公司举报管理制度

XXXXXX有限责任公司

举报管理制度

一、为促进公司发展,维护公司正常生产经营秩序,确保群众利益及企业利益不受侵害,严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为,鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为,保护举报人合法权益,奖励举报有功人员,特制定本制度。

二、举报方式及事项,任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径,向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份,以个人名义私自承揽热力工程施工的行为,扰乱发展用户秩序,给用户造成利益损失,给公司造成发展与管理、服务不便的行为。

三、为保证举报人的利益,所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况,将严肃追究相关责任人责任。

四、为便于调查人员及时掌握线索,沟通了解情况,纪检监察部提倡实名举报。

五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实

事求是。

六、公司纪检监察部设置举报信息登记,相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。

七、对具备调查条件的举报事项,由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后,指定相关人员进行调查。

八、调查完成后,根据调查核实的事实,出具调查报告,上报公司党政主要领

导。

九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通,说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。

十、举报案件由专人负责,不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料

转被举报人处理。

十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况,不得将有关部

门的不同意见泄露给举报人和被举报人。

十二、举报线索经查实后,被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理,直至解除劳动合同。

十三、奖励标准

举报线索经查实后,经公司同意后,给与举报人相应奖励。

根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值5万元以下的,奖励

100--1000元,价值达5万元以上的,

奖励500--5000元。

十四、不予奖励情形

,1,被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的,

,2,被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的,

,3,被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。

十五、举报途径

,1,通信地址,XXXXXXXXXXXXXXX,邮编,XXXXXXXX

,2,举报电话,XXXXXXXXXX

,3,电子邮箱,XXXXXX@XXXX

十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所,无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求,必须按照举报人意愿办理。

十七、严格按照工作程序处理举报,避免在转办过程中泄密。

十八、举报材料、登记簿以及专用电脑的资料由专人妥善保管,无关人员不得查阅。

十九、举报材料列入密级管理,个人不得擅自携带外出或者复制、拍摄、翻录。

二十、记载举报工作内容的工作笔记参照举报材料进行管理。

二十一、在宣传报道和奖励举报有功人员时,除非经举报人本人同意,否则不得公开其个人情况。

二十二、举报人通过电话查询处理情况的,要核实清楚后再答复。

二十三、过期、作废以及其他需要销毁的文件,要按照规定销毁。

二十四、无关人员不得随意查阅档案以及相关文件,如因工作需要查阅的,需办理相关审批登记手续。二十五、本制度自颁布之日起实施。

谣言:吃太咸了会得病,

导语:“人体每日摄入食盐不应过多，否则易患多种疾病。”这是真的吗,

吃太咸了会得病,

一、网友评论:

1、网友:冰冰 23 岁行政助理

我就是一个”重口味“的人，但身体很健康啊～

我就是一个特别爱吃咸的人，什么咸菜、咸烧饼都是我的最爱。大家都说吃太咸对身体不好，可我一点没这么觉得。前几天我还到医院去体检，各项指标都很正常。吃咸不会得病的～

2、网友:小帅 34岁销售

邻居家大爷常年吃太咸，结果得了心血管病。

邻居家有个大爷经常吃咸的东西，大家都劝他不要吃这么咸，可他就是不听。后来他被检查出了心血管疾病，我想这和常年吃咸有很到关系。

世界卫生组织建议每人每天钠盐摄入量不超过5克

二、专家解答:

1、世界卫生组织建议每人每天钠盐摄入量不超过5克。

世界卫生组织(WHO)建议每人每天钠盐摄入量不超过5克，而我国现在每人每日食盐约12克、美国提倡的人均2.3克/天宽松了许多。

2、高盐饮食会导致高血压。

营养专家原表示，高盐饮食是高血压的三大原因之一，高盐饮食是我国高血压的最重要的危险因素。古人就知道“味过于咸，大骨气劳，短肌，心气抑”，即多食咸会影响血液和血液循环，伤及骨骼，并使心功能受到抑制。盐摄入平均每增加2克，收缩压和舒张压就分别增加2.0mmHg和1.2mmHg。

“有的人以为‘不吃盐没力气’，这是没有道理的。”专家表示，人对钠盐的依赖，只是长期以来味觉适应了高盐。除此之外，吃盐还包括酱料、酱油、零食里的盐，因此不放盐放酱油的做法，也同样会摄取盐分。

我们正常人钠的摄入量和排出量时刻处在一个比较平衡的状态，而且钠的排出主要通过我们的肾脏。如果在日常生活中摄入过多的盐分，钠的摄入量就会增加，这就给肾脏排除钠的功能增加负担。如果摄入钠的量过多的话，为了保证肾脏的正常功能，也为了保持钠在血液中的浓度不变，就需要多喝水，不过水喝太多的话就会使得血液中的水分有所增加，这就形成了“水钠潴留”的状态。这种状态就好比一个装满水的气球，水越多的话，气球产生压力就会越大，久而久之就会导致高血压的出现。这就是吃得太咸会引发高血压出现的原因，主要是钠在作怪。与此同时，如果血容量过大，加重心脏负荷，再加上自身的血管狭窄的话，就有引发冠心病的可能。

吃太咸还可能给身体带来多种疾病

3、吃太咸还可能给身体带来多种疾病。

肝肾疾病。摄入过多盐会超过肝肾代谢的承受力，加重心血管压力，血压越高，肝肾血流量越少，肝肾功能损害越大，易导致慢性疾病。

呼吸道炎症。高浓度食盐不仅抑制呼吸道细胞活性，降低其抗病能力，还会减少唾液，使口腔内溶菌酶减少，难以抵抗病毒感染。

胃癌。食盐中的高渗透液会破坏胃黏膜，一些腌菜、盐渍食品中所含亚硝酸盐在胃酸和细菌作用下会转变为亚硝胺，易致胃癌。

皮肤老化。体内钠离子增加会导致面部细胞失水，皱纹增多。

肥胖。英国通过对1600多名青少年进行研究发现，吃盐越多，甜饮料喝得越多，很容易带来肥胖问题。

骨质疏松。食盐主要成分是钠，人体每排泄1000毫克钠，大约会耗损26毫克钙。吃盐越多，钙越少。

吃黄瓜鸡蛋1周掉10斤饭后吃啥排出体内致癌物这样吃萝卜一冬不生病几种零食一辈子都不要吃吃火锅时少点5类蔬菜防肝癌注意两吃两不吃7

公司举报管理制度

XXXXXX有限责任公司举报管理制度一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党

政主要领导。九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。十三、奖励标准举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。十四、不予奖励情形（1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的；（2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的；（3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径（1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

投诉管理办法及处罚制度

投诉管理办法及处罚制度一、时限规定 1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。 2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。 3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚 1、内部投诉问题的处理及处罚：

2、外部投诉问题的处理： ⑴客户的投诉：

⑵政府（相关管理部门）转诉：处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追

究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。三、不合理投诉问题的处理 ⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款 ⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。四、考评与奖罚 ⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》 ⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》 ⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：对被投诉部门——扣除绩效考核得分；对投诉员工——扣罚奖金100~500元对被投诉作业队——100~1000元 ⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

食品公司消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理

举报管理制度word版本

投诉、举报管理制度第一章总则第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。第二章投诉、举报受理范围和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括：（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或

泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。（五）对正常申诉进行打击报复的行为。（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括：（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。（三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。（五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。（六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。（七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。（八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。（十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名

内部投诉管理制度

内部投诉管理制度目的通过提供合理、畅通的渠道及公开、公正的方式来受理员工因工作不满导致的投诉，从而鼓励员工在立足自身岗位的同时，认真、负责地向酒店提出合理化建议，以确保酒店的各项工作在规范化、标准化的体系制度下有条不紊的开展。适用范围酒店各部门之间的工作投诉，员工对管理等问题的质疑及合理化建议。工作职责投诉人：各部门员工被投诉人：各部门管理人员、员工协调部门：行政人力资源部仲裁人员：总经理投诉内容（包括但不局限于）不合理的工作布置、要求；不合适的工作条件、环境；违反酒店的规章制度、操作流程，给员工或部门的工作造成影响；不履行自己的岗位职责，出现工作推诿现象，无论该现象是否对酒店的正常运营造成影响；不恰当的工作报酬、福利、社会保险等；不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动；酒店任何个人或部门的违法或非法行为，该行为造成酒店、部门或员工个人的正当利益受到损害；上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下级；或者以暴力威胁方式或其他方式出现；无论是口头或是行动；性别歧视、性骚扰；个人隐私、个人爱好等受到侵害；其它损害酒店、部门或员工利益的一切言行或任何违反酒店规章制度的言行，无论其后

果是否已经发生。投诉渠道 1.向自己直接上级、主管和经理/总监反映； 2.酒店行政人力资源部邮箱：，电话：； 3.酒店总经理电话：。投诉处理 1.受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2.受理投诉人在处理投诉过程中，有权向员工、管理人员及相关责任人了解有关细节。 3.投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，酒店对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。 4.受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，酒店可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。 5.对于受理的投诉，一经查实，将根据酒店相关规定对于相应责任人进行处罚直至解除劳动合同关系，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任，所有调查报告及处理意见结果将形成书面报告报总经理批示后予以执行。投诉、举报人保密管理 1.对于来访的举报人，酒店设有固定的保密的场所，由专职人员（行政人力资源部）进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或咨询。 2.酒店设有专门用于接受举报投诉的举报电话/邮箱，并由专职人员（行政人力资源部）负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。 3.对于举报信的签收、拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员（总经理）负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。 4.对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人，事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。 5.事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。 6.酒店接受举报专职人员想举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将按酒店规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。 7.因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

投诉管理制度83390

投诉管理制度一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。（一）投诉控制原则 1、电催：（1）谈判还款的步骤为先礼后兵；（2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；（3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访：（1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语；（2）禁止私自收取现金；（3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件；（4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音；（5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。（二）投诉预警（1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；

（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。三、投诉定级规定：按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。重大投诉由公司与银行共同处理。投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。四、投诉处理流程

安全事故举报管理制度(新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改安全事故举报管理制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

安全事故举报管理制度(新版) 第一条总则为了加强公司及各厂、部安全生产管理的监督工作，消除各类安全生产事故隐患，制止安全违法行为，预防和减少事故的发生，特制定本制度。本制度规定了安全举报登记、整理、汇报、调查处理等内容。本制度适用于公司部室、地面生产单位的安全举报的管理。第二条组织与职责安健环部是安全举报的主管部门，负责公司安全举报的登记、整理、汇报及调查处理工作。公司所有在岗职工均有权利进行安全生产事故、隐患和安全生产违法行为（即违反有关安全生产的法律法规、国家标准或行业标准、安全生产规章制度和安全操作规程等行为）的举报。第三条安全事故举报应遵循以下原则：

（一）公司各生产单位或者个人发现安全事故隐患、安全生产违法行为，都有权在第一时间向公司安健环部或生产技术部调度中心举报。（二）举报安全生产事故隐患或安全生产违法行为的单位或者个人应向举报部门提供有效线索或证据，举报情况要真实，不得虚报、假报。（三）安健环部或生产技术部调度中心接到安全举报案件时，应进行书面登记，填写《安全举报记录表》。（四）安健环部要对安全举报内容进行核实，经初步审查举报情况属实后，要立即将核查情况报告部门负责人，经批准向上级领导汇报。（五）对举报案件的处理结果，经上级领导审查，发现事实证据不足或处理不当的，应及时通知案件经办人员补充调查或另行提出处理意见，在3个工作日内办结。（六）举报内容一经核实，将按照公司《奖惩管理制度》规定给予举报人适当奖励。

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度各科室：为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下：第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：（一）统一受理投诉。（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。（三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。（四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。（五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。（六）属医院管理方面的，由院办负责办理。（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进

公司举报管理制度

公司举报管理制度 xxxxxXt限责任公司举报管理制度一、为促进公司发展, 维护公司正常生产经营秩序, 确保群众利益及企业利益不受侵害, 严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为, 鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为, 保护举报人合法权益, 奖励举报有功人员, 特制定本制度。二、举报方式及事项, 任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径, 向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份, 以个人名义私自承揽热力工程施工的行为, 扰乱发展用户秩序, 给用户造成利益损失, 给公司造成发展与管理、服务不便的行为。三、为保证举报人的利益, 所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况, 将严肃追究相关责任人责任。四、为便于调查人员及时掌握线索, 沟通了解情况, 纪检监察部提倡实名举报。五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据（时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等）。举报要客观公正、实 1 事求是。六、公司纪检监察部设置举报信息登记, 相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。七、对具备调查条件的举报事项, 由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后, 指定相关人员进行调查。

八、调查完成后,根据调查核实的事实, 出具调查报告,上报公司党政主要领导。九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通, 说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。十、举报案件由专人负责, 不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况, 不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。十二、举报线索经查实后, 被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理, 直至解除劳动合同。十三、奖励标准举报线索经查实后, 经公司同意后, 给与举报人相应奖励。根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值 5 万元以下的,奖励 100--1000 元,价值达5万元以上的, 2 奖励500--5000 元。十四、不予奖励情形 ,1, 被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的, ,2, 被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的, ,3, 被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径 ,1,通信地址,xxxxxxxxxxxxxX邮编,XXXXXXXX ,2, 举报电话,XXXXXXXXXX ,3, 电子邮箱,xxxxxx@xxxx 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

企业申诉管理制度

企业申诉管理制度篇一：企业申诉管理制度范文第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。第二章人事申诉组织与权限第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。第三章人事申诉流程第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定

医院投诉管理制度及处理流程

一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办

公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保24小时有人接听。三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性

化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿： 1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金； 2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金； 3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用； 4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿旅游费用的违约金； 5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款； 6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。

投诉管理制度(20210225232053)

投诉管理制度 1目的建立并保持程序，及时地对游客投诉进行妥善处理，确保游客满意，提高服务质量。 2适用范围本程序适用于鹿回头公园服务质量方面投诉的处理。 3职责 3.1督办室负责游客投诉的调查处理及跟踪记录、反馈。 3.2各部门负责对涉及本部门的游客的现场投诉的处理，并将有尖查情况及处理结果报督办室备案。 4内容 4.1游客投诉的受理 4.1.1投诉受理规定：游客对景区服务、管理等方面的电话、传真、来信、来访等投诉，统一由督办室集中登记、组织处理，并及时向投诉游客反馈处理结果。 4.1.2督办室对投诉应予以详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、单位、投诉内容摘要等，游客投诉的原件应予妥善保存，年终进行归档。 4.1.3涉及严重不合理的投诉，督办室开具《投诉调查报告书》，责任部门应制定《纠正与预防措施报告》报分管领导批准后实施。 4.2游客投诉的处理 4.2.1 涉及不合理的投诉，由督办室组成专门小组（小组成员由公司督办室和各部门相矢人员组成）进行调查处理。调查处理期限为3天。

4.2.2游客的投诉内容经调查属实，认定为有效投诉的均由督办室作出处理意见报公司分管领导批准后，对被投诉人进行相应处罚。 4.2.3督办室应将调查情况及处理结果反馈给总经理，并根据游客的需要将处理结果反馈给游客，征求游客对处理结果满意度评价。 4.2.4若督办室不能按规定期限把投诉事件处理完毕，应说明超时原因，并制定相尖措施实施。 5相矢文件本规定无相尖文件 6记录游客投诉受理程序及处理办法《（）月份游客投诉记录表》

三亚鹿回头旅游发展有限公司投诉记录表

记录：审核：批准:

内部投诉管理制度

合理化建议和内部投诉管理制度文档修订记录 *状态：A——创建，M——修改，D——废除

合理化建议和内部投诉管理制度第一条目的为倡导和激励职员参与管理，为员工对公司在经营管理过程中或其它涉及其本人或他人等方面的问题提出建议或感到不满时提供顺畅的投诉途径，规范内部合理化建议和投诉程序，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。第二条合理化建议范围一、以下范围的建议是可接受和鼓励的（一）改善企业经营环境，提升经营管理水平方面的建议；（二）增强自主创新能力和核心竞争力，提高附加值方面的建议；（三）新产品开发、营销、市场开拓方面的建议；（四）加强质量管理，提升产品质量、提高企业形象方面的建议；（五）提高员工队伍整体素质，开发企业人力资源方面的建议；（六）激发调动员工积极性和创造性，为企业持续健康发展贡献力量方面的建议；（七）有利于降低成本和各种消耗的建议；（八）改进现用服务流程缺陷、提升服务质量方面的建议；（九）其它有利于公司发展，提高效率的合理化建议。二、以下范围的建议是不予受理的（一）夸夸其谈、无实质内容，纯为个人想象的；

（二）为完成合理化建议的任务而无新意的；（三）公认的事实或正在改善的；（四）已被采用过或之前已有的重复建议；（五）在正常工作渠道被指令执行的；（六）涉及人身攻击，针对个人及私生活的的建议。第三条员工投诉范围一、员工因对公司管理、上级管理以及相关部门协作不力等有意见时，可进行投诉。二、员工投诉的相关规定（一）员工投诉的各种问题，内容必须详实、可靠、中肯、明确；（二）员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。第四条合理化建议及员工投诉渠道一、以邮件形式提出建议或进行投诉，可将邮件直接发送总经理或人事经理的企业邮箱。二、以书面形式填写投诉处理单提出建议或进行投诉。第五条投诉流程一、邮件形式提出建议或投诉