医院医疗服务语言行为规范

全国医疗信息文件 第1页 医院医疗服务语言行为规范 一、总则 医院在全院范围内推行“提升全员素质”年活动，打造“卓越服务”，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理—社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化、卓越化”服务的基本框架。 1.2服务理念与内涵 诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现，是“大医精诚”的充分体现，是“与时俱进”的现实要求。 1.3规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理科室。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务用语 2.1公共用语 （1）您好！ （2）请！ （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍侯。 （6）您需要帮助吗？ （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢！ （10）请配合一下。 （11）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复！ 全国医疗信息文件 第2页

（14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。 （16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 2.2岗位用语 2.2.1 门诊窗口 1、迎宾 （1）您好。 （2）请到×层，您走好。 （3）请问您需要帮助吗？ 2、导医 （4）您好，请问您需要帮助吗？ （5）请您这边走。 （6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗？ （8）我送您去，好吗？ （9）对不起，这个问题我不太清楚，我帮您问问。 3、咨询 （10）您好，我能为您提供帮助吗？ （11）请到×层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。 （12）您好，××层检查在×层××处，请这边走。 （13）对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号： （14）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？ （15）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？ （16）请问您哪里不舒服？建设您挂××科××专家。 （17）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？ （18）您的挂号费是××元，复印病历××元，收您××元，找您××元，请收好。 （19）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共××元，收您××元，找您××元，请收好。 5、分诊 （20）请问您哪里不舒服，需要挂什么科，我来帮你。 （21）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 （22）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。 （23）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 （24）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。 6、收费 （25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我 （26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 （27）对不起，请您先去1层门诊注射室做个过敏试验。如不过敏、您再来交费好吗？ 7、取药 （28）请您把处方和交款单附联给我。 （29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。并看报药用法。 （30）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。 8、入院处 （31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？ （32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 全国医疗信息文件 第3页

（33）您是否参加了医疗保险？请您到《医保办》办理有关手续。 （34）您好，请您预交住院费××元。 （35）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 （36）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。 9、出院处 （37）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。 （38）病人的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。 （39）这是××病人的结算单，请收好。 10、医保 （40）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？ （41）请稍侯，我给您查一下。 （42）请稍侯，我马上给您打印费用清单。 （43）病人的费用共××元，请您核对一下。 2.2.2门诊医生 （44）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？ （45）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？ （46）现在给您查查体，请配合一下。 （47）您患的是××病，您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。 （48）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。 （49）××药需要先到门诊注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。 （50）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？ （51）现在给您开住院证，请到住院大楼1层出入院处办理住院手续。您走好。 2、门诊儿科医务人员 （52）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？ （53）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？ （54）您好，你是孩子的父母吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？ （55）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？ （56）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。 （57）孩子患的是××病，不要紧的。 （58）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。 （59）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元，您同意吗？ （60）我给开个住院证，请到住院部1层住院输手续。您走好。 3、肠道病门诊 （61）请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了/ （62）这两天您都吃过什么东西？ （63）现在给您查查体，请配合一下。 （64）给你开化验单，请您马上到2楼的化验室做个血常规和大便常规检查。 （65）不要紧的，我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。 （66）您需要简明输液治疗，我给您开个方，请您取药后到一楼急诊科的病房输液，观察一下。 （67）您走好，祝您早日康复。 （68）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗？ （69）现在给您开个住院证，请在这里的住院一楼入院处办理一下住院手续。您走好。 4、急诊医务人员 （70）您好，急救中心。 （71）问请病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊，并嘱病人原地等候。 （72）回院途中，根据病情接回病人或立即电话分诊到住院部相关科室，或急诊留观。 全国医疗信息文件 第4页

（73）若市120出诊电话，病人回院后立即回市120电话。 （74）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？ （75）现在给您查查体，请配合一下。 （76）您马上去×层×处做个××检查。 （77）您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。 （78）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。 （79）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。 （80）请放心，我们会尽力把您的病治好的。 （81）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？ （82）若病人的病情（伤情）较重，需要马上做手术（住院治疗）的，立即转住院部，同时嘱患者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。 5、注射 （83）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？ （84）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ （85）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 （86）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ （87）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？ （88）请走好。您回家后有什么不适，立即回医院或拨打120、84869120。 6、输液 （89）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？ （90）您做了××过敏试验吗？ （91）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。 （92）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ （93）您心脏（××）不好，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。 （94）请走好，祝您早日康复！ 7、换药 （95）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？ （96）伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药好吗？ （97）您走好。 8、治疗 （98）您好，请把病历和治疗单给我好吗？ （99）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就做完了的。 （100）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。 9、手术 （101）您好，请把手术通知单给我。 （102）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？ （103）您的手术做完了， 谢谢合作。 （104）给您取了个病理标本，三天后到住院部1楼病理领取报告单。 （105）×天后，请到门诊一楼外科门诊换药室换药。您走好。 10、ICU （106）您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。 （107）您好，我是×××医生，现在给您做穿刺，可能会有点疼，请配合一下好吗？ （108）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ （109）透析做完了，现在给你做加压包扎。20分钟后您可以送一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。 （110）下次透析给您安排在×日×时，您走好。 2．2．3检查窗口