关于我区新建住宅小区物业管理问题的调研报告

关于我区物业管理问题的调研报告

2011年春行政管理专科何程菲

提纲

一、调查时间：2012.年3月17日

二、调查地点：成都龙泉全社区

三、调查对象：龙泉全社区物业管理公司

四、调查的原因及目的

十多年来，随着住房制度的改革的不断深入，物业管理作为城市房屋管理的新模式，在推进住房制度商品化、社会化，提高城市管理水平，改善居民居住环境，推动社区建设等方面发挥了积极作用。然而，随着物业管理范围的扩大；物业纠纷日益增多，严重影响了居民的正常生活及和谐社会的建设，并已经成为社会各界普遍关注的焦点和政府管理工作的难点，为此，我对全区物业管理的情况进行了调研。

我区物业管理的发展及现状

（一）、物业管理的概念及传统房屋管理的区别

1、物业管理的概念。物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。而物业管理是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业，按照物业服务合同的约定，对房屋和配套的设施及相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和公共秩序的活动。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会经济、环境效益的同步增长。

2、物业管理和传统房屋管理的区别。从管理体制上，传统的房屋管理是计划经济条件下政府或各部门企事业单位采用行政手段直接的进行福利型的封闭式管理；而物业管理专业化的企业是通过市场用经济手段直接进行社会化管理的有偿服务；简言之，前者是计划经济下政府部门的福利型行为，后者是市场经济下的企业有偿行为。

从管理内容上看，传统的房屋管理是以单一的“以租养房”为主要内容，而物业管理是对房屋、设备设施等实行多功能的经营管理服务，逐步减少政府投入，实现“造血”功能，走向良性循环。

从管理对象的产权关系看，传统的住宅房屋产权大都是归国家所有；然而随着住房制度改革的不断深入，物业管理对象的产权已形成国家、集体、个人多元化的格局。

从管理机制上看，传统的房屋管理是以管房单位自身的意志去管理住户，而物业管理是产权人和使用人有权选聘物业企业，通过签订合同明确权利义务。从专业上看，物业企业是房地产业的分支行业属房地产业消费环节中的三级市场。

（二）、我区物业管理的发展及现状

根据建设部的《管理办法》，四川市政府结合四川的实际，在1995年颁布了《四川市居住小区物业管理办法》，从此我区的物业管理有了很大的发展，在近几年开展的创建优秀物业项目活动中，有五个居住小区连续多年被评为优秀物业管理小区。去年为了加强管理，在物业企业中又开展了“规范服务”“构建和谐社会”的主题活动，以“知情”、“真情”、“亲情”、“社情”为主要内容，设立了24小时有人值守的服务电话，得到了广大业主的理解和支持。提高了物业管理企业的服务意识，为优化区域发展环境起到了一定的推动作用。不断满足了城镇居民日益增长的住房需求，较好地解决了城市建设与管理的衔接，同时也积累了许多小区管理的经验。

五、调查方式：综合分析

物业管理发展中存在的问题

物业管理的发展过程中，随着物业管理范围的扩大，由于地理环境、经济发展水平以及业主观念认识上的不同，在全区发展也不平衡。如：商品房，经济适用房，危改回迁房等老旧小区的物业管理差异相距甚远，其法规的不配套、管理体制的不健全，服务不到位等问题逐渐地显现出来，并已成为影响和谐社会的焦点，政府管理的难点，越来越受到社会各界的关注。众所周知，当今物业管理已经成为城市建设与管理的基础性工作，是社区服务的重要组成部分。然而物业纠纷的日益突出，影响了居民的正常生活，妨碍了和谐社会，经过我们的调查走访综合分析后认为：目前引起物业纠纷的议案原因很多，既有立法不完善，服务不到位，制度不衔接，体制不健全，也有居民消费观念滞后等原因。业主大多以不缴物业费为主要表现形式，使一些小区的物业费收缴率仅为百分之十几，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。个别小区集体上访，甚至出现暴力冲突事件。综合分析小区纠纷的问题主要存在以下几个问题：

（一）、开发建设遗留大量问题

开发建设遗留问题主要表现在：擅自变更规划、设计不完善；拆迁中遗留的矛盾（含开发商的承诺不能兑现）；房屋及附属设施质量缺陷……面积缩水、配套设施不全；物业管理配套设施权属界定不清，不能按时发放产权证。据统计，80%的物业纠纷起因来源于开发建设遗留问题。主要有：开发企业为追求利润最大化，而有意损害业主的利益，减少必备的配套设施建设。由于法规不完善，政府部门的失察，加之前期物业在接手管理时，

不从业主利益出发，不做细致检查，故意为开发商隐瞒存在的问题，使业主对开发商的不满转嫁到物业身上，给解决这些遗留问题更增加了难度。

（二）、业主委员会组建难

业主委员会组建难，业主自律机制不完善，业委会运作缺少有效监督机制。按照《物业管理条例》规定，全体业主组成的业主大会是小区的决策主体，业主大会的执行机构是业主委员会。物业企业作为服务的提供者，必须按照业主大会的决议开展工作，业委会负责监督，这是规范的物业管理体制。但在我区137个住宅小区中，成立业委会的只占10%，还有90%的小区没有成立业委会。业委会组建难，有以下几个方面的原因：街道办事处和社区居委会指导和监督业主自我管理的实施办法不明确；业主参与意识差；业主大会缺乏程序性法律规范；业主委员会目前法律地位还不能适应业主自我管理需要；政府有关部门的职能所限、物业公司因怕自己的利益受影响积极性不高。另有一些业主委会运作不规范，业主委员会的功能难以很好地实现，使一些小区出现物业公司越权管理。或业委会被少数业主操纵，致使多数业主合法权益得不到保障。

（三）、物业公司服务不到位

物业公司管理的水平参差不齐、服务质量差、收支不透明，使业主不能明明白白消费。物业管理企业与业主是服务和被服务的关系，存在矛盾是必然的。（1）但目前的主要问题是矛盾产生后，无法有效地协调，缺少评判依据。业主与物业公司对物业的服务品质和收费标准存在分歧。一些物业管理公司服务理念有差异，收费至上，确服务不到位。对物业的不满，一些物业管理企业不是与业主主动沟通，积极化解矛盾，而是以管理者自居，态度强硬，造成物业纠纷。（2）有些公司在办理完入住手续后不久，便减少服务，侵占业主利益，引起业主的不满。如畅柳园。物业收费和服务项目质价不等。如西华经典，绿化面积及活动场所都不能达标，业主认为收费过高，物无所值，对此十分不满。（3）部分物业从业人员服务意识差，没有从根本上树立为业主服务的观念，甚至颠倒了业主与物业公司的关系，不能按照规章制度、岗位责任和应急方案服务，出现紧急情况时不能做到及时处理，保证居民的正常生活。

（四）、老旧居住小区难以推行社会化物业管理

老旧居住小区，由于建设年代久，房屋及设施设备失修失养，配套设施严重不足，不能满足广大居民的生活需求。同时也缺乏有效的物业管理条件。政府虽然对一些老旧小区经多方筹集资金进行了整治改造，居住环境得到了改善。但由于产权关系的多元化，收费问题的复杂化。因此老旧小区的管理，难以推向市场，进行社会化管理。

四、关于对我区住宅物业管理的建议

1、贯彻执行物业管理实行公开招标制度，强化前期物业管理责任。对于参与前期物业管理的企业资质应有较高的要求。明确前期管理期间，物业管理企业除必须按照前期物业服务合同的约定提供物业服务外，对于发现的开发建设遗留问题，应当及时向全体业主公开并说明有关情况。业主因开发建设遗留问题与开发建设单位发生矛盾的，前期物业管理企业应当予以协调相关单位及时处理。

2、加强政府对社区居委会的指导，建立有效的调处纠纷渠道，完善现行社区管理体制。把管人（业委会）与管物（各种配套设施）区分开来，各负其责。社区居委会要协助业主依法维权，加强政府与业主的沟通与联系，化解矛盾，维护社区乃至社会的稳定。同时，要增加对社区居委会建设的财政支持力度，以利于工作的开展。

3、完善业主选举程序，为业主自我管理提供制度保障。积极研究新的组织管理模式，鼓励广大业主积极参与，从而使业委会具有坚实的组织基础。建议将社区居民管理中的组织形式与业主自我管理的组织方式相结合，使居委会和业委会的工作建立在共同的组织基础上，保障业主和居民实现真正的自我管理。

4、成立建委指导下的区物业协会。积极协助政府完善物业自律机制。制定行规，监督企业的行为和服务质量，接受业主的投诉，解决企业之间的纠纷。

5、公布服务项目和收费标准。各物业公司应在自己所管辖的小区内设立“物业公示栏”，在宣传物业常识的同时公布服务项目和收费标准。一方面便于广大业主监督服务质量，业主又能够明明白白消费。

6、依托社区居委会的社区建设，解决老旧小区物业管理的问题。在社区居委会的指导下，以保障居民住用安全为基本目标，建立保障型基本服务标准，从维护绿地、停车管理等无资金投入方面入手，由居民自治，实行自我服务。逐步建立有偿服务机制。