《酒店服务礼仪培训》PPT课件

酒店服务礼仪培训
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外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、
语言判断你。
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调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
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“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
中长筒
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职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感；
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制服
A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我 们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因 素，使用保护性的布料，利于洗涤、透 气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产 品。不同酒店的制服或部门不一样，适 应并配合各部门的主题和色调。
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形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿
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着装原则
☆ 着装TOP原则
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职业男性西服穿着：
# 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净
# 领带的打法 # 领带在皮带下四指处
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职业男性西服穿着：
√内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法 √穿皮鞋，袜子应为黑色，
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
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动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
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动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
质量。
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礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
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礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
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仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
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动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
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打电话的礼仪
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难 免遗漏）。
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制服
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以 免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充 满自豪感。
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制服
C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下， 到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经 常检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑺、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰 时掉出来，造成不必要的麻烦。
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手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
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握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才
可握手），如女方不伸手，没有握手
的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾பைடு நூலகம்（主人先伸手以示
热情、客人后伸手）
C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
男后的次序，同性老年先伸手，年轻的
应立即回握。
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形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左
放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。
也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
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形体礼仪 行---行如风
规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌
微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士108-110步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
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眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角 指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的 范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和顾客的眼神
交流，我们一般控制在中三角
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形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
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微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
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微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表 情
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微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，
身份低的应立即回握）
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握手的注意事项
# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手
去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
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形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
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形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放
松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
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名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，