导游业务、第一章、 导游服务
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导游业务、第一章、导游服务
第一节 导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活
动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，包括以下几层含义：
首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游
企业委派的。
其次，导游服务的主要内容是游客的接待。
第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同
的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。
二、导游服务的类型
导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
（一）图文声像导游
图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，
包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
1图册类 2纪念品类 3声像类 4语音导览器 5智慧旅游
（二）实地口语导游
实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、
交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作
用，其原因有哪些？
1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服
务。
2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（有哪些？）
（一）导游讲解服务
导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的
导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务
旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提
供的驾车服务。
第二节、导游服务的发展历程
一、导游服务的起源
（一）古代社会的非商业性导游。
（二）商业性导游服务的产生
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。
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1841年7月5日英国人托马斯.库克组织了570人，从莱斯特到拉夫巴勒参加
一次禁酒大会，成为近代旅游活动产生的标志。
1845年，英国人托马斯.库克又组织了一次350人，从莱斯特到利物浦的团
体消遣性旅游活动，这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的
的旅游活动。
1845年，英国人托马斯.库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社
英国人托马斯.库克是世界上第一位专职的旅行代理商。
二、我国导游服务的演变历程
（一）起步阶段（1923—1949年）
1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该
银行下创设了旅游部；1927年6月，旅游部从该行独立出来，成立中国旅行社。
（二）开拓阶段（1949—1978年）
1949年11月19在厦门创立新中国第一家旅行社“华侨服务社”；1957-4-22
成立华侨旅行服务社总社；
1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社总社
1974年成立中国旅行社
这一时期导游服务以外事接待工作为主要内容。
（三）发展阶段（1978—1989年）
1980年6月，成立中国青年旅行社总社
（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今 ）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋向
（二）导游服务的发展趋势是什么？
1导游内容高知识化。2导游手段科技化。3导游方法多样化。
4导游服务个性化。5导游职业自由化。
第三节、导游服务的性质、特点及原则
一、导游服务的性质：
（一）经济性、
（二）文化性
导游服务的文化性主要体现在以下两个方面：
1导游服务是传播文化的重要渠道。
2导游服务是审美和求知的媒介。
（三）服务性
导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。
1导游服务可以提高旅途生活质量。
2导游服务可以满足游客心理需求。
（四）经济性
导游服务具有明显的经济性，且主要表现在以下四个方面：
1优质服务，直接创收。
2扩大客源，间接创收。
3因势利导，促销商品。
4增进了解，促进经济交流。
（五）涉外性。
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二、导游服务的特点（有哪些？）
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变
导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：
1服务对象复杂。 2旅游需求多样。3人际关系复杂。4直面“精神污染”
（四）跨文化性
三、导游服务的原则（有哪些？）
（一）满足游客合理需要的原则。
1、以“宾客至上”为主旨
2、认真落实接待计划。
3、规范化服务与个性化服务相结合。
（二）维护游客合法权益的原则。
游客的合法权益主要有以下几个方面：
1旅游自由权。2旅游服务自主选择权。
3旅游公平交易权。4旅游服务内容知悉权。
5依约享受旅游服务权。6人身和财物安全权。
7医疗、求助权。8求偿权和寻求法律救援权。
（三）注重经济和社会效益原则
旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。
直接经济效益分为两部分。
间接经济效益包括三个方面。
导游服务的社会效益主要表现为为三个方面。
第四节、导游服务的地位及作用
旅行社在现代旅游业的三大板块中处于核心地位，而在旅行社接待工作中处于第
一线的关键角色则是导游人员。
一、导游服务的地位
（一）从.旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竟争力的重要组成部分。
1导游服务体现旅行社的服务水平和质量。
2导游服务在旅行社业务中具有核心地位。
3导游服务是旅行社之间相互竟争的焦点。
4导游服务是旅行社改进产品的主要途径。
（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。
1导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
游客必须借助导游人员的翻译服国和讲解服务，才能达到与旅游目的地居民顺利
沟通，进而了解旅游目的地历史文化的目的。
2导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
二、导游服务的作用（有哪些？）
（一.）纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游人员在旅游服务各环节之间对沟通上下、连接内外、左右协调关系等方面起
到举足轻重的作用。
1沟通上下。2连接内外。3左右协调。
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（二）标志作用。
导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括：导游讲
解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量。
（三）信息反馈作用。
（四）扩散作用。
优质的导游服务能对旅游目的地旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。
旅游产品质量主要由：旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量、
旅游环境质量构成。
导游资格考试《导游业务》章节习题1
导游资格考试《导游业务》章节习题1第一章导游服务1.导游服务在旅游接待服务中处于。
A、基础地位B、中心地位C、支配地位D、领导地位答：B2.人们最熟悉的导游服务内容是。
A、旅行生活服务B、短途交通服务C、导游讲解服务 D、入住服务答：C3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。
A、导游讲解服务B、短途交通服务C、长途交通服务 D、旅行生活服务答：D4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。
A、司机B、导游员C、旅行社经理D、计调人员答：B5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。
A、核心B、支配C、纽带D、中心答：D6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。
A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门C、旅行社的领导和游客D、旅行社的各个部门和导游员答：A7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。
A、公务行游B、文士漫游C、平民郊游D、帝王巡游答：D8.郑和下西洋是旅游活动的典范。
A、帝王巡游B、文士漫游C、公务行游D、商贾周游答：C9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。
A、宗教旅游B、平民郊游C、商贾周游D、文士漫游答：B10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。
A、帝王巡游B、公务巡游C、平民郊游D、文士漫游答：D11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。
A、帝王巡游B、公务行游C、文士漫游D、平民郊游答：C12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。
A、公务行游B、商贾周游C、文士漫游D、宗教旅游答：D13.标志着中国近代旅游业兴起的是。
A、中国旅行社的成立B、中国国际旅行社的成立C、上海商业储蓄银行旅行部诞生 C、厦门华侨服务社的成立答：C14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。
1.2导游服务在旅游业中的地位与作用
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
一、导游服务的概念 导游服务是指取得导游证的导游人员 代表被委派的旅行社，按照组团合同 或约定的内容和标准为旅游者提供向 导、讲解及相关的旅游服务。
包括两种方式： 人工导游方式 物化导游方式
人工导游方式
物化导游方式
定义包含的三层含义：
从事导游服务的人员必须通过导游资格考试， 获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和 导游证，才能从事导游服务。 依照《导游人员管理条例》规定：“导游人 员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游 人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接 承揽导游业务，进行导游活动。” 导游服务主要是导游人员为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务，服务的基本依据是 旅游合同与旅游者约定的内容（散客）。导 游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定 和事先约定的服务项目。
二、导游服务在旅游业中的地位
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条 现代旅游三大支柱产业链中，旅行社 处于核心或龙头地位，而导游就是旅 行社的灵魂和支柱。 导游人员是文化传播的使者。
三、导游服务在旅游业中的作用
（一）承上启下 管理部门————旅游者 （二）连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 （三）协调左右 食、住、行、游、购、娱 （四）反馈、沟导游服务的方 式有哪几种？ 导游服务在旅游业 中的作用？（四点）
导游业务 全套课件
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 三、旅游团导游服务集体协作共事的基础
▪ 1.有协作共事的基础 ▪ 2.有共同的利益 ▪ 3.有共同的工作目标 ▪ 4.有签订的旅游协议为处理问题的依据
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 四、旅游团导游服务集体协作共事的方法
▪ 为使旅游活动顺利进行，全陪、地陪和领队 之间应共同努力，建立起良好的协作关系， 主要体现在：
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
❖ 二、迎接服务
▪ （一） 旅游团抵达前的服务安排
▪ 1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 ▪ 2. 提前抵达迎接地点 ▪ （1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。 ▪ （2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 ▪ （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第二节 交通客运常识
▪ 2．下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行: ▪ L：临客普快列车 ▪ Y：郊游临客快速列车 ▪ JY 郊游旅游列车，车次前冠以。
第二节 交通客运常识
▪ (二)车票
▪ 1．车票种类 ▪ 2．儿童票与学生票 ▪ 3．退票和车票遗失
▪ (三)行李
▪ 1.免费携带行李的重量及尺寸 ▪ 2.不准携带的物品
❖ 3．你认为一个好的导游应该有哪些表现？
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 一、旅游团及其分类
▪ （一） 按旅游行程范围划分 ▪ 通常，按照旅游行程范围将旅游团分为国内
旅游团、入境旅游团和出境旅游团三类。
▪ 1. 国内旅游团 ▪ 2.入境旅游团 ▪ 3.出境旅游团（包括港澳台游）
第一节 旅游团与导游服务集体
第二节 交通客运常识
▪ (五)其他
▪ 1．健康情况 ▪ 2．特殊旅客 ▪ 3．航班不正常服务
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的性质和特点
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
下⾯是整理发布的“2018导游考试导游业务第⼀章考点：导游服务的性质和特点”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ ⼀、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族⽂化的不同，其政治属性也不同。
在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。
在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。
在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。
并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。
(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。
因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游业务 课件
第二节 交通客运常识
(五)其他
1．健康情况 2．特殊旅客 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
二、铁路旅行常识
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
1．国内旅客列车分为: Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车 (1***--5***)：普通旅客列车 (6***--8***)：普通旅客慢车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
二、迎接服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 提前抵达迎接地点
（1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。
（2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
二、入境游旅游团首站接团服务
1．出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的 详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到 情况。
4．协助领队向地陪交接行李。
5．致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号 码）。
（一） 社交活动
1．宴请 2．品尝风味
3．会见
4．舞会
（二） 文娱活动
1． 计划内的文娱节目
2． 计划外的文娱节目
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 购物服务
1．地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现； 2．购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等； 3．遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管； 4．对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标 准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。
导游服务必读手册第一章导游服务概论第二节导游服务的产生与发展历程
⼀、导游服务的产⽣导游服务是旅游服务的⼀个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产⽣，随着旅游活动的发展⽽发展。
（⼀）古代旅游活动在⼈类历，⼈类有意识的外出旅⾏是由于产品或商品交换引起的，即第三次社会⼤分⼯使商业从农牧业和⼿⼯业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商⼈。
正是他们在原始社会末期开创了⼈类旅游活动的先河。
他们以经商为⽬的，周游于不同的部落之间。
显然，在这个时期，导游服务还没有产⽣。
古代旅游充满艰苦性、冒险性的原因除了交通⼯具落后外，没有向导是其重要的原因。
事实证明，有组织、有领导的旅游成功性⼤，反之，则很难达到预期⽬的。
近代旅游成为⼈们愉快的活动，专职导游随之⽽产⽣，在⼈类社会上掀起了新的⼀页。
（⼆）商业性导游服务的产⽣1．早期有陪同和领队的旅⾏活动世界上有领队和陪同的旅⾏的最早记载是《圣经》上的《出埃及记》。
它所记载的事，⼤约发⽣在公元前14世纪—前15世纪。
当时，以⾊列⼈离开两河流域移居埃及在那⾥⼤量繁衍，引起埃及⼈的仇恨。
埃及法⽼（国王）没收其财产，强迫他们做苦⼯。
为了⽣存，以⾊列⼈的⾸领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。
摩西作为上帝的使者，运⽤⾃⼰的智能和勇⽓，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于⾛出埃及，来到迦南地东⽅约旦河东岸。
旅途中的以⾊列⼈因缺⽔⽽精疲⼒竭地倒在地上和死⼈⼀般，是⼀群野驴带他们找到⽔源，并在⽔源的附近建⽴了城市。
由此可见，旅⾏团的领队是个⾮常重要的⾓⾊。
他要具备各种才能和应变能⼒。
今天的领队虽不像摩西那样⾯临种种危险但也并不只是参观游览、住饭店、品尝美味或会见新闻⼈物。
现在的导游已成为⼀种职业，要做名副其实的摩西式的⼈物，能创造奇迹，完成表⾯上看来不可能完成的事，要做游客的密友，为他们解决旅途中的各种问题，这种⼯作应该说不是件轻松事。
2．“监护旅游之⽗”托马斯·库克世界公认的第⼀次商业性旅游是1841年由英国⼈托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
第一章 导游服务与导游人员
按接待计划 具体实施 当地导游 安全提示 处理突发事件
地
“也”字3画
地陪职责共计2+3条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
景点讲解的职责： 1、导游讲解 2、安全提示 3、结合景物宣传环境、生态、文物保护知识
第二节 导游人员
四、导游人员职业形象：
导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事职业相匹配的的外部特征，即 导游人员的仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 良好的职业形象有利于赢得游客信任和配合，是对游客的尊重，也是工作 要求。 1、仪容、仪表
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 16、导游人员在服务过程中，正当行使自己权利： （1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。 （2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。 （3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品。 （4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约 定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度。 （5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。 （6）制止游客违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。
6、反映游客意见，协助安排会见、座谈等。
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
出Hale Waihona Puke 领队的职责： 1、介绍情况，全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 行前说明会 与国外全陪一起工作 维护国人形象 与境外接待社联系沟通
1 2
出
3 4
出境领队职责共计4条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
13、导游人员在进行导游活动时，应尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生 活习惯。
《导游业务》考试章节重点总结
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世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化