中国移动客户行业类别的划分
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系
从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。
中国移动中高端(集团)客户保有36式
战术层面：营销策划类
第一式：产品捆绑法。即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。通常有集团捆绑和家庭捆绑。如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。即以客户利益和价值进行捆绑。如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。这些都要根据客户需求做针对性匹配。如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。2）赠送手机渗透客户3）交叉补贴等优惠促销。 第五式：主动关怀法。即通过优惠信息提供和情感开展灵活多样关怀活动，切实增强大客户粘性。包括定期主动关怀（充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等）和不定期主动关怀（了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等）。特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到“越老越有价值”并策划有别于一般客户优惠的特殊活动，如达到一定消费值和积分的，对其可以设定亲情号码，并给予在其消费值基础上优惠亲情号码适当比例的费用。让集团积分成为集团客户稳定和信息化营销的一件利器！“VIP客户在网一年免一个月租，在网越长免得越多的活动”，这样很能有效控制客户转网、网内换号等。
中国移动集团客户动力100中小企业信息化解决方案-批发零售行业移动行业信息化解决方案复习过程
中小企业信息化解决方案——批发、零售行业
一、行业描述
批发零售业是从事商品流通的行业。批发业是指专门从事大宗商品销售的行业，主要目标客户是各零售门店及公司客户。批发业务每次批售的商品数量较大，业务范围包括包装、组合、分等、理货、配货、加工及配套送货等。零售业是指将工农业者生产的商品直接提供给消费者的行业，主要目标客户是公众消费者。
该行业的特点为：
1，大的配送中心覆盖一个地区内的库存和物流，高效的集中采购，存储和配送管理以满足客户的需求。
2，配送中心之下有很多门店作为销售的延伸。
3，大量的小服务中心作为门店的进一步延伸，以方便顾客提货，并给客户更好的服务。
二、批发零售业信息化需求分析 信息化对批发零售业极为重要，信息化的及时、准确应用对销售额、利润增值中的含量与贡献率相关较大。批发零售业通过电子化、网络化的技术革命手段，实现商业业务从边际成本递增向边际成本递减的转变。它是围绕提高企业的经济效益和竞争力，充分利用电子信息技术，不断扩大信息技术在企业经营总的应用和服务，提高信息资源的共享程序，其具体体现在“四化”的过程中，即商业电子化、商业自动化、商业网络化、商业智能化。为此，山西移动为客户提供了整体解决方案。
三、信息化解决方案
（一）、基础通信类
1、集团V网：
（1）、业务介绍：
集团V网是中国移动通信针对批发零售行业集团客户大量的内部通信需求推出的移动虚拟专用网服务，简称VPMN（Virtual Private Mobile Network）。它使集团内的移动客户成为一个闭合的专用通信网，在不影响集团内用户原有通信方式的基础上，实现集团成员之间短号通话、短号短信、彩信，降低成员间通话费，方便集团内部进行通信联系。
（2）、产品主要功能：
A、双号呼叫，自由选择。
企业内成员拥有两个号码：
一个长号（原全球通11位号码）与网内外通话；
一个短号（企业内分配号码）与网内沟通。移动公司为企业内部的员工分配VPMN短号码，企业内部编号为3位至6位，企业内用户之间可以采用分配的短号码进行互相通信。
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）
（试行版）
中国移动通信集团广东有限公司
2009年11月
目录
1 .网络服务分级总体要求 3
1.1 集团客户网络服务分级的目的 3
1.2 集团客户网络服务分级的原则 3
2 .网络服务分级标准 3
2.1 集团客户网络服务等级定义 3
2.2 集团客户网络服务等级调整机制 4
2.3 集团客户网络服务的分级要求 5
2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 5
2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 7
2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 8
附件1：集团客户部的集团客户分类标准 11
1
.网络服务分级总体要求
1.1 集团客户网络服务分级的目的
集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2 集团客户网络服务分级的原则
由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2 .网络服务分级标准
中国移动对于SI的定义
中国移动对于SI的定义
SI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。
中国移动SI不同于传统IT领域的SI（System Integrator系统集成商）。传统系统集成商主要开展软硬件集成，通过集成获取一次性费用；而中国移动SI主要开展业务集成，业务集成是指帮助中国移动获取客户关系与需求；实现产品、解决方案的提供与部署及为集团客户提供售后服务、运营维护等工作，中国移动将功能费的运营收入与其分成。
在本计划中，SI包括（但不限于）：软硬件厂商、系统集成商、行业终端提供商、平台提供商、垄断性行业资源提供商、具有业务集成能力的集团客户等。依据其行业特性及产品特性可以进一步划分为行业应用SI和通用产品SI。
在中国移动的行业应用价值链中共有三个主要实体：中国移动、SI与集团客户，构成了紧密的三角型价值链。SI作为业务集成商，辅助中国移动与集团客户直接“握手”，签署业务协议，建立合作关系。
中国移动在自身客户资源、网络资源、技术、营销、服务优势的基础上借助SI的客户关系能力、产品集成能力及营销能力，为集团客户或集团客户的目标客户提供行业应用功能服务，从而实现多方共赢。
目标客户业务介绍移动品牌介绍
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百祥文化员工培训
D-A目标客户业务介绍 移动业务 目标客户业务介绍-移动业务 目标客户业务介绍
D-A目标客户业务介绍-移动业务
01移动品牌介绍 移动品牌介绍
一、中国移动通信企业品牌 二、中国移动通信客户品牌战略 三、全球通客户品牌 四、动感地带客户品牌 五、神州行客户品牌
D-A目标客户业务介绍-移动业务
01移动品牌介绍 企业品牌 移动品牌介绍-企业品牌 移动品牌介绍
一、中国移动通信企业品牌
中国移动的企业品牌是“中国移动通信”
D-A目标客户业务介绍-移动业务
01移动品牌介绍 客户品牌战略 移动品牌介绍-客户品牌战略 移动品牌介绍 二、中国移动通信客户品牌战略
通过实施品牌规划锻造强势品牌以市场细分为基础;在“中国移动通信”企业品牌下;实施以“全球通”“动感地 带”“神州行”三大客户品牌为主导的品牌架构体系;面向细分客户群实施不同的品牌策略;赋予不同的品牌内在特 性;形成鲜明的品牌区阁和差异性;满足不同消费群的不同需要..
加强客户品牌的培育：以三大客户品牌为主线;针对品 牌驱动元素;整合服务、业务、价格和营销传播工作.. 显着提升企业品牌形象：积极主动、理性地做好新闻宣 传工作;建立正确的舆论导向;创造有利于企业发展的舆论 环境;促进企业品牌形象得到明显提升.. 为实现销售潜力最大化;中国移动通信依据客户的消费 能力、习惯、价值取向等因素细分市场;将客户分成不同的 消费族群;提供满足他们各自需求的业务和服务.. 因此;在中国移动通信企业品牌下;划分出三个客户品 牌： 全球通;动感地带;神州行..
D-A目标客户业务介绍-移动业务
中国移动“动力100”行业应用卡对外宣传梳理(简洁版)已阅
中国移动“动力100”行业应用卡
一、业务属性
1.1 适用客户：
分两大类：存在M－M通信需求的集团客户，应用于集团客户信息化解决方案，例如：电力抄表；使用集团M－M产品的个人用户，如：车辆定位。
1.2 品牌归属：
全球通。
1.3 具有的功能：
全网点对点短信；中国大陆和香港的GPRS数据；仅中国大陆的语音。
1.4 号码类型：
手机号码。
二、什么是动力100行业卡？
“动力100”行业应用卡（即SIM卡）是中国移动面向集团客户推出的基于特定终端无线接入（移动）互联网获取信息、辅助生产、办公或娱乐等，满足客户M－M（机器对机器）形式信息化需求的产品。
三、资费标准
3.1 开/补卡费用：
15元/张。当前减免开卡费以及首次的补卡费。
3.2 套餐月租费：
以自然月为计费周期。对“动力100”行业应用卡产生的短信、GPRS流量、语音通话按照所选套餐进行计费。当月使用量少于所选套餐包含内容时，按选用套餐的月租费收取；当月使用量超出所选套餐包含内容的，收取选用套餐月租费和套餐超出部分费用的总和。
套餐列表如下：
功能 套餐 套餐包含内容 套餐超出部分资费 应用范围
短信 5元 网内短信60条
0.10元/条 适用于电力、物流、公安、城管、渔业等M-M行业用户。 10元 网内短信120条
20元 网内短信250条
30元 网内短信400条 GPRS数据 10元 国内10M
1元/M 15元 国内30M
20元 国内50M
40元 省内100M
省外100M
50元 省内300M
省外100M
80元 省内700M
省外100M
100元 省内800M
省外200M
200元 省内1800M
省外200M
150元 省内1800M，省外200M，（仅用于叠加200元套餐，且最多只可叠加10次） 适用于城市运行监控等大流量行业用户，仅用于叠加200元套餐，且最多只可叠加10次。
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动
对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为
自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为
社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的
是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化
规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；
既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间
最惬意的沟通。
1策略（效果）
（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源
头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户
抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。
（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、
社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感
知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。
（三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，
方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理
服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。
集团客户分层分级服务管理办法
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中国移动通信集团新疆有限公司
集团客户分层分级服务管理办法
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2008年10月 3 / 48 目录
第一章总则 1
第二章集团客户分类标准 1
第三章集团客户分类目标 3
第四章集团客户分层分级服务原则 4
第五章集团客户分层分级服务内容 5
第六章集团客户分层分级服务标准 7
第七章集团客户分层分级服务管理 35
附表：集团客户分层分级服务标准表 ................ 40 1 / 48 第一章 总则
第一条 集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条 随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条 本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条 管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章 集团客户分类标准
第五条 通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：
一、 A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集2 / 48 团客户，可分为以下两级：
(一) A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析
营销08乙
一、概况
二、业务介绍
12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道
（二）查号频道
然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道
交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道
将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。这些频道在内容设计上也都比较人性化、亲和化。虽然目前这些频道的点播率还不高，但随着我国居民生活水平的提高，对于衣食住行方面的信息查询也会相应的提高，这些贴近普通居民生活的查询项目会被越来越多的人认识和使用，因此，移动对于这几个频道的建设上也是比较重视的，总是能够及时地关注用户的需求变化，推出新的便捷查询，比如考试成绩查询、招工信息查询等。
（五）娱乐频道
关于娱乐频道，用户最熟知并且使用最多的应该是彩铃业务了。其实除了彩铃，娱乐频道还包含了电视频道查询等，能有效满足客户日益增长的个性化生活资讯需求。
两大产品
（一）前向产品
12580提供的前向产品有：全能助理、彩票俱乐部、汽车宝典、祝福我帮您、营养百科等。
这些前向产品是对12580对应查询服务内容而衍生的方式。对于某一项业务有频繁查询需要的用户来说，订阅相关的前向产品可以节省查询信息所需要的时间，对于一部分不适应语音服务的用户来说，也是一种比较好的选择。然而，目前开发出来的一些前向产品，除了汽车宝典的违章提醒业务有一定的实用性之外，其余的几项由于目前消费者的消费习惯影响，还不具备可以普及的条件。