TQM培训教材全面质量管理
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【培训课件】tqm全面质量管理培训
消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
TQM全面质量管理培训讲义
4
（），！
全面质量管理(TQM) 质量的理解
5
（），！
全面质量管理(TQM) 质量的理解
优质质量的含义 1.能够满足顾客的心态 2.能够从多方面满足顾客明确与潜在的需求 3.准时的交付与服务 4.以魅力品质获取竞争的优势 5.对社会的回馈与贡献
6
（），！
全面质量管理(TQM) 质量的理解
7
（），！
24
（），！
（脑力激荡法） 出席会议人员应注意的事项： ㈠准时参加会议； ㈡不作人身攻击； ㈢不提出抽象的理论； ㈣不能不听别人的发言。只顾自己发言； ㈤不能有不实在的说辞； ㈥意见不能违背公司的整体目标。 案例练习 ㈠某公司为寻找成品合格率降低的原因， 召集各部门各级人员进行脑力激荡分析。 请从4M1E进行分析。 ㈡废旧的汽车轮胎如何处理。
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（），！
★直方图形态分析
1.外观形态分析
正常状态直方图 （正常型）
双峰状态直方图 （群体相混）
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（），！
单斜状态直方图 （对规格进行单象限制）
离岛状态直方图 （有异常状况）
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（），！
凹凸或锯齿状态直方图 原因有可能为测定值误差或 换算方法有误，或次数分配 不当造成。
我明白直方图的外观形态了！
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（），！
TQM的核心思想
• 把录用，业绩，评价和职业规划结合起来 • 在员工中开发，培养和分享组织的知识 • 将人力资源管理和策略变化过程联系起来
E）迅速反应 • 缩短引进新的或改进的产品和服务的周期 • 简化工作单元和过程 • 工作过程的测量时间表现 F）设计品质和预防 • 在设计阶段（上游）预防问题 • 在过程的早期进行革新和调整 • 考虑供应商的能力 • 设计--引入的周期时间 • 信息与数据的运用，包括客户喜好，竞争条件，价格，市场变化外 部研究，其他设计项目 • 大众责任和环境需求增长的预见
全面质量管理培训教材_OK
第四阶段——详细设计与试制： 性能指标与经济性预测，初步评审；模拟
试验、原理试验。
6）工作图设计样品（机）
7）样品（机）试制
8）样品（机）试验
9）样品（机）鉴202定1/8/11
18
第五阶段——小批试制： 设计评审、可维修性分析、可靠性分析；系统试验、整机试
验、设计定型试验。
10）改进样品（机）
11）小批试产及鉴定
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过
程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产
品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查
研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；
组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质保等多部门参加的审
3. 不断上升的循环。 PDCA循环不是停留在一个 水平上的循环，不断解决问 题的过程就是水平逐步上升 的过程
AP 改 CD 进 维持
AP CD
维持
AP
CD 改
维持 进
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质量改进的步骤、内容、注意事项
1. 选择主题 企业需要改进的问题、对象不外乎是质量、成本、交付期、安全、
激励、环境等六方面。
内容： 描述问题影响程度； 背景； 目标、ROI、COPQ； 团队、责任人；
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三、全面质量管理的内涵(4)
（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后 与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从 而达到消除问题、提高品质的目的。
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10
三、全面质量管理的内涵(5)
（5）向员工授权。 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队 形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
TQM全面质量管理教材(PPT 72页)
Performance Product Process People
Philosophy
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2.13 Richard’s Words
➢ Be Professional and Be Patient ➢ Take the Trouble to Me ➢ Push the Successful to All ➢ Enjoy Mistake But Don’t Repeat ➢ Decision After Discussion ➢ Small Steps cause Big Change ➢ Big Vision and Detail Perfect ➢ Keep Self in Difficult ➢ Do It Better Once Love It ➢ Repeat To Innovate ➢ Operator is A Child ➢ Quality is A Culture ➢ Less Control is A Control
Supervisor
4. Making A Quality Product
Operator
5. Award A Great Performance Leader
When Facing Challenge …
A Brave Heart Facing the Trouble A Smart Head Thinking the Solution A Quick Hand Fix the Problem
Q ualify C. Releas e
Rework Scrap
No Com plaint Com plain O nly Goods Return C o u n t e r c la i m
Quality of Product
全面质量管理培训讲义TQM课件
案例三：某医疗机构的全面质量管理改进
总结词
该医疗机构通过实施TQM，提高了医疗服务质量，降低了医疗成本。
详细描述
该医疗机构引入了TQM理念，通过对医疗服务流程的优化和对医疗质量的持续改进，提高了医疗服务 质量，降低了医疗成本。同时，该医疗机构还通过TQM理念的应用，提高了员工的工作效率和服务质 量，进一步提升了医疗机构的竞争力。
统计质量控制方法
总结词：质量控制
详细描述：统计质量控制方法是一种利用统计工具来分析和控制生产过程的方法 。通过收集和分析生产数据，组织可以了解生产过程中存在的问题，并采取相应 的措施来提高产品质量和效率。这种方法在全面质量管理中发挥着重要的作用。
04
TQM的应用与实践
在企业中的运用
1 2
战略规划
持续改进与创新
持续改进
TQM认为质量是一个持续改进的过程，通过不断识别问题、 分析原因、采取措施和验证效果，实现质量的不断提升。
创新驱动
TQM鼓励创新思维和方法，通过引入新的技术、方法和工具 ，提高产品和服务的质量和竞争力。同时，TQM也注重对员 工进行创新思维和方法的培训和教育。
03
TQM的主要方法
案例四：某教育机构的全面质量管理探索
总结词
该教育机构通过引入TQM，提高了教育质量，增强了 学生满意度。
详细描述
该教育机构引入了TQM理念，通过对教育流程的优化 和对教育质量的持续改进，提高了教育质量，增强了学 生满意度。同时，该教育机构还通过TQM理念的应用 ，提高了员工的工作效率和教育质量，进一步提升了教 育机构的竞争力。
全面质量管理培训讲义 tqm课件
xx年xx月xx日
目录
• TQM概述 • TQM的核心理念 • TQM的主要方法 • TQM的应用与实践 • TQM的挑战与解决方案 • TQM案例分析
全面质量管理培训讲义TQM课件
培训和发展团队合作能力
组织应提供培训和发展计划，培养员工的团队合作精神 ，提高沟通和协作能力。
持续改进的文化
建立持续改进的意识
组织应建立持续改进的意识，鼓励员工发现问题并提出改进意见 ，促进组织不断改进和创新。
鼓励尝试和容忍失败
组织应鼓励员工尝试新的想法和方法，同时容忍失败，为员工提 供安全的环境和支持，以促进持续改进和创新。
通过SPC，可以及时发现生产过程中的异常情况，并采取相 应措施进行调整和改进，提高生产过程的稳定性和产品的一 致性。
故障模式与影响分析（FMEA）
故障模式与影响分析是一种预防性的质量管理方法，通过 对产品或过程中可能出现的故障模式进行分析，制定相应 的预防措施。
FMEA可以帮助组织识别潜在的质量问题，并在产品设计 或生产过程中提前采取措施解决这些问题，提高产品的可 靠性和稳定性。
KPI）和过程数据，以支持基于数据的决策制定。
培训员工的数据分析和决策能力
03
组织应提供培训计划，提高员工的数据分析和决策能力，使其
能够基于数据做出科学合理的决策。
聚焦于顾客需求
了解顾客需求
TQM强调聚焦于顾客需求，通过市场调研、顾客调查和数据分 析等方式了解顾客的需求和期望。
优化产品设计和服务
组织应优化产品设计和服务，以满足顾客的需求和期望。同时， 组织应关注顾客反馈，及时改进产品和服务。
THANKS
感谢观看
培养以顾客为中心的文化
组织应培养以顾客为中心的文化，将顾客需求和满意度作为重要 的经营目标，鼓励员工关注顾客体验和服务质量。
06
TQM的案例研究
案例一：XX公司的质量改进策略
总结词
XX公司通过采用全面质量管理（TQM）理念，成功地 提升了产品质量和顾客满意度。
组织应提供培训和发展计划，培养员工的团队合作精神 ，提高沟通和协作能力。
持续改进的文化
建立持续改进的意识
组织应建立持续改进的意识，鼓励员工发现问题并提出改进意见 ，促进组织不断改进和创新。
鼓励尝试和容忍失败
组织应鼓励员工尝试新的想法和方法，同时容忍失败，为员工提 供安全的环境和支持，以促进持续改进和创新。
通过SPC，可以及时发现生产过程中的异常情况，并采取相 应措施进行调整和改进，提高生产过程的稳定性和产品的一 致性。
故障模式与影响分析（FMEA）
故障模式与影响分析是一种预防性的质量管理方法，通过 对产品或过程中可能出现的故障模式进行分析，制定相应 的预防措施。
FMEA可以帮助组织识别潜在的质量问题，并在产品设计 或生产过程中提前采取措施解决这些问题，提高产品的可 靠性和稳定性。
KPI）和过程数据，以支持基于数据的决策制定。
培训员工的数据分析和决策能力
03
组织应提供培训计划，提高员工的数据分析和决策能力，使其
能够基于数据做出科学合理的决策。
聚焦于顾客需求
了解顾客需求
TQM强调聚焦于顾客需求，通过市场调研、顾客调查和数据分 析等方式了解顾客的需求和期望。
优化产品设计和服务
组织应优化产品设计和服务，以满足顾客的需求和期望。同时， 组织应关注顾客反馈，及时改进产品和服务。
THANKS
感谢观看
培养以顾客为中心的文化
组织应培养以顾客为中心的文化，将顾客需求和满意度作为重要 的经营目标，鼓励员工关注顾客体验和服务质量。
06
TQM的案例研究
案例一：XX公司的质量改进策略
总结词
XX公司通过采用全面质量管理（TQM）理念，成功地 提升了产品质量和顾客满意度。
全面品质管理培训教材
全面品質管理培训教材
22
一、全面品質管理(TQM)
TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿 足或超越顧客的期望，全員參與，採用 科學方法與工具，持續改善品質與服務 ，應用創新的策略與系統性的方法，它 不但重視產品品質，也重視經營品質、 經營理念與企業文化。也就是以品質為 核心的全面管理，追求卓越的績效。
策略是實現願景的計畫或手段。它是 在願景的引導下，考慮外部機會與威 脅，內部資源優勢與劣勢之後而形成 的。策略是組織非常重要的決策，它 具有長期影響很多部門、動用相當關 鍵的資源、影響組織運作的效能等特 性。例如：
232
組織策略
建立合作伙伴策略 多角化策略 開發新市場策略 快速反應策略 全球化投資策略
其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅動 因素（Driver）是什麼
不同關鍵業務流程（Key Business Process）的 發展反映了這些驅動因素的力量
919
信仰 ／價值觀 （Beliefs／ values）
l 顧客第一
驅動因素 （Driver）
l 顧客滿意
關鍵的業務 流程 （Key
Business Process）
員工素質太差、經驗不 足
產品（服務）組合太少 產品／服務一再受到顧
客的抱怨 品質差、成本高 通路系統太弱 財務狀況不佳 比競爭者的成本還高
929
C 外部的機會（Opportunity）
在所面對的環境下，存在著讓組織獲益、成長、 或持久競爭優勢的機會。例如： 加入WTO後，有更大的機會與國外大企業結為策略 聯盟 有新的顧客與市場需求浮現 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 主要的競爭者退出了市場 新的製程技術提供我們增進生產力與提升品質的機 會
l勞資衝突頻率
22
一、全面品質管理(TQM)
TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿 足或超越顧客的期望，全員參與，採用 科學方法與工具，持續改善品質與服務 ，應用創新的策略與系統性的方法，它 不但重視產品品質，也重視經營品質、 經營理念與企業文化。也就是以品質為 核心的全面管理，追求卓越的績效。
策略是實現願景的計畫或手段。它是 在願景的引導下，考慮外部機會與威 脅，內部資源優勢與劣勢之後而形成 的。策略是組織非常重要的決策，它 具有長期影響很多部門、動用相當關 鍵的資源、影響組織運作的效能等特 性。例如：
232
組織策略
建立合作伙伴策略 多角化策略 開發新市場策略 快速反應策略 全球化投資策略
其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅動 因素（Driver）是什麼
不同關鍵業務流程（Key Business Process）的 發展反映了這些驅動因素的力量
919
信仰 ／價值觀 （Beliefs／ values）
l 顧客第一
驅動因素 （Driver）
l 顧客滿意
關鍵的業務 流程 （Key
Business Process）
員工素質太差、經驗不 足
產品（服務）組合太少 產品／服務一再受到顧
客的抱怨 品質差、成本高 通路系統太弱 財務狀況不佳 比競爭者的成本還高
929
C 外部的機會（Opportunity）
在所面對的環境下，存在著讓組織獲益、成長、 或持久競爭優勢的機會。例如： 加入WTO後，有更大的機會與國外大企業結為策略 聯盟 有新的顧客與市場需求浮現 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 主要的競爭者退出了市場 新的製程技術提供我們增進生產力與提升品質的機 會
l勞資衝突頻率
全面质量管理培训讲义TQM课件
保
供方管理 负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质 量改进、跟踪等工作
证 质量培训 负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施
精
14
职责
内容
产品检验 负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程
质
的检验控制
量 产品测试 负责全公司产品的测试和改进工作
控 制
质量信息 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪
d、成员可互相补充组内无训令
e、现场记录
f、 会议进行到无人发言为止
g、将每个人的意见重述一遍
2、整理阶段 对每个人的观点进行确认，去
掉重复、无关的观点。
精
30
5、散布图法
（1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系
的方法。
（2）散布图类型: 强正相关 弱正相关
硬 度
Y=a+bx
不相关
NO
项目
1
服务态度差
2
商品种类少
3
商场环境差
4
价格偏高
5
服务设施差
6
其它
频数
80 60
30 20 4 6
累计频数 80 140 170 190 194 200
累计% 40 70 85 95
97 100
合计
调查者： 日期： 地点： 调查方式： 总计
精
17
范例2：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为409 个，其中不良项目依次为：
11
质量管理核心之三：质量控制
提高实物检验水平，系 统性思考和预防性工作； 主动性发现问题、分析 问题、解决问题
建立有效的质量信息系 统，用科学的方法采集 、分析数据，提供精准 的决策依据
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
《TQM全面质量管理》
代 表 人 物 或
主张成立专 职检验部门
休哈特（美）
质量控制图
战时三项标准
戴明（美）
强调统计性
朱兰（美）
全面质量管理
QC小组活动 TQC
QC七种工具
单 位
强调经营性
石川馨（日）
QC新七种工具
因果图
《TQM宣言》
意义
把质量检验从生产 中分离出来
把数理统计引入质 量管理
把数理统计引入企 业经营全过程
世界质量管理百年历程
闪光智慧：石川图 至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意 才是。
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
全面质量管理
定 • “企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科
义
学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”—
朱兰
光辉历程：1904年 12 月生于罗马尼亚一个贫 苦家庭。1925年获得电力工程专业理学士学位 并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作 室检验部。1928年完成了一本叫《生产问题的 统计方法应用》的小手册。1951 出版的《朱兰 质量控制手册》为他赢得了国际威望。他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。 1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世 界上领先的质量管理咨询公司。
工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。
1875年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离 （检验职能：工人—工长-检验员）
世界质量管理百年历程
1925年： （检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量） 休哈特：统计过程控制理论