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物业部门日常工作流程及规范
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一、业主服务。
1. 接待业主来访，热情接待前来咨询、投诉或建议的业主，仔细倾听其诉求，并做好登记。
物业管理公司的服务流程
物业管理公司的服务流程物业管理公司，就像是小区的大管家，负责着各种各样的事儿。
这服务流程啊，可是有不少门道。
咱先来说说业主入住这一块儿。
新业主来啦，物业得热情接待，把小区的各种规矩、设施啥的介绍清楚。
我就碰到过这么一件事，有个新业主入住，啥都不了解，一脸迷茫。
物业的小姑娘特别耐心，带着业主在小区里转了一圈，从垃圾站的位置，到停车位的划分，再到健身器材的使用时间，说得明明白白。
这业主当时就乐了，直说这服务贴心。
然后是日常的安保工作。
保安大哥们那可是一刻也不松懈，24 小时轮流值班。
小区门口的那个岗亭，就是他们的“战斗岗位”。
有一回，我晚上回来得晚，都快十二点了，保安大哥还是精神抖擞地站在那儿，认真地给我登记。
我问他累不累，他笑着说：“这是职责所在，累啥！”就这一句话，让我心里特别踏实。
环境卫生也很重要。
保洁阿姨们每天早早地就开始工作，楼道里、小区道路上，都打扫得干干净净。
有一次我早上出门，看到一位保洁阿姨在清理花坛里的落叶，她小心翼翼地，生怕碰坏了旁边的花花草草，那认真劲儿，真让人佩服。
设施维修更是关键。
谁家的水管漏了，电灯坏了，一个电话，维修师傅很快就上门。
上次我家的水龙头一直滴水，师傅来了二话不说，拿起工具就开始修，不一会儿就搞定了，还顺便帮我检查了一下其他的水管有没有问题。
还有小区的绿化养护。
园丁师傅们根据季节的变化，种上不同的花草树木。
春天有娇艳的桃花，夏天有清新的荷花，秋天有金黄的银杏，冬天有傲雪的梅花。
一年四季，小区里都有美景可赏。
物业管理公司还得处理业主的各种投诉和建议。
有个业主反映小区的路灯太暗了，物业马上派人去检查，没几天就换了更亮的灯泡。
这效率，让人点赞。
到了年底，物业还会组织一些社区活动，像春节的联欢晚会啦，中秋的赏月会啦，增进业主之间的感情。
总之，物业管理公司的服务流程那是一环扣一环，每一个环节都得用心做好，才能让业主们住得舒心、安心、开心。
希望咱们的物业能一直保持这样的服务水平，让小区越来越好！。
物业服务流程
物业服务流程物业服务是典型的短流程活动，其流线单一、分支少，但因为是围绕着业主——即：人（或与人们生活密切相关）——的“小事”而执行的流程，因此运转过程中特别要求运转灵活、快捷、高效，因此大大有别于制造、房地产开发、建筑施工等行业。
1、早期介入获取信息→风险评估→签订协议→项目立项介入→规划设计→建设施工→营销策划→竣工验收介入→合同终止（承接查验后）。
2、招标招标小组→编制招标文件→公告或邀请书→发放招标文件→投标资格预审→接收投标文件→成立评标委员会→开标→评标→中标→签约。
3、投标获取招标信息→项目评估与风险防范→登记获得招标文件→准备标书→提交标书→接收投标资格审查→开标答辩→评标→中标签约。
4、物业服务方案组织人员→项目分析→分工协作→确定组织构架和人员配置→成本测算→实操方案→测算费用→报价→方案审核→排版印制装帧。
5、承接查验确定方案→移交图纸→查验共用→解决问题→确认结果→签订协议→交接手续。
6、入住身份验证→房屋验收→签署文件→缴纳费用→领取文件资料及钥匙。
7、装修装修申报→登记审核→进场手续→施工管理→装修竣工验收。
8、维保维保信息收集→维保派工→跟踪管理→维保验证→业主验收。
9、车损现场确认拍照→比对核实→确认车损→提请赔偿→支付赔偿款→总结教训。
10、车位占用现场确认拍照→联系车主→安排临停→重点监控→加装车位锁。
11、车辆拥堵现场确认→通知门岗控制车流→分流→指引疏散→继续到高峰期结束。
12、清洁拓荒挪开物品→成品保护→铲除顽固污渍→擦地机擦洗→吸水机吸除→清水洗一遍→干拖一遍。
13、投诉处理接收投诉→确认投诉→调查评估→处理方案→回复客户→回访客户→投诉总结。
14、职位管理公司发展战略→组织结构梳理→职位分析→职位描述→职位评估→职位构架。
15、员工招聘招聘计划→信息发布→应聘申请→筛选→面试笔试→录用。
16、劳动争议仲裁申请与受理→仲裁准备→开庭审理与裁决→仲裁文书送达。
物业管理工作流程及程序
物业管理工作流程及程序物业管理是指对各类房地产及相关设施进行管理、维护和服务的过程。
在一个综合性物业管理项目中，有一系列的工作流程和程序需要遵循和执行，以确保物业能够正常运营和提供优质的服务。
本文将详细介绍物业管理的主要工作流程和程序。
一、业主入住与登记管理业主入住与登记管理是物业管理的第一步，它涉及到与业主的有效沟通和信息收集。
物业管理公司需要通过合同或相关协议明确约定入住程序，收集和登记业主的基本信息，包括姓名、联系方式和身份证号码，并确保业主了解和遵守相关的管理规定。
二、设施设备管理设施设备管理是物业管理的核心内容之一。
物业管理公司需要建立科学严谨的设备管理制度，定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行，及时处理设备故障，并做好备件和维修工人的储备工作。
此外，物业管理公司还应制定紧急情况下的应急预案，以确保设施设备管理的安全和高效。
三、公共区域维护与保洁公共区域的维护与保洁是物业管理的重要工作之一。
物业管理公司需要定期进行公共区域的清洁、消毒和绿化养护工作，保持公共区域的整洁和美观。
此外，物业管理公司还需要对公共设施如电梯、楼宇门禁等进行定期维护和保养，确保其正常运行。
四、安全管理安全管理是物业管理工作的重中之重。
物业管理公司需要制定安全管理制度和紧急预案，并定期进行消防、安保系统及设备的检查和维护，以确保住户的人身和财产安全。
同时，物业管理公司还应组织开展消防、安全教育和培训活动，提高住户的安全意识和自救能力。
五、投诉处理与纠纷解决投诉处理与纠纷解决是物业管理工作中不可避免的一环。
物业管理公司需要建立健全的投诉处理机制，及时受理和处理住户的投诉，并及时向住户反馈处理结果。
对于存在纠纷的情况，物业管理公司需要采取合理有效的调解措施，解决纠纷，并确保公正公平。
六、与业主委员会的合作与沟通物业管理公司需与业主委员会建立良好的合作关系。
通过定期召开业主大会或委员会会议，物业管理公司可以与业主代表进行沟通，了解住户的需求和意见，并根据实际情况进行必要的调整和改进。
物业管理服务工作流程
物业管理服务工作流程第一步：物业建设物业建设是整个物业管理服务流程的起点，包括选址、规划设计、施工、验收等环节。
在选址过程中，物业公司需要根据市场需求、配套设施、交通便利等因素选择适合开发物业的地段；在规划设计上，需要考虑到物业类型、建筑风格、配套设施等，以满足未来物业的使用需求；施工阶段需要监督施工进度和质量，确保物业建设符合规划和设计要求；验收阶段需要进行全面检查，确保物业各项设施正常运转。
第二步：物业招商物业招商是物业管理的重要环节，需要吸引租户入驻，并提供租户需求的基本服务。
在物业招商环节中，物业公司需要制定招商策略，包括定位、定价、招商推广等；在租户开业前，需要协助租户进行装修、营销等工作；租户开业后，需要提供基本服务，包括安全保障、环境维护、公共设施的使用等。
第三步：物业运营物业运营是物业管理服务的核心环节，主要包括物业秩序管理、客户服务和财务管理等。
物业秩序管理包括保安巡逻、停车管理、环境卫生等，目的是维护物业的整体秩序和品质；客户服务包括为租户提供便利服务，如快递收发、报修服务等，以提升租户满意度；财务管理包括规范收费、费用控制、财务报表等，以确保物业运营的财务稳定。
第四步：物业维护物业维护是物业管理服务的重要环节，是为了保持物业的正常运转和良好品质。
包括设备设施的维护和更新、绿化景观的保持、日常维修等。
物业维护需要制定维护计划、定期检查设施设备的使用情况，并及时处理设施设备的故障。
第五步：问题处理在物业管理服务的过程中，难免会遇到一些问题，如投诉、纠纷等。
物业公司需要及时、合理地处理这些问题，保持与租户的良好沟通。
问题处理过程中，需要听取各方意见，调查核实情况，并及时给出解决方案，以保持良好的物业管理声誉。
最后，物业管理服务工作流程需要注重监管和改进。
物业公司应及时收集各个环节的数据，进行统计分析，发现问题和不足，并加以改进。
同时，物业公司可以通过信息化手段提高工作效率，如物业管理系统的使用，以提供更便捷的物业管理服务。
物业日常流程基础知识
物业日常流程基础知识物业日常流程就像一场精心编排的舞蹈，每个环节都紧密相连，缺一不可。
咱先说说物业的客服工作吧。
这客服啊，就像是小区的大管家，业主们不管大事小事，第一个想到的就是他们。
业主打电话来说家里灯坏了，客服就得像个接线员兼情报员。
一边耐心听着业主描述问题，一边迅速在脑海里搜索对应的解决办法。
这就好比是在一个装满工具的大盒子里找合适的扳手，得快还得准。
要是业主脾气不好，抱怨几句，客服也不能生气得像个柔软的海绵，把那些抱怨都吸收掉。
毕竟业主就像家人一样，家人有时候闹点小脾气，咱能不包容吗？客服记录下问题后，就要把这个“接力棒”传给维修人员了。
维修人员那可是真正的实干家。
接到客服传来的消息，就像战士接到了战斗命令。
不管是水管漏水还是电梯故障，他们都得冲在前面。
修水管的时候，他们得像个侦探，顺着水流的痕迹找到漏水的源头。
有时候可能是一个小小的接口处松了，就像一颗松动的牙齿，虽然小却能带来大麻烦。
他们要用自己的工具和经验把这个“牙齿”重新固定好。
修电梯可就更复杂了，这就像给一个巨大的机器人治病。
要检查各种线路、零件，哪个小螺丝松了或者哪根线断了，都可能影响整个电梯的运行。
维修人员得在那个狭小的电梯机房里忙活得满头大汗，就盼着能让电梯尽快恢复正常，好让业主们能方便地上下楼。
再讲讲物业的保洁工作吧。
保洁员就像小区的美容师。
每天天还没亮，他们就开始工作了。
拿着扫帚清扫小区道路上的落叶，就像给大地梳理头发一样。
把那些垃圾都清理干净，小区就变得整洁漂亮了。
楼道里也是他们的战场，擦扶手、拖地板，一层一层地打扫。
这楼道扶手就像家里的家具，得擦得干干净净的，业主们摸着才舒服。
如果保洁工作没做好，小区就会变得乱糟糟的，就像一个人蓬头垢面的，看着就不舒服。
保安也很重要呢。
他们是小区的守护者，像忠诚的卫士一样站在小区的门口。
不管白天黑夜，严寒酷暑，都坚守岗位。
他们要检查进出的车辆和人员，就像守门员守着球门一样。
有陌生人进来，就得像查户口似的问清楚情况，这可不是故意刁难，而是为了小区的安全。
物业服务标准及工作流程
物业服务标准及工作流程1、项目主管务实的工作作风(1)项目主管每天的主要时间是巡视现场；(2)走访客户，了解对服务评价和改进要求；(3)巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；(4)结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；(5)关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；(6)通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议激励员工团队的服务热情。
2、项目主管的工作安排日检工作：每天进行巡视一次，对各岗员工的现场管理及操作情况，包括办公场所、员工宿舍等，生活方面进行现场检查。
（1）每天早上抽检各部门负责人的工作完成情况及需要经理或其他部门协调的工作，经理做好重点工作的安排及指导。
（2）项目费用按权限报销审批。
（3）考虑工作不足之处，并想出准备改善的方法与步骤。
（4）内外部关系的沟通和协调，包括维修或质量投诉、服务投诉，重大安全突发事件处理。
（5）每天抽查日常报修维修工作，按维修时限完成报修，确保维修及时，对重大维修事件亲自监督及跟进。
3、周检工作：（1）定时召开周例会，各部门负责人回报本周的工作总结及下周工作计划。
（2）一次与一名员工谈话，了解员工思想动态和工作情况。
（3）对新入职员工培训学习情况进行抽检。
（4）进行一次自我总结。
（5）整理自已的文件或书柜。
（6）对新招聘人员进行复试。
（7）召开一次物业费收取情况专题会议。
（8）各类周报表的审核上报。
4、月检工作：（1）召开一次全体员工大会。
（2）与各部门负责人进行沟通一次。
（4）对月度员工的考勤及员工奖罚进行审核及都督，对员工的转正、劳动合同的签订进行审核，对员工档案、培训台账进行抽检。
（5）对管理人员月度绩效实施考核。
（6）根据员工月度考核情况及平时的工作表现，开展针对性的培训与学习。
5、季检工作：（1）组织全体员工外出活动一次。
（2）收集员工的意见和建议。
（3）对资产盘点表签字确认。
物业管理工作流程与步骤
物业管理工作流程与步骤在现代社会，物业管理已成为维护社区居民利益和提升生活品质的重要工作。
物业管理工作流程与步骤的高效运行，对于社区的和谐发展至关重要。
本文将介绍物业管理工作的流程和步骤，以助于更好地理解和应用。
一、业主关系管理业主关系是物业管理工作中的基础。
其主要包括业主住户的联络、了解和沟通，以及解决业主投诉和纠纷。
以下为物业管理业主关系管理的流程和步骤：1. 了解业主：首先，物业管理团队需要建立业主档案，记录业主的基本信息和联系方式。
这有助于快速了解业主的需求和问题。
2. 业主联络：定期与业主保持联系，了解他们的生活情况和需求。
可以通过电话、电子邮件或社交媒体平台进行联络。
3. 投诉处理：及时处理和回复业主的投诉。
管理团队应建立一个有效的投诉处理机制，确保投诉可以及时、公平地得到解决。
4. 纠纷调解：当业主之间发生纠纷时，物业管理团队需要扮演调解和协调的角色。
通过耐心倾听和公正处理，解决纠纷，维护社区和谐。
二、安全维护管理社区安全是物业管理工作的重要方面，保障居民的人身和财产安全是物业管理的首要任务。
以下是物业管理安全维护管理的流程和步骤：1. 安全巡逻：定期进行安全巡逻，检查社区内的安全隐患和问题。
例如，不合格的电线、堆放杂物等，及时进行整改和维修。
2. 门禁系统管理：维护和管理社区的门禁系统，确保只有业主和许可人员能够进入社区。
定期检查门禁系统的运行状况和安全性能。
3. 火灾防护：组织和实施火灾防控措施，包括火灾安全演练、消防器材维护和安全疏散通道的畅通等。
4. 安保人员管理：物业管理团队需要对安保人员进行招聘、培训和管理，确保他们具备必要的技能和素质，以确保社区的安全。
三、设备设施管理维护社区内的设备设施的良好运行和保养是物业管理的重要任务，以下是设备设施管理的流程和步骤：1. 设备设施巡检：定期检查社区内的公共设备设施，如电梯、水泵、供暖系统等。
及时发现和解决问题，防止设备设施故障。
物业管理工作流程与程序
物业管理工作流程与程序物业管理是指对一个特定物业进行综合管理和服务的一系列工作，旨在维护物业的价值，提升业主和居民的生活质量。
物业管理工作流程与程序对于保证物业的正常运作至关重要。
本文将介绍物业管理的常见流程与程序。
一、物业管理工作流程1. 收集业主信息：物业管理开始时，首先需要收集业主的基本信息，包括姓名、联系方式、住户数量等。
这些信息有助于物业管理公司了解小区的住户结构和需求，以便制定相应的管理策略。
2. 制定管理计划：根据收集到的业主信息，物业管理公司制定相应的管理计划。
计划包括小区内的公共设施维护、安全管理、环境卫生等方面的工作。
3. 维护公共设施：物业管理公司负责定期检查和维护小区内的公共设施，如电梯、水电设备、园林绿化等。
确保这些设施的正常运作，提供舒适便利的居住环境。
4. 安全管理：物业管理公司要负责小区内的安全管理工作。
包括安装监控设备、维护门禁系统、定期巡逻等。
确保小区内的安全，预防盗窃、火灾等意外事件。
5. 环境卫生：物业管理公司负责保持小区内的环境卫生。
定期清理小区内的垃圾，维护公共区域的清洁，保持小区的整洁与美观。
6. 管理投诉与问题处理：物业管理公司要及时处理住户的投诉和问题。
通过设置专门的投诉热线，回应住户的需求和意见，协调解决矛盾和纠纷。
7. 维护和修缮工作：物业管理公司需要定期检查住户房屋的维修情况，并及时组织维修工作。
确保住户的房屋质量和设施的正常使用。
8. 组织社区活动：物业管理公司还要组织各种社区活动，如节日庆祝、社区义工等。
通过这些活动加强业主之间的交流，提升小区的凝聚力。
二、物业管理工作程序1. 接收工单：物业管理公司需要建立接收工单的机制，接收住户的报修、投诉等工单，并记录相关信息。
2. 工单审核：物业管理公司对接收到的工单进行审核，确认工单的合理性和紧急程度。
3. 工单分派：根据审核结果，将工单分派给相应的维修人员或处理人员，并告知他们相应的工作内容和工期要求。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。
按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系信目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；息反馈监控与考核（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
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日常管理服务流程 2 目录 前言 ----------------------------- 3 服务中心工作流程 ----------------- 4 长租户专职管家服务程序 ----------- 5 短租户客房服务程序 --------------- 6 销售部工作流程 ------------------- 7 长租户预定及服务流程 ------------- 8 租户拜访流程 --------------------- 10 客史记录工作程序 ----------------- 11 投诉处理工作程序 ----------------- 12 维修服务模式 --------------------- 13 有偿服务提供流程 ----------------- 14 消防报警程序 --------------------- 15 突发事件保安处理程序 ------------- 16 保安质量控制程序 ----------------- 17 清洁质量控制程序 ----------------- 18 工程维保质量控制程序 ------------- 19 清洁（安全、工程）质量检查表 ----- 20 3
前言 良好的物业管理服务和设施水平，是酒店式服务公寓的一大优势，提供“酒店式服务”是其经营要诀。酒店式公寓的租期相对酒店宾客而言比较长，因此在服务内容上不必完全照搬“酒店服务”的标准，在部分服务内容和配套设施方面需要适当进行调整，使其更具有“舒适性”和“私密性”，能够为租户提供良好的配套服务和设施是保持长期生命力的关键。
金融街公寓将充分借鉴国际化的经营模式和理念，创造出独具特色的管理模式，作为提高公寓品质和档次的重要手段。
备注： 更详尽的内容请参考金融街公寓各部门制定的工作程序、工作标准及工作制度。 4
服务中心工作流程 在功能多样、宾客需求多样的条件下，对于各类服务需求的统一收集、统一处理、统一反馈更显得十分重要。服务中心（设置在A座大堂）将来自不同方面的各类需求收集整理，并按一种方式，通过同一渠道传输到内部管理与支持部门。在其他支持部门完成支持任务过程中，实施督导和检验功能，最终将完成结果按原系统渠道反馈给宾客。此方式是为保持对客服务通道的纯粹性、唯一性和绝对性。
各支持系统 前厅、管家、综合、工程、保安等部门
完成支持 服务状况
宾客
服务中心 反馈 需求
跟踪检验 反馈
客史记录 5
各部门 邮件分拣 投诉处理 鲜花植物
餐饮服务 洗衣服务 居室维修
机场接送 居室清洁 其他需求
长租户专职管家服务程序 “国贸”所运用的“管家服务模式”，是在借鉴香格里拉集团中国大饭店的成熟经验的基础上，并根据酒店式公寓管理行业的特殊性加以改造和修正而成的。其特点是在相对减弱了专属性、私有程度和高精的专业程度，同时也使成本标准大大降低，使其更适合于公寓消费人群的消费心理和一般消费习惯。
长租宾客 专职管家 6
短租户客房服务程序 金融街公寓客房清洁服务将严格遵循五星级酒店管家部客房清洁服务程序和标准，使宾客充分感受到酒店式的服务品质。
根据管理软件打印房态表 管家分配工作 住客脏房OD 离店脏房C/O 空脏房VD 服务员按星级标准程序清洁 住客净房OC 空净房VC 管家查房后VR、OR 不合格再次返工 通过管理软件即时更改房间状态 维修房OOO 7 销售部工作流程 中介确认原则(参考样本2)客户确认函(参考样本3)预订系统查看租控销售总监客服部财务部
来电来访登记表(参考样本1)中介确认保存，登记合同保存日租确认函客户租赁明细表(参考样本5)
接待客户来访秘书销售人员/客服其他售来电协调员陪同客户入住后服务推荐电脑系统录入申请代理费支付代理费（财务）通知客服早餐清洁查表初步接触直接客户中介客户预定部收取租金及押金签订合同或住房确认(参考样本4)深入洽谈长租户预定及服务流程 1. 接受宾客预订 由销售部门接受的长住户预定将由专职管家全程负责相关工作的落实 通过邮件形式让宾客感官了解“未来家庭环境”（俱乐部外观、大堂、公寓等数码图片） 通过邮件形式发送“北京的四季”，让宾客了解北京的气候、温度和湿度等气候情况 通过邮件形式发送“意见调查表”，征询宾客对公寓的各项细节要求 联系安排接机事宜 2. 公寓客房准备 公寓硬件设施工程质量检查、检修 公寓大清洁 标准公寓用品配备 根据宾客意见提供个性化服务内容 行政管家进行入住前的查房 3. 机场迎接 专职管家、专车迎接（有偿） 机场贵宾通道享用（有偿） 4. 公寓入住 公寓高层管理人员亲自迎接 专职管家对公寓周边及配套设施进行介绍 专职管家对公寓客房设施、服务内容介绍 安排行李搬运 专职管家征询意见，并将相关意见纳入客史档案 10
5. 居家建议 俱乐部附近超市、商店情况介绍 家居物品采购建议：金源、宜家（IKEA）、百盛等 装饰品采购建议：潘家园、莱太花卉市场等 植物租摆 6. 专职管家需求调查 宾客填写“管家需求表” 确定服务内容、具体时间、价格等内容 专职管家任务分派 专职管家工作内容督导 7. 专职管家服务 按宾客喜好、习惯提供服务 按宾客喜好、习惯检查服务落实情况 日常生活照料 商务办公秘书 宾客生日蛋糕、鲜花祝福 8. 搬家服务 搬家公司安排 搬家事宜 物品寄存 遗失物品管理 9. 离店宾客的跟进工作 定期通过邮件、明信片等形式向已经离店的宾客表示问候 提取客史档案，对离店宾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日等）表示祝福 11
租户拜访流程
定期拜访租户是专职管家及其他部门领导管理工作中一项主要工作内容。主动了解客人的需求和不满将能积极促进管理服务工作质量，加强租户的忠诚感。
制定租户拜访计划 专职管家定期拜访 预约租户 拜访情况记录 与相关部门商议 制定解决办法并实施 征求租户反馈意见 了解租户满意度 拟定工作汇报 上报服务中心总监 参考客史记录 参考近期电话记录等
租户拜访情况记录表
必要时召开专题办公会 填写“宾客意见调查表” 服务中心存档
总结服务情况 奖惩相关部门/人员 12
客史记录工作程序 在公寓服务中，我们提倡：“想别人想不到的，做别人不敢做的”，个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。我们所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则。细致的个性化服务的保持需要一个良好的保障机制，这包括客史档案的完善和积累。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的宾客喜好、习惯、忌讳等资料信息，都会整理成文字保存起来。
宾客 全体服务人员 其它渠道
记录内容： - 生日及其它重要纪念日 - 国籍、宗教、性格 - 宾客及家人生活喜好 - 对客房清洁的要求 - 居室生活习惯 - 主要联系方式 - 投诉记录 - 住店次数等
服务中心 一线服务人员 专职管家
提供个性化的服务 13
投诉处理工作程序 接待与处理各类投诉是公寓管理和服务中重要的组成部分，也是提高公寓管理服务与水准的重要途径。通过对宾客管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在公寓管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公寓项目的信誉和形象。 注：详见“公寓投诉处理程序及标准手册”
接待投诉服务中心投诉记录
轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺上报项目总经理上报主管/经理上报服务中心总监召开办公会议组织解决组织解决组织解决
归档并进行回访 14
维修服务模式 是 否
否 是
否 是
内部报修 宾客报修 其它报修 服务中心
工程部 是否有偿？ 实施方案 管家验收 专职管家 管家回访客户 完成 记录存档 有偿服务提供流程 外包方 报修方是否同意？ 实施
专职管家 15
有偿服务提供流程 流程 职责/相关部门
服务中心
工程部
服务中心
NO 服务中心
相关部门/外委公司
相关部门/外委公司
相关部门/外委公司 相关部门/外委公司 NO
相关部门/外委公司
服务中心
NO
综合部
专职管家 服务中心
有偿服务费用报价 服务需求信息 有偿服务工作实施 完成有偿服务工作 收取特约有偿服务费用
是否合格
管家组织准备 服务中心 是否接受报价 让步接受
取消服务需求
管家检查跟进工作 整
改
现场确认 是否合格
管家回访客户 记录存档