产品售后服务管理控制程序
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
iso13485服务控制程序3
服务控制程序1、目的为做好产品的售前、售中、售后的服务，提高本公司的服务质量，扩大本公司在顾客中的良好信誉。
2、范围本公司产品售前、售中、售后的服务都受本程序控制。
3、职责3.1销售部（销售员）必须全面了解顾客对产品的需求，并形成书面材料。
3.2生产部、技术部、质检部对销售合同进行评审。
3.3技术部对顾客有特殊要求的包装进行设计，并交顾客进行确认。
3.4销售部对货物发出后，对顾客收货情况进行跟踪（货物到达是否逾期、包装是否破损）。
3.5销售人员负责对货款收取。
4、控制程序4.1销售部在与顾客签订销售合同时，必须全面了解顾客对产品是否有特殊要求（包括：原材料、包装款式、包装材料、交货日期等），如有特殊要求必须在合同上给予明确。
4.2销售部（销售人员）必须把顾客要求的交货方式和本公司要求的货款交付方式明确于销售合同上。
4.3生产部、技术部、质检部必须对销售合同进行评审（评审要求见《生产和服务控制程序》），有特殊要求的由总经理组织相关部门进行评审。
4.4技术部负责对顾客有特殊要求的生产工艺进行设计，包装款式进行设计并要得到顾客的确认。
4.5销售部负责协调各部门对顾客特殊要求的满足。
4.6销售部对货物交期监管，并对货物发出后顾客的收货情况进行跟踪。
4.7销售部负责顾客对本公司产品售前、售中、售后满意度的信息调查。
对产品质量和使用情况进行信息调查。
4.8本公司对顾客财产加以爱护，当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，报告顾客，并保持记录。
顾客财产包括：a．由顾客提供用于顾客产品上的材料或来料加工；b．由顾客提供用于顾客产品上的包装、商标等；c．顾客的知识产权，为产品加工的图样等。
4.9销售部（销售员）负责货款的收取。
5、相关文件5.1与顾客有关过程控制程序YH/QP-075.2顾客信息反馈控制程序YH/QP-176、相关记录6.1销售记录QP07-026.2顾客信息反馈单QP17-01。
售后技术服务控制程序
售后技术服务控制程序1.0 目的对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足顾客的要求。
2.0 范围适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。
3.0 定义3.1售后技术支持顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务，包括产品维修、处理顾客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。
3.2产品问题顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能，或不能满足合同中规定的顾客需求。
产品问题按软、硬件各分为以下四级：一级产品问题：(1)技术支持工程师可以在半天内现场解决，或可以通过电话、传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。
(2)由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。
二级产品问题：(1)顾客自己不能解决，必须技术支持工程师现场支持才能解决的软件问题。
该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要设计及产品的更改。
(2)由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。
三级产品问题：(1)必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改才能解决的问题。
(2)生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。
四级产品问题：(1)现产品不能满足，必须对产品进行升级或开发新产品才能解决的问题。
(2)产品设计方面的硬件问题。
3.3顾客投诉顾客反映公司产品问题的过程，反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及信函等各种方式。
4.0 职责4.1技术支持部经理4.1.1负责批准一、二级产品问题处理；4.1.2负责不涉及总体方案、概要设计及产品更改的顾客升级；4.1.3负责向技术管理部反映三、四级产品问题。
4.2技术支持工程师4.2.1负责解决公司产品在使用过程中出现的产品问题；4.2.2负责售后顾客反馈信息的收集,传递；4.2.3负责顾客的现场答询；4.2.4负责顾客故障机的现场维修或更换；4.2.5负责对顾客进行相应的售后培训。
4.2.6负责一、二级产品问题的安排处理；4.2.7负责向市场部移交顾客投诉和产品问题的解决结果；4.4技术管理部4.4.1负责三、四级产品问题的确认和重现；4.4.2负责跟踪纠正预防措施的实施；4.5开发部负责三、四级产品问题的解决。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
6-销售及售后服务控制程序2021
1目的为了明确市场部职责，规范销售业务流程，推动销售工作的制度化及标准化，提升销售工作效率，确保公司销售工作顺利、有序开展，以更好地满足顾客的需求特制定本程序。
2适用范围本文件适用于西安XY汽车排放技术有限公司产品销售及售前、售中、售后的服务提供。
3定义无4职责4.1 市场部负责顾客档案的建立和管理，负责顾客沟通，顾客信息的收集和反馈，提供产品的售前、售中及售后服务，市场应用组负责市场故障件的原因分析。
4.2 技术部负责产品售前、售中及售后的技术支持及对销售人员售后服务的技术培训。
4.3 质量部负责产品质量问题的原因分析和制定纠正、预防措施。
4.4 相关部门参与质量问题的分析和实施纠正、预防措施。
5 程序5.1销售流程图5.2销售目标及策略市场部根据年度公司经营指标，结合市场的发展趋势，竞争者的产品质量水平，顾客满意度情况，市场产品需求，销售人员状况，确定年度经营计划，并落实销售目标完成的责任人，明确策略，阶段目标，并落实实施。
5.3 顾客经理素质要求5.3.1顾客经理应有良好的职业道德和精神风貌，只能销售我公司生产的产品，不得到其它企业兼职进行产品购销活动。
5.3.2具备销售方面的专业知识外，还应有产品性能、结构原理、装配等方面的业务知识。
5.3.3认真听取顾客的意见和要求，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
5.3.4不断拓展新的业务单位，扩大产品市场份额。
5.4产品销售方式a) 互联网b) 产品展销会c) 广告、发放宣传册d) 打电话5.5顾客售前信息沟通在产品销售前，市场部应通过以上多种渠道收集顾客对产品的需求信息，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料并解答顾客询问，对重点顾客或主导产品的顾客进行经常性的访问、电话联系等，充分了解顾客明确的和隐含的需求和期望，并予以记录。
5.6合同执行过程的控制与沟通5.6.1 市场部负责签订销售合同，填写【产品销售（交付）计划表】给生产计划人员，由生产部组织生产。
售后管理制度通用7篇
售后管理制度通用7篇售后管理制度篇一1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。
2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。
安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断，需要修理，列出详细的维修内容和需要更换的设备清单，报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件，需要更换业主确认后尽快维护成本。
在短时间内排除故障，使业主满意。
3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。
业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。
4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区，了解设备的操作，了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程，和向有关部门报告合理的建议公司实施。
5.宣传公司销售的设备及专用配件。
售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。
他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。
2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。
服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。
在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。
如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。
服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。
3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。
不允许对同一问题重复进行修复。
服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。
4.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。
售后服务人员应及时跟进加工进度。
5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。
建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。
售后技术服务控制程序
售后技术服务控制程序生效时间2015年12月01日1.0 目的对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足公司和客户的需要。
2.0 范围适用于公司的产品正式交付客户运行后的技术支持及服务活动。
3.0程序(流程见附件一)3.1设备到场验收(流程A)3.1.1 当设备到达客户场地后，技术工程师根据客户要求进行设备到场验收。
清点所有配件是否齐全，若无漏缺，请客户签署《发货清单》确认，并回传仓管部存档，否则及时向仓管部申请补发。
3.2培训工作(流程B)3.2.1当售后服务实施需要、合同或客户需要进行技术培训时，技术工程师应制定相应《客户培训计划》，计划内容包括：培训时间、人员安排、培训内容等。
培训计划报工艺技术部批准后实施。
3.2.2技术工程师按《客户培训计划》进行相应准备工作，为客户提供培训，并作好《客户培训记录》，培训记录交工艺技术部存档。
3.3设备/工艺验收（流程C）3.3.1售后服务实施过程中，若已根据合同或客户需要完成设备/工艺验收任务后，技术工程师与客户双方签署《设备/工艺验收报告》，交工艺技术部存档。
3.3.2 售后服务实施过程中，若发现不能根据合同或客户需要完成设备/工艺验收任务，应向工艺技术部汇报，工艺技术部根据情况作出调整方案。
技术工程师再根据调整方案实施。
3.4设备问题（流程D1）3.4.1如设备在使用中出现问题，技术工程师对其按相应的作业指导书进行测试。
3.4.2对于可现场维修的问题，技术工程师应按作业指导书进行现场维修，并填写《售后产品维修售后技术服务控制程序生效时间2015年12月01日跟踪单》。
3.4.3对硬件问题中不能现场维修的，技术工程师及时向工艺技术部汇报，待工艺技术部和质保部等其他部门共同制定处理方案后，各部门按照方案执行并记录归档。
需要更换或者升级硬件的，技术工程师填写《售后发货清单》申请领料(详见流程D2)。
3.5整理实验数据（流程E）3.5.1技术工程师应及时整理实验数据并汇总至工艺技术部，经工艺技术部审核后存档。
售后服务方案及公司管理制度
售后服务方案及公司管理制度一、售后服务方案1.售后服务宗旨：以客户满意为核心，提供全方位、全天候的优质售后服务。
2.售后服务流程：2.2问题确认：售后服务人员与顾客沟通确认问题的具体情况和要求。
2.3问题解决：根据问题的性质和解决方法，安排专业技术人员进行维修、更换或退货等服务。
2.4售后满意度调查：售后服务完成后，进行满意度调查，收集顾客的反馈意见和建议，持续改进服务质量。
1.组织架构：公司建立科学合理的组织架构，明确各部门的职责和权限，保证各部门之间的协作和决策效率。
2.决策流程：公司建立决策流程，明确决策的类型、程序和参与人员，确保决策的科学性和及时性。
3.人力资源管理：公司建立完善的人力资源管理制度，包括招聘、培训、薪酬、绩效考核等环节，激励员工积极工作，提高整体绩效。
4.财务管理：公司建立健全的财务管理制度，明确财务报告和决策的相关规定，确保财务数据的准确性和透明度。
5.品质管理：公司建立全面的品质管理制度，包括原材料采购、生产过程控制、产品检验等环节，确保产品质量达到顾客要求。
6.安全管理：公司建立安全管理制度，制定相关规定和培训计划，提高员工的安全意识和风险防范能力，保障员工的生命财产安全。
7.信息管理：公司建立全面的信息管理制度，包括信息采集、存储、传输和安全等环节，确保信息的及时可靠和保密性。
以上是售后服务方案及公司管理制度的基本内容。
在实际操作中，公司应根据自身特点和经营需求，进一步细化制度的内容和流程，并定期进行评估和改进，以不断提高售后服务质量和公司整体管理水平。
同时，公司还应加强与外部合作伙伴的协调与沟通，共同推进售后服务的优化与发展。
售后服务方案及流程
（一）售后服务1、售后服务流程2、售后服务规范1）登记顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。
2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
3）对无效投诉，要耐心向采购人做出解释，争取得到理解。
4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。
5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。
6）负责人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的产的到采购人品的欢迎和支持。
3、售后服务方案1）售前为了确保本项目顺利进行，销售前我公司将主动与客户共同制定方案，具体为：首先确定所购食材的名称、数量；其次是具体的配送方案；最后就是产品的验收，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。
出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，检测产品的包装等，被认定不合格的物品立即退回。
2）售中公司调度室负责调度物品运输车供货于现场，实行24小时轮流值班，一旦接到供货通知令，立即将根据需方具体要求调整运输节奏，调度室与食材运输车保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。
3）售后公司全程跟踪服务和质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的产品立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为用户服务。
4、售后保障措施为了贯彻落实国家《食品安全法》，为确保供货质量，我公司具有良好信誉及食品经营许可证资格，每批次食品均由质检室检查合格后进入贵单位，公司提供相关手续。
产品均由我公司长期合作的供应商提供，保证产品新鲜，无有毒有害物质。
我们保证对供应的货物严把质量关，保证所配送产品新鲜、无腐烂变质、无有害物质残留，所有物资均提供相应合法手续和票据。
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产品售后服务管理控制程序1范围适用于对本公司生产、销售产品的顾客所履行质量责任的控制和管理，含公司买进卖出及贴牌产品。
2规范引用及相关文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后的所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
本程序文件发布时，下列标准所示版本均为有效：Q/DXS G 12.06-2009《纠正和预防措施控制程序》Q/DXS G 20.02-2009《记录控制程序》3职责3.1售后服务中心负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立“用户服务档案”。
记录和处理顾客、安装调试人员、维修服务人员等反馈的各类质量信息。
处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司各相关部门和质保部。
3.1.2负责管理产品安装调试工作，包括向装配事业部下达产品安装调试任务，监督产品安装调试任务的执行过程，考核产品安装调试任务的完成情况。
3.1.3负责产品安装调试后的售后服务工作。
3.1.4负责“三包”责任的鉴定、处理和“三包”过程的管理。
3.1.5负责协助质保部进行“顾客满意度”调查、评审等工作。
3.2装配事业部负责组织实施产品安装调试及验收工作，准确及时地将产品安装调试过程出现的问题、处理的结果、顾客的意见等反馈到售后服务中心。
3.3质保部负责对售后服务中心的反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，质保部对措施进行跟踪验证。
3.4研发部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装调试和服务工作。
3.5物资供应部负责处理产品配套的质量问题并及时组织“三包”件的供应。
3.6各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后服务中心处理解决出现的质量问题。
4工作程序及管理要求大连橡胶塑料机械股份有限公司2009-12-01批准2009-12-15实施4.1服务的前期准备4.1.1销售部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后服务中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”。
4.1.2售后服务中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试计划。
4.1.3对于产品使用期内顾客反馈的问题和服务要求，售后服务中心应依据公司“售后服务质量承诺”与顾客沟通协商，调整服务人员，安排临时服务计划。
4.1.4根据服务需要，由售后服务中心提出申请，研发部负责组织人员对售后服务人员进行技术培训。
研发部需将产品重大改进情况通过适当方式及时通知售后服务中心。
4.1.5根据服务需要，由售后服务中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。
4.1.6根据服务需要，由售后服务中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记录。
4.2用户服务的过程4.2.1产品安装调试服务4.2.1.1售后服务中心在接到顾客需要进行安装调试的通知后，应在1天内下达《产品安装调试任务单》（应包括用户方联系人，联系方式等信息），并立即与需派出人员参与产品安装调试的其他部门协调，协助装配事业部确定人选及人数。
4.2.1.2装配事业部在产品装配时应预先做好产品安装调试的有关准备工作。
4.2.1.3装配事业部应在接到任务单，并确定用户已具备产品安装调试的条件后2 天内按照谁安装谁调试的原则派出安装调试人员。
4.2.1.4装配事业部应将承担每项安装调试任务的人员外出和返回时间通报售后服务中心。
4.2.1.5产品安装调试人员（包括借用其他部门的人员）在外期间由装配事业部负责管理，必须严格执行公司《外出安装及售后服务人员行为规范》，安装调试人员应将安装调试过程中的信息和出现的问题及时反馈给装配事业部。
4.2.1.6产品安装调试是公司向用户提供商品的一部分，装配事业部应对产品装配质量、产品安装调试质量负责，向用户提供满意的服务。
4.2.1.7产品安装调试工作结束后，装配事业部需向售后服务中心提交用户签字的“产品验收报告”、“服务备忘录”、《用户负荷试车检测项目表》、“顾客满意度调查表”及回公司后写出的书面“出差总结”等材料，售后服务中心以此作为判定安装调试工作是否结束的依据。
4.2.1.8对于完成产品安装调试工作后未能取回验收报告，装配事业部应向售后服务中心做出情况说明。
应由公司解决的遗留问题，由售后服务中心负责牵头组织有关部门予以及时解决；对于无遗留问题或遗留问题已处理完毕，但用户未给予验收的，由售后服务中心移交销售公司处理，同时可以认定产品安装调试工作结束，列为可视验收。
4.2.1.9售后服务中心应监督、考核产品安装调试工作的执行过程和完成情况。
对于装配事业部延误产品安装调试时间，因服务质量差而造成用户投诉的或因安装调试质量问题造成人员多次往返的，售后服务中心应提出对装配事业部的考核意见，并在月度经济责任制考核会上予以通报。
4.2.1.10对于安装调试工作结束的产品在用户出现质量问题。
经过售后服务中心和质保部确认届装配事业部责任的，责任损失（含有关人员在判定质量责任期间发生的费用）应记入装配事业部的外部故障损失额中，并按照公司经济责任制考核办法执行。
4.2.2产品质量保证期内的服务4.2.2.1产品投入使用后，售后服务中心要组织对顾客进行走访，了解产品的使用状况和质量状况，解决顾客提出的问题。
4.2.2.2顾客来电、函（传真）、访以及电子邮件等要求解决的产品质量和售后服务方面的问题，售后服务中心应在24小时内给予答复，如需派服务人员到现场进行服务的，由售后服务中心负责组织实施，要做到省内和周边省市48小时服务到位，其他省市72小时服务到位。
4.2.2.3派出的服务人员（包括借调其他部门的人员）由售后服务中心负责管理，服务人员要严格执行公司的《外出安装及售后服务人员行为规范》。
4.2.2.4无论是何种原因引起的故障，服务人员都应做到先解决问题，使设备恢复正常生产，达到顾客的使用要求，直至顾客满意。
4.2.2.5服务工作结束后要认真填写“技术服务备忘录”,对服务的情况、尚存的问题做详细的记录和说明，并争得顾客的签字认可，回公司后要将“技术服务备忘录”交售后服务中心。
4.2.2.6对于服务备忘录记载的遗留问题，由售后服务中心负责做进一步的处理和解决，直至顾客满意。
4.2.3超过质量保证期的服务4.2.3.1产品超过质量保证期后，对顾客提出的合理要求，由售后服务中心负责处理或提供必要的技术咨询和技术服务。
4.2.3.2根据顾客的要求，由销售部备件室提供各种备品配件或维修服务。
4.2.3.3根据顾客的要求，由大橡工程技术有限公司提供设备的技术改造和大、中修等服务。
4.3质量责任鉴定与处理4.3.1公司售出的产品，在包装完整无损的情况下，经拆箱检查发现零部件或技术文件短缺，以及零部件损坏，由质保部负责组织查找、分析原因，其他相关部门配合，查活责任。
由质保部就调查情况写出书面说明交售后服务中心审核并处理，如届我方责任按“三包”进行处理。
4.3.2产品在安装调试过程中发现的问题，安装调试人员要根据现场的实际情况确定责任，确届我方责任并需要更换制作零部件的，装配事业部应对更换制作零部件的原因、品种、数量做出书面说明交售后服务中心审核，按“三包”程序进行处理。
4.3.3顾客投入使用且在质量保证期的设备出现问题，由售后服务中心负责派出服务人员，依据国家、行业和本公司相关的技术标准做出责任鉴定，服务人员要及时将情况反馈售后服务中心，接受售后服务中心指导。
4.3.4由服务人员或经请示售后服务中心后做出的责任鉴定结果，要向顾客进行通报并协商，届我方责任的由售后服务中心负责按“三包”进行处理，届顾客责任的由顾客方承担维修费用。
4.3.5设备关键、主要零部件出现问题，现场鉴定有困难的，由售后服务中心负责将零部件运回公司，质保部负责组织有关人员进行鉴定，鉴定结果要制成书面报告，报公司领导批示，鉴定届我方责任的由售后服务中心按“三包”进行处理。
不届我方责任的由售后服务中心负责同用户协商处理。
4.3.6产品配套件质量保证期内出现的问题，售后服务中心要立即通知物资供应部，由物资供应部负责联系配套单位处理，物资供应部要跟踪掌握处理情况和处理结果，保证让顾客满意，同时要及时将处理情况反馈售后服务中心。
4.4 “三包”过程的操作程序4.4.1经过责任鉴定确届本公司责任并需要进行“三包”的，由售后服务中心负责填写“产品三包件报告单”，报公司主管领导批准后执行。
4.4.2“三包”项目确定后，售后服务中心要负责列入“三包管理卡片”，编制“三包”工号并及时下达到公司各有关部门。
4.4.3“三包”的外配套件，由售后服务中心负责填写“物资领料单”后领取，物资供应部应及时供应，如公司无库存要及时的安排采购计划，保证按时供应。
4.4.4需要加工制造的“三包件”，由售后服务中心负责向研发部和质保部下发三包件投产准备联系单，以确定投产零件的详细资料，然后在公司办公网站上发布投产通知，提出进度要求，并由生产管理部等部门组织实施，4.4.5急需的“三包件”，如果有库存备件，由售后服务中心提出申请，经销售公司领导同意，按公司《入库产品拆借件程序》办理借用，同时必须及时进行补制（购），经检查合格后返还库存。
4.4.6需包装的“三包”件，加工件由生产管理部负责组织包装事宜，非加工件或临时项目由售后服务中心组织包装事宜。
4.4.7“三包”件的邮寄和运输由售后服务中心负责办理。
4.4.8“三包”费用由财务部负责每月结算一次。
财务部需将结算结果转售后服务中心核对。
4.5用户服务档案的建立和信息的反馈4.5.1售后服务中心负责建立和完善“用户服务档案”，动态记录产品售出后的各类信息，包括从各种渠道反馈的问题、处理的情况、处理的结果、用户的意见等内容。
4.5.2信息的来源4.5.2.1销售部和进出口部提供的“ 4.1.1”要求的内容。
4.5.2.2装配事业部提供的“产品验收报告”、“技术服务备忘录”、及《用户负荷试车检测项目表》、“顾客满意度调查表”及回公司后写出的书面出差总结等有关资料。
4.5.2.3顾客反映问题的传真资料及邮件、图片等。
4.5.2.4维修服务人员带回的“技术服务备忘录”、服务总结等，以及从其他各种渠道反馈的产品质量方面问题的资料。
4.5.3售后服务中心每月对反馈的问题，处理的结果等进行分类统计，形成分析报告或统计报表，并将汇总的“三包件报告单”，三包件统计表以及当月发生的所有质量问题报质保部。