10人员培训细则、售后服务、工程验收报告

第十章 人员培训细则、售后服务承诺和工程验收细则 (一) 10.1培训计划 我公司将免费为襄阳“古隆中”技术人员提供本系统安装、维护和管理的全面技术培训，培训内容主要是通过讲授各子系统的原理、组成、设备的性能以及实际操作技巧，使操作人员能够对系统进行初步的维护管理，能够对各种故障有一个初步的判断并掌握一定的应急处理方法。

(二) 10.2培训方式、目标 （1）培训方式 第一，理论讲解。使受训者了解各子系统的工作原理； 第二，技术交底。使受训者了解各子系统的设计思想，布点的原则；以便对整个系统的了解； 第三，现场实习。受训人员在合同签定之后，就要求参与整个施工过程，如施工图的绘制、管线施工、设备安装、系统调试、系统试运行等都要参与。 第四，受训人员必须上机进行实际操作，将以前所学的理论知识与系统的具体情况相结合，加以学习和提高。 （2）培训目标 在系统工程验收前，我公司将对业主的系统操作人员和管理人员进行上岗前的技术培训。系统操作员经过技术培训以后，能够全面了解弱电系统中各子系统的工作原理，应具有独立操作系统的能力。系统操作的能力具体体现在对系统的监视与控制和基本运行参数的设定和修改。系统操作员应 能够处理每日必须完成的常规操作规程和要求。 诸如此类的操作包括：密码的修改和设定，系统管理员、操作员的级别和管理权限，重要文件和资料的查询和获得，以及系统重要参数的设定和修改，系统简单故障的判断和处理等。 （3）培训的具体内容 通常的技术培训可分为两类课程，一类课程是对系统值班操作员的培训，另一类课程是对系统管理员的培训。 技术培训课程的内容应包括：系统的操作、系统应用软件的编制和修改，以及系统设备的维修保养三个方面。我公司将向培训者提供“系统操作手册”、“系统程序员手册”和“系统工程维护手册“等教材。 培训计划应包括： 操作员的操作规程 操作员的软件登录和退出 显示画面和打印报告的选择和操作 简单的故障判断和处理 基本运行参数的设定和修改 系统的启动和关机 系统管理的要求 用户密码和级别权限的分配、设定和修改 系统网络节点的设置和修改 系统监控和信息点的设置和修改 系统重要运行参数的设定和修改 系统图形画面和图型符号的制作和修改 系统响应程序和应用程序的编制和修改 系统联动逻辑程序的编制和修改 系统文件资料的管理和打印、复制操作 在系统工程验收前，我公司将帮助业主制定相应系统的操作规程。制定操作规程的目的是为了保证系统的正常运行，并达到系统设计的目标，同时规范系统运行时的基本操作要求和明确值班人员的责任界面。 系统运行时的基本操作要求，应包括以下内容： 值班人员进入系统，输入值班者编号和密码 图形的检索和转移的操作 监视区域的布防和撤防 报警点（含设备故障和监测参数过限报警）的屏蔽和释放 报警点报警信息的确认 报警区域图形的确认 报警等级信息显示板的操作 报警扬声器关闭的操作 设备的手动控制和调节 程序的手动执行方式 专门文件及统计报表的打印 值班人员交班时，退出系统的操作 值班人员填写和签署值班日志 值班人员的责任界面应包括报警信息的确认和处理，以 及交接班制度两个方面的内容。 报警信息确认和处理，是指系统处于正常运行时，监控管理计算机CRT显示系统总图，当发生报警状态时，值班人员应在规定的时间内（例如30秒内）完成对该报警点的确认。值班人员在监视器上确认报警点后，应现场视察进行该报警点的复核处理。在复核处理完毕后，应将报警点的上述有关核查的信息填入值班日志。其内容应包括：报警点地址编号、报警时间、确认时间、报警状态（含过限数值量）、复核结论、报警评估（是否误报）等，以便日后该填写的内容与系统信息、页的记录相核对。如果是在系统试运行期间，该记录还可以作为系统工程验收时的误报率、可靠性方面的评估依据。 值班人员在交接班时，交班人员应退出自己所监控管理的计算机。接班人员应以自己的编号和密码进入自己所监管的计算机。如果系统在试运行期间，系统的调试和软件编制人员需要进行系统操作，也必须以自己的编号和密码进行系统。保卫部门将按进入系统人员的编号来进行系统的安全管理，以便必要时查证某一时间区间内的报警确认处理、参数设定和修改等内容。 （4）培训的时间安排 在整个系统工程开始试运行时，即安排业主的系统操作人员在现场进行必要的培训，培训工作直至工程整体验收通过及所有操作人员能够熟练掌握操作技能之时结束。 第一部分:施工过程中 在施工过程中和各阶段性均请业主参观指导,使业主对施工过程有较深的了解。 在线路测试、系统调试等重要界段均请业主相关工程师进行参与，并作出详细的讲解和提供详尽的资料，使业主对系统有较深的认识。 各过程和阶段性验收均请业主参加。并在现场进行交流，使业主对系统的得到全面的了解。 第二部分:施工竣工后 培训采用由资深的弱电工程师以课堂授课和现场教学相结合的方式进行。该培训有可能在施工过程中应甲方要求进行,总课时不变。 序课程 学时 授课方式 1 各系统的其础知2天 堂授 2 各系统的详细介2天 堂授 3 各系统的操作 2天 现场教学 4 各系统的维护 2天 现场教学 5 操作实习 2天 现场 6 维护实习 2天 现场 第三部分:培训交流 在业主进入稳定运行后，不定期的进行运行、维护技术培训，不断提高业主的运行和维护水平。 （5）培训设施的使用 采用多媒体教学方式，培训设施包括有投影机、电脑、 实物展示台等。 采用基础理论普及与实际操作相结合、集中授课与个别辅导相结合的教学方式。 （6）培训材料和文件 在培训工作开始之前，我公司向业主免费提供所有中文培训资料，包括： 系统设计方案。 各系统的培训教材。 各系统所使用产品的产品说明书。 各系统操作手册。 各系统维护手册。 （7）受训人员的条件及名额 参加系统培训的人员应该是具有一定专业技术知识的工程技术人员和部门主管，以及实际的值班操作人员。要求中专以上文化程度，懂英语，并对电脑的软、硬件较熟悉；对各子系统有所了解；热爱本职工作，为人忠诚老实；并保持受训人员的相对稳定，大约5～6人。 （8）培训地点 襄阳“古隆中”内。 （9）培训承诺 免费对工程操作人员、管理人员进行与本项目相关技术的培训。 培训按本项目所涉及的每个系统进行独立培训，每次培训须填写“培训记录”。 现场培训人员的数量可不限，时间根据业主的要求和实际需要确定。 现场培训次数可不限，并根据业主的要求进行。

(三) 10.3售后服务方案 （1）售后服务的宗旨

公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，竭诚与政府的安防政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司将不断地向客户提供安防工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合设计规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。

（2）保修服务具体的响应措施 响应时间：如果我公司中标，我公司将在襄阳“古隆中”设常驻固定维修人员二名，保证接到故障通知后，30分钟赶到现场处理问题，并提供不间断的服务直到设备正常运转。

现场服务：保修期（含系统软件维护服务）内，我公司为业主提供保修期内7*24（每周7天，每天24小时） 现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提供该体系机制的详细使用说明。发生故障时，30分钟内对业主用户所提供的维修要求做出响应到现场排除故障。维修人员携带备件到现场提供免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。由于我公司或原厂商原因造成的各种硬件和软件故障（不论该硬件或软件是业主通过本次直接购置、赠送还是随机附带方式获得），技术服务人员均及时响应和解决。对于电话、邮件等各种渠道的技术咨询，给予及时响应。

电话支持：工程运行期间不分节假日24小时进行售后服务，我公司为业主提供7*24（每周7天，每天24小时，下同）电话及现场售后、技术支持服务。

（3）售后服务人员安排计划 我公司拥有专业的售后服务队伍，24小时为客户提供服务。我公司要求售后服务人员必须严格遵守《售后服务制度》，对待客户要彬彬有礼，热情服务，认真解答客户提出的问题，严禁和客户发生冲突。

售后服务人数、构成 本项目售后服务部由经理1名，工程师4名，各专业维修工10名组成，专职负责维修工程售后维修服务。

售后服务人员安排计划 我公司为业主提供7*24（每周7天，每天24小时）售后、技术支持服务。

（4）系统维护、保养具体方案 我公司为业主提供全面技术服务，拥有一批精湛的技术支持队伍，保证在最短的时间提供相关服务。并确认我公司售前、售中、售后服务承诺范围：“本公司出售的所有产品及本公司承接设计并实施的所有工程”。

售前服务 本公司所提供的所有产品出厂均严格按质量标准进行控制，并按检验程序100％进行检验，保证产品的质量合格且全新；遵循“同等质量比价格、同等价格比质量”的原则，提供“高、新、尖”且性能非常稳定的产品。杜绝假、伪、劣、次产品。所有产品均经过72小时高温老化测试，24小时常温测试，保证产品质量。

根据技术进步和发展状况，公司通过参加展销会或洽谈会或以走访、电话、传真等形式，主动向顾客介绍“高、精、尖”产品，提供相关产品宣传资料，及时掌握市场动态和需求动向，保证产品供应能力，为客户着想。

售中服务 运输过程中做好安全防范工作，避免设备的损坏及包装的完整。