岗位职责（一）分公司客户服务部 1、客户服务部（分公司车险部）负责人负责本机构理赔类投诉处理的管理及重大投诉的上级工作。 2、投诉处理人员（1）负责每天处理投诉案件并将处理结果上报上级主管。（2）负责每月对本机构的投诉进行汇总分析。（3）投诉处理岗人员变动时需上报相关投诉管理岗备案。（二）电话中心 1、电话中心负责人负责重大投诉的跨部门协调及投诉处理情况的监控。 2、调度岗负责重大投诉的协调及回复工作。 3、投诉管理岗（1）负责受理投诉，根据投诉内容发送至对应管理部门处理并跟踪投诉案件的最终处理结果。