顾客满意度评价程序
顾客满意度控制程序
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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
30顾客满意度调查控制程序
北京豪城物业管理公司1 目的程序文件顾客满意度调查控制程序编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1通过收集信息和分析数据，监视顾客（业主）的感受，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进一体化管理体系，提高服务质量，更好地满足顾客要求。
2 适用范围本程序适用于公司各部门对顾客满意度的调查。
3 职责3.1 各部门负责与顾客联系，搜集信息，处理顾客投诉，做好记录并保存。
3.2 体管办负责组织各相关部门进行顾客满意度的调查，确定顾客的需求和潜在要求。
3.3 体管办负责对所反馈的信息进行分析，确定相关责任部门，提出纠正和预防措施，并监督实施，最终达到顾客满意。
4 程序4.1 顾客信息的收集4.1.1 各部门负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对一体化管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 各部门负责顾客反馈信息的收集和整理，通过对顾客以面谈、回访和电话等方式进行沟通，将顾客的赞扬、意见、投诉和建议等资料填写在相应的顾客意见记录上，并确定相关责任部门，采取纠正或预防措施，有效解决问题。
4.1.3 各部门基层服务人员利用日常工作之便，直接与顾客接触，积极与顾客沟通，了解顾客意见，及时将顾客的反馈信息通过基层主管报告给部门经理。
4.2 对顾客信息的分析与处理4.2.1 体管办将收集的有关信息，及时组织进行原因分析，将存在的问题反映到相关责任部门，由责任部门制定相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。
4.2.2 各部门在接到投诉以后，经过核实，对有效投诉，由相关责任岗位采取纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。
☆顾客满意度调查控制程序☆料资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多更北京豪城物业管理公司程序文件顾客满意度调查控制程序编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/14.2.3 体管办负责进行实施效果跟踪，对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。
食品公司顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序
编号：JT-CX-007-2019[1.0]
1. 目的：
对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论真实地反映顾客的满意程度。
2.适用范围：
适用于本公司对顾客满意度调查活动。
3．职责：
3.1 营销公司负责顾客满意程度的调查，并进行综合分析。
3.2 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4. 过程分析图
6. 作业程序与控制要求
7.过程绩效的监视
8.过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）
9. 支持性文件
9.1 《纠正措施控制程序》
10 记录
10.1 顾客满意度调查表
10.2 顾客满意度调查结果及分析报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
质量体系之顾客满意度管理程序
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度调查程序文件
程序文件文件编号：HC /OP-8-06版本/换页：A/0页 码：共2页 第1页标 题：顾客满意度调查控制程序1.0 目的对顾客满意度和投诉信息进行收集和分析，确定改进措施并付之实施，以提高顾客满意度。
2.0 适用围适用于本公司所有顾客的满意度调查和顾客投诉处理。
3.0 职责3.1 由跟单组负责收集顾客对货期、产品质量和沟通服务等方面的满意度信息和投诉的处理。
3.2 跟单组对顾客满意的信息及投诉做出分析，识别可改进的机会，并做出改进指示。
3.3 各相关部门负责实施有关的持续改进措施, 跟单组分别负责对改进措施的追踪,收集改善结果向顾客沟通。
4.0 程序4.1 程序简图修 改 记 修改标记 处数 修改人/日期 批准人/日期顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查的策划顾客满意度调查信息的分析顾客满意度调查信息的沟通相关部门制定相关措施跟进改进措施效果就改进措施与顾客沟通改进机会的识别顾客抱怨和投诉记录顾客抱怨和投诉的分析内部沟通程序文件文件编号：HC /OP-8-06版本/换页：A/0页 码：共2页 第2页标 题：顾客满意度调查控制程序4.2 工作程序4.2.1 顾客满意度信息的策划和收集4.2.1.1各相关部门在与顾客交谈、书面来往、顾客来访或拜访顾客的过程中，对于重要的顾客反馈意见（包括顾客投诉），应记录在《顾客意见记录表》上。
4.2.1.2跟单组需每年向重点顾客发出书面的《顾客满意度调查表》，收集顾客满意度，回收率达80%以上时方视本次调查有效。
4.2.1.3《顾客满意度调查表》分为：产品质量情况、交付货期情况、沟通能力情况、对反馈意见的纠正情况、其它方面等。
4.2.2 顾客满意度信息分析和沟通4.2.2.1跟单组在收到《顾客意见记录表》后。
呈总经理在《顾客意见记录表》上做出批示，销售员将总经理批示的《顾客意见记录表》分送给相关责任部门。
相关部门需在《顾客意见记录表》相应栏目中填写原因分析,制定及实施改进措施。
顾客满意度控制程序
通过评价和监视顾客满意度以持续改进企业业绩并持续提高顾客的满意度与忠诚度。
2适用范围
适用企业对顾客满意度的监视与评价过程。
过程负责:客户部
3术语和定义
无
4工作程序
4.1顾客满意度评价管理流程简图
见附件
责任
工作内容
支持文件和记录
4.2总则
1)企业将顾客满意度的作为衡量质量管理体系业绩的一种重要指标。
2)企业对顾客满意度的监视和测量以与对顾客有关的信息的评价为基础。
3）用于评价顾客满意度的客观数据应包括:
---交付产品的质量性能;
---顾客的损害包括售后退货;
---按计划交付的表现(包括额外运费);
---关于质量或交付问题的顾客通知;
---企业过程业绩与顾客要求的符合性。
4.3顾客满意度测量策划
XX/QP-4.2-02《记录控制程序》
5过程监视和测量
过程指标
计算方法
统计部门
频次
统计方法
反馈
备注
满意度与业务增长相关系数
见公式
客户部
年/次
汇总
公布
计算公式:
相关性=[(CS-CS0)/CS]/[(A-A0)/A]
式中:CS---本年度顾客满意度评价分数；
CS0---上年度顾客满意度评价分数；
A---本年度老顾客平均业务量；
顾客满意度报告应经管理者代表和顾客代表确认。
XX/F-8.2-03-01-02-0顾客满意度报告
客户部
4.6发放和应用
顾客满意度报告应分发给总经理、管理者代表、顾客代表、客户部、制造部、技术部等部门，顾客满意度报告应作为管理评审的输入。
客户部
4.7记录
顾客满意度测量控制程序
1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。
2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。
3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。
4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。
并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。
6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。
7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。
8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。
4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。
顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。
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顾客满意度评价程序
文件编号： TY-QP-24
文件版本： B/1
生效日期： 2017.6.8
修订历史
版本 修订内容 修订日期 修订者 批准者
B/0 更换封面 2016.9.23
B/1 更改文件编号 2017.6.8
编辑： 审核： 批准：
顾客满意度评价程序 TY-QP-24 B/1
1. 目的
通过对顾客、员工满意度的调查、分析，判断公司是否正确识别并满足顾客、员
工的要求和期望。根据对顾客、员工满意趋势的分析和不满意的主要方面的认识，制
定纠正措施并实施不断提高顾客、员工的满意度。
2. 适用范围
本程序适用于产品的直接顾客，及公司内部员工。
3. 职责
3.1. 商务部负责组织实施对外部顾客满意度的调查、统计和分析，并编制相应的改进措
施计划，责任部门实施改进项目。
3.2. 各职能部门负责参与顾客满意度的分析，并实施相应的纠正措施。
3.3. 行政部负责组织公司内部员工满意度的调查、统计和分析，并编制相应的改进措施
计划，责任部门实施改进项目。
4. 工作程序
4.1. 外部顾客满意度信息收集
4.2. 商务部每季度一次对重要或潜在顾客进行访问，可以信访也可以走访，将《顾客满
意度调查表》（包括顾客对其他供货商的满意度调查）交顾客填写，收集关于质量、
服务、交付、价格等相关信息，并负责收回。
4.3. 通过顾客的来函/来电，顾客回访，顾客的信息反馈和对顾客其他日常沟通结果自
我评价分析顾客满意的信息。
4.4. 顾客满意度的分析
4.5. 商务部每次汇总《顾客客观综合满意度评价表》，确定顾客满意度信息。通过横向
与竞争对手相比，纵向与本公司历史相比，分析顾客满意度结果和趋势(主要在于
确定当前顾客最不满意的地方)。
4.6. 评价内容包括：顾客满意度问卷调查结果、交付及时率、0公里PPM、超额运费、
顾客抱怨、顾客中断次数和顾客特殊状态通知
4.7. 其评价方式：满意度得分等于顾客满意度问卷调查结果（10分）、交付及时率（20
分）、0公里PPM（20分）、超额运费（10分）、顾客抱怨（10分）、顾客中断
次数（10分），顾客通知（停产整顿）（20分）得分总和。商务部每次调查后应
进行分析总结，对顾客满意度调查及反馈总分在93分以下应作为顾客抱怨处理( 包
括单项评分)或顾客满意度趋势下降，由商务部按《纠正和预防措施程序》对顾客
抱怨进行处理；总分在80—92分为基本满意；总分在93分以上为满意。
4.8. 商务部收集有关竞争对手/竞争产品的有关资料，并进行比较分析，每年末形成当
年书面的《顾客满意度调查汇总报告》，报总经理审批后，作为管理评审和制定业
务计划的一个输入。
4.9. 员工满意度信息收集
顾客满意度评价程序 TY-QP-24 B/1
4.10. 行政部负责组织员工参与公司年度业务计划、经营目标的策划，与员工切身利益有
关的重大决定(福利设施、工作生活环境等)，须经职工代表讨论通过后方可实施。
4.11. 公司开展群众性质量管理活动，使全体员工都能了解公司的质量方针和公司发展规
划。
4.12. 行政部组织开展合理化建议活动；“小改”、“小革”竞赛活动：应用新工艺、新
技术活动，对有价值的建议和革新要给予奖励。
4.13. 行政部应和生产部一起检查员工工作场地的环境条件及安全性，消除不安全隐患，
不断改善工作环境条件。
4.14. 行政部应广泛开展问卷调查活动，每季度集中调查一次，组织员工填写《员工满意
度调查表》，了解员工对公司的印象和感觉，评价员工满意度。问卷调查的对象应
包括各类员工，调查人数每次应不少于员工总数的20％。调查结果形成书面报告，
对员工反映较集中的问题，人力资源部应及时用书面文件报送总经理，以便及时采
取措施，改善公司员工满意程度。
4.15. 行政部每年底通过汇总资料，分析员工满意度趋势，形成书面报告，提交管理评审。
5. 相关文件和记录
5.1. TY-QR-21-01 《顾客满意度调查表》
5.2. TY-QR-21-02 《顾客满意度调查汇总报告》
5.3. TY-QR-21-03 《员工满意度调查表》
5.4. TY-QR-21-04 《顾客客观综合满意度评价表》
顾客满意度评价程序 TY-QP-24 B/1