银行优质文明服务规范标准

- 1 - 银行柜面服务规范标准（试行） 第一章 总 则 第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条 本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。 第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容 第二章 服务准则 第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 2 -

为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。 第六条 真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条 合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。 第八条 准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。 第三章 职业道德 第九条 忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条 精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条 诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 - 3 -

的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。 第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。 第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。 第四章 语言规范 第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。 第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。 第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。 第五章 服务态度 - 4 -

第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3） 第二十条 迎接客户,主动热情。 （一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。 （二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。 （三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。 （四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。 （五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 （六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。 （七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。 - 5 -

（八）首问负责，第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。 第二十一条 仔细聆听，把握意图。 （一）办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。 （二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 （三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 第二十二条 解答咨询，耐心细致。 （一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 （二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。 第二十三条 业务办完，礼貌道别。 （一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 （二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。 第二十四条 客户失误，委婉提醒。 - 6 -

（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。 （二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。 第六章 职业形象 第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。 第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点： （一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。 （二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣； （三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； （四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）； （五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制 - 7 -

服颜色相称，避免露出袜口； （六）上班时不得戴袖套。 第二十八条 发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。 （一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； （二）女员工可留各式短发，发型自然；长发（头发至肩膀及以下）应束起，盘于脑后。 第二十九条 仪表大方，装饰得体。 （一）不得戴有色眼镜从事工作； （二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方； （三）员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指甲油。女员工不得浓妆艳抹。 第三十条 精神饱满，举止端庄。 （一）站姿要挺拔。 1.站立时挺胸收腹不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手并置于腹前； 2.临柜受理业务时，手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上。 （二）坐姿要端庄。 - 8 -

1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； 2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上； 3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上； 4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 （三）行姿要稳重。 1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； 2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 第七章 服务纪律 第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。 第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。 第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示 - 9 -

的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的ATM取款。 第三十五条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须经网点负责人或内勤主任同意后方可摆放“暂停服务”指示牌，以避免客户在无人柜台前等待。如有多位客户等候办理业务，须妥善引导到其他柜台办理业务。 第三十六条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。 第三十七条 利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。 第三十八条 点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。 第三十九条 发现假币，明确告知。发现假币时，按规定程序进行收缴。 第四十条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点；长款立即退还客户，