管理学课件第11章 管理沟通与信息技术(Communication and Information37页PPT
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理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
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② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
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沟通过程模型
传递媒介和渠道
•
编码
接受者
信息源
噪音
解码
反馈
反应
沟通环境
（二）沟通过程中的基本要素
1、信息源（来自于信息的传递者）：
管理沟通的第一环，是信息的传递者掌握，
或拥有要传递的信息。信息源是过程的输入。
2、编码（传递者组织信息）： 信息传递者选择适当的措辞和形象，或利用 “信息——符号系统”进行信息组织和表达。
8、噪音： 代表能使信息扭曲的沟通障碍。如知觉选择、 信息超载、语义问题或文化差异。 9、沟通环境：
沟通的物理背景（地点、场合）、文化背景
（强弱文化、制度规则、团队氛围）、社会背景
（政治、运动）、心理背景（承受能力、习性影
响）
归纳小结：
1、完整的沟通过程是一次信息旅行的循环，起
于信息传递者，终于信息传递者。这种完整的沟 通才算得上一个过程。 2、这种完整的沟通过程，保证了双方对信息 的内容和要求有了一致的理解。 3、这种沟通，我们称之为“双向沟通”
3、信息传递媒介和渠道： 语言、非语言（眼神与面部表情、体语和手势、
副语言）、信息传递技术（计算机信息系统、电
子邮件、短信、微博、电话）
4、信息接受（信息接受者）：
接收对象和目标 5、解码：信息接受者收到信息后，用同样的“信息 --符号系统”对信息的意义进行解释。
• 请对“妻子死了丈夫要结婚”这条信息解码：
做出特定的反应或行动），按照组织规定的沟通
路线（一定的渠道）将特定的信息传递给目标人
（意向所指的另一方）”。
2）管理沟通的特点
（1）目标性：具有一定的方向和要求。
（2）指向性：接收人是目标人。
（3）特定性：信息的选择、渠道的应用、传递对象，
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肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
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第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
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❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通 。
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
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第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
11第十一章 管理沟通与信息技术
第十一章管理沟通与信息技术□选择题1．沟通涉及以下几个选项，除了（）.a.信息b.意义的传递c.沟通双方达成一致d.理解2.（）不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。
a.控制b.权力c.激励d.情绪表达3.沟通的信息源、信息、编码和通道是（）的所有要素a.反馈回路b.部门化c.过滤过程d.沟通过程4.（）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹a.解码b.噪声c.信息源d.过滤5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，（）是其中的一个影响条件a.发送者的技能b.发送者的态度和知识c.社会——文化系统d.以上各项6.最为人熟知的非语言沟通类型是体态语言和（）a.语调b.小道消息c.过滤d.电子邮件7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。
同学们的提示行为是（）。
a学生的非言语沟通 b全班同学的语调c选择性知觉过程 d时空限制的影响8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于（）。
a行话 b反馈c体态语言 d过滤9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在（）信息.a编码 b过滤c沟通 d解码10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多种渠道传达他的结论以便尽可能的减少（）的发生。
a失真 b过滤c员工的不满 d 反馈11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是（）。
a知觉检查 b行话c防卫 d编码12．克服沟通障碍的一个有效方式是（）a避免使用行话 b只用上行沟通方式c组建独立的工作团队 d利用反馈回路13．（）不是积极倾听者表现出的行为。
a目光交流 b表示赞同c讲话不要太多 d不断提问14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是（）。
a非正式沟通 b上行沟通c斜向沟通 d正式沟通15．（）沟通同时跨越了工作部门和层次。
a水平 b斜向c正式 d下行16．（）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。
管理沟通与管理信息活动
11.2.1 基于管理信息流的管理信息系统
管理信息系统的工作内容
用统一的标 准处理和提 供信息，排 除使用前后 矛盾的不完 整的数据
1
利用指定的 数据关系式 分析数据， 用以预测未 来
2
3
完整地、及 时地提供在 管理和决策 过程中应用 的数据
4
向各级管理 机构提供详 细程度不同 的报告，缩 短分析和解 释时间
5
以最低的费 用、最快的 速度提供精 确而可靠的 信息，提高 经济效益
Wuhan University
11.2.2 决策支持系统（DSS）
DSS的结构
交互语言处理 系统
问题求解 系统
知识系统
Wuhan University
11.2.2 决策支持系统（DSS）
DSS求解决策问题的程序
用户通过交互语言处理系统把关于问题的描述和要求输 入DSS，交互语言处理系统对此进行识别和解释。问题 处理系统通过知识系统中的知识库和数据库系统搜集与 该问题有关的各种数据、信息和知识，据此对该问题进 行识别，判断问题的性质和求解过程；
运行 可行性
研究系统运行在于评价新系统运行的可行性及运 行后所引起的各方面变化(组织机构、管理方式、 工作环境变化等)产生的影响。
Wuhan University
11.3.1管理信息系统开发
系统分析 系统分析的基本目的：对系统的目标、功能、 环境、费用、效益等进行充分的研究，以确 定最佳的系统方案，然后进行详细设计，最 后实现系统的“制造”与运行。
Wuhan University
11.1.3 管理沟通渠道构建与沟通障碍克服
（1）管理沟通网络的构建 按照管理的实现模式，管理沟通渠道(即信息交流的系统 结构)可以区分为5类(如图3)。 星式结构 树式结构 环式结构 全通式结构 总线式结构
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
第十一章 沟通——管理学(马工程)
缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层传 递，沟通速度比较慢，而且显得较为刻板 。
沟通渠道1
非正式沟通
含义：正式沟通渠道以外进行的信息传递 和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活， 沟通速度快，可传播一些不便正式沟通的 信息；能提供一些正式沟通中难以获得的 信息。 缺点：比较难控制，传递的信息往往不确 定性高，容易传播流言蜚语而混淆视听。
类型
含义
作用
下行沟通
信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。
冲突的特征：
客观性：冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，是组织的本质特征之一。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破 坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
• 组织氛围不和谐
• 文化相似性有助于成功 的沟通，文化的差异会 铸造人际沟通的障碍。
• 不同文化的差异通过自 我意识、语言、穿着、 饮食、时间意识、价值 观、信仰、思维方式等 方面表现出来。
• 一般来说，西方社会比较注重个人发展及成就，权力距离较小，因此他们的沟通方式比 较直接；
• 东方社会比较重视团队和谐，权力距离较大，在工作时，人们不希望过分 突出自己，更不愿意和同事或上级发生任何明显的冲突。
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组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容