[优质文档]客户服务经理销售技巧教案
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客户服务经理销售技巧
教案
1
《客户服务经理》课程教案
［本课程标准教学时间： 3 学时 ］
时间目标内容学习要点方法工具 /备注开场
8:30—8:40 （10
分钟）开
场
白
问候/领导致辞
教务管理要求
欢迎 /本次培训背景与学习要求
手机关闭 /震动；茶歇时间；分享参与
讲解
PPT
自我介绍 /课程期望
培训师个人介绍
学员自介 /课程期望
个人专业 /业务 /课程背景
学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解
小组互动
PPT
白纸板课程时间和结构 课程目标
课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求 明确学习目标
（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容：
1
、客户开发途径及推荐
2
、实用销售技巧
3、成功销售的关键 讲解 PPT
主体内容
8:40—9:10
第一部分
客户开发途径
1．交银理财客户的开发 1
、高柜推荐
2
、系统查询
3
、产品介绍
4
、特定客户群的定向营销
讲解
PPT
（30 分钟）及推荐 2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的
销售对象是交
银理财客户，在产吕销售和客户服务过程
中，常常会有一些交银理财客户的资产不
断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，
客户服务经理应及时将这样的客户推荐
给沃德客户经理，使这部分客户能享受到
更好的服务。
讲解 PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优
质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断
增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。
讲解 PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解
9:10—10:30
（80 分钟）
第二部分
实用销售技巧
1．客户沟通技巧： 1
．交谈沟通技巧
2
．电话沟通技巧
讲解
案例分析
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白纸板
2．陌生拜访技巧 1
、陌生拜访步骤
2
、陌生拜访技巧
小组讨论
代表发言
讲解
PPT
白纸板
PPT
3．转介绍技巧： 1、转介绍步骤 2
、转介绍的话术架构小组讨论
代表发言
讲解
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白纸板
4．利用提问发掘客户需求 1
、提问方式
2
、提问运用小组讨论
讲解
PPT
5．针对不同客户的销售技巧 1
、客户类型： 偏交易型客户
寻求认同的客户
依赖性重的客户
害怕落伍的客户
喜欢收集资料的客户
2
、产品介绍
“ FAB ”法则小组讨论
讲解
PPT
6
．处理客户异议技巧客户异议的类型
异议处理五步法
案例小组讨论
讲解
PPT
10:30—10:40
（10 分钟）课间休息交流
Q & A
音乐
10:40
—
11:25
（45 分钟）
第三部分 1．以客户为中心围绕客户需求；愉快的体验；强 调客户
利
益；将心比心；客户信心
讲解 PPT 2、建立关系而不仅仅是销售打消误解； 交叉销售； 发
现和解决潜在问讲解
PPT
成功销售的关
键
产品题
3、保持积极的销售心态自我认同；组织认同；工作认同 ;
产
品认同；讲解
PPT
4
、成交的技巧克服阻碍成交的心理倾向；提出成交请求
的 6 个时机； 8 种有效成交技巧
讲解
PPT
5、在诚信合规的框架下销售树立诚实的个人形象 ;
分清销售 中的
“宣
传”与“歪曲事实” ；揭示产品风险
讲解 PPT 结尾
11:25—11:30 （5
分钟）
回顾总结
11:25—11:28
（3 分钟） 本课程与日常工作的联系和 运用
讲解
P P T
结束语
11:28—11:30
（2 分钟） 祝愿/感谢！讲解白纸板
PPT
大客户销售经理的主要基本职责模版（3篇）
大客户销售经理的主要基本职责模版岗位职责：1、负责商业演出与体育赛事等业务招商工作，完成公司下达的销售指标;2、开拓新市场、发展新客户，有效开展营销推广、优化客户等工作;3、负责销售合同的签定，及时收回款项;4、协助总监完成年度销售任务，对公司整体销售绩效的完成提供保障，并为公司中长期目标的达成奠定坚实基础;l任职资格：1、大专或以上学历，金融、管理、营销等相关专业优先;2、熟悉深圳及广东珠三角市场;2、具有金融、卫浴、家具、车企、酒业等客户优先;3、拥有文化、商业演出类与体育公司行业工作背景、丰富的客户资源及开拓客户能力;4、性格开朗，责任心强，为人诚信正直;沟通能力强;5、能在高压环境下工作;大客户销售经理的主要基本职责模版（2）1. 制定销售策略：负责制定和执行大客户销售策略，包括目标客户群体的确定、市场定位和竞争分析等。
根据市场需求和公司目标，制定销售计划和预算，确保公司能够实现销售目标。
2. 开发新客户：负责开发新的大客户资源，通过市场调研和分析找到潜在客户，建立新的合作关系。
与潜在客户进行洽谈和谈判，推动合作关系的建立。
3. 维护老客户：负责与现有大客户进行维护和深化合作关系。
定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求，提供优质的产品和服务，并及时解决客户的问题和困难，以确保客户的满意度和忠诚度。
4. 团队管理：领导和管理销售团队，包括设定销售目标、制定销售计划、分配销售任务和监督团队成员的销售绩效。
培训和指导销售人员，提升团队的销售能力和业绩。
5. 销售报告和分析：负责定期报告和分析销售数据，包括销售额、销售渠道、客户订单等。
通过对销售数据的分析，及时调整销售策略和销售计划，优化销售资源配置。
6. 协调内外部资源：与公司内部的其他部门（如市场营销、研发、物流等）紧密合作，协调内外部资源，推动销售目标的实现。
与供应商和合作伙伴进行合作，确保供应链的稳定和顺畅。
7. 市场监控和竞争分析：监控市场动态和竞争对手的行为，了解市场趋势和变化。
客户经理工作岗位职责(5篇)
客户经理工作岗位职责1、贯彻与执行公司的各项规章制度，遵守法律、法规，在规定时间内保数量、保质量的完成上级下达的各项工作指标，有质量有效率的完成工作任务;2、在上级的指示下制定销售计划，确定销售计划的重点内容和工作目标，根据市场的情况制定不同的营销策略，进行相应的策略规划调整，部署并实施保证销售任务的完成;3、负责做好客户联系维护工作，有计划的进行老开户联系和新客户的组织开发工作。
可以计划打电话、登门拜访、信函等等方式对各种类型的各户进行联系营销工作;4、积极发现客户的需求，对客户的需求进行引导，并及时的为客户提供满意的服务，若是客户有其他新的需求，及时向上级部门报告;5、负责定期对市场做好调研和分析工作，;充分了解消费者的需求变化，以便更好进行市场预测，避规风险，把握市场商机;6、搜集客户资料整理客户情况，将营销的情况进行统计分析并归档整理，对营销情况提出合理的建设性意见，并上报上级，为重要的决策作为参考资料;7、处理好对外公关关系，广为交际扩大人脉，为树立良好的企业形象及潜在的客户做准备;8、做好内部协调工作，以便能够顺利的成交每一项业务，负责好各个部门之间、上下级之间、资源分配协调等工作，以便信息都能够准确的、顺畅的传达到位;9、对产品知识、金融、营销、法律等相关信息有充分深入的了解，熟悉更多的各项业务;10、利用电话、黄页、网站等相关信息进行客户开拓，有针对性的进行营销工作。
建立客户档案，对客户的各个方面进行分析，有针对性的利用各种沟通手段、沟通策略与客户进行联系谈判、进行合作;11、能够对公司及客户的相关信息做好保密工作;12、具有高度的责任心、良好的职业道德和敬业精神、不断学习的进取心，努力学习更多的专业技能和营销知识，提高自己的业务水平和综合素质;13、有效率的完成上级安排的其他工作事务。
客户经理岗位职责(二)保险公司1.销售推动和促进：积极开拓准客户，建立和积累有效的忠诚客户群。
银行优质客户增值服务方案 12页PPT文档
目标
通过贴心服务为客户实现财务自由和财富增值的目标 通过金融服务获得的现金流收入持续稳定，且远大于个人/家庭年总支出 通过金融服务实现资产安全与家族持续继承
目录
一 贴心服务概述 二 客户放心服务方案
客户分类
保守
• 风险承受 能力低
• 追求本金 安全
稳健
• 风险承受 能力适中
• 追求稳定 收益
激进
• 风险承受 能力强
• 追求高收 益
根据不同客户的需求定制个性化方案 选择共性需求部分制定基础服务方案（本方案以价值客户增值服务体检 • 专家
教育
• 留学 • 实习
社交
• 旅行 • 展会
医疗
每年一次三甲医院免费体检 预约专家挂号 住院安排 产妇、幼儿、老人等安排陪护
唯有贴心 方可放心
目录
一 贴心服务概述 二 客户放心服务方案
概述
根据政策、市场、产品等 的变化动态调整优化方案
动态 跟踪
需求 分析
通过尽职调查充分分析现状， 帮助客户明确需求
贴心
方案
服务
定制
根据方案选择最为合适的产品 进行推荐，通过组合产品的方式 控制风险
产品 推荐
根据反复确认的需求定制化 服务方案
教育
每季度提供一本金融畅销书 子女出国留学安排 专题讲座邀请 金融知识咨询
社交
音乐、绘画、瓷器等艺术展会 慈善捐助平台 旅行，包括机场贵宾、特色旅程等
Thank you
大客户销售员岗位职责范文（5篇）
大客户销售员岗位职责范文一、岗位描述大客户销售员是指在销售团队中负责开发和维护公司重要客户的销售人员。
其主要职责是通过深入了解和分析客户需求，制定销售策略，并与客户建立良好的合作关系，以达到销售目标。
大客户销售员需要具备较强的销售技巧和良好的沟通能力，能够与客户保持频繁的联系，并及时处理客户的问题和需求，以提供满意的销售服务。
二、岗位职责1.开发和维护重要客户（1）通过市场调研和客户访谈等方式，了解和分析客户需求，并制定相应的销售策略。
（2）与重要客户保持密切联系，定期拜访客户，了解其最新需求和反馈，及时解决客户的问题和需求。
（3）通过电话、邮件等方式与客户保持联系，提供销售信息和产品推广，促进客户订单的产生和完成。
（4）及时跟进客户合作项目的进展情况，推动合作项目的实施和达成销售目标。
（5）与业内相关部门密切合作，共同解决客户问题和需求，提供优质的售后服务。
2.销售目标管理（1）制定并实施销售目标计划，根据公司销售政策和目标，制定个人销售计划，并确保其完成。
（2）定期与销售团队进行销售情况的分析和总结，找出销售问题和不足，并提出改进措施。
（3）协助销售团队制定销售策略和计划，以提高销售业绩，实现销售目标。
（4）及时向上级报告销售情况和问题，提供销售报告和销售计划的执行情况。
3.销售合同管理（1）协助客户与公司签订销售合同，并确保合同的执行和履行。
（2）跟踪销售合同的执行情况，及时处理合同变更和问题，并保持客户关系的稳定和良好。
（3）与公司法务部门配合，解决与合同有关的法律问题和纠纷。
（4）整理和归档销售合同和相关文档，提供销售合同的备份和查询。
4.销售数据分析（1）负责收集和整理市场销售数据，进行销售分析和预测，为销售决策提供参考。
（2）协助上级制定销售报告和销售分析报告，向上级汇报销售情况和销售计划。
（3）根据市场和客户需求，调整销售策略和销售计划，以提高销售业绩和市场占有率。
（4）参与销售会议和培训，学习和分享销售经验和销售技巧。
成为最佳销售的十个技巧
成为最佳销售的十个技巧1.建立良好的客户关系：与客户建立良好的沟通和合作关系是成功销售的关键。
通过关心客户需求、提供优质的客户服务和及时解决问题，可以建立稳固的长期合作关系。
2.充分了解产品和服务：作为销售员，必须对所销售的产品或服务有深入的了解。
这样可以更好地了解产品的特点和优势，并能够回答客户的问题和疑虑，增加客户购买的信心。
3.技巧沟通：良好的沟通是销售的关键。
销售员应该学会倾听客户的需求和关注点，并能够用简洁明了的语言表达产品的价值和好处。
善于沟通可以更好地引起客户的兴趣并促使其购买。
4.销售技巧的提升：销售是一门技术活，需要不断学习和提升。
通过参加销售培训、阅读相关书籍和与其他成功销售员交流，可以不断提升自己的销售技巧和知识，从而更好地满足客户的需求。
5.提供个性化的解决方案：不同的客户有不同的需求，销售员应该学会根据客户的具体需求提供个性化的解决方案。
只有通过了解客户的具体需求，才能够更好地向客户推销产品或服务。
6.建立销售计划：拥有一个有效的销售计划是取得成功的关键之一、销售员应该制定明确的销售目标，并设定实现这些目标的具体步骤和时间表。
有计划地工作可以提高效率并更好地分配时间和资源。
7.建立网络和推广自己：在现代社会，建立和维护良好的人脉关系对于销售员来说至关重要。
销售员应该积极参加行业活动和社交活动，并通过社交媒体和在线平台来宣传自己的产品和服务。
8.善于处理拒绝和异议：在销售过程中，常常会遇到客户的拒绝和异议。
销售员应该学会积极应对这些挑战，并善于解决客户的疑虑和矛盾，以改变他们的态度。
9.不断跟进：销售不是一次性的交易，而是一个长期的过程。
销售员应该不断跟进客户，了解他们的反馈和需求，并提供及时的售后服务。
通过跟进，可以保持与客户的良好关系，并开拓更多的销售机会。
10.不断自我激励：成功的销售人员往往具有强烈的自我激励能力。
销售员应该学会设定挑战性的目标，并通过奖励自己来激励自己取得更好的业绩。
客户经理岗位职责具体概述（5篇）
客户经理岗位职责具体概述1、负责实施公司指定的区域内市场推广、渠道拓展和销售计划;2、负责区域内合作伙伴的开发、培训、督导和管理工作;配合和协助合作伙伴完成年度销售任务。
3、负责协调公司内外部资源，协助各类合作伙伴解决在项目推进中的问题;4、带领解决方案专家完成合作伙伴和重要客户的技术交流、方案宣讲、系统应用演示等工作，并参与商务谈判等活动;5、负责跟踪收集所在区域的市场和产品信息，并及时反馈产品和研发部，配合改进更新产品功能;6、代表公司参加各类客户、行业和市场会议，宣传公司的理念和产品。
客户经理岗位职责具体概述（2）作为一名客户经理的职责主要是负责与客户建立和维护良好的关系，满足他们的需求并提供高质量的客户服务。
下面是客户经理的具体职责概述：1. 销售和业务发展：客户经理负责开发新客户，寻找销售机会并推动业务增长。
他们需要了解客户的需求和要求，并根据这些信息制定销售策略。
客户经理需要与其他部门合作，确保产品和服务能够满足客户的要求，并与客户讨论价格和合同细节。
2. 客户关系管理：客户经理负责建立并维护与客户之间的长期关系。
他们需要与客户保持密切联系，了解他们的需求和问题，并及时回应客户的请求。
客户经理还需通过各种渠道与客户进行沟通，并定期进行客户满意度调查，以确保客户对产品和服务的满意度。
3. 客户支持和问题解决：客户经理需要解决客户遇到的问题和困难。
他们需要向客户提供支持，帮助他们解决问题，并确保客户的要求得到满足。
客户经理需要与其他部门合作，确保问题能够及时解决，并向客户提供有效的解决方案。
4. 销售报告和分析：客户经理需要定期报告销售情况和业绩，并进行销售数据分析。
他们需要了解市场动态，分析销售趋势，并制定相应的销售策略。
客户经理还需要与管理层讨论销售目标和预算，并制定达成这些目标的计划。
5. 市场调研和竞争分析：客户经理需要进行市场调研和竞争分析，了解市场需求和竞争对手的情况。
他们需要收集市场信息，包括客户需求、竞争产品和价格等，以便制定有效的销售策略并提供相关建议。
高端客户对应销售技巧全面解析
高端客户对应销售技巧全面解析据相关调查显示,有许多银行网点存量客户管理还处在到期客户和特殊日提醒等最基本的维护层面.存量客户缺乏系统盘活，这导致大量价值客户无人问津，同时网点又花费大量人力、物力与财力去做外拓开发.如果能把精力先集中在存量客户的管理跟开发上,反而能取得事半功倍的效果。
对于网点来说,如何系统地管理存量客户，是挖掘存量客户价值，特别是高端客户的价值，达成网点效能事半功倍提升的关键所在.与此同时，由于高端客户的背后隐藏着巨大的价值，他们能够为银行带来丰厚的回报，因此，关于高端客户服务一直是国内外金融界研究的热点问题。
通常来说,一个网点经营数年时间往往能够获取数万的存量客户。
然而这些存量客户为网点所贡献出的价值却是天差地别的，就资产来说，一般会呈现出20%的客户贡献出80%的资产现象。
这种现象就是人们常说的“长尾理论".那么怎样针对客户分层后的高端客户群体进行营销，达到“四两拨千斤”的效果呢？本文将就该方法进行详细论述。
高端客户的由来在探究高端客户服务营销策略之前，首先要了解高端客户的由来，以及银行对高端客户的常见划分。
随着人们物质生活以及精神生活水平的提高，人们的各种需求水平也随之提高.不同的客户群体能够为银行带来不同的利润和效益，如果对所有客户采用相同的服务，势必会导致资源的浪费，还会导致高端客户的流失。
由此,差异化服务相应而生，并越来越被重视。
客户分层是大势所趋去年底央行下发261号文件后，一个客户在一家银行只能开设一个一类账户,这导致网点经营策略发生了很大变化,即使外拓获客再多,最后相当一部分也是已有的存量客户.新客户要增量，老客户要增值，在新客户增长受到了一定制约的情况下,如何实现老客户增值是关键中的关键.然而老客户增值不是一蹴而就的事情，客户从普通层级提升到一般核心层级到VIP层级到私银层级，都会有一个过程的存在.首先，客户需要对网点服务或某项功能形成依赖，再慢慢覆盖重点产品,最后实现资产转移的一个效果。
中国电信客户经理应知应会
中国电信客户经理应知应会第三，客户经理应该具备良好的人际关系管理能力。
他们需要与不同层次的客户进行良好的合作，并与不同部门的同事建立良好的关系。
客户经理应该能够理解客户的需求和需求，并提供满足这些需求的解决方案。
第四，客户经理应该具备一定的销售技巧。
虽然客户经理的主要任务是管理客户，但他们也需要推销中国电信公司的产品和服务。
因此，客户经理应该了解销售技巧和技巧，以便能够有效地向客户销售产品。
同时，客户经理还应该具备一定的问题解决能力。
在客户服务的过程中，客户经理可能会遇到各种问题和困难。
他们应该能够快速而准确地解决这些问题，并为客户提供满意的解决方案。
最后，客户经理应该具备良好的团队合作精神。
他们通常是一个团队中的一员，与其他团队成员共同为客户提供服务。
客户经理应该能够与团队成员合作，并相互支持，以提供卓越的客户服务。
总之，作为中国电信客户经理，应该具备产品知识、沟通和表达能力、人际关系管理能力、销售技巧、问题解决能力和团队合作精神等各方面的知识和技能。
只有具备这些知识和技能，客户经理才能有效地管理客户，提供优质的服务，并为中国电信公司的发展做出重要贡献。
除了上述提到的知识和技能之外，中国电信客户经理还应该了解并掌握以下方面的内容。
首先是市场和竞争环境。
客户经理需要了解中国电信公司所处的市场环境，包括市场规模、增长趋势、竞争对手、市场份额分布等。
这些信息对于客户经理能够更好地定位和推销中国电信的产品和服务非常重要。
其次是客户需求和行为分析。
客户经理需要了解客户的需求和行为，将其融入到自己的销售和服务策略中。
通过分析客户的消费习惯、偏好以及反馈意见，客户经理能够更好地满足客户的需求，提供更加个性化和优质的服务。
第三是技术和业务知识。
作为中国电信客户经理，应该对中国电信公司的技术和业务有一定的了解。
客户经理需要了解电信行业的最新技术趋势，如5G、物联网、云计算等。
这有助于客户经理与客户进行技术沟通，为客户提供更专业的建议和解决方案。
最实用的43个销售技巧
最实用的43个销售技巧1. 确定目标市场：了解目标市场的需求、挑战和竞争情况，以便更好地定位自己的销售策略。
2. 建立信任关系：通过诚实、透明和有价值的交流与客户建立信任，让他们愿意与您合作。
3. 善于倾听：认真倾听客户的需求和关注，理解他们的问题，并提供解决方案。
4. 创造独特价值：展示您的产品或服务的独特卖点，让客户意识到与他们合作的价值。
5. 提供个性化的解决方案：根据客户的具体需求和情况，提供定制化的解决方案。
6. 保持积极态度：通过积极的心态和乐观的态度，传递给客户积极的情绪和信心。
7. 掌握销售技巧：研究和掌握不同的销售技巧，如提问技巧、谈判技巧和销售演讲技巧等。
8. 提供示范和样品：展示您的产品或服务的效果，并提供示范和样品给客户试用。
9. 建立持久关系：与客户保持长期的合作关系，通过售后服务和定期跟进来维护客户关系。
10. 发掘潜在机会：通过市场调研和客户分析，发现潜在销售机会，并主动接触这些潜在客户。
11. 制定销售计划：根据目标市场和销售目标，制定清晰的销售计划和策略。
12. 跟踪销售进展：及时追踪销售进展和客户反馈，通过调整策略来提高销售效果。
13. 整合营销工具：利用各种营销工具和渠道，如社交媒体、电子邮件和电话等，扩大销售渠道。
14. 培养人际关系：与同行、客户和潜在客户建立良好的人际关系，以便获得更多的销售机会。
15. 不断研究成长：积极研究新的销售知识和技能，保持对行业动态的关注。
16. 合理定价策略：根据产品的价值和市场需求，制定合理的定价策略。
17. 跟进客户需求：及时回复客户的问题和需求，保持良好的沟通和反馈。
18. 与客户共同成长：通过与客户的合作和共同发展，建立更为稳固的合作关系。
19. 持续改进：不断评估和改进销售策略和效果，以应对市场变化和客户需求的变化。
20. 建立个人品牌：通过在行业内建立个人品牌和口碑，提高客户对您的信任和认可度。
21. 提供优质客户服务：及时响应客户的需求，提供优质的客户服务体验。
前台销售技巧方案
前台销售技巧方案在这个竞争激烈的市场中，前台销售对于企业的成功至关重要。
通过拥有高效的销售技巧，前台销售员能够实现更多销售、增加客户满意度并建立良好的客户关系。
以下是一些提高前台销售技巧的方案：1. 掌握产品知识：前台销售员首先应该深入了解自己所销售的产品或服务。
他们应该了解产品的特点、优势、功能以及解决客户问题的能力。
只有通过充分了解产品，销售员才能够在与客户的交流中提供准确的信息和建议。
2. 建立良好的沟通技巧：前台销售员需要学会与客户建立积极和有效的沟通。
这包括倾听客户需求、理解客户的问题和意见，并能够提供满意的解决方案。
此外，销售员应该使用简单明了的语言，避免使用过多行业术语或复杂的解释，以确保客户能够轻松理解。
3. 发掘客户需求：了解客户的需求是成功销售的关键。
前台销售员应该熟练掌握提问技巧，通过有针对性的问题来了解客户的需求和期望。
根据客户的回答，销售员可以提供相应的产品或服务，让客户感到满意。
4. 主动推销：前台销售员应该学会主动推销，并能够准确地传达产品或服务的价值和优势。
销售员可以通过详细说明产品特点、提供实际案例或客户反馈等方式来增加客户的兴趣和信任。
5. 保持积极态度：积极的态度是前台销售成功的关键。
销售员应该始终保持乐观、友好和温和的态度，与客户建立良好的关系。
他们应该尽力解决客户的问题，并努力提供满意的服务，以增加客户的信赖和忠诚度。
6. 客户服务：前台销售员应该学会提供卓越的客户服务。
这包括迅速回应客户的问题和需求，提供清晰准确的信息，以及及时解决客户的问题和投诉。
通过提供优质的客户服务，销售员可以增加客户满意度，促进口碑传播。
总之，通过掌握产品知识、建立良好的沟通技巧、发掘客户需求、主动推销、保持积极态度和提供优质的客户服务，前台销售员可以提高销售业绩并建立客户的长期关系。
这些销售技巧方案将帮助企业在竞争激烈的市场中取得优势，并实现可持续的发展。
继续写相关内容，1500字7. 处理客户异议：在前台销售过程中，客户可能会出现异议或拒绝购买的情况。