旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告]
人间四月天最美是江南 全球花样酒店生猛爆料 海港城亚非欧文化明珠 聚焦国内知名企业 动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。 (7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。 三、旅游投诉者与被投诉者 1、旅游投诉者的权利与义务 根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务 根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状 投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。 投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。
四、旅游投诉管辖 1、级别管辖 级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。 根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖 地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。 (3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序 1、旅游投诉受理的概念及其特征 旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序 投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序 1、旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复 旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。 书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。 3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定 旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程概述本文档旨在制定旅行社投诉管理制度，明确投诉处理时限和流程，以保障客户权益和提升服务质量。
投诉定义投诉是指客户对旅行社在旅游服务过程中存在的问题和不满意进行书面或口头表达的行为。
投诉处理时限1. 客户提交投诉后，旅行社应在2个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果。
2. 若客户对初步处理结果不满意，旅行社应在5个工作日内进行进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
3. 若投诉涉及复杂情况，旅行社可延长处理时限，但应在10个工作日内完成最终处理，并向客户详细解释原因和处理结果。
投诉处理流程1. 客户提交投诉。
2. 旅行社接收投诉，并尽快通知相关部门进行初步处理。
3. 相关部门针对投诉进行初步调查和处理，并在2个工作日内向客户反馈处理结果。
4. 若客户对初步处理结果不满意，客户可以要求进一步调查和处理。
5. 旅行社将投诉转交至负责进一步调查和处理的部门，并在5个工作日内完成进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
6. 若投诉涉及复杂情况，旅行社将投诉转交至专门负责处理复杂投诉的部门，并在10个工作日内完成最终处理。
7. 旅行社应在处理完毕后与客户进行沟通，解释处理结果，并向客户提供合理的解决方案。
投诉记录和分析1. 旅行社应建立完善的投诉记录和分析机制，记录每一次投诉的详细信息，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 旅行社应定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题并不断改进服务质量和管理水平。
投诉管理责任1. 旅行社领导应高度重视投诉工作，确保投诉管理制度的有效执行。
2. 相关部门应按照制度规定，认真接收、处理和反馈客户投诉，并积极改进工作流程和服务方式。
结论本投诉管理制度旨在保护客户权益、提升服务质量，旅行社应严格按照制度执行，及时处理客户投诉，积极改进工作方式，确保客户满意度和旅行社形象的提升。
景区投诉考核细则制度范本
景区投诉考核细则制度范本一、总则为确保游客的合法权益，提高景区服务质量，加强景区投诉管理工作，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本考核细则。
二、考核目标1. 提高景区对投诉工作的重视程度，及时发现和解决问题。
2. 提升景区服务质量，为游客提供良好的旅游体验。
3. 加强景区内部管理，建立健全投诉处理机制。
三、考核内容1. 投诉管理制度建设：检查景区是否制定完善的投诉管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉责任分工等。
2. 投诉处理效率：考核景区对投诉案件的响应速度和处理进度，要求景区在接到投诉后第一时间进行调查核实，并及时答复投诉人。
3. 投诉处理质量：评估景区对投诉案件的处理结果，要求景区认真听取投诉意见，查明事实真相，依法依规作出公正处理。
4. 投诉数据统计与分析：检查景区是否对投诉数据进行统计分析，以便发现存在的问题，及时进行改进。
5. 投诉整改措施：考核景区在接到投诉后，是否能够针对问题制定整改措施，并落实到位。
6. 游客满意度调查：通过问卷调查、现场访谈等方式，了解游客对景区服务的满意度，作为评价景区投诉工作的重要依据。
四、考核流程1. 景区自查：景区应定期对投诉管理工作进行自查，发现问题及时整改，并向上级旅游管理部门报告。
2. 旅游管理部门检查：各级旅游管理部门对景区投诉管理工作进行定期检查，发现问题责令景区整改。
3. 投诉举报处理：游客对景区服务质量提出投诉，景区应在规定时间内处理并答复游客。
4. 投诉处理结果反馈：景区将投诉处理结果反馈给旅游管理部门，旅游管理部门对处理结果进行评估。
5. 考核评分：旅游管理部门根据景区投诉管理工作的实际情况，进行评分，并提出改进意见。
五、考核奖惩1. 奖励：对投诉管理工作成绩突出的景区，给予表彰和奖励。
2. 惩罚：对投诉管理工作不力的景区，给予警告、罚款等处罚，并对其负责人进行问责。
3. 整改不力的景区，将取消其星级评定，直至吊销营业执照。
游客投诉处理制度范文（二篇）
第 1 页 共 5 页 游客投诉处理制度范文 一、背景概述 鉴于旅游行业普遍存在游客投诉的现象，为保障游客的合法权益并提高服务品质，我们制定了此游客投诉管理规范作为参考模板。 二、目标与准则 1. 目标 本规范旨在建立一个标准的投诉处理流程，确保投诉问题能够迅速、公正、客观地得到解决，以维护游客权益和行业形象。 2. 原则 （1）游客利益优先。在处理投诉时，首要考虑游客的合法权益，确保其得到公正对待和满意的解决方案。 （2）公正、客观、透明。所有投诉处理应基于客观事实，保证公正公平的处理结果，排除主观偏见的影响。 （3）统一口径，信息畅通。各部门在处理投诉过程中应保持沟通协调，保持一致的对外立场，共同参与问题解决。 三、程序与责任 1. 投诉接收 （1）游客可通过电话、电子邮件或旅游服务机构的官方网站等渠道提交投诉。 （2）旅游服务机构需设立专门的投诉接收窗口，及时记录和回应游客投诉，并提供查询处理进度的途径。 2. 问题确认 第 2 页 共 5 页
（1）旅游服务机构应迅速对收到的投诉进行核实，了解投诉详情和相关背景，并向游客说明处理流程。 （2）如投诉涉及第三方，应及时与相关方联系以核实信息。 3. 投诉解决 （1）旅游服务机构应设立由相关部门负责人领导的投诉处理小组，协调处理投诉问题。 （2）处理小组应进行公正客观的调查评估，根据投诉内容制定合理的解决方案。 （3）小组应及时向游客通报处理结果，详细说明补偿措施和改进计划。 4. 结果通报与跟进 （1）旅游服务机构应向游客发出正式的投诉处理结果通知，明确解决方案和补偿内容。 （2）投诉处理小组应进行后续回访，评估游客对处理结果的满意度，及时跟进并优化相关工作。 四、执行与监督 1. 执行 （1）旅游服务机构应建立投诉处理档案，保存记录和相关资料，定期进行审查和总结。 （2）通过培训提升员工的服务意识和投诉处理能力，建立内部激励机制，鼓励积极处理投诉。 （3）旅游服务机构应设立内部奖惩制度，以提高服务质量。 2. 监督 第 3 页 共 5 页
旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度一、旅行投诉概述1、旅行投诉暂行规定的制订主旨和有用范畴1991年6月1日国度旅行局宣布、于1991年10月1日起实施的《旅行投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是依照我公平易近法、平易近事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等司法、律例制订的。
其制订主旨是：爱护旅行者、旅行经营者的佥权益,及时、公平处理旅行投诉,爱护国度荣誉。
在中国境内旅行活 [被樊篱告白]人世四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内有名企业动中产生的投诉均有用于该规定。
2、旅行投诉的概念、前提及投诉范畴旅行投诉,是指旅行者、海外观光商、国内旅行经营者为爱护自身和他人的旅行合法权益,对损害其合法标准的旅行经营者和有关办事单位,以书面或口头情势向旅行行政治理部分得出投诉,要求处理的行动。
投诉者的投诉必须具备下列前提：(1)投诉者是与本案有直截了当短长有关系的旅行者、海外观光商、国内旅行经营者和从业人员。
(2)有明白的被投诉者,具体的投诉请示和事实依照。
(3)属于投诉条例规定的投诉范畴。
投诉者关于下列损害行动,能够向旅行投诉治理机关投诉：(1)认为旅行经营者不实施合同或协定的。
(2)认为旅行经营者没有供给价质和符的旅行办事的。
(3)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者行李物品破旧或损掉的。
(4)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者人身损害的。
(5)认为旅行经营者讹诈投诉者,损害投诉者好处的。
(6)旅行经营单位职工擅自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者好处的。
3、投诉时效向旅行投诉治理机关请示爱护合法权益的投诉时效时代为60天。
投诉时效时代从投诉者明白或者应当明白权力被损害时起算。
有专门情形的,旅行投诉治理机关能够长投诉时效时代。
二、旅行投诉治理机构1、旅行投诉治理机构投诉规定第四条规定,旅行行政治理部分依法爱护旅行投诉者和被投诉者的合法权益。
旅行投诉治理机构是县级以上旅行行政治理部分设立的旅行投诉治理机关。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度
为了保障旅游者的合法权益，加强旅游投诉处理工作，特制定以下工作要求和投诉处理制度：
工作要求：
1.投诉接待人员应坚持“旅游至上”的原则，热情接待，规范处理。
2.认真做好投诉记录，并及时转交责任单位。
3.工作纪律严明，按时上下班，不得脱岗漏岗。
4.工作时着岗位工装，配带工牌，衣容整洁，举止文明。
5.保证接待室卫生整洁。
投诉处理制度：
1.游客投诉须及时处理，不得拖延。
2.责任单位接到转办通知后要认真整改，改进服务质量。
3.投诉处理完毕后要及时建档立卷。
4.投诉结果要及时对当事人进行反馈。
博州赛里木湖旅游从业人员教育培训制度
为了规范赛里木湖风景名胜区旅游从业人员行为，提高服务质量和管理水平，促进旅游业持续健康发展，特制定以下教育培训制度：
一、本制度所称旅游从业人员，是指经本景区旅游管理部门核定的从事旅游经营和服务行业的管理人员和技术岗位的服务人员。
二、旅游管理部门负责本景区范围内旅游从业人员的登记、和监督管理工作。
三、凡在本景区内从事旅游业经营、管理和服务行业的从业人员，均应遵守本制度。
四、本景区对旅游从业人员实行培训，未参加培训的人员不得从事旅游经营和服务活动。
五、参加培训的人员应具备以下条件：
1.具有完全民事行为能力；
2.身体状况良好，并具有县级以上卫生行政主管部门认定
的医疗机构出具的证明；
3.具有本人居民身份证及其它有效证件。
游客投诉处理制度
游客投诉处理制度
是指为了解决游客对旅游相关事项的不满和问题，保护游客权益，提供满意的旅游服务而建立的一套制度。
以下是游客投诉处理制度的一般流程：
1. 投诉受理：游客将投诉内容提交给相关旅游机构或旅游管理部门，包括详细的投诉事项、时间、地点、证据等。
2. 投诉调查：相关旅游机构或旅游管理部门接到投诉后，会展开调查，收集相关证据和信息，了解投诉的全部情况。
3. 投诉处理：在调查结果基础上，相关旅游机构或旅游管理部门会进行投诉处理，包括向被投诉方提出批评和建议，并要求其采取措施解决问题。
4. 回应反馈：相关旅游机构或旅游管理部门将处理结果告知投诉人，并听取其意见和建议，对投诉是否满意进行进一步处理。
5. 投诉跟进：及时跟进投诉处理进展情况，对处理结果进行评估，并根据需要采取进一步的措施，确保问题得到妥善解决。
游客投诉处理制度的目的是为了保护游客权益，提高旅游服务质量，解决游客投诉，以便游客的意见和建议得到重视并得到妥善解决，同时也对旅游从业人员的服务意识和责任感起到监督和约束作用。
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旅行投诉管理制度
旅行投诉管理制度第一章总则第一条为规范旅行投诉管理行为，维护旅行者合法权益，保障旅行者的安全和健康，提高旅行服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有旅行社和旅行服务提供商。
第三条旅行者对旅行社和旅行服务提供商的服务有投诉的，可按照本制度的规定进行投诉。
第四条旅行投诉管理应遵循公平公正、及时有效、便民便利的原则。
第五条旅行投诉管理应当尊重旅行者的隐私权，保护旅行者的个人信息。
第六条旅行投诉管理应当遵循旅行法律法规的规定，维护旅行者合法权益。
第七条旅行投诉管理应当建立健全投诉处理机制，提高服务水平，提高旅行者的满意度。
第八条旅行投诉管理应当建立健全投诉信息公开制度，加强对旅行投诉的监督。
第二章投诉的范围和内容第九条旅行者可以对旅行线路、旅行服务、导游服务、旅行费用等方面进行投诉。
第十条旅行者投诉应当包括投诉事实、投诉内容、投诉要求等。
第十一条旅行者投诉应当提供相关证据和材料。
第十二条旅行者投诉应当注意言辞文明，不得损害其他人的合法权益，不得编造虚假投诉。
第十三条旅行投诉应当及时处理，避免拖延。
第三章投诉的途径和方法第十四条旅行者可以通过旅行社提供的电话、传真、邮件、网站留言等方式进行投诉。
第十五条旅行者可以通过旅行社设立的投诉专线进行投诉。
第十六条旅行者还可以通过关联的投诉平台进行投诉。
第十七条旅行者也可以通过旅行社所在地的旅游监管部门进行投诉。
第十八条旅行者投诉可以口头投诉，也可以书面投诉。
第十九条旅行者投诉还可以通过智能手机APP进行投诉。
第四章投诉的受理和处理第二十条旅行社接到旅行者投诉后，应当及时受理，并向投诉者提供投诉受理单。
第二十一条旅行社应当严格按照规定的流程进行投诉处理，确保每一起投诉得到妥善处理。
第二十二条旅行社应当及时调查了解投诉事实，听取投诉者的意见和建议。
第二十三条旅行社应当及时向投诉者反馈处理情况，提出解决方案。
第二十四条旅行社应当积极协调解决投诉，保障旅行者的合法权益。
旅游区投诉处理制度
铜鼎山旅游区投诉处理制度
为了进一步提高旅游景区的旅游服务质量，使游客和公司建立一种沟通的良性关系,公司在游客中心设置了投诉信箱和意见箱以及标明了投诉电话。
指定专人负责处理有关旅游投诉事物,并制定如下投诉处理制定。
1。
对客人投诉要及时处理或逐级上报.不论是电话、书面或口头投诉要尽快着手处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
2.负责处理投诉事物的专职人员要有一心一意为游客服务的意识，工作要细心负责，态度和蔼，要做到，了解情况，澄清责任，平息怨气,妥善解决，千方百计使游客的不满意化为满意.
3.受理投诉电话,要耐心倾听，认真做好记录，以便妥善处理。
对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表旅游区向客人表示歉意与感谢。
4.受理投诉来信及意见时，专职人员应认真阅读并及时登记,把信件妥善归档，
5.接到投诉,在调查核实并作出妥善处理后，应把经过记录下来，调查核实笔录应让被调查人签名.
6。
专职人员及其领导,对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
7.在处理好游客的投诉后，认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验,改正缺点，谨记前车之鉴,以防再犯。
8.管理处领导,尤其是主管领导,要积极认真参与对游客的投诉处理，协助专职人员把旅游投诉事物处理得更好,使游客更满意.
9.根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚、警告因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
汕尾岭峰休闲度假有限公司
2016.12。
14。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
游客投诉处理制度范文（五篇）
游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。