通信行业营业厅服务规范
前言
服务领先——现代企业之竞争焦点
中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。
作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓
随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？
社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以
至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！
第一部分服务导论
第一章总则
一、依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业
部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合浙江移动公司的实际情况，特制定本服务
规范。
二、本服务规范对浙江移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为客
户提供标准化的服务行为，展现浙江移动公司始终追求客户满意的服务理念，更将立
志浙江移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！
三、本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树
立浙江移动新服务、新形象为目标，以提升浙江移动知名度和美誉度为宗旨。
四、本服务规范适用于浙江移动公司营业厅的所有服务人员。
第二章服务理念
无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“客户满意百分百”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
一、客户为亲友
“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。
二、客户永远是对的
“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。
三、客户是企业生命线
“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。
第三章学习指南
服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范
化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。
浙江移动公司所制定的《移动通信企业服务行为规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。分公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。
服务规范之所以为规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。
服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。
个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。
现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本服务规范的价值所在！
第二部分服务环境
第一章外部环境
1、营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌。门前必须悬挂符合集团公司颁布标准中英文对照的公司名称牌及营业时间标识牌以及设有1百米内能看到的引导标识。所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。
2、夜间服务网点应在明显位置设夜间服务灯光显示。
3、营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或绿色植物。
4、在门前设置有方便残疾人出入的通道。
5、营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置。
6、营业厅配有保安，维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，确保门前车辆按规定停放。保安除有特殊问题发生外,不得在营业厅内闲逛,以免影响客户情绪。
第二章内部环境
1.营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、舒适大方、整洁美观、光线充足、宽敞明亮。
2.营业厅入口处应设立醒目的功能区域平面图，营业窗口设置功能指示牌。
3.在明显位置公布公司的资费标准和营业厅的服务公约、承诺服务标准、营业时间、服务人员工号等；在多媒体系统中设有信号覆盖范围的示意图、市区营业点代办点分布图、长途区号一览表和国际漫游范图等。
5.营业厅楼层较多设有扶梯的，应配有安全乘坐标志及图形，在不影响正常营业的情况下进行定期检修和保养。
6.营业厅可适当地、适时地播放一些营业背景音乐，营造轻松、祥和的环境，降低员工工作的疲劳感。音量切忌过大，以小但又能清晰听见为准，播放类型以旋律优美、速度缓慢的古典式萨克斯乐器演奏为宜。
7.在营业厅醒目处设置“用户意见簿”或“用户意见箱”，接受客户监督。
8.营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风顺畅。
9.设置客户公用及员工专用卫生间，洗手间定时清洁，保持清洁卫生、空气清香。
10.设置员工休息室和更衣室，使员工在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。
11.营业厅各区域清洁卫生，任何人员发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净。
12.安全设施：
◆配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定期检查和更换，确保无安全隐患。
13.卫生设施：
◆根据营业厅面积大小配置相应的废纸箱。
◆客户休息区应配备绿色环保的废物回收设施。
◆在明显部位设置禁烟标志。
14.绿化设施：
◆营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景。
◆节日性短期绿化以草本为主，花草相间。
◆盆景修剪整齐、干净清新。
◆无绿化条件的可摆放绢花、塑料花等。
15.营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括营业区、客户休息区、自助服务区、客户接待室和会员服务中心。
◆营业区：客户办理业务及营业人员日常工作的场所。
◆客户休息区：客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等。
◆自助服务区：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务；设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务。
◆客户接待室：主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。
◆会员服务中心：主要面向大客户服务，负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能。
（一）营业区
(1) 营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟应摆放在适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌，定时进行校对。
(2)营业厅功能区域必须设置醒目的功能标识牌。
(3)营业台席必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志和经办业务种类等。营业窗口应用阿拉伯数字统一编号。
(4)营业柜台：
◆放置当班服务人员的服务工作桌牌；
◆高低适度，方便用户办理业务。
◆柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。
◆有条件的可配备自动点钞机和假币识别器等设施。
◆柜台前要设置客户座椅，台面上应放置书写工具。
◆物品安放整齐。
◆柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。
(5)设置为老、弱、孕、残等特殊客户优先办理业务的绿色台席，台席上附有特殊通道标识。
（二）客户休息区
(1)设有宣传橱，整齐放置着与营业厅经营业务有关业务宣传资料，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新，免费提供给客户。
(2)设置活动公告牌，及时向客户传达公司的有关公告。
(3)设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法。
(4)备有给客户填写单据用的桌椅、文具等用品，定期检查文具数量是否足够以及能否正常使用。
(5)提供客户休息或等待用的椅子，同时在旁边设有供客户饮水用的饮水装置及饮水杯。
(6)市级以上的营业厅可设置报架或会员服务中心杂志柜，为客户提供可读性的报纸或移动杂志。
（三）客户接待室
(1)室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于与客户面对面交流。
(2)配备客服系统终端、以方便客户咨询和业务受理。
(3)设置供客户等待用的沙发或椅凳。业务办理台席上放置服务人员的服务工号桌牌。
（四）会员服务中心（见会员服务中心规范）（大客户服务室）
(1)贵宾室门口必须有统一的“贵宾室”字样的标志，同时营业厅内设置贵宾室导航图，使客户易于寻找和辨认。
(2)贵宾室内配备专门的电话、传真、便携机以及联网业务服务系统终端或大客户系统。
(3)设置供客户等待时坐的沙发或椅凳。有提供客户书写所需的文具，并设置公共饮水装置。
(4)室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于和客户面对面交流，台席上放置服务人员的服务工号桌牌和服务名片。
（5）贵宾室的装饰应体现明快、温馨，具有亲和力，并安放一些绿色植物。
第三部分服务形象
第一章仪容仪表
服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。
第一节仪容
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
一、男士
1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。
2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁（营业厅服务人员如近视，应戴隐形眼镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
6.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
二、女士
1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。
2.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。
3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料。
4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
6.体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
第二节着装
服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
一、男士
1.工作时间身着公司统一制服、领带。
2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过
一枚。
4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
5.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
8.系黑色皮带。
9.穿黑、深蓝、深灰色袜。
10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
二、女士
1.身着公司统一制服，发式不奇异。
2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3.项链应放在制服内，不可外露。
4.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超
过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。
5.服装要熨烫整齐，不得有污损。
6.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
7.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌
光脚穿鞋。
8.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
第二章形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿
一、男士
1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者
置于身后。
4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与
肩同宽。
二、女士
1. 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
2. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
三、站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第二节标准坐姿
一、男士
1. 头部挺直，双目平视，下颌内收。
2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3. 挺胸收腹，上身微微前倾。
4. 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5. 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7. 腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
二、女士
1. 头部挺直，双目平视，下颌内收。
2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3. 挺胸收腹，上身微微前倾。
4. 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。
5. 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7. 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
三、入坐姿态规范
1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
2、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，
双腿可向右或向左自然倾斜。
四、离坐姿态规范
1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离
座时，最好动作轻缓，无声无息。
2、离开座椅后，要先站定，方可离去。
五、坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方
式；
3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚
勾住椅子的腿。
第三节标准行姿
一、男士
1、方向明确。
2、身体协调，姿势稳健。
3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
二、女士
1、方向明确。
2、身体协调，姿势优美。
3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
三、行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导客户。
1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
第四节标准手势
一、柜台服务手势
1、站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。
男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；
女士:将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
2、坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分
之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。
二、方向指示手势
1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45
度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。
2、手势范围在腰部以上，下颚以下。
第五节日常通用礼仪规范
一、助臂服务礼仪
1. 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
2. 助臂一般只是轻扶肘部。
3. 以左手扶客户右臂。
二、递送证件和资料礼仪
1. 递送时上身略向前倾。
2. 眼睛注视客户手部。
3. 以文字正向方向递交。
4. 双手递送，轻拿轻放。
5. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，
递至客户的右手中。
三、递送物品礼仪
1、在递送物品时，以双手递物为最佳。
2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
四、接递名片礼仪
1、用双手接受或呈送名片。
2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
五、上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行。
2、脚步轻放，速度均匀。
3、若遇来人，应主动靠右侧让。
六、出入房间礼仪
1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
2、敲门时，每隔五秒种敲两下。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
第三章表情神态
向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
一、表情
1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。
2. 神态真诚热情而不过分亲昵。
3. 眼神专注大方而不四处游动。
二、微笑
1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、
适度、合时宜。
2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美
好的情感。
3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇
略呈弧形。
三、眼神
1. 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2. 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要
聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
3. 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有
此必要。
4. 在递接物品时，应注视客户的手部。
四、倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
第四部分服务行为
第一章服务语言规范
营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好
的口碑，增强移动公司的美誉度。
一、声音运用
1、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定。
3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、语言选择
1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
三、称呼客户的服务用语
1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻
者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
3. 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
4. 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
四、礼貌用语
1. 欢迎语：您好,欢迎光临。
2. 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3. 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
4. 道别语：再见/请慢走/请走好。
5. 征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业
务？/我的解释您满意吗？
6. 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去
做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
8. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9. 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
五、服务忌语
1. 不行。
2. 不知道。
3. 找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去
4. 您懂不懂。
5. 不知道就别说了。
6. 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩
7. 没到上班时间，急什么。
8. 着什么急，没看见我正忙着。
9. 墙上贴着，自己看。
10. 有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。
11. 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白）
12. 您想好了没有，快点。
13. 快下班了，明天再来。
14. 我就这态度，不满意到别处问。
15. 干什么，快点/有什么事快说
16. 挤什么挤，后面等着去。
17. 您问我，我问谁。
18. 我解决不了。
19. 交钱，快点。
20. 没零钱，自己换去。
21. 我没时间，自己填写。
22. 欠费您不急，停机您着急了。
23. 眼睛睁大点，看清楚了再写。
24. 移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样。
25. 只知道用电话，就不知道交电话费。
26. 嫌贵，就别买手机。
27. 就这些号码，不要再挑了。
28. 电脑坏了，我有什么办法。
29. 这手机谁卖给您，您找谁去。
30. 不会用就别用。
31. 您买的时候怎么不挑好。
32. 别在这里吵。
33. 说了这么多遍还不明白。
34. 人不在，等一会儿。
35. 没有身份证就是不能办，您吵什么。
36. 这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。
37. 现在才说，干吗不早说
38. 我们一向都是这样的。
第二章各功能服务规范
第一节基本服务规范
一、迎接客户
（一）站立服务
01. 上岗期间
应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。
02. 在迎接客户时
应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
03. 当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时
应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”
（二）坐姿服务
01. 空闲等候时
采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。
02. 当客户径直走向你的台席并在1.2米内视线时
应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。
03. 当客户到了营业台席时
伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。
04. 当客户坐下后
按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您有什么需要吗？”
二、服务过程
1、在倾听客户咨询时
应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。
2、在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时
说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”
3、在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时
观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”
4、当台席前的客户较多时
可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比
通信行业标准规范汇总
2005-2016有效标准 序号书代号标准名称3B155635.264数字蜂窝移动通信网LTE FDD 无线网工程验收规 范 5B155635.266无线通信室内覆盖系统工程验收规范9B155635.270数字蜂窝移动通信网LTE 核心网工程验收规范12B155635.273通信电源设备安装工程施工监理规范20B155635.241YD 51332015移动通信钢塔桅工程施工监理规范23B155635.243YD 51722015数字蜂窝移动通信网CDMA2000工程验收规范24B155635.244YD 51732015数字蜂窝移动通信网WCDMA 工程验收规范25B155635.245YD 51742015数字蜂窝移动通信网TD-SCDMA 工程验收规范26B155635.257YD/T 52022015移动通信基站安全防护技术暂行规定29B155635.247YD 52152015无线局域网工程验收规范 30B155635.259YD/T 52172015数字蜂窝移动通信网TD-LTE 无线网工程验收暂行 规定 31B155635.248YD 52182015宽带光纤接入工程施工监理暂行规定32B155635.249YD 52192015通信局（站）防雷与接地工程施工监理暂行规定34B155635.251YD 52212015通信设施拆除技术暂行规定 35B155635.260YD/T 52282015光纤到户(FTTH)工程施工操作规程36B155635.261YD/T 52282015光纤到户(FTTH)工程施工监理规范49B155635.218YD 51252014通信设备安装工程施工监理规范60B155635.229YD 52012014通信建设工程安全生产操作规范61B155635.230YD 52042014通信建设工程施工安全监理暂行规定64B155635.233YD 52072014宽带光纤接入工程验收规范68B155635.237YD/T 52112014通信工程设计文件编制规定71B155635.197YD 51022010通信线路工程设计规范 72B155635.198YD 51212010通信线路工程验收规范 73B155635.201YD 51232010通信线路工程施工监理规范78B155635.200YD 51882010公用计算机互联网工程施工监理暂行规范79B155635.202YD 51892010长途通信光缆塑料管道工程施工监理暂行规定82B155635.174YD 50392009通信工程建设环境保护技术暂行规范122B155635.120YD 50722005通信管道和光（电）缆通道工程施工监理规范123B155635.111YD 50732005电信专用房屋工程施工监理规范136B155635.122YD 51242005综合布线系统工程施工监理暂行规范 标准编号YD/T 5225-2015YD/T 5126-2015YD/T 5160-2015YD/T 5223-2015第 1 页，共 2 页
国家标准和行业标准有什么区别审批稿
国家标准和行业标准有 什么区别 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
国家标准和行业标准有什么区别 对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定。由国务院标准化部门制定。对没有而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定。由国务院有关部门制定，并报国务院标准化部门备案，在公布国家标准之后，该项即行废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定。由省、自治区、标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该项即行废止。 企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定，作为组织生产的依据。企业的须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的，在企业内部适用。 行标是行标，国标是国标，不一样的。 按照适用范围，我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四个级别。 （1）国家标准 由国务院标准化行政主管部门（现为国家质量技术监督检验检疫总局）指定（编制计划、组织起草、统一审批、编号、发布）。国家标准在全国范围内适用，其他各级别标准不得与国家标准相抵触。 （2）行业标准 由国务院有关行政主管部门制定。如化工行业标准（代号为HG）、石油化工行业标准（代号为SH）由国家石油和化学工业局制定，建材行业标准（代号为JC）由国家建筑材料工业局制定。行业标准在全国某个行业范围内适用。 （3）地方标准 由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定。在地方辖区范围内适用。 （4）企业标准 没有国家标准、行业标准和地方标准的产品，企业应当制定相应的企业标准，企业标准应报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。企业标准在该企业内部适用。
中国联通公司员工行为规范
中国联通公司员工行为规范（试行） 第一章总则 第一条为维护中国联通公司及其股东的权益，树立诚信、正直的道德理 念和行为准则，围绕公司“竞争、创新、激情、诚信”的核心价值观，依据相关法律法规，制定本规范。 第二条规范制定原则 （一）与企业文化建设相结合； （二）与培育员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。 第三条适用范围 本规范适用于中国联通公司全体员工，包括总部、各级分公司、子公司（以下统一简称“公司”）的员工；公司与人才派遣机构签订的服务协议中，应明确要求派遣人员遵守本规范。 第四条公司员工均有责任和义务严格遵守本规范，并在履职过程中贯彻 本规范确定的道德理念和行为准则，并可依据《中国联通公司举报受理、调查、处理办法》规定的办法和程序，向公司监察部门举报舞弊或违反本规范的行为。 第五条公司员工在与公司利益关联方，如供应商、客户、投资人、债权债务人以及监管机构等，发生商业行为前，须向其明示本规范的有关内容。 第二章道德规范 第六条增强法律意识，依法行事，维护企业和自身合法权益，不做有损于国家尊严、民族利益的事。 第七条遵守社会公德，注重社交礼仪，讲正气、讲文明，培养良好生活习惯，提高道德修养和文化修养，保持身心健康。 第八条严于律己、宽以待人，艰苦奋斗、勤俭节约，时刻保持创业的态度与精神。 第九条讲求诚信、实事求是，培养并树立诚信、正直的道德价值观 （一）以诚信为立身之本，以诚信为基本的行为准则。
（二）诚信待人，恪守承诺。诚信对客户、诚信对伙伴、诚信对同事、诚信对股东，弘扬诚信品质； （三）诚信工作，严谨守信。坚持以客观事实为依据，工作中体现诚信品质，传递诚信信息。 第十条认同公司企业文化，遵守职业道德 （一）践行“竞争、创新、激情、诚信”的公司文化，树立健康、积极的职业理念； （二）以积极的工作态度对待工作，养成优良、务实的工作作风； （三）忠于职守，时刻维护公司的利益，约束和抵制有损公司形象或危害公司利益的行为，并尽可能积极采取措施降低其危害性； （四）增强风险防范意识，有效控制潜在的运营风险； （五）依据《中国联通公司预防舞弊暂行规定》，自觉抵制和举报舞弊行为。 第三章基本行为规范 第十一条工作中注重保持简约、大方的仪容仪表 （一）头发干净整齐； （二）指甲保持清洁； （三）女士宜化淡妆。 第十二条上班应着装规范 （一）着职业装或工装，端正佩戴工卡； （二）服装、领带等应保持清洁； （三）鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋； （四）不得同时佩戴3件以上首饰。 第十三条讲究礼貌，注重礼仪规范 （一）公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意； （二）工作中使用礼貌用语，与人沟通言语得当，不卑不亢； （三）行为举止端庄、大方，态度诚恳； （四）会议准时参加，且精力集中，参会期间应将电话臵于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听； （五）接待客人应信守时间，热情友善； （六）自觉遵守商务活动中有关拜访、谈话、宴请、会议和谈判的礼仪规定。 第十四条坚持“首问负责制”，工作积极主动 （一）职责范围内的，能处理的应及时予以解答处理，需请示协调的，作
通信工程无线设备验收规范
无线基站设备安装施工验收规范 (版本：V1.0)
江西移动通信有限责任公司 二零零七年九月 目录 第一章总则 (3) 第二章设备安装 (4) 第一节机房条件 (4) 第二节走线通道 (5) 第三节主设备安装 (6) 第四节配线架(DDF 架)的安装 (6) 第五节线缆布放 (7) 第六节配套设备安装 (8) 第七节接地 (10) 第八节电源设备安装 (10) 第三章设备单机测试.........................................................................................................错误！未定义书签。 第一节无线设备调测 ..................................................................................................错误！未定义书签。 第二节电源设备调测 (11) 第三节外部告警 (12)
第四章竣工文件（文件内容要求） (14) 第五章工程验收评估 (15) 第一章总则 一、为保证移动电话扩容工程的施工质量、明确工程质量监查的技术规范，特制定本检 查细则。 二、本规范仅涉及工程施工质量检验的有关部分，工程施工其它部分可参照执行现行的 原邮电部发布的现行施工及验收技术规范、技术操作规程、质量评定标准、通用 图、标准图、产品技术标准和安全操作规程。 三、本细则根据设计部门的工程设计文件、诺基亚公司设备厂等相关厂家的设备技术规 范制定，本细则未明确规定的部份可参照相关厂家的施工规范。 四、本细则既是工程管理部门和维护部门对工程质量的质监细则和对工程竣工验收的评 分依据，又是工程施工部门的技术指导标准。 五、本验收细则的解释和修改权属上海移动通信有限责任公司。
中华人民共和国行业标准
中华人民共和国行业标准乡镇集贸市场规划设计标准 Standard for Market Planning of Town and Township CJJ/T 87-2000 1 总则 1．0．1为了科学地进行乡镇集贸市场的规划设计，提高集贸市场建设的综合效益，促进商品流通，繁荣城乡市场经济，制订本标准。 1．0．2本标准适用于县城以外建制镇和乡的辖区内集贸市场及其附属设施的规划设计。1．0．3乡镇集贸市场的规划设计应符合县（市、区）域城镇体系规划、乡镇域规划和镇区规划的部署。贯彻勤俭建设、节约用地、不占良田、方便交通、优化环境的原则，并应符合适用、经济、卫生、安全等要求。 1．0．4乡镇集贸市场的规划设计应包括：依据市场发展的需要，在县域城镇体系规划中确定集贸市场的布点和规模；在乡镇域规划和镇区规划中确定集贸市的位置和用地范围；编制集贸市场的详细规划，为集贸市场建筑及其附属设施的设计提供依据。 1．0．5乡镇集贸市场的规划设计，除应符合本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。 2 术语 2．0．1乡镇集贸市场Trade Market in Towns and Townships 在乡和县城以外建制镇的行政辖区范围内，定期聚集进行商品交易的场所。 2．0．2乡镇域Region of Towns and Townships 乡和县城以外建制镇的行政辖区地域范围。 2．0．3镇区Area of Towns 县城以外建制镇政府所在地或集镇的建设规划区范围。 2．0．4平集日 Usual Market Day 一年中一般情况下的集市日期。 2．0．5大集日Important Market Day 节日和传统商品交易季节等特殊情况下，聚集人多、交易量大的集市日期。 2．0．6入集人次Total Number of People in Market Activities 集日全天内参与集市活动的人次总数。 1.0．7平集日高峰人数Peak Number of People in Usual Mar- ket Day 平集日在集贸市场内人流高峰时容纳的人数。 2．0．8平集日高峰系数Peak Coefficient in Usual Market Day 平集日高峰人数与入集人次的比值。 1.0．9集贸市场用地Land Used for Trade Market
大堂经理服务行为规范
大堂经理服务行为规范 一、营业前准备工作 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。 （1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。 （2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。 （3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。 （4）检查室内光照，确保照明充足。 （5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。 （6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。 （7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。 （9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。 二、营业中工作 接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。 （一）礼仪到位 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规
通信设备硬件安装规范及要求
通信设备硬件安装要求 目录 前言 第一章机柜机箱安装 (1) 第二章信号电缆布放 (3) 第三章终端天线等安装 (5) 第四章电源、接地 (8) 第五章设备安装环境 (10) 第六章通信工程防护技术 (14)
附件1：安全生产口诀 (21) 附件2：硬件质量标准口诀 (22)
前言 时代不断发展，通信设备不断的更新。面对越来越多的通信设备，纷繁复杂，如何进行规范有效地安装是大家必须面对的问题。但这些设备基本的安装原理却是相通的。本手册即是通过对通信设备安装的一般过程加以提炼，让安装人员理解硬件安装的要点、重点。从而达到规范安装的目的。 本手册共分七章来阐述硬件安装原理。第一章为机柜机箱安装；第二章信号电缆布放；第三章终端天线等安装；第四章电源、接地；第五章安装环境；第六章通信工程防护技术； 适用范围：设备硬件安装。如涉及到的标准与其他国家有冲突时，应参考设备安装所在国家的国标。
第一章机柜机箱安装 一、要求 A 、设备表面不受损： 机柜表面相当于设备华丽的外衣.如果设备表面受损，一方面客户会认为施工质量低劣，影响工程满意度和工程验收；另一方面会降低设备的防腐性能；所以在施工过程中必须注意对设备表面的保护。设备移动安装和操作过程中做好设备表面保护。例如：施工时应带干净手套接触金属表面、设备工具操作和放置尽量不触及设备表面。注意防止人体、工具、材料、配件以及其他设备对设备表面造成凹陷、刮痕、污迹和变形等损坏。 B、整齐： 设备排列整齐有序，层次分明，无凹凸不齐；无紊乱、无序等现象；同时整齐的布放也便于维护与扩容设备，提高机房空间利用率、利于设备维护等等。 C、牢固： 设备安装后保持稳固，不移动、滑动、摇摆和抖动等，能承受一定程度的地震以及较大的外有推力和拉力等外力因素的振荡、推拉而不发生物理位置偏移；在视觉上主要表现为设备各种紧固件螺栓等紧合无隙，设备无倾斜等，达到国家规定的抗震要求。 D、便于维护及扩容： 设备安装方便、快捷和高质就是效率高的体现。在安装设备时应统一规划机柜的摆放位置，走线方式等等，不能只考虑当时施工方便，要便于今后的扩容和维护。对于一个设备的安装一定要有一个长期与整体的观念。
各行业标准
各行业标准规范号 标准目录 标准规范号标准规范名称 一、城镇建设 CJJ10-86 供水管井设计施工及验收规范 CJJ1-90 市政道路工程质量检验评定标准 CJJ28-29 城市供热管网工程施工及验收规范 CJJ2-90 市政桥梁工程质量检验评定标准 CJJ33-89 城镇燃气输配工程施工及验收规范 CJJ35-90 钢渣石灰类道路基层施工及验收规范 CJJ3-90 市政排水管渠工程质量检验评定标准 CJJ42-91 乳化沥青路面施工及验收规范 CJJ44-91 城市道路路基工程施工及验收规范 CJJ4-97 粉煤灰石灰类道路基层施工及验收规程(替代CJJ4—83) CJJ62-95 房屋渗漏修缮技术规程 CJJ63-95 聚乙烯燃气管道工程技术规程 CJJ9-85 市政工程质量检验评定标准(城市防洪工程) 二、电力行业 DL/T5047-95 电力建设施工及验收技术规范(锅炉机组篇) (替代SDJ245-88) DL/T5048-95 电力建设施工及验收规范(管道焊接接头超声波检验篇) (替代SDJ67-83) DL/T5069-96 电力建设施工及验收技术规范(钢制承压管道对接焊接接头射线 检验篇)(替代SD143—85) DL438-91 火力发电厂金属技术监督规程(替代SD107-83) DL5007-92 电力建设施工及验收技术规范（火力发电厂焊接篇） DL5009.1-92 电力建设安全工作规程(火力发电厂部分) DL5009.2-94 电力建设安全工作规程(架空电力线路部分) DL5011-92 电力建设施工及验收技术规范汽轮机机组篇(替代SDJ53-83) DL5017-93 压力钢管制造安装及验收规范 DL5031-94 电力建设施工及验收技术规范(管道篇) (替代DL56-79) DL612-1996 电力工业锅炉压力容器监察规程(代替SD167-85) DLJ58-81 电力建设施工及验收规范(火力发电厂化学篇) 三、纺织行业 FJJ211-86 夹套管施工及验收规范 FJJ213-84 VD406～LVD802型涤纶短纤维设备安装质量标准(试行) FJJ215-86 粘胶纤维设备安装质量检验标准(试行) FJJ216-86 日产50吨涤纶短纤维设备安装质量检验标准(试行)(替代FJJ216-86) FJJ218-87 涤纶长丝高速纺丝设备安装质量检验标准(试行) 四、工程建设标准化协会 CECS01:88 呋喃树脂防腐蚀工程技术规程 CECS02:88 超声回弹综合法检测混凝土强度技术规程 CECS10:89 埋地给水钢管道水泥砂浆衬里技术标准 CECS19:90 混凝土排水管道工程闭气试验标准 CECS21:90 超声法检测混凝土缺陷技术规程 CECS27:90 工业炉水泥耐火浇注料冬期施工技术规程 CECS28:90 钢管混凝土结构设计与施工规程 CECS29:91 柔毡屋面防水工程技术规程 CECS40:92 混凝土及预制混凝土构件质量控制规程 CECS41:92 建筑给水硬聚氯乙烯管道设计与施工验收规程
中华人民共和国通信行业防雷接地标准
中华人民共和国通信行业防雷接地标准 信息产业部邮电设计院（原邮电部设计院）是制定中华人民共和国通信行业防雷接地标准的唯一编制单位上世纪60年代，邮电部设计院的防雷专家就对工程中出现的雷害事故进行了广泛、深入的研究，1986 年开始编制国内外第一个将联合接地理论用于通信局（站）的标准YDJ26-89 《通信局站接地设计技术规定》（综合楼部分）到YD5098-2001《通信局（站）雷电过电压保护工程设计规范》的颁布已经是第五个标准了， YD5098-2001 使通信局（站）的防雷技术进入到一个崭新的阶段，该标准采取广泛与IEC 及ITU 等相关国际标准接轨的编写方法，不但结合了中国国情，也充分考虑了通信局（站）的具体情况而推出的集科学性、先进性、实用性与国际接轨的工程设计标准。目前已经在通信局（站）防雷工程中起到非常明显的效果，全面的解决了占通信局（站）雷击事故85% 以上的雷电过电压保护问题，下面对中华人民共和国通信行业防雷接地标准与移动通信及网络系统的防雷等相关问题进行介绍。 1 中华人民共和国通信行业防雷接地标准China national standards on lightning discharges and earthing 1) YDJ26-89 《通信局(站)接地设计暂行技术规范》（综合楼部分）Temporary Specifications on Earthing Design for Telecommunication Bureaus(Stations) (Telecom Integrated Building Part) - -- 原邮电部第一个通信局（站）防雷接地标准，在世界上第一个将联合接地的理论写在通信局（站）防雷接地的标准中； 2) YD2011-93 《微波站防雷与接地设计规范》Specifications on Lightning Discharges and Earthing Design for Microwave Stations ； 3) YD5068-98 《移动通信基站防雷与接地设计规范》Specifications on Lightning Protection and Earthing Design for Mobile Communication Base Stations ； 4) YD5078-98 《通信工程电源系统防雷技术规定》Specifications on Lightning Protection for Power Supply System in Engineering of Telecommunications ； 5 ) YD5098-2001 《通信局(站)雷电过电压保护设计规范》Specifications for Engineering Design of Lightning Over-Voltage Protection for Communication Bureaus(Stations ), 该规范是为了解决综合通信大楼、交换局、数据局、模块局、接入网站、IP 网站、移动通信基站、卫星地球站、微波站等因雷电感应通过电源线、信号线、网络数据线、天馈线、遥控系统、监控系统引入的雷害，确保通信设备的安全和正常工作而编制的。 通信局（站）雷电过电压保护工程的基础应建立在联合接地、均压等电位分区保护之上是非常重要的, 另外通信局（站）雷电过电压保护设计应根据电磁兼容原理,按防雷区划分，对电涌保护器的安装位置进行合理规划。 从通信局（站）雷击概率的统计分析，近年来虽然对通信局（站）建筑物的防雷接地进行了大量的改造, 但雷电产生的浪涌电流还是造成通信设备的损坏,雷击使通信中断的事故时有发生，根据国内外有关资料的统计雷击造成通信设备损坏事故的85% 是雷电过电压引起的，因此对通信局（站）雷电过电压的保护就更为重要。
通信工程服务承诺书
通信工程服务承诺书 通信工程服务承诺书 通信工程服务承诺书为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ＸＸ通信行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ＸＸ通信行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实201X年国-家-信-息产业工作会议精神的基础上，现就通信行业向社会提出的服务承诺事项公告如下：一．守法经营，履行价格承诺 1．严格执行国家各级法律法规，守法经营。严格执行国家资费标准和《电信服务明码标价规定》，履行资费承诺，不做虚假宣传。 2．遵循政府指导价原则，在适应行业发展规律、适应消费者需求的基础上严格执行信产部计费系统方案，完善计费系统，向消费者落实承诺。按国家现行资费政策，推出新资费均需报送监管部门备案或审批，履行相应手续。 3．未经行政主管部门同意，不擅自变更收费方式和收费标准。重点整治价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为。 4．完善通信类增值业务的信息费、声讯费开帐原则，落实信息费、声讯费核算反馈工作。二．让消费者明明白白消费 1．用户申请办理业务时，向用户提供该项业务的说明。业务宣传资料针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。格式合同条款明确经营者与用户双方的权利和义务，做到公平合理、准确全面、简单明了。 2．终止经营某种业务或用户暂停服务时，按照服务公约规定日期提前通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。3.通过邮寄或短信等方式向合约用户提供话费信息，并保证话费信息的有效送达；预付费用户可通过自助查费平台进行实时查询；明示收费方式和资费标准，增加消费透明度。 4．明确增值业务的开通与取消方式，对增值业务用户进行业务订制确认；对增值业务的收费情况，应以短信等各种方式通知用户。 5．加强对信息提供商（sp）的规范管理，严格检查与处罚，维护
通信设备安装规范
通信设备工程安装施工规范,应该对大家有用 通信设备工程安装施工规范 根据通信设备的类型，本规范分为程控交换设备、传输设备、电源设备、接入网设备、数据通信设备五个部分。 第一部分程控交换设备工程安装施工规范 一安装工艺 1 机架设备 1.1 机房机架设备位置安装正确，符合安装工程设计平面图要求。 1.2 用吊垂测量，机架安装垂直偏差度应不大于3mm。 1.3 大列主走道侧必须对齐成直线，误差不大于5mm。相邻机架应紧密靠拢；整列机面应在一平面上，无凹凸现象。 1.4 各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致。 1.5 机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。 1.6 机架、列架必须按施工图的抗震要求进行加固。 1.7 告警显示单元安装位置端正合理，告警标志清楚。 2 机台和外围终端设备 2.1 机台位置应安装正确，台列安装整齐，机台边缘应成一直线，相邻机台紧密靠拢，台面相互保持水平，衔接处无明显高低不平现象。 2.2 终端设备应配备完整，安装就位，标志齐全、正确。 3 总配线架及各种配线架 3.1 总配线架底座位置应与成端电缆上线槽或上线孔洞相对应。跳线环位置应平直整齐。 3.2 总配线架滑梯安装应牢固可靠、滑动平稳，滑梯轨道拼接平正，手闸灵敏。 3.3 总配线架及各种配线架（含数字配线架、中间配线架等）各直列上下两端垂直误差应不大于3mm，底座水平误差每米不大于2mm。 3.4 配线架接线板安装位置应符合施工图设计，各种标志完整齐全。 3.5 配线架必须按施工图要求进行抗震加固。 3.6 总配线架直列告警装置及总告警装置设备安装齐全。 4 电缆走道及槽道 4.1 电缆走道及槽道的安装位置应符合施工图设计的规定，左右偏差不得超过50mm。 4.2 安装走道应符合下列规定： 1）水平走道应与列架保持平行或直角相交，水平度每米偏差不超过2mm； 2）垂直走道应与地面保持垂直并无倾斜现象，垂直度偏差不超过3mm。 3）走道吊架的安装应整齐牢固，保持垂直，无歪斜现象。
最新最全国家标准规范和行业标准规范(2011年版)[1]
国家标准、规范、规程国家标准、规范、规程(2011) (2011)目录（录（截止日期截止日期2011.10.12011.10.1） ）一标准规范 (1) 1工程建设国家标准GB ...................................................12工程建设行业标准JGJ .................................................253城镇建设行业标准CJJ .................................................354工程建设标准化协会标准CECS ....................................415工程建设材料、设备国家标准GB，JG，CJ，JC ........526公路标准.........................................................................57二国家建筑标准设计图集 (58) 1全国民用建筑工程设计技术措施、深度规定..............582建筑专业J .....................................................................593结构专业G .....................................................................634给水排水专业S .............................................................685暖通空调专业K .............................................................716动力专业R .....................................................................727电气专业D .....................................................................748弱电专业X .....................................................................759城市道路MR ...................................................................7510市政给水排水MS .........................................................76三特种设备 (76) 1安全技术规范TSG .........................................................762锅容标委归口行业标准及图书.....................................793国家标准GB ...................................................................80四企业标准..............................................................................85五其它行业标准. (85) 1化工工程建设HG ...........................................................852石化工程建设SH .. (86) 一标准规范
驾驶员行为规范管理办法
驾驶员行为规范管理办法V1.0 为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，塑造公司形象、提升服务水平，现制定公务车司机服务行为规范，作为操作、服务标准。 第一章驾驶员日常行为管理 1. 驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国道路交通法》和各相关条例及有关规定，必须参加公司的各种安全学习和各项安全活动，保障安全行车树立良好的驾驶作风。 2. 驾驶员要讲究职业道德，端正驾驶作风；工作积极主动，服从调配；凭用车申请单出车，热情服务。 3. 未经领导同意不得擅自开车外出或将车辆交给他人使用。 4. 驾驶员除外派行车或公司认可的事由外，在正常上班时间内不得擅自离岗，否则以旷工处理。 5、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施； 6、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 7、驾驶员操作技巧、节油标准等，参照公司《车辆管理制度》相关文件要求 8、行政人事部定期召集驾驶员进行安全学习。 第二章礼仪规范 仪表，反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“宁卫”的对外形象。因此驾驶员应注意保持良好的个人形象： （一）仪表 1、形象得体，服饰要规范、整洁。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、领带、西服）。
2、头发以美观、大方为原则，长度保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；严禁染怪异色彩。 3、双手要保持清洁，避免留长指甲。 4、不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌。 5、不喷洒气味过于浓烈的香水。 6、不得在车厢内等禁止吸烟的地方吸烟；不向窗外随地乱扔垃圾或吐痰，养成良好的卫生习惯。 （二）电话接听技巧 1、注意电话礼貌，拨打、接听电话要及时，不能随意挂断电话。 2、说话语气要和蔼，说普通话，声音自然、清晰，音量、语速适中。 3、手机24小时保持通信畅通。 第三章客户接待服务技巧 为了提高客户的满意度，提升公司的竞争力，接到接待任务时，要时刻保持微笑，让客户感受真诚的服务，努力做到“三心服务”，即：细心倾听、耐心等候、贴心服务。同时保持良好的商务接待形象，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 接待客人流程图
54项通信行业标准名称及主要内容.doc
附件 54项通信行业标准名称及主要内容 序号标准编号标准名称标准主要内容代替标准采标情况 1.YD/T 3436.1-2019 互联网访问日志留存测试 方法第1部分：互联网服 务提供商-有线 本标准规定了互联网服务提供商为公众用户提供有线方式 访问互联网的访问日志留存的测试方法，主要内容包括访问日志 留存的功能、性能指标和安全保密等方面的测试方法。 本标准适用于互联网服务提供商提供有线方式访问互联网 的访问日志留存的测试。 2.YD/T 3436.2-2019 互联网访问日志留存测试 方法第2部分：互联网服 务提供商-无线 本标准规定了互联网服务提供商为公众用户提供无线方式 访问互联网的访问日志留存的测试方法，主要内容包括访问日志 留存的功能、性能指标和安全保密等方面的测试方法。 本标准适用于互联网服务提供商提供无线方式访问互联网 的访问日志留存的测试。
序号标准编号标准名称标准主要内容代替标准采标情况 3.YD/T 3437-2019 移动智能终端恶意推送信 息判定技术要求 本标准规定了移动智能终端恶意推送信息判定标准、恶意等 级划分、恶意程序命名等方面的要求。 本标准适用于移动互联网恶意推送信息认定及信息数据交 换。 4.YD/T 3438-2019 移动智能终端隐私窃取恶 意行为判定技术要求 本标准规范了移动智能终端上的隐私信息的类型，隐私窃取 恶意行为的等级，判定的原则和方法。 本标准适用于移动智能终端及其安装的移动应用软件，可穿 戴设备等其它类型的终端可参考使用。 5.YD/T 3439-2019 互联网流量分类方法及编 码规范 本标准规定了互联网流量分类层次结构、命名规则与编码规 范。 本标准适用于流量分类系统，以及其它集成流量分类功能的 网络设备。
通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)
通信行业营业厅优质服务与规范 主讲：王雅波老师 我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。 课程长度：12小时（2天） 课程对象： 营业厅服务人员 客户服务中心服务人员 投诉处理专员 课程受益： 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力； 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟 课程计划： 第一天上午：分组与团队展示 服务心态 服务心理学 仪容仪表 下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练 第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧 下午：纠纷与抱怨处理
服务流程 课程内容： 第一篇：服务心态与服务意识提升 ■没有一个人不在为他人服务 ■优质服务的根本 ■客人无需感谢我们 ■把服务点连成服务线 ■一人双角 ■优质服务的内涵 ■洞悉客户的心理期待 ■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 凡勃伦效应 第二篇：服务形象与服务气质管理 ■优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 客户的需求心理决定了服务形象 服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求
通信配线设备通用技术规范
通信配线设备通用技术规范
电力系统配线设备采购标准 技术规范使用说明 1、本物资采购标准技术规范分为标准技术规范通用部分和标准技术规范专用部分。 2、项目单位根据需求选择所需设备的技术规范。技术规范通用部分条款、专用部分标准技术参数表和使用条件表固化的参数原则上不能更改。 3、项目单位应按实际要求填写“项目需求部分”。如确实需要改动以下部分，项目单位应填写专用部分“项目单位技术偏差表”，并加盖该网、省公司物资部（招投标管理中心）公章，与辅助说明文件随招标计划一起提交至招标文件审查会： ①改动通用部分条款及专用部分固化的参数； ②项目单位要求值超出标准技术参数值范围； 经招标文件审查会同意后，对专用部分的修改形成“项目单位技术偏差表”，放入专用部分表格中，随招标文件同时发出并视为有效，否则将视为无差异。 4、投标人逐项响应技术规范专用部分中“1标准技术参数表”、“2项目需求部分”和“3投标人响应部分”三部分相应内容。填写投标人响应部分，应严格按招标文件技术规范专用部分的“招标人要求值”一栏填写相应的投标人响应部分的表格。投标人还应对项目需求部分的“项目单位技术偏差表”中给出的参数进行响应。“项目单位技术偏差表”与“标准技术参数表”中参数不同时，以差异表给出的参数为准。投标人填写技术参数和性能要求响应表时，如有偏差除填写“投标人技术偏差表”外，必要时应提供证明参数优于招标人要求的相关试验报告。 5、对扩建工程，如有需要，项目单位应在专用部分提出与原工程相适应的一次、二次及土建的接口要求。 6、技术规范范本的页面、标题等均为统一格式，不得随意更改。
目录 1 总的要求 2 工程概况 3 使用条件 4 技术规范 5 试验和检验 6 质量保证及管理 7 技术服务和设计联络会 8 报价范围及对技术建议书及报价的要求附录A 投标人应提供的技术资料和数据附录B 技术偏差 附录C 维保
班组通信设备管理人员行为规范
班组通信设备管理人员行为规范 更多免费资料下载请进：https://www.360docs.net/doc/ce2017461.html,好好学习社区 发放部门：□管理者代表□文控□业务部□采购部□工程部□工模部□生产部□品管部□仓库□行政部
班组通信设备管理人员行为规范 1.工作内容与要求 1.1监督检查通信班贯彻执行《通信管理规程》及有关技术标准、规范、规定。 1.2督促并指导通信维护工作，检查企业下达的电路调测计划，通信维护作业计划的执行，遇有疑难技术业务问题和重要通信保障工作要亲自参加处理，完成通信任务。 1.3在班组长和上级业务部门的领导下，负责通信生产中的一切技术业务管理工作。 1.4按规定程序和时间编报通信机线设备，更改大修计划；审查通信班维护材料费用计划。 1.5指导通信岗位开展电路小组活动，协助处理电路小组活动中的技术业务问题。 1.6贯彻执行上级业务部门的电路调度命令，遇有紧急调度时要亲临现场指导协助，保质、按时调通。 1.7组织开展小改小革活动，总结推广先进经验，改善与提高通信质量，做到通信畅通。 1.8协助班长处理好对外有关通信业务问题。 2.责任与权限 2.1责任 2.1.1对班组通信机线设备运行正常，质量稳定可靠，通信畅通负责。 2.1.2对班组上报通信质量指标和机线设备维护质量负责。 2.1.3负责技术安全教育和监督检查，对通信安全生产负责。 2.2权限 2.2.1有权依据《规程》制定班组通信管理的实施强有力则及补充规定。 2.2.2有权制止违反操作规程的作业。 2.2.3在特殊情况下，有权采取应急措施，达到通信畅通。 2.2.4有权制止任意挪用通信设备及器具。 2.2.5有权检查、考核各岗位完成通信任务情况，并提出奖罚建议。 3.检查与考核 按车间工作标准检查考核办法执行。
通信设备工程安装施工规范
通信设备工程安装施工规范（通信机房验收标准） word文档可编辑
通信设备工程安装施工规范（通信机房验收标准）根据通信设备的类型，本规范分为程控交换设备、传输设备、电源设备、接入网设备、数据通信设备五个部分。 第一部分程控交换设备工程安装施工规范 一、安装工艺 1、机架设备 1.1 机房机架设备位置安装正确，符合安装工程设计平面图要求。 1.2 用吊垂测量，机架安装垂直偏差度应不大于3mm。 1.3 大列主走道侧必须对齐成直线，1.4 误差不1.5 大于5mm。相邻机架应紧密靠拢；整列机面应在一平面上，无凹凸现象。 1.4 各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致。 1.5 机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。 1.6 机架、列架必须按施工图的抗震要求进行加固。 1.7 告警显示单元安装位置端正合理，告警标志清楚。 2、机台和外围终端设备 2.1 机台位置应安装正确，台列安装整齐，机台边缘应成一直线，相邻机台紧密靠拢，台面相互保持水平，衔接处无明显高低不平现象。
2.2 终端设备应配备完整，安装就位，标志齐全、正确。 3、总配线架及各种配线架 3.1 总配线架底座位置应与成端电缆上线槽或上线孔洞相对应。跳线环位置应平直整齐。 3.2 总配线架滑梯安装应牢固可靠、滑动平稳，滑梯轨道拼接平正，手闸灵敏。 3.3 总配线架及各种配线架（含数字配线架、中间配线架等）各直列上下两端垂直误差应不3.4 大于3mm，3.5 底座水平误差每米不3.6 大于2mm。 3.4 配线架接线板安装位置应符合施工图设计，各种标志完整齐全。 3.5 配线架必须按施工图要求进行抗震加固。 3.6 总配线架直列告警装置及总告警装置设备安装齐全。 4、电缆走道及槽道 4.1 电缆走道及槽道的安装位置应符合施工图设计的规定，左右偏差不得超过50mm。 4.2 安装走道应符合下列规定： 1）水平走道应与列架保持平行或直角相交，水平度每米偏差不超过2mm；