ITIL管理中各流程概述
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ITIL管理中各流程概述
服务交付
• 面对客户，满足客户的要求 • 商业驱动 • 在战术层面上的流程 • 前瞻性，规划，主动的行动 • 做正确的事
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ITIL管理中各流程概述
二、服务台
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ITIL管理中各流程概述
IT运营管理的困难
• 用户故障报修管理杂乱 • 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 • 经常在救火，解决同样的故障 • 问题愈趋复杂，人员技能不足 • 技术人员变动频繁 • 故障处理经验没有积累、传承 • 服务品质无法管控 • 人员绩效很难评估 • ……等
• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛 的支持活动。
•
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ITIL管理中各流程概述
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
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ITIL管理中各流程概述
ITIL的简要历史
• 1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理
• 目标是改善英国政府的IT服务管理 • 被专家推荐给全世界的IT从业者 • OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办
“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
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ITIL管理中各流程概述
IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系
IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营）
IT服务管理的定义： • ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支
持的产品以及有权使用的服务
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
•配置管理
•事件管理
•服务台 •变更管理
•发布管理
•服务级别管理
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ITIL管理中各流程概述
服务台的目标
• 服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
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Hale Waihona Puke ITIL管理中各流程概述以流程为中心的IT组织
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ITIL管理中各流程概述
IT服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
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服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。
• 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购
• 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
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ITIL管理中各流程概述
ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
公室，CCTA成为OGC的一个部分 • 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL
的维护与进一步发展。
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ITIL管理中各流程概述
核心的ITIL流程
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服务支持
• 面对用户，响应用户的请求 • 事件驱动 • 运营级别的流程 • 应急/响应措施 • 做事正确
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服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以 及主动地将潜在的服务中断告知客户。
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ITIL管理中各流程概述
什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library） －作为最广为人知的IT服务管理方法 ITSM与ITIL的关系
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ITIL管理中各流程概述
其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。
（3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等
ITIL管理中各流程概述
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2020/11/2
ITIL管理中各流程概述
一、ITSM与ITTL简介
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ITIL管理中各流程概述
传统型IT组织：以任务为中心
• 优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于 在部门内部有效地产生知识集中
• 缺点：
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
(完整版)ITIL-问题管理
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类 （优先级/种类）
服务请求 处理
是
服务请求
否 调查/诊断
处理资源足够
否 是
事件升级 （直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
结束
CM DB
问题管理流程
开始问题Βιβλιοθήκη 析归档处理否需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
ITIL的十个核心管理流程
ITIL的十个核心管理流程作者：来源：《中国信息化周报》2014年第29期IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议来保证IT服务的质量。
它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
服务支持1、配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
2、变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。
它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
3、发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
4、事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。
即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
5、问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。
问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。
服务提供1、服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
itil-问题管理流程
复正常
处理时限 10 分钟内对问题有响应 2 小时内解决问题,恢复正常
10 分钟内对问题有响应 3 小时内解决问题,恢复正常
3
系统非关键业务停顿或受影响 30 分钟内对问题有响应
对用户的效劳没有影响 由其他备份方式可使业务立即
10 小时内解决恢复正常
恢复正常
4
暂没有业务受影响
1 小时内对问题有响应
通过监控系统告警或技术人员 24 小时内消除问题隐患 分析发现的潜在问题和隐患
.
z.
-
5
没有业务受影响
１日内对问题有响应
无系统告警 中远期可能会出现问题
7 日内对系统加以改良
2. 角色和职责 问题管理协调员
负责管理问题管理流程，更新流程文档，监视流程的执行，管理问题管理工
具，保存问题记录，制作问题报告。
系统硬件和软件的问题
应用软件的问题
网络硬件和软件的问题
生产环境问题
系统平安问题
三、相关定义
1. 问题级别
级别 1
说明 系统关键业务停顿 对大面积用户的效劳造成影响 无其他备份方式使业务立即恢 复运行 影响考核指标
2
系统关键业务受影响
对局部用户的效劳造成影响
无其他备份方式使业务立即恢
问题处理协调人接到报告后，对于 1，2 级问题需立即向计费部经理汇报．同 时填写问题工单．对问题原因进展分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调 员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；假设无法 自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监视处理过程．对于 1，2 级问题需 立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3 小时. 3. 问题处理
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，被认为是IT服务管理的最佳实践。
ITIL定义了一系列的流程和职能，帮助组织实施和管理IT服务的各个方面。
以下是ITIL的十大流程和一项IT服务管理职能的详细介绍。
一、服务战略（Service Strategy）：服务战略是IT服务管理的核心流程，通过对服务目标、价值和需求的定义，确定组织的IT战略和业务需求，并将其转化为具体的服务策略。
这个流程涵盖了服务定位、市场调研、服务投资和资源规划等关键活动。
二、服务设计（Service Design）：服务设计流程负责开发和设计可交付的IT服务组合，以满足业务和用户的需求。
它关注服务策划、架构设计、流程设计和技术架构等方面，确保新服务满足质量要求，并与现有服务整合。
三、服务过渡（Service Transition）：服务过渡流程管理了将新的或已变更的服务过渡到生产环境中的过程。
这一流程确保服务提供者能够充分测试和验证服务，以及提供适当的培训和支持来确保用户对新服务的认可。
四、服务运营（Service Operation）：服务运营流程负责管理和提供正在运行的IT服务。
这个流程涵盖有故障管理、事件管理、访问管理、问题管理和持续改进等诸多要素，以确保服务达到SLA（服务级别协议）中规定的要求。
五、持续改进（Continual Service Improvement）：持续改进是一个循环过程，旨在通过对服务和过程的评估和改善，提高IT服务的质量和效率。
持续改进的步骤包括定义目标、度量和收集数据、分析结果和推动改变等。
六、服务策略（Service Strategy）：服务策略职能负责制定和推动整体的IT服务管理策略。
他们在服务战略的指导下，与业务和技术团队合作，制定长期的IT战略和目标，并确保服务符合战略和业务需求。
ITIL管理中各流程概述
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
ITIL管理中各流程概述
8
ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布 了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
ITIL管理中各流程概述
19
三、事件管理
ITIL管理中各流程概述
20
事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
用户
超级用户 应用管理
服务台 第1线
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
ITIL管理中各流程概述
1
一、ITSM与ITTL简介
ITIL管理中各流程概述
2
传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营
功
功
能
能
A
B
功
功
能
能
2A
2B
功
功
能
能
3A 3B
部门1
部门2
部门3
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于
管理
在部门内部有效地产生知识集中
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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进行服务组合管理，包括评估和选择服务。