服务礼仪培训方案

服务礼仪培训方案服务礼仪培训方案 1行为规范1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。

不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。

在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、慷慨，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入坐，然后才干入坐；客户告别，应起身移步相送；6、与客户交谈时应距离以 0.8 米至 1.0 米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。

交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。

不打断客户，应子细聆听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问，麻烦您，劳驾您，谢谢，对不起，再见。

9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

10、接待语言：您好，请坐，请您好吗？打搅您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好！康桥物业。

"遇上节日要讲祝福语，如"新年好！"、"节日快乐！ "2、确认来电人的身份、要求，应说： "请问您贵姓？ "或者"请问您是哪里？ ""有什么可以帮到您？ "。

如果不能即将满足对方的要求，应说： "对不起"或者"请稍等 "，然后再解释。

语调平稳、语气平和，发音清晰。

3、在接听电话过程中，不得长期沉默，应适当地用"好！ "、"好的！ "等语言回应，以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断，应向对方说： "对不起，请稍候。

"然后捂住话筒，继续时应向对方说： "对不起，让您久等啦。

"5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。

收线后，应即将表示歉意，说： "对不起，让您久等啦。

"6、收线：应先确认对方是否有其它需要： "您还有其它需要吗？ "，待对方确认无需求后，说"再见！ "并等对方挂断电话后再收线。

值班场所礼仪1、每天上班遇到业主或者同事，都应面带微笑，并主动问好。

2、应随时保持办公室肃静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或者同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打搅了！"。

5、下班时应主动向同事说"再见！ "。

6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。

(1) 不可戴手套；(2)特殊情况(如手脏) 不方便握手时，应及时表示歉意；(3) 同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

接待礼仪1、客人来访时应即将放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。

(1) 如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等！ "，然后迅速处理手头上事务后接待；(2) 如处理时间过长，应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度镇静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。

4、来访者告别时，应主动起身送至门口，并说： "再见！ "、"您慢走！ ""欢迎再来！ "。

5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。

入户拜访礼仪1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

2、敲门：(1)按门铃一下或者轻敲门三下，站在离门一米处等候。

如无反应，等待30 秒后再次敲门，不可大力敲打或者撞击业主门窗；(2) 业主开门后应先说"您好！ "，并说明身份及来意。

3、进门：征得业主允许后，应微笑说"谢谢！"。

4、进门后：(1) 业主让座方可就坐；(2) 向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；(3) 严禁接受业主敬烟、小费及礼物；(4) 严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；(5) 严禁使用洗手间。

5 、告别：(1)应向业主说"谢谢！"和"再见！ "；(2)主动为业主把门关上。

服务礼仪培训方案 2第一模块：服务意识的培养一、案例鉴赏木桶原理怎样理解100 ― 1=0二、工作态度我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力：态度＞技能)打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)第二模块：商业银行员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体形象行为与服务效果的关系第三模块：打造一流的银行职业形象自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？专业着装服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

银行礼仪用语语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

称呼礼仪----目生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧产品介绍的语言技巧面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌倾听的作用与要领第四模块：窗口服务规范一、工作规范提前到岗、岗前准备接待服务规范窗口服务的“三个主动” 、“五个一样”工作禁令影响人际关系的十个“小节”接待培训游戏：闭上眼睛等一等二、客户沟通(镇静、理智、策略)耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误即将道歉受了委屈镇静处理拿不许的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理异议情况处理原则(1)彼此尊重、换位思量(2)职权之内(3)职权之外倾听的技巧储户沟通六道培训游戏：你会倾听吗？服务礼仪培训方案 3服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

所以，怎样有效提高员工的'素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。

礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素质和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。

对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影院独特竞争优势。

电影院服务礼仪培训课程内容：课程时间：1-2 天培训地点：客户自定培训对象：电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、客服等。

授课模式：讲解、示范、演练、互动、情景摹拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

课程背景：随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手摹仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可摹仿的。

也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。

想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。

谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，匡助学员提升销售服务综合素质，内外兼修――从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。

匡助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。

把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。

课程目标：了解服务礼仪基本理念及行为标准；掌握标准礼仪语言；能够独立接待客户；使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象；提升服务意识，打造良好的职业素质；掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

电影院服务礼仪培训课程大纲服务礼仪培训方案 4为使我校的文明礼仪教育更深入、富有成效的开展，本学期，我们要在上学期学校文明礼仪教育的基础上继续深入地开展中华传统文明礼仪教育、现代文明礼仪教育，促进师生及家长礼仪规范的养成。

一、指导思想通过师生“在校学习礼仪、走向社会实践礼仪、带动百万家庭传播礼仪”，来形成人人讲文明、重礼仪的良好氛围，从而全面提高我校礼仪培训工作水平，形成礼仪培训工作特色，促进学校和谐发展。

二、活动要求(一)开展文明礼仪系列教育活动各年级各班根据年级学生的特点，从学期、年度系统性目标出发，确定每月文明礼仪教育主题，并制定好年级文明礼仪教育活动要求，提出具体的礼仪教育措施。

具体主题的确定，可参考“文明礼仪教育基本内容”。

各班要把班级礼仪教育主题通过书面通知及时告知家长，让家长配合学校开展各类文明礼仪教育活动。

通过各系列的主题式的文明礼仪教育活动，让学生知道现代社会生活中有哪些礼仪规范，应该怎样做，不应该怎样做，通过反复的实践，掌握交往技能。

(二)开展文明礼仪教育实践体验活动各班要根据每月训练主题要设计各类实践体验活动，通过实践体验活动，培养学生的礼仪情感，激发学生对礼仪的认同感，不断强化礼仪的成就感，感受到礼仪的乐趣，从而自觉地实践礼仪，形成高尚的礼仪品质。

(1)各年级各班要充分利用各种节日，如周末开展“今天我当家”、“寻觅我身边的礼仪细节”活动等等。

本学期“十一”长假期间继续举行各类文明礼仪实践活动。

(2) 积极开展“ 文明礼仪形象学生评比”活动。

三、具体措施(一) 进一步加强文明礼仪校园文化建设1、各班要开辟班级文明礼仪展示台，要将班级开展的“文明礼仪标兵”的评比通过展示台予以展示;要将班级文明公约、各班礼仪之星展示出来。

各年级要开辟年级礼仪教育阵地，将年级每月文明礼仪标兵通过礼仪教育阵地营造出浓厚的礼仪教育氛围。