前台部的岗位职责与行为规范1

E一、前厅部的岗位职责与行为规范；

A前台领班岗位职责

1．服务上级领导，认真贯彻执行部门主管或经理安排的各项工作，按时完成各项工作任务指标。

2．熟悉岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗、等相关信息，熟悉客源市场、行业动态，协助前台热情

主动地客房销售工作。

3．负责前台新入职人员的专业技能培训工作。

4．参与前台各项工作制度、服务流程、服务标准的制订，监督指导前台日常工作。

5．负责前台行政管理，做好前台工作排班，统计考勤情况。

6．协助前台接待做好重要客户及大型会议团队的预订和接待工作。

7．处理前台工作中出现的问题，核对班结报表，制订、递交各类工作报表和计划。

8．接受处理客人投诉，搜集客人意见，协助前台热情周到地为客人提供一流的服务。

9．协调好前台与其它部门之间的联系，搞好内部团结，更好的对客服务工作。

B前台接待岗位职责

1. 服从上级领导，接受前台领班工作安排，按规定的工作程序与服务

标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡

POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好区域卫生及设备设

施的清洁保养工作。

3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认。

4. 及时掌握当前房态，本地客源市场规律，积极热情地推销客房。了

解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证入住

和退房准确无误。

5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房手续，开房时主动向客人

讲清房价，避免客人误解产生纠纷，并需做好客人验证手续和开房登记。

6. 及时准确地与客房做好房态核对工作，做好与客房的信息沟通与交流。

7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经

济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务

及必要的帮助。

8. 熟练掌握长住客人、挂帐单位、协议客户、会员客户及散客价格及

办理手续程序。严格遵守各项制度和操作程序。

9．熟悉了解酒店基本服务设施、各种活动内容及优惠政策，积极主动地为宾客推介。

10.妥善处理客人的意见和投诉，不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。

11..按时制作、呈报各种报表报告。

12.按时准确地处理客人的留言、电传、邮件等。

13.做好房卡的发放、客借物品、物品寄存、住客洗衣、保险柜钥匙使用的登记记录工作。

14.密切注意大堂秩序，如有突发事件及时向上级主管和安全部门汇报。

15.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。

16.协调好同事、与其它部门之间的关系，更好的对客服务工作。

C前台收银岗位职责

1. 服从上级领导，接受前台领班和财务主管工作安排，按规定的工作

程序与服务标准向宾客提供一流的服务。

2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS

机、制卡机、扫描仪、保险柜等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，，确认无误后签字

确认，收银班交接，前帐不清后账不接。

4. 及时掌握当前房态和客人帐务情况，了解当天散客、会议及宴会预

定、预离情况，确认其付款方式，以保证结帐准确无误。

5.快速准确地为客人办理退房手续，押金条应书写规范祥细，避免客人

误解产生纠纷，退房时要验证房号和客人姓名是否一致。

6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，开具发票。

7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经

济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务

及必要的帮助。

8. 制作、呈报各种经营分析报表和财务报表。

9.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

10.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并

负责监督员工遵守外汇管理制度。

11.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

12.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。

13.备用金不得以白条抵库，未经批准，不得将营业收入现金借给任何

部门和个人，（如特殊情况必须经酒店总经理同意，办理相关手续。）

14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

16.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

17.正确做好房卡回收的统计工作，交还接待。

18.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

19.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。

20.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

前厅部接待服务流程及行为规范:

1 、点头微笑，热情问候；要求面不自然流露微笑，点头以示尊重，声音平和，声调稍高：“先生/小姐您好！欢迎光临方圆快捷酒店！

2、询问客人的住宿要求及对房型、房价、设施及服务功能的介绍；例如：“先生您一人住宿的话，可以选择迷你间或者标准间，我们的房间价格是98元和118元，房间里面配备独体洗手间、卫星电视、24H小时宽带、热水供应；”

3、为客人办理入住登记手续，（散客、团队、协议单位、旅行社）请客人出示证件，按照客人的要求进行房间确认。同时要询问客人需要停留多长时间，有何特别爱好及习惯，然后按规定收取押金，开押金条；

4、严格按照发钥匙（房卡）程序，准确好客人需要办理的一切物品后，通知客房部迎接客人的光临；（发卡时注意电脑的输入，确保不能出现差错。通知客房部是要语言清晰明亮，同时注意提示客人必要的服务电话如：“2楼服务员，8232的客人已经办理好入住手续了，请做好接待服务。＋＋先生/小姐您到2楼后服务员会等候你的光临，如果有什么需要请拨打8888内线，我们会以最快的速度为您服务！”

5、客人上楼后，接待员应检查刚才的输入是否准确无误，并随时通知客房部工作人员客人的要求的个人习惯信息；

6、随时与客房部的沟通房态信息，对于VIP房、住客房、长住房、空房的掌控要耳熟能详，静房、脏房的确认要及时迅速，为提高客房入住率做好一切准备；

7、客人的电话打到前台响声不过三声，迅速的拿起电话倾听客人的需求。此时是体现一个酒店服务的最佳时机：“您好这里是前台，请问您有什么需要？好的稍等一下，我们马上为你安排！”

8、随时保持清醒的头脑，不断的稽核入住的登记资料以及顾客消费情况，不出现多帐少款、多款少帐的现象；

9、遇到顾客的投诉，要耐心解释。如果不能解决或者超出自己职权范围的事情须报备上级主管人员，忌擅自做主；

10、收银员严格按照公司规定进行收款，不做有损公司利益的事情；

11、收银员做好手工台帐，防止电脑系统出现问题后无从落实责任；

12、定期检查电脑、打印机、POS机、电话机等设备的性能，杜绝隐患，及时处理。