门诊护理工作中护患纠纷的原因和防范措施
门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策探讨
培训基地 （ 临床基地 和社区基地 ）的基础上将 ｌ ７ 个社 区基地 纳入培 训
基地 。
织１ ５ 人参 加北京举 办的全科 医师师资培训班 。为进一 步提高教师教 学
水平 、提 高全科 医师培训 、带 教质量我们 将尽力做 到如下几点 ：①提
３ ． ２ 以国 家 “ 全 科医师 临床 培养基 地试 点建设 ” 、国家 “ ２ １ １ ”重 点
定 期、分批选 派青年 教师到 国内外大学进修 、参加 全科医师规 范
化培 训学习班 ，提高 教师素质及教学质量 。 ２ － ３严 格考核 “ 全科 医师”教师上 岗资格 指导 教师需获 得至少 医师资格证 书、教师 资格证书 ，且经过省 级
需 要从多方 面人 手。树立 医疗教育理 念 ，提高教师 医疗能力是 打造适 应 延边地 区面 向农村服务基层 的全科医师培养师资 队伍 的关键用教 室 。②扩 建 “ 全科 医学 示教 病房 ” 、 “ 全科 医学 示教诊室 ”为全科 医师 实践提供便 利。③改善全 科医师学 员宿舍环境 及条件 。④配置教学仪器 设备 、购 买全科医师 临床技能训
练模型 。 ’ 适应 延边地 区面向农村服务 基层 的全 科医师培养 的师资 队伍建设
［ ２ ］ 刘丽娟， 郭强． 国 内外全 科 医学 教 育 的 发展 ［ Ｊ ］ ． 解 放 军医 院 管理
杂 志， ２ ０ ０ ５ ， １ ２ （ ２ ） ： １ ５ ４ — １ ５ ５ ． ［ ３ ］ 王柳 行 ， 辛程远． 农村 定 向全科 医学 生免 费 培养 工作 的探 讨 ［ Ｊ ］ ．
以上 全科 医师 师资 培训 班方 可上 课 。社 区医 院教师 必须 在我 院进 修
过、且参加过省级 以上学习班方可上课 。 ２ ． ４导 师影响
浅谈门诊护患纠纷原因及对策
临床 上新 生儿病 情 复杂 、变化快 ，常需抽 取血 液以协助诊 断 。而新生儿血管细 、血量 少，且 易哭 闹、不 配合 ，故 此类患
在其 内侧 ０ ５ ｍ 即为穿刺点。患儿取仰卧位 ， ． ， １ｃ 双腿 分开呈蛙状 ，
暴露并垫高穿刺侧腹股沟 区， 左手固定压 迫采血侧 下肢防止活动 ， 右手持 一次性 注射器垂直刺入 ， 然后逐 渐向上提针， 同时抽吸 ， 并 见有 回血时停止提针，抽 取所需血量，拔针后用棉签压迫 穿刺部
穿刺进 针由浅人深 ，股静脉穿刺 进针则与桡动脉穿 刺进针相 反，
腹大 小的 凹处 ，此 就是 股 静脉 的体 表投 影。在股 三角 内股 动脉 表浅 ，腹 股沟韧带 中点稍下方可触 及其 搏动，与其平行 的股 静脉
① 中山市三乡医院 广东 中山 ５８６ ２４３
两者 均见有 回血后 即可 固定针头 抽取所 需血 量。不要 在 同一 部
位多次 反复穿 刺或左右摆 动，以免造成 血肿或较 大范围的损 伤。
穿刺时密切观察患儿 的意识 、面色 、生命体征等变化 ，如有异常，
立即停止操作 。穿刺后应 按压 穿刺点 ３５ｍｎ ￣ ｉ，观察局部有无 活
越 高。护理 人员 必须具 备高度 的责任感 、良好 的职 业道 德修 养 和精湛 的技术 能力 ，为患者提供 优质服 务 ； 工作 中时刻牢记 护理 理念 ，以患者 的要求为根本 出发点 ，尽心尽责履行护士义务 ，
１ 资料与方法 １ 一般资料 ． １
１ ． 经桡动 脉穿刺 采血法 ．３ ２
桡动脉 搏动点 在茎 突与前臂 内侧
中线 的中线 ，穿 刺点选 择在 第 １ 腕横 纹处 或第 １ ２ 横纹 间 。 ￣腕
患儿体位不 限，露 出前臂，左手掌托住 患儿穿刺侧手 背，拇指 自 然放于其 掌心，然后 将患儿手掌略 抬高并轻 轻拉 向手背 约 ４ 。 Ｏ，
护患纠纷原因分析及防范措施（2）
护患纠纷原因分析及防范措施（2）护患纠纷原因分析及防范措施努力加强提高护士素质的培养，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。
我们对护士进行各种活动和竞赛，制定了多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语。
按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，量化考核结果并通报。
要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降。
同时对每一起护理纠纷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找客观、主观原因，制定相应防范措施并执行。
加强医疗护理文件规范化管理，规范病历及护理文书的书写，客观、真实、及时全面地记录病情，书写时保持字迹工整、清晰、明了，避免随意涂改，加强病历保管，避免丢失。
2.3护患纠纷的发生，给医院和当事人都造成消极影响一方面要实事求是，缓解矛盾，妥善解决，另一方面也要从管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趋完善。
严格执行规章制度和操作规程严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。
责任明确、任务到人。
护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。
严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。
认真履行职责，减少纠纷的发生。
自身护理技术欠缺会导致患者及家属对你不信任，不仅耽误患者治疗，也会引起家属不满，继而产生纠纷。
为此，我们加强技术培训，提高整体业务技术水平：对每年上岗护士进行急救知识、技能的强化训练，考试合格后才能上岗。
对不同年资的护士进行多种配合演练，同时分期分批派送护士去相关科室进行进修，提高急诊科护士的整体业务技术水平，最大可能地减少因工作责任心或技术的原因造成的护患纠纷。
2.4针对护士工作超负荷，心理压力大医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，减少一些非护理性的超负荷劳动，组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围，针对急诊病人高峰时段适当增加工作人员，通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况。
护患纠纷原因分析及应对措施
时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告 一个段落。然而医生又不干了，认为此事处 理不公，医生们感到莫大的冤枉。
事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）
05
占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故
06
占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其
07
他因素占12%。
08
责任心不强：从某种意义上讲，护士的 工作责任心比护理技术水平更为重要，护理 纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠 纷的一半。 案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.
药名查对失误：有些护士在 查对药名时不认真，有的只看头不 看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只 看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加 上有些药物名称上有不少相同的字，因而造 成了药名查对失误。
病人姓名、床号查对失误
案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。
门诊输液室发生护患纠纷常见原因及对策
[3]王珏华.门诊输液室常见护患纠纷的原因分析与对策[J].内蒙古中医药，2012，31（20）：45-46.
2.防范措施
（1）提升服务质量，增强服务意识及转变服务理念。医护人员应始终将“以人为本，以患者为中心”的基本服务理念铭记在心，并对自身的优质服务意识给予不断强化，在服务意识方面还要经常换位思考，从以往的被动服务转变为主动服务，积极主动的为患者提供更加优质、全面的护理服务。以此构建更加和谐、紧密的护患关系，实现护患冲突的减少，并达到对护患纠纷的各项重要环节予以防范的目的[2]。（2）强化健康教育力度。在门诊输液时，护理人员应以一种积极主动的姿态，把所用药物在输液过程中可能会发生的各种不良反应告知患者，并将药物的性质一并告知，促使患者能够对可能风险有所认识，防止发生患者对滴速自行调节的状况发生，此外，护理人员还可充分利用自身所掌握的专业知识，开展多种形式的健康教育活动，针对患者询问问题，护理人员要耐心且语言和善的为其解答。（3）强化沟通。在门诊输液时，需以主动姿态询问患者感受，针对患者所提出的各项问题，需积极且有耐心的进行讲解。护理人员在与患者开展交流时，语气及语言要恰当，要让患者能够听明白，做到简明扼要，进而让患者在护理流程中感受到护理人员所带至的人性化关怀从中获取安慰感及满足感[3]。（4）强化护理管理。将医院所制定的各项操作规程及规章制度给予严格执行且落实，并对规范化管理进行强化，在医护工作进行中，切实遵守医院各项操作规程及规章制度，严格执行“三差八对”制度，避免发生差错事故。（5）加强巡视。在门诊输液时，需在巡视工作上予以强化，如若患者出现药物不良反应或不适症状，需及时停止输液或减慢输液速度，并将具体情况及时告知医师，以作后续处理。护理人员在巡视当中发现患者穿刺部位存有明显肿胀状况时，需及时将穿刺部位予以更换，对于输液完成患者，应及时拔针，并将正确按压方法告知患者，对于输液未完成患者，护理人员应叮嘱患者不可随意拔针，防止纠纷发生。
门诊护理投诉的常见原因与防范措施分析
门诊护理投诉的常见原因与防范措施分析【摘要】在我国现代化医疗科技水平不断提升的背景下，随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，人们对于医院的医疗服务水平提出了更高的发展要求，医疗纠纷问题已成为目前各大医院关注的主要问题，医疗纠纷多种多样，引发医疗纠纷的原因也不尽相同，特别是门诊科室。
门诊对于医院来说是必不可少的组成部分，是患者作为疾病诊疗的第一个直接窗口，门诊服务的好坏也决定了一个医院的综合素质，奠定了医院的口碑，也会直接影响患者对医院的选择，在出现任何纠纷时，投诉就成为现阶段患者在接受医疗服务过程中维护自身合法权益的主要手段，经总结后发现，医疗纠纷总体来说为两个方面，其一为患者方面，其二为医护人员方面，相对来讲医护人员占主要方面。
【关键词】门诊护理；投诉；常见原因；防范措施门诊不仅仅是医院和患者的交流窗口，同时也代表着医院的整体形象，医院的护理质量可以充分的代表整个医院的护理水平【1】。
门诊每日所接收的患者人数较多，且呈现较大的流动性，病种非常复杂，因此门诊的护理人员不仅需要具备丰富的理论知识和娴熟的操作技能，还对其语言沟通能力等综合素质有着较高的要求【2】。
这使得门诊护理的工作增加了难度，而作为重要的诊疗部门，也极易发生各种护理风险，并导致护患纠纷发生，对医院的口碑和信誉造成严重影响。
1.投诉常见原因（一）由于近年来社会的进步、法律知识的普及以及人们生活水平上升等种种原因，人们的自我保护意识相对增强，但由于每一个病人的自身素质不一样，遇到问题的看法也不一样，所以就会出现需求不一样的情况，导致就诊过程中一旦认为自身利益受损，即会进行投诉。
一些患者对于医院的政策或者制度表示不理解、对疾病认知等了解过少，因此也容易引起医疗纠纷。
（二）由于门诊医护人员每天接待许多患者，工作量大、工作繁杂，个别医护人员服务意识薄弱，没有树立以患者为中心的服务意识，缺乏对于患者问题的耐心和热情，甚至部分医务工作者容易将自己的不良情绪带到工作中，更容易导致医疗纠纷出现【3】，使患者在问询过程中产生不良情绪，导致投诉事情的发生。
门诊观察室护患纠纷原因分析与防范措施
１２・ ３
匡堂
生 月
第７ 卷第 １ 期
Ｍ ｄ ａ Ｉ ｏａｏ ｈ ａＪｎ ｒ ００Ｖ １ ｏ１ ｅｉ ｌｎ ｖｔｎｏＣ ｉ ， ｕ ． １．ｏ ７Ｎ ． ｃ ｎ ｉ ｆ ｎ ａ ２ ．
・
护 理 园 地
・
门诊 观 察 室 护 患 纠 纷原 因分 析 与 防范 措 施
李 丽
格执行“ 三查 七 对 ” 操 作 规 程 ， 成 护 理 工 作 失 误 或 出 现 差 及 造 错 。 如 配 药 或 输 液 前 未 认 真 查 对 等 ， 家 属 或 患 者 发 现 引 发 被 纠纷。
当事人及所在科室严格按照 医院规章制度严肃处理 。 ２ ３ 加强制度建设 ， 善规 章制 度 护理 部及 科 室从制 度 ． 完 管理上人手 ， 重新修订行之有效 的考核考 评办法 及各种规 章 制度 ， 为保障制度 的落 实 ， 使护 理操 作制 度化 、 常规化 、 范 规 化。护理部对制度落 实情况 及护 理操 作技 能 等进行 定期 或 不定期 抽查 ， 做到 工作 与责任 落实 到人 ， 加强 护士 的工作 并 责任心和职业道德教育 ， 减少护理差错 的发生 。 ２ ４ 加强业务技术培 训 ， 高业 务素 质 鼓励 护士 通过 自 ． 提 考、 函授 、 产 、 脱 网上 学 习等多 种学 习方 式丰 富知识 面 ， 高 提 自身素质 ， 院对取得学历证书及公 开发 表护理 文章 的同志 医
１２ ２ 规 章 制 度 不 够 完 善 、 严 格 遵 守 护 理 技 术 操 作 规 程 ， ．． 不
理操作过程 中， 握护 患沟通 技巧 ， 掌 如静 脉穿刺 时 动作要 轻
柔 、 熟 ， 度 和 蔼 可 亲 等 。凡 是 服 务 态 度 差 被 患 者 投 诉 的 ， 娴 态
门诊输液室护患纠纷的原因和对策
门诊输液室护患纠纷的原因和对策摘要】门诊输液室是患者进出频繁，工作量大的科室，也是护患纠纷的多发场所。
由于病人个体差异以及对医务人员的要求不同，护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。
这不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。
作为医院窗口科室之一的门诊输液室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。
为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我社区门诊输液室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。
【关键词】门诊输液室护患纠纷对策1 纠纷原因1.1 护士的原因（1）护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，（2）现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理模式，在此护理模式下，护理人员工作缺乏全心全意为患者服务的精神，对患者提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重等。
有的护理人员工作紧张繁忙产生急躁情绪，对工作产生厌倦，容易产生纠纷。
（3）护理人员对输液中出现的技术问题虽及时做了纠正，但未向患者及家属表示歉意，引起患者或家属出现不满情绪。
容易引起护患纠纷。
（4）护理人员静脉穿刺技术不过硬。
我社区门诊输液室接诊的大多是老年患者。
由于血管细，脆的关系，给静脉穿刺增加了难度。
对静脉穿刺技术要求较高。
老年人凝血功能差，一次穿刺不成，引起穿刺部位周围整片淤青，更增加了穿刺难度（5）肌肉注射未能做到无痛注射，也容易引起纠纷。
（6）由于部分护理人员责任心不强，注意力不集中。
工作中缺乏严谨的工作态度，违反无菌操作规程。
未严格执行“三查八对”制度，不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。
（7）宣教失误，预见性措施不当。
健康教育是整体护理的一项重要内容，护理人员向患者提供自我保健知识教育的信息，也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。
门诊输液室护患纠纷的原因分析及防范对策
门诊输液室护患纠纷的原因分析及防范对策门诊输液室是患者进出频繁,病种复杂,工作量繁重的科室,也是护患纠纷的多发场所。
本院门诊输液室承担着门诊各科患者的输液、抢救等治疗工作,每天输液约200人次,其中1/3是婴幼儿。
2006年1月至2008年12月本院门诊输液室共发生17起护患纠纷,针对其中原因进行分析,并采取有效的防范对策。
1 临床资料根据本院护理部的护患纠纷记录,2006年1月至2008年12月门诊输液室共发生17起护患纠纷。
其中:静脉穿刺未一次成功5例,服务态度生硬解释欠详尽4例,没有严格执行查对制度换错静滴液2例,观察不仔细致液体外渗未及时发现3例,药物不良反应2例,药房少发药1例。
2 原因分析2.1 护理人员服务意识不强随着社会经济的发展和人们维权意识的增强,患者对医务人员的服务要求日益提高,而受传统思想的影响,医务人员的服务意识没有跟上时代的步伐。
2.2 护理技术不够硬现在年轻护士多,工作经验缺乏,技术操作不熟练,婴幼儿静脉穿刺成功率不高,引起家属的不满。
2.3 责任心不强工作中缺乏严谨的态度,不遵守操作规程,未严格执行“三查七对”制度换错静滴液,不经常巡视患者,液体渗漏未及时发现引起局部肿胀。
2.4 护患沟通欠缺在治疗护理过程中告知不及时、不明确,解释工作不到位,造成护患沟通障碍,引起患者误解。
2.5 药物的不良反应由于受到社会环境、新闻媒体导向的原因,造成患者对医务人员不信任;又因患者缺乏基本的医疗知识,将药物的不良反应认为是护士的操作不当引起的,引起纠纷。
3 防范对策3.1 增强服务意识,提高服务质量为适应新形势下患者对护理服务质量的要求,护理人员要改变观念,树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念。
重视患者需求,多进行换位思考,提高主动服务意识。
3.2 加强工作责任心,严格遵守规章制度和操作规程组织学习了《护士条例》《医疗事故条例》等法律、法规的学习。
增加自我保护意识,规范自己的行为,提高护理人员的法律意识和防范意识。
门诊护理纠纷的原因分析及改进措施
律效力的文件 ，但作为知情同意的一种方式 ，有其实 际意义 。 ２２ 重视 业务 责质 培训 ，提 高护理 工作 质量 ：认 真学 习护 理专 业知 ． 识 ，进行多种形 式技术竞赛与训 练，提高护理操作 技能和准确率 。鼓 励在职继续教育 的学习 ，利用晨 会提 问、小讲课 、护理 查房 、科 内考 核等 形式提 高护 士的业 务水 平和 应急 能力 。掌握护 患交 流技巧 与方 法 ：许多 纠纷 的发生与护患沟通 障碍 有着直接或 间接的关系 ，而不 能 正确认识服务对 象的权力是 引起 护患纠纷的一个重 要原因 。要 充分理
２ ・临床护理 ・ ７ ６
Ｊｎａ ０２Ｖ １０Ｎ ． ａｕ￣２１，ｏ１， ｏ ． ２
门诊护理纠纷的原因分析及改进措施
杨 丽 萱
（ 大理学 院附属 医院，云南 大理 ６ １０ ） ７０ ０
【 要】 针对 门诊 护理 工作 的特殊 性 ， 摘 分析 容 易导致护 理 纠纷 的常 见原 因 ， 包括护 士素 质低 ， 务态度 问题 ， 服 护理 观 念 陈旧 ， 法律 意识 淡薄 等 ， 提 示护 士应提 高 自我保护 意识 ，加 强法律 观 念 ，强化服 务理 念 ，培 养职 业道德 修 养和 综合 素质 ，转 变护理 观念 ，以建 立稳 定的 高素质 的 门 诊 护理 队伍 ，真 正提 高 医院门诊护 理 工作 的整体质 量 ，有 效减 少 了护理 纠纷 的 发生 。 【 键词 】 门诊 ；护理 ；纠纷 关
中图分类号：Ｒ７ ４
文献标识码 ：Ａ
文章编号：１７ － １４（０２ ２ ０ ７－ １ ６ １ ８ ９ ２ １）０－ ２６ ０
随着 医疗改 革的不断深化 ，我国人 民的法律 意识不断增加 。患者 对 医院的医疗质量要求 也越来越高 ，特别是 在治疗过程 中，如 果稍有 疏忽 或处理 不慎 更容易引起各种矛盾 ，甚至引发纠纷 。 本文 中笔者 总结 我 院２ ０ 年 ７ ０ １ 月 期 间所有 的投诉 、纠 ０ ６ 月２ １年７ 纷 ，其 中一般护理 纠纷 １例 ，其 中服 务态度欠 佳８ ６ ，对 收费价格 疑 问 投－ ，专家未按 时出诊４ Ｎ４ 。针对我 院是一 家省级医 院，门诊 的患者流 量 ，检查项 目的细节 ，科室分布广泛 等特点 ，对 门诊潜在 护患纠纷 因
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护患关 系 ； 规范护士的言行仪表 ， 端正服务态度 ， 加强 护患 沟通 ， 合理有序疏 导， 及时调控情绪 ， 增强法律意识 ， 提高专业素养 ， 是防
范护患纠纷发生 的有效措施。 ［ 关键词 ］ 门诊 ； 护理 ； 护患关系 ； 护患 纠纷 ； 预防措施 随着人们 文化生 活水平不 断提高 和 自我保护 的法 律 意 识逐步加强 ， 患者对护理服务 的要求越来越 高 ， 使 护患纠纷 的 发生率呈逐 年上升 的趋势 ， 而每 一起护患 纠纷 的发生几 乎 与 护理人员都有着 直接或 间接的关 系， 护理 人员成 为 了纠纷 的 直接责任者 或投诉对 象 ｊ ， 给护理 工作者 造成 了很大 的心理 缺乏应有 的同情心和责任心 ， 缺乏 以患者为 中心 的服务理 念 ，
［ ２ ］ 司冬芹 ， 王
平， 梁军． 早期健康教育干预对糖尿病足预
防效果观察 ［ Ｊ ］ ． 徐州医学院学报 ， ２ ０ ０ ９ ， ２ ９ （ ７ ） ： ４ ７ ６ ．
讨强化行 为教育 干预在糖 尿病足患 者预 防中的应 用价值 ， 笔 者在常规教 育的基 础上通 过采用个 体化 、 一对 一的教育 包括
病患者对 Ｄ Ｍ足的认识与足部保护 意识 ， 从而 降低足部损 伤 、
溃疡、 截肢 的发生 率。研 究结果显 示干预 后干 预组 的心 理状
［ Ｊ ］ ． 中国实用护理杂志 ， ２ ０ １ １ ， ２ ７ （ ２ １ ） ： ２ ０ ．
［ 收稿 日期 ： ２ ０ １ ３ — １ １ — ２ ２ 编校 ： 朱林 ］
糖尿病 足居于首位 原 因， 糖尿病 足造成 的截肢者 是非糖 尿病 患者的 ｌ ５ 倍 Ｊ 。糖尿病 足发生 的病 因主 要是 因患者长期 受
到高 血糖 的影 响， 下 肢大血 管发生 病变 ， 大血 管粥 样硬 化堵 塞， 血管壁增厚 、 弹性下降 ， 导致双 足局部血液循 环不 良 ， 肢端 神经损伤 ， 从而造 成下肢组 织病变 。 目前 临床 上已经越来 越
糖尿病 足是指 由糖尿病引发的与下肢远端神经异 常和不 同程度的周 围血 管病 变相关的足部 感染 、 溃疡和 （ 或） 深层 组
织破坏。糖尿病 足已成为严重威胁糖尿病患者健康 和生命 安
全的全球公 共卫生 问题 。据统计 ， 在所有需 要截肢 的患者 中 ，
应对能力增强 ， 自我管理 的执行能力提 高 ， 有 效增强了患者对 血糖控制和对双足的保护意识 ， 从而预 防糖尿病足 的发生 ， 控
重视对糖 尿病足 的处 理 ， 国内关于 Ｄ Ｍ 足 的治 疗研 究报 道较 多， 但是对 Ｄ Ｍ 足的预 防护理教育 干预研 究甚少 。为 了探
制其病变 的发展 ， 降低截肢发生率 。
４ 参考文献
［ １ ］ 马 小艳 ， 童
奥， 张
妲． 糖尿 病足 的预 防与护理进 展
［ Ｊ ］ ． 解放军护理杂志 ， ２ ０ １ ２， ２ ９ （ １ ０ Ｂ） ： ４ ０ ．
旦在治疗和护理过程 中产生差错 ， 就会导致纠纷的发生。 １ ． １ ． ４ 知识面不全 ： 有的护 士掌握 的专 业理 论知识 单一 、 不
１ ． １ ． １ 服务态度冷漠 ： 服务态度是引发护 患纠纷 的一 个常见
对患者态度冷 漠 、 漠 不关心 ， 往往引起 患者反感 ， 诱 发护患 冲
突。
１ ． １ ． ２ 缺乏沟通技巧 ： 预检护士 由于 工作繁 杂、 紧张 ， 需要接 受多名患者 的无序询问 ， 没有时间认真倾 听患者倾诉 ， 不能耐
压力。而 门诊是医院的窗 口， 门诊 的特点是 流动性大 ， 患者复
态 抑郁 和焦 虑情 况、 糖 尿病足知识 掌握情 况包 括足部病 变观
门诊 护 理 工作 中护 患 纠纷 的原 因和 防 范措 施
刘 娟 （ 江苏省滨海县人民医院 门诊部 ， 江苏 滨海 ２ ２ ４ ５ ０ ０ ）
［ 摘
要 ］ 探讨和分析门诊常见护患纠纷发生的原因及防范措施 ， 以避免护患纠纷的发生 ， 增进护 患间的信任 ， 建立和谐的
吉林 医学 ２ ０ １ ４年 ３月第 ３ ５卷第 ８期
・
１ ７ ３ ３・
３ 讨 论
察、 足部护理 知识等及血糖 控制 明显好于对 照组 （ Ｐ＜ ０ ． ０ ５ ） 。 另外 ， 在实施 教育干预后 １ 年， 干预组的糖尿病足发生率明显
低于对照组 （ Ｐ＜ ０ ． ０ ５ ） 。这表 明强 化行 为教育 干预患 者心理
杂、 病种复杂 ， 年龄 、 地位 、 知识 、 社会环境等 不同 ， 他们 的需求
心进行交流 ， 对患者 的询问厌烦 ， 只 是简单地应 付 ， 缺乏与患
者沟通交流 的技 巧 ， 对家属提 出的问题不 能及 时、 合理 、 恰 当
也不同 ， 门诊护理 工作 的好坏 ， 直接关系到医院的形象 。如何
示范、 案例讲解等方式对干预组强化行 为教育干预 ， 增 强糖尿
［ ３ ］ 李华 江． 糖尿病 足诊 治进 展 ［ Ｊ ］ ． 海 军 医学 杂志 ， ２ ０ １ １ ，
３ ２ （ ２ ） ： １ ４ ３ ．
［ ４ ］ 王海英 ． 护 理干 预在糖 尿病 足预 防 中应 用 的效果评 价
增强护士对 护理 纠纷 的防范意识 ， 化解 护患矛盾 ， 减少护患 纠
地解 释 ， 使患 者及 家属 没有安 全感 和信 任感 ， 而 引发护 患纠
纷 。
纷的发生 ， 是临床护理工 作尤其是 门诊护 理 中值得重 点探讨
的问题 。笔者针对 门诊护理工作中引起护患 纠纷 的常见原 因 及防范措施进行探讨 。现报告如下。
１ 存 在 问题 １ ． １ 护 士 方 面
１ ． １ ． ３ 责任心不强 ： 个别护士工作 中不认 真执行 医院的规章
制度 ， 甚至违反 医疗操作规程 ， 精 力不集 中 ， 查对制度 不严 ， 交
接班不认真 ， 门诊巡 视不及时 ， 有时不 能坚守 岗位 ， 引起 医生
诊室的就诊秩序混乱 ， 造成患者 的反感 、 不信 任、 不安全感 ， 一