06-25客户拜访管理制度(新)
客户服务理念2021-06-05
客户服务理念客户服务理念(精选200条)1、客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
2、爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流。
3、服务仅有起点，没有终点；仅有不足，没有满足。
4、奋斗是我的性格，成功是我的目标！5、规范服务，规范牧费，规范管理。
6、企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本。
7、我乐于助人，因为我们是朋友；我充满自信，因为我做得最棒。
8、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营！9、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。
10、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
11、一客失了信，百客不登门。
12、传递微笑，传承礼貌。
13、高质量服务，高技术创新，高速度发展14、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一！15、生产再忙，莫忘质量。
16、为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。
17、服务社区妇女，造福千家万户。
18、志愿服务人人参与，礼貌河源家家受益。
19、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
20、老弱妇孺皆受益，又防又治社区医。
21、苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。
22、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
23、弘扬雷锋精神，争当时代楷模。
24、微笑问好，喜迎客到。
25、加强廉政建设，塑造政府形象。
26、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺。
27、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹！28、勇于负责才能得到更多青睐，敢于担当才能赋予更大职责。
[整理]29、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先。
30、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求。
31、雪中送炭，祝家家平安。
32、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。
33、人生是一个永不停息的工厂，那里没有懒人的位置。
工作吧！创造吧！34、创造有魅力的质量，造就忠实群体。
35、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。
36、顾客满意是我最大的心愿。
37、拿望远镜看别人，拿放大镜看自我。
业务部规章管理制度范文模板
业务部规章管理制度业务部规章管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
下面是为大家整理的业务部规章管理制度，供大家参考选择。
业务部规章管理制度为了更好地树立公司的形象，促进公司各项业务的顺利发展，以及加强对市场推广人员的有效管理，特制订以下管理规定。
第一章出勤制度一、全体业务人员必须认真遵守作息时间，按时上下班，不准迟到、早退。
二、全体业务人员上下班必须到公司报到。
三、因公，因私不能上班的，实行书面请假制度。
1.请假必须经总经理签字生效2.特殊情况来不及书面请假，不能上班的，应向上头报告，并事后补办请假手续。
3.办公室应加强考勤管理，全体工作人员要认真履行书面请假制度，请假手续交办公室留查。
第二章业务员管理条例业务员是公司的生命，为充分调动公司业务人员的积极性，特制定本条件，具体如下：一、试用期业务员管理条件1.新业务员到公司正式报到需携带身份证原件，毕业证原件，1张身份证复印件，1张毕业证复印件，1张个人简历。
2.业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训，每个业务员需通过基本培训方可正式上岗。
3.为了让新业务员早日熟悉公司业务，公司对新业务员采取底薪+无定额+奖金的工资发放制度，鼓励业务员大胆拓展业务范围。
4.新业务员试用期一般为3个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心，业务能力以及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核。
由总经理决定业务员转正时间。
新业务员试用期3个月后仍不能通过业务考核的做自动离职处理。
(对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽条件)二、正式合同期业务员管理条件1.业务员基本工资=底薪+提成+奖金2.底薪计算方法业务经理有责任帮助其它业务员提高业务能力及解决工作中遇到的问题。
由于领导和管理整个业务部将影响个人的业务量。
三、本着少花钱多办事的原则，对业务费用，需事先填写申请表，注明用途并由公司经理批准。
报销时，原始凭证必须由经理，经办人两人以上签字并附清单。
白象手册小文件
重拾创业精神，提升气势，长期坚持，不动摇不怀疑，雷打不动。
上下同心，贯彻二次创业精神。
白象食品集团 CEO方便面事业群总裁强势市场与产品升级，同时推进，全速前进，挑战速度的极限！让我们点燃激情，凭借强大的执行力，建立绝对优势的终端！用行动证明力量，缔造英雄的传奇！生产基地分布图白象食品集团是国家“农业产业化重点龙头企业”，被中国食品科学技术学会称为“中国面制品最具活力的企业之一”。
“白象”牌商标获得了“河南省著名商标”和“中国驰名商标”等荣誉称号。
集团正式成立于1997年，是由九个方便面生产基地、一个面粉生产基地、一个挂面车间、两家调味料公司等17家企业组成的大型综合性企业集团。
市场已分布到除台湾之外的所有省市和地区，占到全国方便面市份额的17%，连续五年稳居全国行业前三甲。
白象积极倡导产品创新，其中开发研制的大骨营养系列产品，以健康、营养的诉求，领导了全行业的消费潮流，开创了骨汤、骨面产品的先河。
白象始终坚持“食泽民众、业润社会”的经营理念，专心食品、专注品质，塑造健康的行业典范，不断刷新面食主张，引领新食界。
0107081011121314一、办公室布置二、早晚会召开流程三、仓库管理四、市场的产品组合五、店内的生动化管理六、目标管理七、业务员激励方法八、车辆的路线/时间管理办公室布置03会议管理制度办公室布置 | 业绩看板0201尺寸：170cmX110cm办公室布置 | 区域线路图—总图03办公室布置 | 会议管理04尺寸：110cmX110cm尺寸：60cmX110cm办公室布置 | 宣传栏05办公室布置 | 服务原则06尺寸：60cmX110cm尺寸：150cmX110cm早晚会召开流程07仓库管理08一、会议时间: 每日上午7:50-8:20，下午18:00-18:30;二、早会议流程:1、签到时间:早会7:50分/晚会18:00之前到办公室进行签到（夏季晚会时间顺延一小时）；2、问候语：主持人说：大家好；业务员回答：好，很好，非常好；3、会议形式：人员集中召开；4、主持人：经销商负责人/白象业务代表；5、会议内容：⑴ 对昨天工作进行总结，表彰昨天先进业务员；⑵ 任务布达：当日新网点目标、销量、专项工作及拜访线路促销执行等；⑶ 问题解决及跟踪：制定出解决问题办法，落实责任人和时间进度。
销售管理one by one
对于Sales: 对于Sales: 有效地管理自己的时间，06年的1by1销售和商机表是系统自动生成， 有效地管理自己的时间，06年的1by1销售和商机表是系统自动生成，预测表可以 年的1by1销售和商机表是系统自动生成 现场填写， Work的工作负担 的工作负担。 现场填写，减少 Paper Work的工作负担。 对于“如何完成任务” 对于“如何完成任务”和“任务是怎样完成的”心里有底，有利于自我管理。 任务是怎样完成的”心里有底，有利于自我管理。
此表为分区经理每周手工填写，预测未来4周到12周的下单金额（除税以后）
说明： 说明：
分区经理根据T/R模式的订单预测明细将订单金额填写到订单预测汇总表中， 分区经理根据T/R模式的订单预测明细将订单金额填写到订单预测汇总表中，对应 T/R模式的订单预测明细将订单金额填写到订单预测汇总表中 周填写。 月、周填写。
请重点关注“剩余商机”是否能够覆盖“剩余任务” 请重点关注“剩余商机”是否能够覆盖“剩余任务” 剩余V值 应达到3-4 “剩余 值”应达到
使用说明（ 《销售进展周报》使用说明（续）
说明： 1、当前完成数：客户经理已完成发货过帐的金额，为净收入金额=销售金额/1.17－销售折扣； 2、月度/季度完成率：完成比例=当前完成数/净收入指标； 3、毛利指标：客户经理/销售助理签订任务书，确定目标毛利总额，输入系统，每半年维护一次； 4、当前毛利：当前毛利=当前完成数－标准成本（考虑到核算周期，此时计算不考虑成本调整，因 此此毛利和最终考核报表的毛利可能会有不同）； 5、当前毛利率：当前毛利率=当前毛利/当前完成数； 6 6、剩余目标：剩余目标＝指标－当前完成数； 7、剩余商机：预计采购时间在本季度的“新增”和“保持”状态下的商机总值－已完成的订单总额 、剩余商机：预计采购时间在本季度的“新增” 保持”状态下的商机总值－ 8、剩余V值：V值=剩余商机 剩余目标。 、剩余 值 剩余商机/剩余目标 值 剩余商机 剩余目标。
销售客服工作计划.doc
销售客服工作计划销售客服工作计划1客服人员，我“把简单的事不简单”.工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作.一、勤奋学习，与时俱进销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。
完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
二、作好离网用户挽留与维系1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留.2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留.3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、普通用户维：1.定期对用户电话回访或短信拜访；2.节日祝福（短信）；2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1.做到每月电话回访或短信拜访一次（根据用户的要求），回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户.2.话费监控.根据用户的需要，对用户进行缴费提醒.3.生日祝福、节日祝福（针对不同用户，要有实用的东西）.4.挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发.5.亲情服务.（根据不同用户的需求，为用户提供帮助）6.定期的上门走访.销售客服工作计划2时间飞逝，马上就要迈进xx年的时光机了，我从事电话营销工作已经三年多的时间，从刚开始的拒绝率达到90%以上，到现在我已积累几百客户。
其中的滋味真是一句话难以形容。
正因为这些拒绝让我的心态变得更好，更成熟，能有今天的成就我感谢这些客户。
以下是我做出的XXXX年电话销售工作计划：在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
规章制度总则（范本）
规章制度总则规章制度总则行对帐，作好银行对帐调节表。
11、根据规定和协议，作好应收款工作，定期向主管领导汇报收款情况。
12、严格遵守、执行国家财经法律法规和财会制度，作好出纳工作。
四、财务流程（一）费用报销流程1、报销人将原始票据粘贴规整后，填制费用报销单。
费用报销单上需写明报销人、报销日期、报销人所属部门、报销事由、后附单据数量及报销金额。
其中报销金额大小写需相符，且费用报销单表面不得涂抹。
2、填好的费用报销单需先交由部门经理审核，经理应确认各项费用为应该发生，方可签字。
3、经理审核签字后，报销人将报销单交至财务部，由财务部审核，并由财务签字。
4、报销人可将签字审批手续齐全的费用报销单交至财务部，要求出纳员付款。
出纳员看到审批手续齐全的费用报销单方可向报销人付款，同时，报销人在领款凭证上签字。
如有一项手续不全，出纳员有权拒付。
篇三：公司管理制度总则公司管理制度总则为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。
营销管理制度（精选10篇）
营销管理制度营销管理制度管理制度的含义管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
管理制度的重要性没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。
在实际的管理当中我们发现，当团队在十个人左右的时候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一个有能力、有魅力的领导者就可以玩的风生水起。
但是当团队到几十个人、上百人的时候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的约束人的行为，规范人的行为，才能管理规范。
营销管理制度（精选10篇）营销，指企业发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。
下面是小编整理的营销管理制度（精选10篇），希望对你有帮助！营销管理制度1为了加强供电营销管理，规范营销人员行为，搞好优质服务，挖潜增收，提高营业工作质量，提高经济效益，物制定营销管理制度：第一条：营销人员必须具备较高的思想素养，业务技术精，工作责任感强，具有开拓精神。
第二条：必须遵守国家法律法规，严格执行国家物价政策，不得违反规定乱收费，乱加价；要加强对村电工的管理，规范他们的行为。
第三条：不得利用工作和职务之便，以电谋私，甚至内外勾结，参与协助用户窃电，一经发现给予当事人开除处理，情节严重的移交司法机关查处。
第四条：每月必须按规定时间准确核抄电量，抄表率、开票率必须达到100，并按时上报入账，若出现差错的给予当事人下岗处理。
第五条：按时足额收取电费，并按规定收取滞纳金，保证各项费用按时足额入库，不准挪用。
否则，视作贪污论处。
第六条：加强供电管理，搞好供电网络的维护、表计管理，用电检查等工作，强化服务意识，提高供电可靠率。
第七条：加强安全生产，认真履行岗位职责，坚持以防为主，查改结合，严格执行“两票”、“四制”预防各类事故发生。
第八条：加大电费回收力度。
半年考核电量、电费及均价，按入库到账为结算依据，只开票未收款部分不作考核依据，考核线路以供电关口和实际开票电量为准。
6T4D5常管理内容
6TT代表“天”（TIAN）字的拼音的第一个字母六天是指六个天天要做到天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进天天处理定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西。
－－要有丢的勇气!目标：适物、适所、适位、适量执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要改善重点：空间的浪费柜子、档案夹的浪费使用工作环境的恶化增加工作的疲劳感压力管理不必要物品时间的浪费天天整合定义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示、保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。
目标：三定（定名、定位、定量）执行重点：现场物品的整理，先进先出的原则改善重点：浪费找东西的时间以为没有了而过量购买天天清扫定义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。
目标：还原物品本来面貌，不只清洁，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。
执行重点：每个人马上清理东西，不会使东西变脏改善重点：打扫花费较长的时间生产率的降低事故的来源差错产生的根本原因用品设备使用寿命减短天天规范定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。
目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理。
执行重点：透明度、颜色和视觉管理、看板管理改善重点：责任不清制度不实执行力低下制度不细化天天检查定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行规范标准。
目标：交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。
执行重点：承诺的事一定完成、看到就做、率先行动、下班前做6T、问责守时改善重点：为了应付检查而制定的制度天天改进定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化、能提升自我品质与效率目标：自我突破与追求卓越执行重点：集中精力、目标清晰、唯一改善重点：一劳永逸、安于现状4D餐饮业有许多管理体系，目前最受关注的叫做“4D现场管理体系”。
销售的日常管理制度
销售的日常管理制度销售的日常管理制度（通用17篇）在现在的社会生活中，制度使用的情况越来越多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编收集整理的销售的日常管理制度，希望能够帮助到大家。
销售的日常管理制度篇1一、基本管理1、各机构及营业单位定期或不定期举办招聘、辅导培训、业务会议、客户联谊、社会公益等活动,以利于业务的开展;2、销售部制定年度、季度、月度的经营目标及工作计划并实施;3、销售人员每天详细填写工作记录,销售经理每天审核,给予协助与辅导;4、销售人员应按规定参加相关的业务活动,不得无故缺席;二、部门例会管理1、销售部建立例会制度:(1)、各销售部:每日举行早夕会议,每周举行一次销售总结分析会2、销售部门应重视早、夕会的策划、组织和管理工作;(1)、早、夕会内容应提前准备,并列好早会行事历、计划表,预先公布;(2)、早、夕会经营要做到内容充实、形式多样、保证质量,并做书面记录。
3、早、夕会经营应达成的目的:(1)、掌握业务人员工作进展,落实活动量管理;(2)、传授知识、研讨、演练提高业务人员工作技能;(3)、交流工作经验,激励业务人员工作士气;(4)、重视职业道德、家庭美德、社会公德的教育,提高业务人员自身修养;(5)、宣导公司政策和企业文化。
4、其他会议管理工作:三、差勤管理1、法定节假日:元旦:1天(1月1日)春节:天(初)2、销售人员应按公司规定出勤;3、销售人员请假应填写请假条,经书面批准后方可获假;销售人员及销售经理请假需由销售经理核准,超过三天者,由销售总监核准。
4、一个月内无故连续缺勤3天或累计缺勤5天以上将做离职处理;一年内请事假累计三个月以上者,做离职处理;5、销售人员如遇以下情况可申请请假:(1)、因事须本人亲自处理时可请事假;(2)、因病需休息或治疗时可请病假,但病假三天以上须附县级以上医院诊断证明书;(3)、婚假、产假参照国家相关规定执行;(5)、直系亲属或配偶身故,可请丧假七天。
药品经营销售管理制度
药品经营销售管理制度目录一、总则 (2)二、组织结构与职责 (2)2.1 组织机构设置 (4)2.2 各部门职责 (5)2.3 岗位职责 (7)三、药品销售管理 (8)3.1 销售计划与预算 (9)3.2 销售策略与方案 (10)3.3 客户管理与维护 (11)3.4 销售合同管理 (12)3.5 应收账款管理 (14)四、药品采购管理 (14)4.1 采购计划与预算 (15)4.2 供应商选择与评估 (17)4.3 采购合同管理 (18)4.4 采购质量监控 (19)五、库存管理 (20)5.1 库存管理原则 (21)5.2 库存控制方法 (23)5.3 库存盘点与清查 (24)六、销售与采购流程 (25)6.1 销售流程 (26)6.2 采购流程 (27)七、售后服务与客户关系管理 (28)7.1 售后服务内容与标准 (29)7.2 客户关系维护与提升 (31)八、监督管理与风险管理 (32)8.1 内部监督与检查 (33)8.2 风险识别与防范 (34)九、附则 (36)9.1 解释权归属 (36)9.2 制定与修订说明 (37)一、总则为规范药品经营销售行为，加强药品管理，确保药品质量安全，维护公众健康，根据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，结合本地区实际，制定本制度。
本制度适用于本地区内从事药品经营活动的药品批发企业、药品零售企业（包括零售连锁企业）及医疗机构。
药品经营销售活动必须遵守国家法律法规，遵循公平竞争、诚实守信的原则，保障药品质量，保障公众用药安全、有效、经济。
药品经营企业必须遵守国家药品价格政策，严格执行明码标价制度，不得随意提高药品价格或变相涨价。
鼓励药品经营企业开展诚信经营，提高药品质量管理水平，倡导优质服务，树立良好的行业形象。
二、组织结构与职责总经理：负责公司的日常运营和管理工作，包括制定和执行年度工作计划、预算计划以及确保公司运营目标的实现。
副总经理：协助总经理进行日常管理工作，并负责特定业务领域的指导和管理。
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客户回访管理制度
文 件 编 号：
版 本：
编 制：
审 核：
批 准：
2017年9月1日发布 2017年9月1日实施
佛山市顺德区鸿枫化工有限公司
一、目的
为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处
理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、适用范围
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公司所有客户部员工
二、相关规定
1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。
3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。
四、权责
1.客服部主管
1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无误后签名
确认，并提出指导意见。
1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见，并认真填
写《客户定期回访跟进表》。
1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式在进行存
档以备部门负责人查验。
1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回访跟进表》。
1.5每周电话回访客户不少于18位。
1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访
客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的用量、竞
争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。
1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目录，详细
介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。
1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。
1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括电话、传
真、QQ、微信和邮箱等。
1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。
1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。
1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。
1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。
五、相关表单
《客户定期回访跟进表》
《客户信息表》
六、考核管理
1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统；
2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次；
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3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月；
4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
5.相同的错误当月违反第二次的，双倍扣分，以此类推；
6.如造成经济损失，第一次责任人按损失金额的50%扣减当事人相应A分与B分，第二次责任人按
损失金额的100%扣减当事人相应A分与B分，部门负责人承担5%责任。
八.分发部门：
总经办、行政人资部、客服部
九.附则
本规定由业务部编制、解释及修订，并负责监督、落实和执行。
附件一：回访控制程序
附件二：回访流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图
1．及时掌
握客户需
求信息
2．提高客
户满意度
3．提升企
业形象加
深客户认
知
4. 为市场
营销决策
提供数据
支撑
1．了解客
户的基本
信息与要
求
2．掌握客
户交谈的
技巧和策
略
1．依据回访人员登记的客户统计
表，详细分析客户资料内容和客户
服务需求
《客户信息表》
《客户定期回
访跟进表》
2．明确回访对象根据客户资料确定
客户回访名单
《客户跟进表》
3．准备回访资料根据客户资料准备
客户回访的相关资料，包括客户基
本情况、客户服务的相关记录和客
户特点等
《客户信息表》
4．根据客户资料制订《客户定期回访跟进表》 《客户定期回
访跟进表》
5.根据《客户信息表》实施回访
《客户信息表》
6.回访人员了解客户的需求，填写
《客户定期回访跟进表》
在回访结
束后，及时整理回访内容从中提炼
主要结论
《客户定期回
访跟进表》
7．主管审阅
《客户定期回访跟进表》
进行审查，并提出指导意见
指导意见
8.对客户回访资料进行汇总，并经
过分类后予以保存。
查询《客户信息表》填写《客
户定期回访跟进表》
3．明确回访对象
4．准备回访资料
5．实施回访
6.填写整理回访记录以及沟
通内容摘要
7．主管领导审阅
8．保存资料
填写《客户定期回访跟进
表》
最新可编辑word文档
需要即时解决的问题 不需要即时解决的问题或无问题
附件三：回访话术
如不方便 如方便
在当次销售完成后一周内通过电话沟通、微信服务，短信业务等与客户进
行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进
行）
客服部专员从客户档案中提取需要回访的客户资料，统计整理后分配时间进
行电话回访
10分钟内填写
《客户定期回访跟进表》
1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关
部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应
敦促并协助执行
每月整理一次，每季度进行一次总结汇报。有特殊要求
的客户则临行约定回馈时间。
您好！我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢
您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以
便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，
请问您现在方便吗？
询问客户方便的时间并约定下
次沟通时间
请问您对我们鸿枫公司的服务
满意吗？
请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？
您对我们的服务有什么建议吗？
如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的
朋友呢？
能否告诉我您对哪方面不满意
吗？/我们应改进哪方面的工
作呢？
感谢您接受我的回访，您如果需要什么帮助，可随时
跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快
/节日快乐），再见！
非常谢谢您的反馈，这一点我们的确做得不够，我们
很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得
联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），
再见！
最新可编辑word文档
附件四：未合作回访话术
不方便 方便
有问题需解决
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您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产品
情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？
询问客户方便回访的时间并约定
下次访问沟通时间
询问客户长时间不购货的原因
根据客户反馈的原因内容逐条确认记录
请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们
是否可以继续合作呢？
您对我们的服务有什么建议吗？
记录问题，让客户道出不合作交易内容；
这些问题我们已经记录下来了，会尽快处
理的。谢谢您的配合！
感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助
可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工
作愉快/节日快乐），再见！
非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记
录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！
望您监督，并随时跟我们取得联系（说明
联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐）！
10分钟内填写好《客户定期回访跟进表》
1小时内将客户反馈内容表发送至相关部
门，相关部门在24小时内需作出回应拿出
解决措施方案，客服部应敦促并协助执行