中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则讲解
中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)
2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。
光缆割接流程及管理办法
光缆割接流程及管理办法根据信息产业部《电信服务规范》的规定，按照集团公司、省公司关于推进流程化改造进程的要求，为明确前后端相关单位在网络割接中的相关职责，进一步加强各部门的协作与配合，使割接形成流程化、闭环式信息化管理，在保证为用户提供优质通信服务的同时，确保公司各类割接计划的按时完成，保证公司网络持续健康的发展。
根据公司相关线缆割接流程，结合现状，特制定市公司割接工程流程及管理办法。
第一部分各部门职责一、运行维护部管理职责1.网络安全运行的第一责任人，负责制定相关割接流程、管理办法及考核制度，对后端各维护单位的割接执行情况、资料及方案核实准确率等进行监督和考核。
2.负责审批各类割接报告，综合考虑，确定合理的割接时间。
3.向客户响应及资源管理中心派发割接通知单，并接受客响及资源中心返回的前端审批意见。
4.安排实施割接前重要电路的通信保障工作。
5.处理各类割接协调工作，监管各维护单位在割接实施过程中相应职责落实情况，确保工作的衔接顺畅。
6.负责向市场部通报割接前的登报公告相关内容。
7.负责向省公司进行网络割接的申报工作。
8.负责维护工程割接前期准备工作，合理安排施工割接，确认工程割接方案，签署工程割接意见。
9.负责对维护施工单位割接执行情况进行全程管理和考核。
二、客户响应及资源管理中心职责a)前后端业务响应的桥梁，向前端部门派发割接通知，组织汇总回复割接意见，负责前后端信息传报的顺畅，协调处理前后端相关割接事项，确保割接顺利进行。
b)对定期提供割接统计分析报告（包括前端响应情况），向管理部门提供合理化流程及管理办法改进意见，促进流程执行的良性循环。
三、网络发展部职责a)负责建设工程割接前期准备工作，合理安排施工割接，确认工程割接方案及应急预案，签署工程割接意见。
b)负责对建设施工单位割接执行情况进行全程管理和考核。
四、市公司相关维护单位职责a)根据施工任务书，配合施工单位，提供相关线缆资料。
b)积极配合施工单位，严格审核割接报告，完善用户资料和通信方案。
通信系统业务接入、割接施工方案
通信系统业务接入、割接施工方案一、简介a.系统概述这个业务接入、割接施工方案涉及对通信系统的关键组件进行操作和调整，以确保业务可以有效地连接到现有的通信网络。
b.目标和目的此项目的主要目标是确保业务接入和割接过程顺利、高效、安全，以满足业务需求并提高系统的稳定性和性能。
二、业务接入a.业务分析和需求确认需求收集和分析：与业务方沟通，确定业务接入的类型（电话、互联网、电视等），业务规模、带宽需求等。
系统现状分析：评估现有系统能否满足新业务接入要求，分析现有网络架构和设备。
制定接入方案：基于需求和现状分析，制定详细的业务接入方案，包括硬件、软件配置需求以及网络拓扑调整。
b.设备配置和接线设备准备：根据业务接入方案，采购、配置必要的硬件设备，确保设备能够支持新业务的接入。
网络接线：进行设备的物理接线，确保设备连接正确，通信畅通。
配置设备：根据业务接入方案，对设备进行配置，包括IP地址分配、路由配置、端口设置等。
c.软件设置调整应用程序配置：根据业务要求，对应用程序进行配置，确保业务可以正常运行。
安全设置：配置安全策略，确保业务数据的安全传输和存储。
网络优化：进行网络参数调优，以确保业务传输的效率和稳定性。
d.测试和验证功能测试：对业务进行功能测试，确保业务可以按预期工作。
性能测试：进行性能测试，验证业务接入对系统性能的影响，调整优化必要的参数。
用户验收：与业务方进行用户验收，确保业务接入满足用户需求，解决可能出现的问题。
三、割接准备a.风险评估和安全等级确定风险识别和分析：对割接过程中可能出现的各类风险进行识别、评估和分类，包括业务中断、数据丢失等。
安全等级确定：根据风险评估结果确定割接的安全等级，并制定相应的安全措施和操作流程。
b.网络拓扑分析网络结构分析：深入了解现有网络拓扑结构，包括交换机、路由器、防火墙等设备的位置和连接关系。
割接方案设计：基于现有网络拓扑，设计割接方案，确定需要变更或升级的设备和部署方案。
割接方案(设备)
xxxx的割接方案
（设备部分）
一、网络概况
xx传输设备现已安装完毕，单站设备各项指标测试正常。
根据设计要求，将新建xx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站-xx基站带链：
二、割接工作的主要内容
割接的主要工作：按设计将新建xxx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站-xx基站带链。
三、割接时间、人员及地点安排
1、割接时间：年月日00：00点开始
2、人员及地点
四、割接前准备及割接步骤
（一）、割接前准备工作的检查内容包括：
1、检查xx传输设备现已安装完毕，单站设备各项指标测试正常。
2、在xx做好布纤工作，做好2M并测试无误。
3、在xx新增一端PTN 910设备。
4、xx对应所装设备已经安装并调测完成。
（二）、割接步骤：
第一步：将xx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站带链。
第二步：督导配置相关数据。
第三步：与OMC确认本次割接涉及环上所有网元工作及各项业务正常，配合督导测试2M线序正常，倒换测试成功。
割接成功，清理现场，离开。
五、风险分析
本次割接是将xx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站带链链，不出现R-LOS告警，不影响在网业务。
六、应急方案
当割接进行到某一步不成功时，马上倒回恢复原来的连接状态。
查清原因所在，再制定方案进行割接。
七、工器具的准备
1、车辆1辆
2、光源、光功率计各2个、误码仪（型号：HP-8147）、工具包1个
3、尾纤、机房钥匙、标签等
xxxx有限公司
年月日
割接申请单
编号：。
中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
传输网割接安全操作规程范文（三篇）
传输网割接安全操作规程范文第一章总则第一条为了确保传输网割接安全，规范割接操作行为，提高割接安全管理水平，保护公司网络设备，制定本规程。
第二条本规程适用于公司传输网割接操作，包括割接前的准备工作、割接过程中的操作流程、割接后的检查及恢复工作等各个环节。
第三条割接操作人员应遵循本规程的要求，严格按照操作流程进行割接，确保割接操作安全可靠。
第四条割接操作人员应遵守公司相关安全管理制度和规定，对割接操作中的安全风险负有直接责任。
第五条本规程由公司网络安全管理部负责解释和修订。
第二章割接前的准备工作第六条割接前，割接操作人员应详细了解割接工作内容和目标，熟悉割接操作流程，理清各项工作的时间节点和要求。
第七条割接前，割接操作人员应执行以下准备工作：（一）核对割接设备状态，确保割接设备处于正常工作状态。
（二）核对割接设备的配置信息和版本信息，确保与割接计划一致。
（三）评估割接可能存在的风险，并制定应对措施，确保割接过程中不会对网络产生影响。
（四）与相关部门沟通，确认割接工作时间段，避免与重要业务活动冲突。
（五）准备割接所需的工具和设备，确保割接操作的顺利进行。
第三章割接过程中的操作流程第八条割接操作人员应按照以下流程进行割接操作：（一）确保割接设备和相应网络设备的连通性。
（二）备份割接设备的配置文件和重要数据。
（三）停止割接设备上的服务和处理流量。
（四）进行物理割接，包括断开电源、拆卸设备等。
（五）进行逻辑割接，包括更换设备、调整配置等。
（六）恢复割接设备的服务和处理流量。
（七）验证割接后的设备状态和功能。
（八）提交割接报告，记录割接过程的操作细节和结果。
第四章割接后的检查及恢复工作第九条割接后，割接操作人员应进行以下检查工作：（一）检查割接设备的状态和功能是否恢复正常。
（二）检查割接设备的配置信息和版本信息是否与预期一致。
（三）检查网络设备之间的连通性是否正常。
（四）检查割接设备周围的工作环境是否正常。
（五）检查割接后是否发生网络故障或异常，及时排除故障。
软调MSC割接流程
1、 2、 3、 3.1 目的 规范关口局割接过程中的职责分配和割接流程 适用范围 适用移动关口局的割接（包括话务和电路的割接） 割接流程 MSC 割接流程流程
工作流程 工作内容和要求 职责 相关文件 /记录 ●输入 ○输出 ○调测记录 ○验收手册
开始
★责任部门/人 ☆配合部门/人 在维护室和工程管理中心协助 下完成 MSC 局的调测、 计费校 验和验收； 协助维护室制定割接方案，要 以现网稳定安全为前提，注意 割接过程中所涉及到的各个方 面 由市公司报省公司审批 ★客户维护室 ★施工队 ☆工程管理中心
★客户维护室 ★工程管理中心 ★施工队
MSC 割接流程
工作流程 工作内容和要求 职责 相关文件 /记录 系统状态检查，确认系统无功 ★施工队 能性错误，设备、选组、时钟、 ☆客户维护室 通知机检查，各局向的电路检 ☆工程管理中心 查 （包括 SCCP、 MTP 层数据） 、 告警检查。 对系统的告警仔细核查，找出 解决告警的方法，直至系统工 作正常。 更新 B 表的数据，与现网保持 一致； 更新 GT 表数据，检查 SCCP 和 MTP 数据； 更新 PPS 数据，做一次全省 SCP 卡的拨测； 检查计费文件的大小，计费文 件的删除条件要与现网一致。 SIZE 要检查 越局切换数据的检查 检查本局地址和信令点 根据省公司的割接发文，做好 各个相关网元的割接数据准备 和负责人确认； MSC 割接入网，按照省公司发 放的拨测表拨测； 话务割接，按照割接方案中的 割接步骤进行，分步把话务引 过来，拨测、监听，注意由客 服中心反馈过来的信息。 对割接过程中出现的故障，要 及时跟踪处理 ★施工队
完成情况报告
割接情况总结，遗留问题处理 填写割接情况总结报告
○割接情况 总结报告
怎样写割接方案
从事运维工作以来，大大小小的网络割接已经经历很多次了。
由于割接大多在晚间零点进行，所以在某个深夜灵光一现，冒出了这句“黑夜的眼睛，穿越网络的无界，连接IT人的世界”，相信广大运维同行也有此感吧。
网络割接又叫网络迁移，是指对正在运行的网络进行物理或者逻辑上的更改。
由于网络割接是对正在使用的线路、设备进行操作，将会直接影响到上面承载的业务，如果割接出现差错将会造成业务应用的中断甚至造成不必要的经济损失，所以必须制定详细的割接方案。
那么如何制定详细完善的割接方案呢？下面就个人经验谈一下如何撰写规范细致的割接文档。
一、描述项目背景一般来说，你撰写的这个割接方案需要报送给上级领导看，而相关的领导不一定很了解这个项目，所以需要描述项目背景并对项目进行简单介绍。
二、制定总体割接方案和计划许多网络割接不是一步就能完成的，通常会分为多次小的割接，这时候就需要一个总体的割接方案和许多具体的割接方案一起组合来描述整个过程。
割接方案不但是描述割接中需要进行的各项任务，还包含各项任务的时间表，所以相关的内容是需要各个配合部门、单位共同讨论通过的。
三、编写具体割接实施方案1、割接前的准备工作割接前需要做细致的准备工作，对相关责任方或责任人不仅要发邮件通知，还要打电话联系确认。
曾有一次做割接，只给合作方发了邮件而没有打电话确认，结果割接时对方没有人，紧急派人过来，耽误了很多时间。
另外割接中涉及到的具体割接步骤，不能仅仅是纸上谈兵，特别是牵涉到软件版本或系统更新升级的这种比较大的变更情况，通常需要搭设模拟环境进行模拟割接测试。
任何不经测试的匆忙上线，都有可能造成灾难性的后果。
记得有一次做安全整合割接时，一哥们忽视了某条默认路由和OSPF的静态路由引入的关系，差点造成路由自环引起网络故障。
一般业务运行网络要求24小时不间断，大规模升级后如果遇到几个小时的业务中断情况，那就悲催了。
所以割接前的模拟测试是验证割接方案可行性的一个严谨的步骤，严格的测试有助于减少这方面的风险，而且这个准备工作是大家万万不能忽视的。
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中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接预通告流程
（2014版）
中国移动通信集团云南有限公司客户响应中心
2014年4月
目录
1、概述 (3)
2、信息通告服务承诺 (4)
3 职责和要求 (5)
3.1 省公司职责 (5)
3.2 州（市）公司职责 (6)
4、集客客户割接流程 (8)
4.1割接申请流程 (8)
4.2割接通告流程 (9)
1、概述
根据中国移动对政企客户实行差异化服务的要求，对政企客户从售前到售后的全程网络服务进行了规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本流程主要规定了云南移动在进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的操作时，需按流程通过客户经理向客户提供信息通告服务。
本流程适用集客业务类型，包括面向跨省政企客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务。
流程中的疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
2、信息通告服务承诺
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响政企客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。
金牌客户由客户经理至少提前5个工作日通知政企客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理至少提前4个工作日通知政企客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需至少提前3个工作日通知客户经理。
（注：客户服务级别金牌、银牌、铜牌、标准与云南政企客户部定义的A、B、C、D四类一一对应）
如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前24
小时通知客户经理，同时割接申请部门应在附录2 割接信息简述表中说明割接的紧迫性。
（参考集团客户割接通告流程）
表2-1 信息通告服务标准
3 职责和要求
3.1 省公司职责
（1）网络部
网络部主要负责对网管中心、分公司网络部负责传输骨干网的割接审批，如果割接影响电路涉及我省重要跨省、跨地市集客客户电路，需先转派给客响中心审批，审批通过方可实施网络割接操作。
（2）网管中心
网管中心是割接方案制定、割接流程发起和割接具体实施的牵头部门，具体职责如下：
⏹若影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的，由负责网络调
整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划，并按服务承
诺通过省EOMS系统提前通知客响中心。
⏹根据客响中心反馈的客户确认结果准备实施割接调整。
⏹按照与客户协商的最终割接时间实施网络割接调整，并进行业
务测试，确认客户业务恢复。
（3）客响中心
⏹受理并回复通过省EOMS提交的政企专线网络割接通知。
⏹若割接涉及跨省政企专线，通过集团EOMS派发割接通告工单
通知其它省份。
⏹若割接涉及跨州市专线，将通过邮件通知政企客户服务中心，
根据政企客户服务中心的反馈信息，汇总涉及割接政企客户的
客户联系方式，提交网管中心。
（4）政企客户服务中心
政企客户服务中心是割接调整通告流程的配合部门，主要负责与客户的协调沟通及客户信息的反馈，具体职责如下：
⏹收到客响中心的割接通告后，做好对客户的提前通知和用户
解释工作。
⏹汇总配合割接验证测试的政企客户联系人及联系方式，并及
时反馈客响中心。
⏹如【金牌级客户】对网络割接存有异议，则由客户经理客户
与相关部门协商解决，尽可能降低对客户的影响。
⏹负责按照附录4的格式反馈客响中心。
3.2 州（市）公司职责
州（市）公司网络部门、全业务运营中心是割接方案制定、
割接流程发起和割接具体实施的牵头部门，具体职责如下：
⏹影响跨省、跨州市政企客户（符合附录1所列客户单位）业务
正常使用的，按照服务承诺根据维护职责划分，由分公司负责网络调整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划到省公司审批。
⏹超出上述跨州市政企客户单位的，由分公司负责网络调整、割
接、线路整改的部门提交割接方案和计划告知到省公司和对端受影响的州市公司全业务运行中心。
⏹请各州市公司参考本割接流程制定本州市的割接通报管理流
程。
⏹割接部门按照最终确定的割接时间实施网络割接调整，并进行
业务测试，确认客户业务恢复。
⏹分公司全业务运营中心根据EOMS系统派发的集团客户割接通
告工单告知本州市分公司的政企服务中心客户经理，政企客户经理按照附录4反馈至全业务中心。
⏹分公司网络部上报传输割接时，必须与分公司全业务中心进行
沟通，如影响到集客电路，分公司网络部在提交传输割接申请时，必须明确影响集团客户名称和电路信息，并按照附录2格式反馈相关信息。
4、集团客户割接流程
4.1割接申请流程
启动条件：影响客户为跨省政企客户，或附录1中的跨州市政企客户发生网络割接、调整时
4.2割接通告流程
启动条件：除附录1以外的跨州市政企客户发生网络割接、调整时
附录1 重要跨州市集团客户清单
重要跨州市政企客
户清单.xlsx
附录2 重要政企客户割接信息简述
附录3 客户告知函
客户告知函
尊敬的_____________________客户（单位）：
非常感谢您使用中国移动业务。
因*********需要，****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，我公司将进行**********，届时可能会造成您_____________，预计影响时长____________。
在工程期间如有任何问题请联系您的技术经理____________，联系电话____________，我们将竭诚为您服务。
为保证您的业务安全，请您提前做好应急保障准备,建议您安排相关人员进行工程后的业务恢复确认工作。
如果您对我们的工作安排有异议，欢迎通过《客户反馈函》向我们反馈意见。
衷心感谢您对我们工作的支持。
中国移动**公司**分公司
****年**月**日
附录4客户反馈函（政企客户经理填写）
客户反馈函（一式三联）。