对入世后医院管理的再认识

・５９０・　中华医院管理杂志２００２年ｌＯ月第ｌ８卷第ｌｏ期Ｃｈｉｎ　Ｊ　Ｈｏｓｐ　，　！　！　Ｎ０．　对人世后医院管理的再认识　张建吴宇彤　

・医院管理论坛・　

【摘要】作者首先阐述了人世凸显医院管理是竞争的关键。一是管理观念的转变，充实管理内涵、　拓宽管理视野、提升管理高度、改变管理思维、调整管理结构；二是现代管理技术的应用。其次，从对就　医人群的竞争看医院管理的转变。①以便捷的服务吸引患者；②以特定形象广而告之；③以标准化管理　体现质量；④合理价格取信于民。最后就医学人才竞争中医院的管理转变时详述了开发人力资源、留住　人才的知识、形成优势团队、搭建合理结构、提高评价标准。　【关键词】　医院管理；　世界贸易组织；　竞争　

Ｎｅｗ　ｕｒｌｄｅｒｓｔａｎａ￣ｏｆｌ￣ｓｐｉｔａｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｆｔｅｒ　ＷＴＯ　ＩＩ￣Ｏｌｌ　ＺＨＡＮＧ　Ｊｉａｎ．　Ｙｕｔｏｎｇ．Ｘｕａｎｗｕ　Ｈｏｓｐｉ—　ｔｏ］　舰　ｔＯ　ｃａｐｉｔｏｌ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ　１０００５３，Ｃｈ／ｎａ　【Ａｂｓｔｒａｃｔｌ　Ｔｈｅ　ａｕｌｌ＇ｌｏｌｐ５　ｆｉｒ￣ａ　ｅｘｐｏｕｎｄ　ｔｈａｔ　Ｃｈｉｎａ’Ｓ　ＷＴＯ　ａｃｃｅｓｓｉｏｎ　ｈａｓ　ｉｎａｄ￣ｉｔ　ｅｘｔｒｅｍｅｌｙ　ｃｌｅａｒ　ｔｈａｔ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｋｅｙ　ｔｏ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅ　ｆｉｌｅ　ｔｗｏ　ａｓｐｅｃｔｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｉｓｓｕｅ．Ｏｎｅ　ｉｎｖｏｌｖｅｓ　ｃｈａｎｇｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｎ－　ｃｅｐｔｓ．ｅｎｒｉｃｈｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎｓ，ｂｒｏａｄｅｎｉｎｇ　ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｈｏｒｉｚｏｎ，ｅｎｈａｎｃｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｌｅｖｅｌｓ，ｔｒａｎｓ—　ｆｏｒｍｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｍｅｎｔａｌｉｔｙ，ａｎｄ　ｒｅａｄｊｕｓｔｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ．Ｔｈｅ　ｏｔｈｅｒ　ｉｎｖｏｌｖｅｓ　ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｍｏｄｅｍ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ｔｈｅｎ　ｔｈｅｙ　ｄｉｓｃｕｓｓ　ｗａｙｓ　ｏｆ　ｃｈｏｎｇｉｎｇ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ　ｏｆｔｈｅ　ｅｏｍｐｅｔｉ－　ｔｉｏｎ　ｆｏｒ　ｔｈｅ　ｉ／ｌａ．ｓｓｅｓ　ｏｆ　ｐｅｏｐｌｅ　ｓｅｅｋｉｎｇ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｔｈｅｓｅ　ｉｎｃｌｕｄｅ：①ａｔｔｒａｃｔｉｎｇ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ｅａｓｉｌｙ　ａｖａｉｌａｂｌｅ　ｓｅｔ—　ｖｉｃｅ；②ｈｅａｖｉｌｙ　ａｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ　ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｗｉｔｈ　ｓｐｅｃｉｆｉｃ　ｉｍａｇｅｓ；③ｄｉｓｐｌａｙｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｗｉｔｈ　ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；④　ｗｉｎｎｉｎｇ　ｔｈｅ　ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｅｏｐｌｅ　ｗｉｔｈ　ｒｅａｓｏｎａｂｌｅ　ｐｒｉｃｉｎｇ．Ｆｉｎａｌｌｙ　ｔｈｅ　ａｕｔｈｏｒｓ　０ｖｅ　ａ　ｄｅｔａｉｌｅｄ　ａｃｃｏｕｎｔ　ｏｆ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｅｘ—　ｐｌｏｒｅ　ｈｕｍａｎ　ｒｔ￣３ｏｕｒｏｅｓ，ｒｅｔａｉｎ　ｔａｌｅｎｔｅｄ　ｐｅｏｐｌｅ，ｆｏｒｍ　ｏｐｔｉｍａｌ　ｔｅａｍｓ，ｓｅｔ　ｕｐ　ｒａｔｉｏｎａｌ　ｓＬｒｕｃ￣ａｎｄ　ｒａｉｓｅ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｃｒｉ—　ｔｅｒｉａ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ　ｆｏｒ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｔａｌｅｎｔｓ．　【Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ】Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ；　Ｖ（ＴＯ；　Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ　

中国已经正式成为ＷＴＯ成员，中国的医疗市场　面对更加开放的国际市场竞争大环境。关于世贸组　织的规则和我国开放医疗服务的承诺与政策，关于　医院面临的挑战、机遇及其对策，同仁们已有不少阐　述－ｌ　Ｊ。我们认为，竞争的焦点在就医人群和医学人　才，而竞争的成败关键在管理。　一、人世凸显医院管理是竞争的关键　加入ＷＴＯ，意味着中国经济进入了一个崭新的　发展阶段，同时也意味着我国的卫生事业融人了全　球一体化的进程，医院改革到了关键时期。纵观北　京各大医院，大力改造医疗环境、购人医疗设备、组　建医疗集团、引进优秀人才、打造特色品牌……，已　经拉开了应对人世后医疗市场竞争的序幕。　从表面上看，展开的是医疗质量、医疗服务、医　疗价格、医疗环境、医疗规模、医学人才诸方面的竞　争；从深层次上看，则是医院管理上的竞争。实事求　是地讲，改革开放２０年，我国医院（尤其是三甲医　院）在硬件方面已经发生了巨大的变化，与国外相　作者单位：１０００５３首都医科大学附属宣武医院　比，我们的医疗仪器设备、医疗设施、医疗技术差距　并不太大，有些甚至超过国外，但医院管理的进程仍　差强人意。我们在出国考察时经常会听到一句话：　国情不同，体制不同，没法学。其实，科学的管理方　法是没有国界的，如果我们不向管理要效益，有了资　金不会运作，有了自主权不会经营，有了人才还会流　失，降低了价格也留不住病人。医院管理在人世后　的市场竞争中已经处于举足轻重的关键地位。　（一）管理观念的几个转变：　１．充实管理内涵：管理的本质不是束缚，而是调　动积极性，是获得人、财、物、时间、信息的最大效益。　因此，在推进管理的同时，要重视员工利益和个体满　足感。如根据员工的不同特点进行职业生涯规划，　使医生和工人、高学历和高技能者都能各尽所能、各　取所需地得到发展，使医院获得活力和凝聚力。　２．拓宽管理视野：市场经济要树立竞争意识，但　又不能过于强化竞争，不能把每一个竞争对象都当　作对手。作为现代管理者，应提高层次，拓宽视野，　拥有宽广的胸怀和过人的气度，善于团结不同的人、　不同的行业、不同的对手。国家人世了，管理者的观　

维普资讯 http://www.cqvip.com 中华医院管理杂志２００　生　旦　！　鲞箜！Ｑ塑　』　堕Ｐ　：　Ｑ　！　！　：！　念也要人世，在经济全球化、市场全球化、管理全球　化的今天，应该清醒地看到合作才能进步，合作才能　干大事业。必须克服垄断意识，树立全球观点，扬长　避短，取其精华，洋为中用。　３．提升管理高度：“比较”是竞争中自觉不自觉　的存在，与同类相比较是以往进行比较的习惯。比　如，三甲医院一般会以另一个三甲医院作参照物。　而我们认为，要追赶国际文明，应该变医院与医院比　较为岗位与岗位比较，变与最好的同行比较为与国　际一流的比较。如，营养膳食应与酒店比，导医咨询　应跟李素丽比，护士应跟空姐比，挂号窗口应跟银行　比。这样才能比出水平，比出生存，比出发展。　４．改变管理思维：医院的所有流程安排、改革调　整都应变“我能做什么”为“病人需要什么”，彻底摒　弃不方便病人的一切传统做法，变一潭死水为一池　活水，给病人以轻松、舒畅。如，病人排队能否改为　坐等；就诊、检查能否按时间段预约；划价、收费、取　药窗口能否合并；上午门诊病人多，病房查房能否安　排在下午；对住院病人早晨５点钟能否不试表、抽　血，晚上能否在６点钟用晚餐；监护室的清醒病人能　否享受亲情探视等等。　５．调整管理结构：医院现有的管理结构是按政　府或上级管理部门对应设立的，上层有一个机构，下　层就要有一个对应。其实上下级的管理职能不相　同，政府和事业单位的管理侧重点存在明显差异。　因此，医院管理结构将变机构齐全为功能齐全。　（二）现代化管理方法的运用：有了现代管理理　念，还必须有科学的管理方法支撑。有人提出医院　管理正从“结果管理”向“过程管理”转变。其实“过　程管理”并不是新概念，也不是新方法。管理学之父　泰罗ｌ＿６　Ｊ首先致力于提高生产率的操作细节试验和研　究，法国管理学家法约尔的研究重点和理论也是过　程管理。对于我们国内的管理学者，许多管理理论　并不陌生。从８Ｏ年代医院管理学正式进入大学教　学范围以来，目标管理、激励理论、运筹学、卫生经济　学、排队论、控制论等等，讲了不少，但应用甚微，没　有形成气候，不能起到推动作用。与国际接轨不仅　要有观念的转变，更要实实在在地引进国外先进的　管理技术。我们怎样开始现代管理方法和技术的运　用，从哪个部位人手，是医院管理者应该思考和行动　的重点。　二、从就医人群的竞争看医院管理的转变　在市场经济中，顾客就是上帝，因为没有顾客，　企业就无法生存。对于医院，就医人群的多少亦决　定医院的兴衰。多少年来，医院一直以质量争取病　・５９ｌ　・　人，随着市场经济的发展，又加进了“比较低廉的价　格”因素。但是，进入国际市场的大循环，人群的健　康观念和医疗保健需求层次在发生变化，国外医院　先进的管理模式和更具人文关怀的服务方式不仅给　国内医院，也给国内就医人群带来新的启示。这些　都要求医院管理者转变观念，走进现代管理行列。　（一）以便捷的服务吸引患者：在时间比金钱更　重要的今天，效率已成为人们新的时尚追求。为了　节省时间，人们会到路途更远、价格更高，但服务更　方便、更快捷的医院寻求诊疗。这就是我们这个高　速运转的时代的特点。为此，方便、快捷、舒适的服　务必将成为医疗服务业新的卖点。　让病人清晨来医院排队挂号，让病人为ｌ０分钟　的诊疗而在诊室外枯燥地坐等１～２个小时，让病人　为一次检查划价、交费、预约往返数次，让病人为了　

一点不如意迈进三四个办公室的门坎后在愤怒中离　开，让远道而来的病人在走廊上候过医生午休的１　个小时……，种种低速低效、陈旧不变的运作方式已　经让患者忍无可忍，让医者于心何忍。医院与医院　差别由此而生，每时每刻地反应在每一个患者就诊　的每一个过程中，在这中间，医疗质量的差别被淡化　了，服务质量的差别扩大了，管理的重要性被提升　了。　时间就是生命，效率就是金钱。对医院、对患者　都是如此。　（二）以特定的形象广而告之：单凭质量取胜的　年代已成过去，甚至已有人提出迎接形象世纪的到　来，企业形象设计已经成为一门专业。　形象是挡不住的感觉。无论医院管理者是否重　视，医院都以一定的形象留在人们的记忆中。医院　又是口碑相传的机构，故形象尤为重要。形象是医　院的无形资产。稳固、良好的形象会给医院带来潜　在的和巨大的价值空间。　形象设计［７－８２应传达良好的医院文化，传达医院　特有的标识，塑造医院的特性和风格，体现医院的整　体性。并且要精心维护和广为宣传，达到家喻户晓、　深人人心。　（三）以标准化管理体现质量：医疗质量是医院　的生命，但在医疗市场竞争中，单靠质量是不能取胜　的。　首先，“质量”只是医院进入竞争场地的入门券，　没有质量，根本不可能参与竞争。仅有质量，等于白　白浪费了入场券。如同我国的许多产品，不是质量　不过关，而是包装、服务等环节不到位，只能以极低　的价格维持市场份额。