超额预订处理程序
第一章 客房预订服务
项目1 客房预订服务客房预订服务是酒店接受了宾客的预订以后，对宾客的预订进行确认的一项服务。
对宾客预订的及时确认能够有效地帮助酒店保证客房的预计出租率，从而最大限度地销售酒店的客房。
宾客在预订客房之后常常会发生预订的变更或取消，面对此类情况，酒店要及时地进行更改，确保预订信息的准确。
由于客情的变化，在宾客预订之后，酒店也有可能不能保证宾客的订房，遇到这样的情况，酒店也要有相应的应对办法。
在宾客的预订信息确保无误的情况下，酒店要做好宾客抵店前的各项准备工作，并保证将宾客预订的各种信息传递到酒店的其他部门。
而作为从事接受宾客预订客房工作的前厅服务员，做好这一工作至关重要。
本章重点讲解预订的处理和宾客抵店前的准备工作。
这部分内容是确保预订信息准确的重要一环。
其中，面对超额预订的处理虽然有公式可以计算，但与酒店以往的各项数据和酒店预订操作的经验有很大的关系。
任务1 预订处理预订处理是指酒店方在接到宾客预订后进行的一系列处理工作。
这部分工作包括对宾客预订信息的确认、对宾客预订信息的更改或者取消的处理、对超额预订的处理。
对宾客预订信息的确认和对宾客预订信息的更改或者取消的处理，能确保预订信息的准确，保证酒店客房的出租率。
对于酒店超额预订的正确处理，既能保证酒店客房的销售，又能维护好选择酒店的宾客的利益。
本节的内容对于确保预订信息的准确很重要。
尤其是超额预订这部分内容需要重点把握。
学习活动一预订确认书的填写学习目标了解预订确认的方式。
能对预订的特殊要求进行确认。
会填写预订确认书。
知识要求一、预订流程为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订流程。
通常客房预订的流程如图1-1所示。
客房预订通常有函件预订、网络预订、电话预订和当面预订4种方式。
当酒店接受预订后，前厅服务员应先根据宾客预订要求，判断是接受预订，还是等待预订或婉拒预订，然后再按预订流程进行分别处理。
二、预订确认的方式前厅服务员在接到宾客的预订要求后，应立即将宾客的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受宾客的预订，如果可以接受，就要对宾客的预订加以确认。
超额预定
前台案例没有空房
4月份洛阳一年一度的牡丹花会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。
一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。
当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。
这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来洛阳又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。
这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，这时客人的气儿才消了。
大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。
评析：
平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。
上述案例又是一个超额预订的典型案例。
虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。
1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。
2．如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。
前厅客房服务与管理模块2PPT课件
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
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⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
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★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
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一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
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⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
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⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
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五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
前厅标准操作流程(流程图)
华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。
超额预订--案例分析
Front Office Case Study前厅部案例分析Made by/准备人: Checked by/审核人： Date/日期： Cc: 接待处/大堂副理 Case Summary案例标题 超额预订Case No. 案例编号Happened on发生日期Description经过描述在春节节旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当，剩下的预订都是担保入住的，一定会到的预订。
当时1015客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，1015房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系1015房间预离客人，但未找到）。
前台人员试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店，在总经理的允许下，大堂副理将客人安置到了总经理用房，客人对此表示满意。
Analysis of Reason 分析原因Improving Measure 改进措施 评析宾客向酒店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使酒店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使酒店出现空房。
因此，酒店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加酒店的经济效益。
但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达酒店，而酒店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给酒店带来很大的麻烦。
因为接受并确认了客人的订房要求，就是酒店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。
发生这种情况属于酒店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。
酒店预定流程
酒店预订流程•了解酒店预订的方式，种类和预订的渠道••了解国际通行的几种酒店收费方式• 了解预计业务，学会受理预订.•了解超额预订及其处理的方法• 了解收益管理概念•第一节预计的方式与种类一，预订的方式（一）电话预订（Teleph one）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（In ter net）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Con tract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的.二,预订的种类（一）临时预订（Adv a nee Reservati on）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房•（二）确认类预订（Conf irmed reservati on）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人•（三）保证类预订（Guara nteed Reservati on）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.保证类预订又分三种类型：1 ,预付款担保2,信用卡担保3,合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一，预订渠道1,散客自订房•可以通过电话,互联网，传真等方式进行•2 ,旅行社订房.3,公司订房.4,各种国内外会议组织订房.5 ,分时度假（timeshare）组织订房.6,国际订房网络组织订房.7,其他组织订房.二,国际酒店通行的几种收费方式1. 欧洲式（Europea n Pl a n ,简称"EP"）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用.2. 美国式（America n Pla n,简称"AP"）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为"全费用计价方式"，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用•（三）修正美式（Modified Am erica n Pla n,简称"MAP"）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用•这种收费方式较适合于普通旅游客人•（四）欧洲大陆式（Co nt i ne n tal Pla n ,简称"CP"）包括房费及欧陆式早餐(Continen tai Breakfast).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果(Ora ngeJuice, Grape Juice, Pin eapple Juiciest..), 烤面包(Served with Butter & Jam),咖啡或茶. (五) 百慕大式(Bermuda Pla n,简称"BP")包括房费及美式早餐(America n Breakfast).美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bac on)等肉类. 第三节预订的受理一,接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写"预订单".该表通常印有客人姓名，抵离店日期及时间，房间类型，价格，结算方式以及餐食标准，种类等项内容.二,确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.确认预订(Con firmati on)的方式通常有两种，即口头确认(包括电话确认) 和书面确认.三，拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Tur ning dow n).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象.四，核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Re co nfirmi ng即,再确认)，问清客人是否能够如期抵店住宿人数，时间和要求等是否有变化核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五，预订的取消由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Ca ncellati on).接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎.正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订.六,预订的变更预订的变更(Ame ndme nt)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期，人数,要求，期限，姓名和交通工具等.七，超额预订(一)超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率•超额预订应该有个"度"的限制，以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住, 或"超额不足"而使部分客房闲置•通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%〜20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的"度".如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解.（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助•同时，派车将客人免费送往这家酒店•（3）如属连住,则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等）（4）对提供了援助的酒店表示感谢.如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.（3 ）次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续.（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率，预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响.假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数；r1 =预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;fl =提前退房率；f2 =延期住店率,则：X（A —C+X）•I + （A —C+X） r 2+ C f 1 — D F2 X =设超额预订率为R,则R==例如：某酒店有标准客房60 0间，未来1 0月2日结住房数为200间，预期离率店房数为1 00间，该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6% ,试问,就1 0月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房（2）超额预订率多少为最佳（3）总共应该接受多少订房解（1 ）该酒店应该接受的超额订房数为X= = = 62（间）（2）超额预订率为R= = =15. 5 %（3）该酒店共应该接受的客房预订数为A —C+ X = 60 0 —200+ 62 = 462 （间）答:就1 0月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为1 5. 5;总共应该接受的订房数为462间/八,预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体•（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等•（3）填写预订单时，必须认真,仔细，逐栏,逐项填写清楚.否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益•(4) 遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出•这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出•。
超额预定
摘要客房是酒店主要的产品 在酒店的经营收入中占有相当大的比例 ，客房作为一种特殊商品，价值具有不可储存性不可转移性，所以客房销售是酒店能否提高经济效益的关键。
为了吸引更多的顾客，提高竞争力，旅店所采取的一种方式是超额预订，但是超额预订应该有个度的限制，以免出现因过渡超额而不能使客人入住，致使旅店社会声誉降低，或超额不足而使部分客房闲置，使旅店经济利益亏损。
本文旨在研究最佳超额预订率的问题，我们在此以七天酒店为例，第一问中对于普通的不实行减价房政策时候，我们把旅店的超额预订率问题转化为在满客情况下的顾客不出现率问题。
基于此我们归纳出顾客的7个主要“不出现”原因，通过强制分析法，在理论和实际6月份租房数据上分析得出顾客的不出现率初始值为16%，所以超额预订率应该是在这个范围内上下波动的。
我们利用需求是随机离散的（s,S ）存储模型得出超额预订率分别为14%、15%、16%、17%、18%的时候所对应的概率为0.15、0.25、0.35、0.15、0.10。
我们假设旅店可提供的最大房间数为200间，每间房间的平均费用为150元，对订房但是不能入住的顾客，我们按原价150元赔偿索赔金，这样我们就会计算出当在超额预订率为15%的时候，旅店总的经济利润最大为13790.59元，此时旅店制定的超额预订房间数为235间。
第二问中，当旅店实行减价房政策的时候，就会有一部分旅客是固定客源。
此时旅店总的经济利润W 为稳定客源的经济利润1W 与不稳定客源的经济利润2W 之和。
在此我们得到旅店降价的价格h 和稳定客源的数量b 为2041.0h b =，从而可以算出对于稳定客源的收入1W =)70(041.02h h -，对于不是稳定顾客的处理方法与上面第一问类似，得出不稳定客源的经济利润2W 。
从而可以确立对应每种超额预订率下的经济利润总和W 与房间所降的价格h 之间的函数关系，并且用matlab 在同一坐标系下做出每种超额预订率下的总的经济利润W 和所降的价格h 的图像，通过比较我们发现无论降价为多少元，客房超额预订率为15%时的经济总利润总是最大，即对于某一确定的降价的客房价格，旅店所确定的超额预订率为15%。
酒店预防超额预订管理制度
预防超额预订管理制度
1．每日统计次日预期抵达客人名单。
2．查对次日预期抵达团体和散客预订, 并正确统计出住房数, 估
计将要人住客房数。
3．星期预报住房情况:
（1）星期预报由预订部主管负责完成;
（2）正确地统计出下后一周或以后几天住店客人人数和占用客
房数;
（3）统计出下一周或以后几天内天天离店人数、 空出间数, 同
时要考虑客人延迟离店规律;
（4）统计一周或以后几日内预期抵达客人用房数;
（5）综合以上统计数字, 凭借过去档案资料, 制作出“星期预报
房间情况”;
（6）报表抄送前厅部、 客房部、 销售部等业务部门;
（7）星期预报天天下午制作, 周一制作周二至下周一用房数预
报, 周二制作周三至下周二用房数预报, 依次类推。
酒店前台操作流程
你的微笑，我“听”的到！
第一章 电话接听及转接流程
操作步骤 操作标准 注意事项
Ø 电话铃响三声内接起 1.1面带微笑,走到电 电话，如前台有客人，可跟 话前。左手提起话筒， 客人委婉解释，再迅速处理 电话，但不能不接听。切勿
1、 接起 电话
右手拿笔。
在前台歪脑袋夹着电话。
Ø 接起电话后对方没任 何回应，在重复三次问候语 后方可挂断电话，挂断前说： “对不起，您的电话没有任 何声音，请您稍后再拨。任 何时候不可说“喂”，应以 “您好”来应答。
电话接听流程
2、 礼貌问候 外线：用普通话礼貌问候客人:有设臵自动语音则使用 标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无 自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”
客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适 时向客人推销。
内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请 问有什么可以帮您？）”
案例：
小A在中午时轮流吃饭其间，无其他同伴可帮忙的情况下， 先接到客人的电话（第一部电话），30秒后，前台的第二 部电话又响了起来，小A该如何处理这样的状况呢？ A:不接听第二部电话
B:挂掉第一部电话，接听第二部电话 C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙
是如此吗？还是有更好的方式方法呢？
2、 了解预订需求
客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。 如客人是非注册会员，可以适当推荐会员卡。
3、 查看房态
查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如 确实不能预订，推荐酒店周边同档次酒店，并留下电话号码， 此日若有房再将客人接回。
酒店管理会所 客房的超额预订分析
客房的超额预订分析一、引言客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、问题的提出据美国亚特兰大的摄政—凯悦大厦（Regency—Hyatt—House ）统计，那儿每100个预订宾客中有18位不到。
就国外大多数宾馆来说， 未取消预订但到时不来人住的宾客人数（No Show ）比例一般占预订总数的10％～12％。
一个简便的办法是：为了达到100％的出租率， 以相同的比例超额接受预订，当客人实际到达超过预计数时，就将客人介绍到别的宾馆。
但这并不能解决深层次的问题。
美国运通公司曾作过一项调查，该公司信用卡持有者中1／4以上的人虽有确认的预订单却未被接待，其中至少有半数以上的人表示，以后再也不会到那些宾馆去了。
这种因宾馆失信于客而造成的服务质量下降，在许多经理看来同样不能容忍。
为此谢拉顿公司（Sheraton CO.）制订的“十戒”中就包括一条：不能拒绝接待持有确认预订的客人。
一些宾馆管理者干脆完全不去理会超额预订，单纯地依赖调节价格（房价）来使客房的“需求—供给曲线”保持平衡。
可问题依然存在，在客房供不应求时，宾馆大幅提价所增加的部分利润不得不被因预订客人不出现造成的收入减少相抵消。
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超额预订处理程序
Subject: 主题 ：超额预订 Ref:
参考号：XX-XXX-024
Preoared by: Front Office Manager 批准： 前厅部经理 Date: Aug31,2017
日期： 2017-08-31
Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date:
日期：
OBJECTIVE 目的
为酒店超订情况的处理提供指南，最大限度减少给客人造成的不便，维护酒店的
声誉。
PROCEDURES 流程
1. 人为的错误：
a) 预测错误：预订部对未来的入住率计算错误。
b) 登记错误：客人的离店时间登记错了，如某客人是应该明天才迁出的，接待处
却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够
的情形。
2. 坏房影响；
a) 在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，发现某些客房的设备出现问题，
被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。
3.其他原因：
a) 如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店
被迫把团体留在酒店。
b) 如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
4. 作好准备
a) 应知道转移客人住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和我们酒店都没
有好处的。
b) 查看当天预期到达表，试看客人中是否有合住的可能，如：家庭、同游者和互
相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望他们占住同一个房