电子商务下的客户关系管理——上传文件
电子商务行业的客户关系管理方案
电子商务行业的客户关系管理方案随着互联网的迅速发展和普及，电子商务行业变得越来越竞争激烈。
为了在这个市场中取得竞争优势，企业需要建立和维护良好的客户关系。
本文将介绍一种适用于电子商务行业的客户关系管理方案。
一、客户数据收集和分析客户数据是客户关系管理的基础。
电子商务企业应该收集和记录客户的个人信息，包括姓名、地址、联系方式等。
此外，还可以通过客户行为跟踪技术，收集客户在网站上的浏览和购买行为数据。
这些数据可以通过数据分析工具进行整理和分析，从而了解客户的需求和偏好，帮助企业制定相应的推广和营销策略。
二、个性化营销通过客户数据的分析，企业可以根据客户的需求和偏好进行个性化营销。
通过电子邮件、短信、推送通知等方式，向客户提供符合其兴趣和购买历史的产品信息和促销活动。
同时，企业可以利用数据分析的结果，针对不同的客户群体制定差异化的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度。
三、多渠道客户服务电子商务企业不仅要在网站上提供良好的客户服务，还可以通过多个在线渠道与客户进行沟通和交流。
例如，在社交媒体平台上设立客服账号，及时回答客户的问题和解决问题；通过在线聊天工具提供实时的服务支持；还可以设置客户服务热线，为客户提供电话咨询和技术支持。
多渠道的客户服务可以提高客户满意度，增强客户对企业的信任感。
四、建立客户反馈机制客户反馈是客户关系管理中不可或缺的一部分。
通过建立客户反馈机制，企业可以及时了解客户的意见和建议，及时对产品和服务进行改进。
可以通过在线调查问卷、客户满意度调查等方式收集客户反馈。
重要的是，企业要及时回复客户的反馈，对于客户的问题和投诉要认真对待，采取积极措施进行解决，以维护良好的客户关系。
五、建立客户忠诚度计划既然客户关系管理的目标是提高客户的满意度和忠诚度，那么企业可以通过建立客户忠诚度计划来实现这一目标。
例如，可以为忠诚客户提供优惠券、积分兑换、生日礼品等特殊待遇；可以设立会员制度，为会员提供专属的折扣和特别活动；还可以通过定期发放电子邮件或者短信，向忠诚客户提供最新的产品信息和促销活动。
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要随着互联网技术的发展和电子商务的普及，客户关系管理在电子商务环境下的重要性越来越凸显出来。
本文从客户关系管理的定义、特点以及在电子商务环境下的作用、挑战和策略等方面进行分析和探讨，并提出了一些建议和参考意见。
关键词：客户关系管理；电子商务；作用；挑战；策略。
正文一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业利用全方位的媒体和技术手段，以各种个性化的方式与客户进行沟通、交流和互动、了解客户需求、满足客户要求，建立长期稳定的客户关系的一种管理方式。
它将客户放在企业的核心位置，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业自身的发展和价值的提升。
二、客户关系管理的特点客户关系管理的特点主要包括以下几个方面：1. 客户导向。
客户关系管理的核心是客户和他们的需求和要求。
只有深入了解客户，才能建立良好的客户关系。
2. 多渠道互动。
客户关系管理的渠道非常多，包括电话、电子邮件、短信、微信、社交媒体等，而这些渠道的整合和协调是保持良好客户关系的关键。
3. 个性化服务。
不同的客户有不同的服务需求和喜好，客户关系管理需要提供个性化服务来满足客户的需求。
4. 数据分析。
客户关系管理需要收集和分析大量的客户数据来更好的了解客户需求和行为，以便改善服务和销售策略。
三、电子商务环境下的客户关系管理的作用电子商务环境下，客户关系管理具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务企业通过客户关系管理，可以更好的了解客户的需求和要求，提供更好的服务和购物体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 降低营销成本。
客户关系管理可以帮助企业更好的了解客户需求和行为，从而有效的开展精准的营销活动，降低营销成本。
3. 提高销售额和利润率。
客户关系管理可以帮助企业更好的维护和发展客户群体，提高客户的消费频率和消费金额，从而增加销售额和利润率。
电子商务企业的客户关系管理
电子商务企业的客户关系管理随着互联网的飞速发展，电子商务在全球范围内变得越来越普遍。
为了保持竞争力并实现业务增长，电子商务企业需要关注和管理好与客户的关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为电子商务企业中不可或缺的一项战略。
一、简介客户关系管理指的是一系列的策略和技术，旨在建立、维护和加强与客户之间的良好关系。
通过有效的CRM，电子商务企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并增加客户忠诚度和满意度。
二、数据收集与分析1. 客户信息收集电子商务企业需要收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。
此外，还可以通过调研问卷、用户行为分析等手段获取更详细的客户数据。
通过这些数据，企业可以对客户进行细分，了解客户的消费偏好和购买习惯。
2. 数据分析与挖掘企业需要利用数据分析工具对收集到的数据进行分析和挖掘。
通过对客户数据的研究，企业可以发现隐藏的客户趋势和行为模式，为制定更有效的销售和市场策略提供依据。
三、个性化营销策略1. 客户分类根据客户的需求和行为特征，将客户进行分类。
企业可以将客户分为高价值客户、潜在客户、新客户等，针对不同类型的客户提供个性化的产品推荐和服务。
2. 客户维护除了关注新客户的开发，企业还应该注重对现有客户的维护。
通过定期的跟进和关怀，及时解决客户遇到的问题，提供良好的售后服务，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
四、多渠道沟通客户关系管理需要通过多种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、社交媒体、客户服务热线等。
企业需要及时回复客户的咨询和反馈，并关注社交媒体上客户的评价和留言，及时回应和解决问题。
五、客户体验管理提供良好的客户体验是客户关系管理的重要组成部分。
企业需要确保网站的界面设计简洁易用，提供快速的用户体验；同时，还应该保证产品质量和物流服务的稳定性和及时性，以提高客户满意度。
六、客户反馈和改进企业应该积极收集客户的反馈意见，通过定期的调查问卷或在线评价来获取客户对产品和服务的评价。
电子商务环境下的客户关系管理研究
电子商务环境下的客户关系管理研究随着电子商务的兴起，客户关系管理（CRM）变得越来越重要。
CRM是指将客户放在核心位置，通过有效的沟通和合作，建立长期、合作的伙伴关系，以增加客户的满意度和提高企业的业绩。
在电子商务环境下，CRM需要面对许多新的挑战和机遇。
一、CRM在电子商务环境下的背景随着互联网的发展，越来越多的企业开始转向电子商务，以满足客户的需求。
这种转变使企业能够更加灵活地与客户互动，以及更好地了解他们的需求。
然而，电子商务也带来了一些新的挑战。
一些电子商务网站属于B2B（企业对企业）和B2C（企业对消费者）类型，其销售渠道不同于传统的销售渠道，也需要特殊的客户关系管理策略。
在电子商务环境下，CRM策略的关键之一是为客户提供一个良好的体验。
这包括提供易于导航和操作的网站，以及高品质的产品和服务。
企业需要了解客户的需求和偏好，以便提供个性化的服务。
此外，企业应该利用数字化技术，例如电子邮件，推广促销和特别优惠。
互联网可以让企业更快地传达信息，并更好地与客户进行交互和互动。
在客户关系管理方面，电子商务企业可以利用社交媒体等渠道建立与客户之间的联系。
社交媒体使企业能够更好地了解客户，如果处理好，也可以增加客户的参与度，并提高品牌的知名度。
这也可以是企业了解客户评价的地方，从而不断改进产品和服务。
此外，企业还可以利用客户反馈和行为数据，创建客户档案，以便根据不同客户的需求和行为，提供定制化的服务和产品。
许多企业已经开始实践CRM在电子商务环境下的策略。
例如，电子商务巨头亚马逊就高度重视客户关系管理和个性化服务。
他们经常向客户推荐产品、提供个性化的价格，同时根据用户历史购买记录和趋势推送相关信息，以及不断优化用户体验，不断改进自己的平台。
同样，中国的电商平台京东也对客户关系管理十分重视。
他们通过数据挖掘和分析，制定出“小白所见即所得”的销售策略，让普通消费者能够更好地理解产品和服务。
此外，京东还建立了一套完整的客户关系管理系统，包括CRM平台、CRM分析工具、CRM实时报表等，为客户提供优质的售前和售后服务。
第七章 电子商务客户关系管理(定稿)
Relationship
Management
客户关系管理的理念
•CRM的核心是“以客户为 中心” •CRM力图强化企业与顾客 之间的关系
•CRM注重顾客的长期价值
•CRM的关键在于发现并满 足顾客的效用
•CRM从顾客利益和公司利 润两方面实现顾客关系价值 的最大化
客户关系管理的目标
•提高客户的价值、满意度和忠诚度 •缩减销售周期和经营成本 •提高企业的利润水平 •寻找新的业务增长点
•获得并保持企业的竞争优势
持续的顾客价值管理流程
顾客需求
业务计划的形 成及实施
引子
来自销售人员的声音：
★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我 常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找 线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息 就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能 留住他呢?
来自营销人员的声音：
★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产 品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和 哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的 潜在购买者？ ★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重 复地给客户发放相同的资料。 ★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些 人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
客户关系管理（CRM）有三层含义：
CRM有三层含义： A.体现为现代经营管理理念； B.是创新的企业管理模式和运营机制； C.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成 的管理方法和应用解决方案的总和。
电子商务客户关系管理措施
电子商务客户关系管理措施电子商务客户关系管理措施在日新月异的现代社会中，我们每个人都可能会接触到措施，措施是针对情况采取的处理办法。
那么相关的措施到底是怎么制定的呢？下面是店铺收集整理的电子商务客户关系管理措施，希望对大家有所帮助。
电子商务客户关系管理措施篇1电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。
网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。
作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、表述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。
另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。
在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。
为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：一、实时记录电子数据交换在CRM系统中必不可少，CRM系统采用新技术顺畅地支持客户前端，包括移动电话、BP机、电视、LED等非PC类的用户终端，一切围绕更便捷地联络客户、服务客户，实现电子订货、交易合同、订单以及各类交易凭证的电子数据化，支持客户进行在线交易，并且自动把交易数据记录为往来帐供双方查询确认。
二、客户追踪和客户评价服务追踪、客户反馈和善后管理是联系在一起的。
CRM系统可以通过对客户的主动追踪服务，支持接受、处理客户的反馈数据及相关善后工作管理；通过电子表格等工具进行合同执行评价、交易确认评价、客户选择分析、客户绩效审计和客户关系综合评判，有效的监督客户管理工作。
三、电子邮件链接邮寄目录，请客户签署邮寄单。
让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过系统化和全面的管理方式，以有效地开展和维护与客户的关系为目标的管理方法。
在电子商务环境下，客户关系管理变得更加重要。
因为电子商务的业务模式和传统商业有很大的差异，需要借助技术手段进行客户关系管理，以满足客户需求、提高客户满意度和保持竞争优势。
2. 电子商务环境下的客户关系管理特点在电子商务环境下，客户关系管理有一些特点和挑战。
首先，客户联系渠道多样化。
在传统商业中，客户与企业的联系主要通过实体店面或传统渠道进行，而在电子商务中，客户可以通过网站、手机APP、社交媒体等多种渠道与企业进行交流和沟通。
其次，客户数据的积累和分析。
电子商务平台可以通过用户行为数据的收集和分析，了解客户的偏好、购买习惯等信息，从而更好地进行个性化推荐和定制化服务。
另外，客户需求的即时响应性。
在电子商务中，客户期望能够随时随地进行网上购物，并希望得到及时的反馈和解决问题。
因此，企业需要建立良好的客户服务体系，保证客户需求的及时响应和满足。
3. 电子商务环境下的客户关系管理策略在电子商务环境下，企业可以采取一些策略来优化客户关系管理，提升客户体验和企业竞争力。
3.1 个性化推荐通过分析客户历史行为数据，电子商务企业可以实现个性化推荐，向客户呈现他们感兴趣的产品和服务，提高购买转化率。
个性化推荐可以通过协同过滤、关联规则挖掘等算法实现。
同时，企业还可以根据客户的购买记录和评价，提供个性化的客户服务，使客户感受到被重视和关注。
3.2 多渠道管理在电子商务环境下，客户通过不同的渠道与企业进行交流和互动，例如网站、手机APP、社交媒体等。
为了提供一致且高质量的客户服务，企业需要建立多渠道管理系统，实现客户数据的集中化管理和沟通渠道的整合，使客户可以在不同的渠道获得一致的客户体验。
3.3 及时响应和客户服务在电子商务中，客户期望能够随时得到及时的反馈和解决问题。
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例随着互联网的普及和发展，电子商务正逐渐成为现代商业的主流形式之一。
而客户关系管理（CRM）在电子商务环境下的作用愈加凸显。
淘宝网作为国内最大的电子商务平台之一，其客户关系管理的经验值得探究。
本文将从淘宝网客户关系管理的概述、重要性、实施模式及效果等方面进行探讨，并提出相关建议。
一、淘宝网客户关系管理的概述客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），指利用信息技术手段对客户进行全面、系统且个性化的管理。
即针对客户的需求、偏好、行为以及反馈等信息进行有效分析和管理，从而提高客户满意度、增强忠诚度、促进消费行为以及增加收益等效果。
在淘宝网的经营中，CRM占据着非常重要的地位。
首先，淘宝网通过建立完善的客户关系管理体系，可以轻松地掌握客户的购买习惯、需求和偏好，为其提供更个性化、更专业的服务。
其次，淘宝网的CRM系统可以通过数据的分析和挖掘，为商家提供更明确的营销意见和分析报告，从而帮助商家制定更适合消费者需求的经营策略。
最后，淘宝网的CRM系统还可以收集和整合客户反馈信息，及时处理客户的意见和反馈并进行改善，从而不断提高客户的满意度和忠诚度。
二、淘宝网客户关系管理的重要性对于电子商务而言，客户关系管理的重要性不言而喻。
具体而言，淘宝网客户关系管理的重要性主要体现在以下两个方面：1. 提升客户体验淘宝网的客户关系管理系统可以根据客户的需求和偏好，为其提供更符合个性化需求的产品和服务。
例如，在淘宝网购物时，系统会自动收集用户的历史购买记录和搜索记录，为其推荐更加符合个性化需求的商品。
另外，在交易完成后，淘宝网还采用诸如评价等手段，让客户更好地反馈自己的需求和意见，从而更好地提升客户的体验。
2. 提升商家营销效果CRM系统的存在，为商家提供了更专业、更系统的数据分析和营销建议。
通过CRM系统的分析和挖掘，商家可以更加清晰地了解用户的行为特征，从而制定更符合其需求的营销策略。
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理引言随着电子商务的快速发展和普及，客户关系管理成为企业与客户之间沟通和交流的重要工具。
电子商务环境下的客户关系管理相较于传统的商业环境有很多不同之处，本文将从电子商务环境的特点、客户关系管理的定义和目标、以及电子商务环境下的客户关系管理实践等方面进行探讨。
电子商务环境的特点电子商务环境与传统的商业环境存在着诸多不同之处。
首先，电子商务环境具有全球范围的市场、无时差的交易和交易效率高的特点。
其次，电子商务环境下客户获取的成本较低，企业可以通过互联网和社交媒体等渠道直接与客户进行沟通和交流。
此外，电子商务环境还拥有大数据和人工智能等技术的支持，可以帮助企业更好地了解客户需求并进行个性化的服务。
客户关系管理的定义和目标客户关系管理是通过各种策略和活动来建立和维护企业与客户之间的良好关系，并以此为基础提升客户满意度、增加客户忠诚度和提高企业盈利能力的一种管理理念和方法。
其目标主要包括：1.建立良好的客户关系：通过积极主动地与客户进行交流和互动，建立信任和亲和力，从而提升客户对企业的好感度和忠诚度。
2.持续提供价值：了解客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，并不断创新和改进以提升客户体验。
3.实现客户关系全周期管理：从客户获取、发展、维护到挽留，不断优化客户关系各个环节，最大化客户生命周期价值。
电子商务环境下的客户关系管理实践在电子商务环境下，企业可以借助各种工具和技术来实施客户关系管理。
下面将介绍几种常见的实践方法：个性化营销电子商务环境下，企业可以通过大数据和人工智能等技术分析客户行为和兴趣，为每个客户提供个性化的产品推荐、促销活动和服务。
通过个性化营销，企业可以提高客户对产品和服务的满意度，增加客户忠诚度。
社交媒体营销社交媒体成为人们获取信息和交流的重要渠道，企业可以通过在社交媒体上建立品牌形象、与客户交流和互动，提高品牌知名度和影响力，并与客户建立更加紧密的关系。
电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理近年来，电子商务行业发展迅速，人们通过电子商务平台进行购物已经成为一种生活方式。
在这个不断变化的市场环境中，新客户的获取难度增大，企业需要更专业、更高效的客户关系管理来维护和发展客户群体。
什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种通过分析和管理客户需求、行为、偏好等情况，实现客户满意度最大化的一种商业策略。
它包括了对客户的了解、沟通、协作和服务等方面。
在电子商务领域中，客户关系管理特别重要。
为什么客户关系管理在电子商务中更为重要？电子商务的客户关系管理是针对下列情况而来的：当用户在线购买商品时，通常无法与销售人员直接交流。
相反，购买环节主要是通过电子商务平台完成的。
由于在线交易缺乏面对面交流，因此，客户关系管理在电子商务中的重要性大于传统领域中的客户关系管理。
同时，通过电子商务平台，企业可以收集到用户的用户行为、偏好、需求等数据，这些数据对于企业开展个性化沟通、服务、产品推荐等工作非常重要。
因此，电子商务企业需要将客户关系管理作为一项重要的管理策略来规划。
客户关系管理的实施客户关系管理需要在企业内部各个部门之间进行协调，其中包括市场营销、销售、客户服务、财务等部门。
企业需要通过多种渠道进行数据收集，并将这些数据整合，建立一个完整、准确的客户数据库。
数据整合的目的是把客户数据如需求、偏好，和客户关系的历史记录整合在一起。
这个过程被称为客户的画像，这个画像可以让企业更好地了解其客户，为客户提供更加精细化的服务，从而提高客户的忠诚度。
应用智能化技术，实现个性化营销当客户数据被整合后，企业可以利用智能化技术，将这些数据进行分析，实现对客户的更深入了解，甚至可以根据不同客户的需求，实现个性化营销。
比如，当客户在电商平台浏览商品时，企业可以通过多种方式，如电子邮件、短信、弹窗等方式对客户进行推销。
企业也可以利用历史交易记录来预测客户的行为和需求。
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海 南 大 学 《电子商务概论》课程论文 题 目： 浅析电子商务环境下的客户关系管理 学 院： 专 业： 学 号： 姓 名： 指导教师： 完成日期： 2013年 5月 16 日 1
摘要：随着电子商务时代的到来, 企业的管理方式、个人以及家庭的工作生活
方式等都有了很大的改变, 此时传统的客户关系管理逐渐暴露出它的局限性。因此,有必要对电子商务环境企业CRM 进行探讨,为企业实施CRM 提供基础理论的帮助。本文拟对企业电子商务环境下CRM 进行探讨。本文首先分析了电子商务环境下的客户关系管理,其次分析了企业的概况及加强电子商务环境下客户关系管理的重要性, 在此基础上提出了电子商务环境下企业CRM 管理实施策略。 关键词：客户关系管理; 电子商务;策略
进入21 世纪之后, 计算机与网络技术的飞速发展, 使全球进入了崭新的电子商务时代。社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制, 企业的经营流程也从“ 以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境, 企业要想成功并且立于不败之地, 就必须要掌握客户的需求趋势, 加强与客户的联系, 有效挖掘和管理客户资源。因此, 以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。 一、电子商务环境下的客户关系管理 1. 电子商务为CRM 提供的相关环境 CRM 的电子商务环境包括两个方面, 一个是企业内部电子商务实施所带来的内部环境, 另一个是企业外部整个社会电子商务发展所带来的外部大环境。这两个环境为客户关系管理提供了一个良好的平台。下面将从三个方面对它进行分析。 ( 1)软环境: 主要包括三个方面的变化。一是由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化。二是电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变。如虚拟企业的出现使企业开始向扁平化结构方向转变、消除了企业竞争的无形壁垒等。三是电子商务的产生使得人员支持开始变化。高层领导更加重视接受CRM 理念以及CRM 系统的实施、企业开始重视专业人才的引进和培养等。 ( 2)硬环境: 电子商务的硬环境提供了CRM 所需要的基础设施, 包括物理设备、系统应用软件和WEB环境, 这些都是CRM 所必备的条件。物理设备包括有计算机的硬件平台(如数据库服务器, 电子邮件服务器等)、网络平台、企业内 2
部网等; 系统应用软件包括企业操作型系统、企业数据仓库等用于客户数据的存储和分析; WEB环境是指Internet、防火墙和企业网站本身, 它们为与客户进行信息沟通提供了优越的平台。 ( 3)技术环境: 有了基础设施后, 企业还需要有相应的技术支持。主要需要三个方面的技术支持: ①客户服务、销售、市场营销技术; ②数据存储处理及决策支持、商业智能技术; ③企业内部信息集成技术。这三方面的技术都可以在成熟的电子商务环境下得到。 2. 电子商务环境下“客户”的扩展 电子商务也使“客户”的概念得到了扩展。传统环境下CRM 的目标客户一般指的是传统客户, 即企业产品的最终用户。而在电子商务环境下, 虚拟企业组织形式使得客户的概念发生了质的改变, 此时客户不光是指最终消费者和企业, 还包括它的供应商、分销商和零售商, 甚至应该包括内部的部门、员工等内部客户。 3. 电子商务环境下CRM 的优势 从上面可以看出电子商务环境下客户关系管理的环境以及客户都发生了很大的改变, 这种改变使得电子商务环境下客户关系管理较传统的客户关系管理
有了新的优势[1][2]。 ( 1)业务的灵活性。这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。在电子商务环境下, 企业将能真正实现/ 365* 240服务模式, 同时客户可以在任意有网络或电话的地方获得所需要的服务, 时差与地域限制已经不是企业与客户业务往来的障碍。 ( 2)客户的主导性。电子商务的出现使企业和客户通过因特网连接, 购物意愿掌控在客户手中。同时, 传统的向客户推销的方法改变为客户主导的个人营销。 (3)管理的自动性。与传统CRM 相比, 电子商务环境下的CRM 企业可以实现所有的数据资料直接输入数据库, 然后利用网络共享技术实现数据交换, 并且利用计算机的强大计算、处理能力, 对这些数据进行及时以及准确的处理。 3
(4)费用的低廉性: 在电子商务模式下, 任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下, 客户关系管理系统不仅是企业的必然选择, 也是广大在线客户的要求。 二、电子商务环境下企业CRM管理实施策略 1. 确立合理的CRM 管理的实施目标 企业在实施CRM 之前,要首先明确实施CRM 的原因和目标。原因是指实施的必要性,CRM 的实施必须要有明确的长远的战略规划和近期实现目标。而目标具体来说是指企业在完成CRM 的实施之后在生产、营销、销售、客户服务等要实现的经营效益。企业的管理者制定长远规划与目标时, 要结合企业自身的资源条件、管理状况和外部环境对企业的要求和挑战来进行考虑。同时也要清楚认识到企业自身对CRM 的需求以及CRM 将如何改变或影响自己的商业流程。正所谓有的放矢, 只有明确实施CRM 的初衷和原因,才能给出符合企业的战略规划和近期目标。同时, 在制定了明确CRM 管理实施目标后,还要着力加强对渠道和功能子系统的整合工作,对与客户的沟通渠道的集成和对CRM 功能模块的集成是同等重要的。同时CRM 要实现与ERP、SCM 等电子商务平台子系统的集成、与企业的财务、制造、库存、物流和人力资源等系统联接起来, 从而形成一个闭环的客户互动循环。 2 . 拓展沟通渠道, 加强沟通 “沟通的效果决定行动的效果。”CRM的成功需要良好的沟通,不但包括企业与客户之间沟通,还包括企业内部门与部门之间的沟通、员工之间的沟通、员工与CRM 系统之间的沟通等等。企业与客户之间的沟通,使企业能够更多地了解客户的需求,收集更多的客户信息,向客户学习,以改变企业的经营策略,也使客户在不断的沟通之中对企业有一个更为全面更为深刻的认识,有利于企业形象和品牌的建立;部门之间的沟通则可以减少部门之间的信息不对称,加强了之间的协作,提高经营效益;员工之间的沟通可以提高团队的工作效率; 员工与CRM 系统之间的沟通则可以提高员工的运作水平,使CRM 的运行更加稳定。 3 . 正确选择合适的合作伙伴 选择合适的合作伙伴也是战略的一部分。如果企业内部缺少有经验的人才, 依靠仅仅自己能力实施CRM,将会冒很大的风险。但选择了合适的合作伙伴, 如 4
有经验有实力的咨询公司, 为企业作经验培训和实施指导, 则可以弥补企业在经验上的不足和减少风险。咨询公司有完善的实施方案和成功案例库,将其作为CRM 实施的合作伙伴, 将是CRM 实施成功的重要保证。首先,要进行总体设计规划。设计标准要高,以免重复建设,同时还要根据国内外信息技术发展的前景和专家意见, 确定总体目标, 为计算机网络建设留有升级和更新的空间。其次,要从关键环节入手。即从企业的侧重点和支撑点入手, 解决其中的关键环节。企业可以根据具体情况确定关键环节。若企业侧重设计环节, 可以选用CAD、CAPP 等计算机辅助设计软件来解决;若企业需要以获取市场信息来制胜,可以建立网站或论坛,作为开展电子商务环境下CRM 的平台。 4. 建立高素质的管理队伍 电子商务环境下的CRM 并不象传统的客户关系管理, 因为电子商务本身就是一种新兴的交易方式, 在近几年才得到广泛应用,但是还不够成熟。因此,在电子商务环境下CRM 就更是一种全新的客户关系管理模式, 这需要一支高素质的管理队伍才能胜任,才能保证CRM 实施的最好效果。网络人才越来越受到重视, 各网络公司纷纷采取措施,留住人才,吸引人才。目前, 电子商务及客户关系管理方面人才比较短缺, 特别是在阳江这种经济欠发达地区,企业是较新发展起来的,人才队伍建设还不足,人才十分短缺,影响了企业在电子商务环境下客户关系管理的水平, 这与企业快速发展的经济不相称。因此, 企业要想在得到迅速的发展, 就必须重视电子商务人才队伍的建设,重视培养熟练掌握计算机网络技术和电子商务及客户关系管理知识的复合型人才,培养既懂经济管理又懂信息技术的专门人才;开设电子商务经济管理和电子商务应用技术专业;开展国际合作,大力引进国外人才。采用送出去和请进来相结合的办法培养电子商务的复合型高级人才,可以采用聘为专家或邀请讲学的方式,增加交流,提高企业人员水平。 5. 坚持以客户为中心, 树立对CRM 的正确认识 要想电子商务环境下CRM 取得成功,必须要将以客户为中心这一理念贯穿始终,按照客户需求制定实施计划,倾听客户声音,真正从客户角度出发,为客户提供优质的产品和服务,满足客户的个性化需求。同时树立对CRM 的正确认识,切忌急功近利。CRM 不是一个单纯的技术问题,它是一个管理系统,科学管理是CRM 的成功的重要途径。同时CRM 的实施是一个长期的过程,其效果也是逐步显 5
现、不断巩固的。急功近利最终只会导致CRM 的失败。此外,还要动员全企业参与CRM。由于电子商务环境下的CRM 涉及企业多个不同领域,因此,企业要争取各子公司和各个部门的支持。例如, 如果企业的销售人员觉得客户资源不重要, 客户服务中心就没有办法获得正确的客户资料进行联络; 企业生产研发人员认为客服中心统计的客户建议不值得重视, 企业的新产品就无法获得客户的认可。因此, 企业要在员工当中积极进行宣传,让员工了解CRM 对企业的必要性和重要性,同时也明白CRM 不仅仅是企业某些部门或某些员工的事情, 它需要全体员工的努力和付出才能够获得成功。 三、总结 电子商务环境下的CRM 实施是一个复杂的系统工程, 它必须要依照特定的理念与要求、根据适合的步骤来进行。笔者认为,企业要根据发展实际情况,不断地加强电子商务环境下CRM,使企业不断改善在销售、营销和客户支持等与客户相关的业务流程,实现业务流程的自动化,吸引并保持更多的客户,提高客户忠诚度;同时与供应商、经销商等合作伙伴建立并保持良好的、长久的关系, 以期最大限度地降低企业的运行成本、扩大企业销售范围、争取更多的市场份额和寻求新的市场机会,从根本上提升企业的核心竞争力。
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