信息流及内外部沟通管理办法
内部控制练习题16信息与沟通
内部控制练习题16信息与沟通一、练习题（一）单项选择题1．企业在管理控制系统中为企业内部各级管理层以定期或者非定期的形式记录和反映企业内部管理信息的各种图表和文字资料的报告是（ B ）。
A．财务报告 B．内部报告 C．外部报告 D．内部审计报告2．内部报告的使用阶段的起点是内部报告的（ A ）。
A．向指定位置和使用者的传递 B．确定报告指标C．搜集整理内外部信息 D．全面评估3．内部传递的信息能否满足使用者的需要，取决于信息是否（ D ）。
A．安全可靠 B．及时相关 C．有高价值 D．真实准确4．内部报告指标体系的设计，最重要的依据是（ B ）。
A．社会公众的需求B．企业内部报告使用者的需求 C．企业的外部环境 D．企业财务状况5．关于内部报告的传递过程，下列说法正确的是（ A ）。
A．内部报告的传递过程需有严密流程和安全的渠道B．内部报告的传递过程要有公众监督C．内部报告的传递要公开透明 D．内部报告的传递不需要设置专门的保密措施6．信息系统的生命周期中最先形成的报告是（ A ）。
ABCD就是信息系统顺序步骤A．系统规划报告、可行性项目建议书 B．系统分析报告C．系统设计报告 D．系统说明书、使用说明书7．下列（ B ）主要应该考虑实现企业发展战略向信息化流程的转变。
A．信息系统开发阶段 B．信息系统战略规划阶段C．信息系统运行阶段 D．信息系统维护阶段8．信息系统开发时，系统实施阶段的任务是（ C ）。
A．建立信息系统的物理模型 B．目标系统逻辑模型C．编程和测试系统开发阶段包括：系统分析阶段、设计阶段、实施阶段D．用户需求分析9．信息系统的（ A ）是信息系统生命周期中技术难度最大的环节，直接影响信息系统的成败。
A．开发建设阶段 P146 B．规划阶段 C．运行阶段 D．维护阶段10．下列方式中适用于特殊需求较少的企业，或者市场上已有成熟的商品化软件和系统实施方案的是（ B ）。
系统开发方式：自行开发、外购调试、业务外包。
供应链管理优化办法
供应链管理优化办法第一章供应链管理概述 (1)1.1 供应链管理的概念 (1)1.2 供应链管理的目标 (2)1.3 供应链管理的发展趋势 (2)第二章供应链战略规划 (2)2.1 供应链战略的制定 (2)2.2 供应链战略的实施 (3)2.3 供应链风险管理 (3)第三章供应商管理 (3)3.1 供应商的选择与评估 (3)3.2 供应商关系管理 (4)3.3 供应商绩效管理 (4)第四章库存管理 (4)4.1 库存控制策略 (4)4.2 库存成本管理 (4)4.3 安全库存与补货策略 (5)第五章物流管理 (5)5.1 物流运输管理 (5)5.2 物流配送中心管理 (5)5.3 逆向物流管理 (5)第六章信息管理 (6)6.1 供应链信息系统 (6)6.2 信息共享与协同 (6)6.3 数据分析与决策支持 (6)第七章绩效管理 (6)7.1 供应链绩效指标体系 (6)7.2 绩效评估方法 (7)7.3 绩效改进措施 (7)第八章供应链协同 (7)8.1 内部协同 (7)8.2 外部协同 (7)8.3 协同机制的建立 (8)第一章供应链管理概述1.1 供应链管理的概念供应链管理是对从供应商到最终用户的物流、信息流和资金流进行计划、协调和控制的过程。
它不仅仅是物流的管理，更是涵盖了整个产品生命周期的所有活动。
通过有效的供应链管理，企业可以实现资源的优化配置，提高客户满意度，增强市场竞争力。
在实际操作中，供应链管理涉及到原材料的采购、生产计划的制定、产品的配送以及售后服务等多个环节。
例如，一家电子制造企业需要从全球各地采购零部件，然后在工厂进行组装，最后将成品销售到世界各地。
在这个过程中，供应链管理需要保证原材料的及时供应，生产过程的顺利进行，产品能够按时送达客户手中，同时还要控制成本和提高质量。
1.2 供应链管理的目标供应链管理的目标是在满足客户需求的前提下，实现供应链的整体优化。
具体来说，包括提高供应链的效率、降低成本、提高质量、增强灵活性和可靠性等方面。
内部控制手册
一、前言1 编制《内部控制手册》背景为规范中国石油化工股份有限公司（以下简称“股份公司”）管理，贯彻《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国会计法》以及其他有关法律、法规，满足国内外资本市场对上市公司监管要求，股份公司特制定《内部控制手册》，作为建立、执行、评价及验证内部控制依据。
完整内部控制体系和完善内部控制制度，是约束、规范企业管理行为准则，是减少风险重大措施。
实施内部控制可以及时发现和纠正各种错弊及不法行为，有利于保证资产安全、完整，保证经营成果与财务状况真实、可靠。
其必要性表现为：一是建立现代企业制度，完善法人治理结构，实现经营机制转换，加强企业管理，提高企业经营业绩，改善企业财务状况。
二是贯彻我国有关法律法规，遵循美国《萨班斯-奥克斯利法案》等国内外资本市场监管需求，提高会计信息质量。
三是积极参与竞争、努力降低风险。
随着市场竞争日趋激烈和信息技术高度发展，以及全球经济一体化进程加速，股份公司所面临风险也逐渐加大。
建立健全有效内部控制制度，是防范风险、提高经营管理效率和效果重要措施。
四是建立统一规范内部控制制度，使股份公司各项规章制度成为系统性、可操作性和包容性很强内部管理制度，更为有效地体现股份公司管理理念。
2 《内部控制手册》遵循基本原则2.1 合规性原则合规性是指企业内部控制制度必须符合国家法律、法规和政策；符合股份公司上市地（上海、香港、纽约、伦敦）证券监管机构有关上市公司法律、法规和要求。
2.2 全面性与系统性原则《内部控制手册》涉及股份公司经营活动各个方面，其内部监督和控制贯穿于经营管理活动全过程并涉及全体员工。
股份公司每一个员工既是内部控制主体，又是内部控制客体；既要对其负责作业实施控制，又要受到其他人员或制度监督与制约。
《内部控制手册》使股份公司内部各部门、各岗位形成较为系统既互相制约又具有纵横交错关系统一整体，确保各部门和各岗位均能按特定目标相互协调地发挥作用，最终实现股份公司内部控制总体目标。
机制不畅存在的主要问题和不足
机制不畅存在的主要问题和不足一、机制不畅存在的主要问题在各个领域中，无论是企业管理还是政府运作，都需要一个良好的机制来保障顺利进行。
然而，在现实生活中我们往往会遇到因为机制不畅导致的诸多问题。
下面将从几个方面分析机制不畅存在的主要问题以及产生这些问题的原因，并提出相应解决措施。
1. 缺乏明确的责任与权力划分在许多组织或国家中，由于缺乏明确的责任与权力划分，导致工作流程混乱、效率低下。
没有人愿意承担责任或者知道自己有哪些权力，这就造成了各部门和个体之间相互推诿和无所适从。
此外，缺乏明确划定职责范围也容易造成重复劳动或者工作未完成而无法追究责任。
为解决这一问题，组织和国家可以建立完善的岗位职责体系，并通过规范化文件明确划定每个职位上对应的权益和义务。
同时加强内部沟通协调，在日常工作中积极营造透明、公正、开放的氛围，推动整体工作机制的畅通。
2. 信息流不畅信息对于一个组织或国家的运作至关重要，而信息流不畅则常常造成各种问题。
例如，在企业经营过程中，若是管理层无法及时了解到基层员工所面临的问题和需求，便无法有效采取相应措施来解决。
同样地，在政府工作中，如果上下级之间缺乏高效沟通渠道，就可能会导致各类政策难以顺利执行。
为解决信息流不畅问题，不仅需要建立适当的沟通渠道和平台供大家交流讨论，并加强培训以提升员工综合素质和专业能力。
此外，引入新科技手段也是一种有效方法。
例如利用互联网技术和移动设备开发在线即时沟通平台、数字化档案管理系统等等。
3. 缺乏激励机制激励机制在激发个体积极性、提高整体工作效率方面起着重要作用。
然而，在一些组织或国家中往往存在着缺乏完善的激励机制导致人心涣散的问题。
员工没有动力提高工作质量和效率，政府官员也缺乏明确的激励措施而无法积极履行职责。
为解决这一问题，组织和国家应当制定合理公正的激励机制，将个体与整体目标紧密结合起来。
可以通过设立奖惩制度、提供培训进修机会、加强内外部交流等方式来激发人们的主动性和创造力。
企业内部控制基本规范及三个指引
第一部分内部控制规范的背景及框架介绍一、我国《企业内部控制基本规范》出台的背景1999年修订的《会计法》第一次以法律的形式对建立健全内部控制提出原则要求，第27条规定：各企业应当建立、健全本企业内部会计监督制度。
企业内部会计监督制度应当符合下列要求：①记账人员与经济业务事项和会计事项的审批人员、经办人员、财物保管人员的职责权限应当明确，并相互分离、相互制约；②重大对外投资、资产处置、资金调度和其他重要经济业务事项的决策和执行的相互监督、相互制约程序应当明确；③财产清查的范围、期限和组织程序应当明确；④对会计资料定期进行内部审计的办法和程序应当明确。
财政部从2001年开始连续制定发布了《内部会计控制规范——基本规范》等7项内部会计控制规范，2001年以来，财政部先后发布《基本规范（试行）》（2001）和涉及货币资金（2001）、采购与付款（2002）、销售与收款（2002）、工程项目（2003）、担保（2004）、对外投资（2004）的六个具体控制规范，同时印发了固定资产、存货、筹资、成本费用、预算等控制规范的征求意见稿。
中国人民银行于2002年9月7日制定发布了《商业银行内部控制指引》。
2005年1月，银监会又发布《商业银行内部控制评价试行办法》。
2003年12月，审计署发布第5号令《审计机关内部控制测评准则》（简称《准则》），提出建立健全内部控制并保证其有效实施是被审计单位的责任，审计人员的责任是对内部控制的健全性和有效性进行评价。
《准则》借鉴COSO报告，将内部控制定义为被审计单位为了维护资产的安全、完整，确保会计信息的真实、可靠，保证其管理或者经营活动的经济性、效率性和效果性并遵守有关法规，而制定和实施相关政策、程序和措施的过程。
内部控制由控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和监督五个要素组成。
2005年11月，国务院批转证监会发布《关于提高上市公司质量意见》。
2006年，上海证券交易所根据证监会《关于提高上市公司质量意见》等法律法规，制定发布了《上市公司内部控制指引》。
内部控制手册
一、前言1 编制《内部控制手册》的背景为规范中国石油化工股份有限公司（以下简称“股份公司”）的管理，贯彻《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国会计法》以及其他有关法律、法规，满足国内外资本市场对上市公司的监管要求，股份公司特制定《内部控制手册》，作为建立、执行、评价及验证内部控制的依据。
完整的内部控制体系和完善的内部控制制度，是约束、规范企业管理行为的准则，是减少风险的重大措施。
实施内部控制可以及时发现和纠正各种错弊及不法行为，有利于保证资产安全、完整，保证经营成果与财务状况真实、可靠。
其必要性表现为：一是建立现代企业制度，完善法人治理结构，实现经营机制的转换，加强企业管理，提高企业经营业绩，改善企业财务状况。
二是贯彻我国有关法律法规，遵循美国《萨班斯-奥克斯利法案》等国内外资本市场监管需求，提高会计信息质量。
三是积极参与竞争、努力降低风险。
随着市场竞争日趋激烈和信息技术高度发展，以及全球经济一体化的进程加速，股份公司所面临的风险也逐渐加大。
建立健全有效的内部控制制度，是防范风险、提高经营管理效率和效果的重要措施。
四是建立统一规范的内部控制制度，使股份公司各项规章制度成为系统性、可操作性和包容性很强的内部管理制度，更为有效地体现股份公司管理理念。
2 《内部控制手册》遵循的基本原则2.1 合规性原则合规性是指企业内部控制制度必须符合国家的法律、法规和政策；符合股份公司上市地（上海、香港、纽约、伦敦）证券监管机构有关上市公司的法律、法规和要求。
2.2 全面性与系统性原则《内部控制手册》涉及股份公司经营活动的各个方面，其内部监督和控制贯穿于经营管理活动的全过程并涉及全体员工。
股份公司的每一个员工既是内部控制的主体，又是内部控制的客体；既要对其负责的作业实施控制，又要受到其他人员或制度的监督与制约。
《内部控制手册》使股份公司内部各部门、各岗位形成较为系统的既互相制约又具有纵横交错关系的统一整体，确保各部门和各岗位均能按特定的目标相互协调地发挥作用，最终实现股份公司内部控制的总体目标。
浅谈财务管理信息化与内部控制的加强
相 应 的 内部 控 制度 以便 对 输 入 的数 据 进 行 严 格 的控 制 ， 证 数 据输 入 的 准 确性 。 保 ２加 强 信 息 系 统 内部 审计 ， 善 监 督 ． 完 管理 机 制 内部审 计控 制 是 内部控 制 的一种 特殊形式，内部审计师比外部审计人员更 了解 本 单位 的业 务流 程和 管理 ， 因此加 强
制 并重 由于信 息技 术 易于操 作 ， 留痕迹 ， 不 网络 的远 程 接 入 会 给 恶 意访 问者 提 供 方 便。为防止人为的利用信息系统舞弊的行 为 发生 ， 单位 职 工道 德进 行 正面 引 导 ， 需对
影响， 确保内部控制的有效实施 。 二 、 息 化对 财 务 内部控 制 的影 响 信 美 国注 协 将 内 部 控 制 确 定 为控 制 环 境 、 险评 价、 风 控制活 动、 息与沟通 、 信 监 控 五个 方 面 。
１ 息 化对 财 务 控 制 环 境 的影 响 。 ． 信 控 制环境是对企业财 务 内控系统 的建 立和 实施有重大影响的各种 因素的总称 。 包括 员工品质与知识结构 ， 管理哲学和经营方 式 ，组 织 结 构 与授 予权 力 和 责任 的方 式 ，
人 力资源政策和 实施 等。在信息化环境 下 ， 业财 务 内部 控 制环 境 将 发 生 以下 主 企 要变化 ：要求财务人员树立信息意识 ， 更 新控 制 观 念 。 ２信息化对财务风险的影 响。 ． 信息技 术的应用使财务管理 的范围扩大 ： 除了完 成 传 统 的会 计 业 务 、 务 管 理 外 ， 集 成 财 还 了 管理 及 财 务 的相 关 功 能 ， 如 网上 支 付 、 网上催账、 网上理财、 财务信 息查询等等； 从而 改 变 了 传 统 的风 险 控 制 内容 和 方 法 。 所 以我 们 应 树 立 信 息 意识 ， 更 新 控 制 观 念， 有效利用信息技术为企业服务。 ３信息化对财务控制活动 的影响。 ． 控 制活动是企业为 了保证 指令得到实施而 制定并执行的控制政策和程序 ， 是针对实 现组织 目标 所涉及 的风 险而采 取的必要 防范或减少损失的措施 。 ４信息化对信息与沟通 的影响。 ． 信息
QC成果、质量管理方法与措施、质量信得过班组建设
第1-4部分（识别需求、明确目标、 完善基础、有效学习）
—”规定动作”，查缺补漏，夯实基础。 第5部分（质量改进）
—“自选动作”，根据实际，彰显个性。 第 6 部分（特色突出）
—突出特色，有借鉴意义。 第 7 部分（绩效显著）
—活动结果，有数据对比。
17
基本宗旨： 不接收、不生产、不输出不合格质
3.班组长的职责 劳务管理 生产管理 辅助上级领导
（四）班组职责和任务
由班组的主要人员构成、工作 类别、从事的工作任务和过程，以 了解班组的类型，即现场型（包括 生产、技术、检验等）、服务型、 管理型，及其工作性质、特点和组 员能力。
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生产型—提高产品质量、成本、安 全及组员操作技能水平；
科技型—开发新产品、新工艺，增 强科研能力，提高产品的科技含量和 市场占有率；
——7条27项 —明确活动目的 —规范活动内容 —制定评价标准
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TGQ评分细则 2011年
（7条27项） 识别需求，创造价值 3项-10分 明确目标，落实职责 3项-10分 完善基础，强化管理 7项-25分 有效学习，提升素质 4项-10分 质量改进，持续创新 4项-20分 特色突出，典范推广 2项-15分 绩效显著，广泛认可 4项-10分
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二《质量信得过班组建设准则》解读
第一部分 引言
0.1 总则
为引导企业科学、有效地开展TGQ建设工作 ，提升班组提供产品和服务的质量，提高企业 的基础管理水平，特制定本标准。
本标准根据……提出的对组织和现场的管 理要求，紧密结合班组管理的实际特点，提出 了TGQ建设的基本理念，定义了TGQ内涵，规定 了建设程序要求，是企业开展TGQ建设工作的 主要依据。
42
CA-QIP介绍
CA-QIP介绍
CHANGAN Quality Improve Process
长安汽车
2015年3月（第Ⅰ版）
CQIS系统
信息流
CA-QIP介绍
质量数据
PJO 严重安全故障 判定指南 召回、FSA、 TSB流程
工具与
ECB、EVB和 顾客柏拉图
流程
CA-QIP 系列课程
组织
行动步骤： 1、建立长安汽车与供应商信息接口，收集质量信息（PPM、R/1000、ECB、三包信息等主要顾客抱怨信息）； 2、建立供应商内部过程质量和二级供应商质量信息接口，收集质量信息； 3、设立信息中心，确定各类信息的传递方式，如：看板、邮件、短信等等，通过信息流矩阵进行管理。
信息流矩阵
信息传递流程图
08
07
缺乏有力的激励
CA-QIP目标
长安汽车供应商CA-QIP目标 质量提升目标：PPM同比下降50%，R/1000同比下降50%
分享
压力
动力
目标与顾客需求
顾客的难题就是我们的课题！
R/1000
必备需求
PPM
TGW
单向需求
“顾客是上帝”，如果不能清楚地知晓顾客的需求，是没办法令顾客满意的， 更谈不上“上帝”的感觉了。
目标分解
供应商全员目标
CCC 产品 电动窗开关 车型 S101 产品 电动窗开关 空调控制器 顶灯总成 组合开关 小开关 故障 继电器问题 PCB腐蚀问题 导电橡胶行程问题 导电橡胶异物问题 锁窗卡滞问题 三极管问题 IC连锡问题 组长 周小义 周开宁 刘钧 左大君 尹登森 C/1000 目标 VFG：售后整改小组 推进科 生产 技术 周小义 李云胜 袁刚 周开宁 李云胜 李彬彬 刘钧 叶卫 左大君 贺威 王攀 尹登森 叶卫 幸伟 IQC 陈侠 陈侠 陈侠 陈侠 陈侠 销售 张杰 张杰 张杰 张杰 张杰 采购 汤文丽 汤文丽 汤文丽 汤文丽 汤文丽 项目 李华 李华 李华 李华 李华 质量 工装设备 塑胶部 许大英 程刚 陈一建 李佳 程刚 陈一建 蔡霞 程刚 陈一建 叶琴 程刚 陈一建 蔡霞 程刚 陈一建 责任分担 陈侠 李华 许大英 陈泽友 陈泽友 汤文丽 邓振华 雷星 杨清仙 周小义 雷星
《管理学基础》单凤儒第六版 第五章沟通与合作PPT演示课件
知识研修
一、沟通及其有效性 沟通的涵义与类型 沟通障碍——噪声 有效沟通的原则
二、信息传播 传播主体与传播效果； 传播对象与传播效果； 传播方式手段与传播效果。
三、演讲
4
沟通的涵义与类型
涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情 感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。
影响； 4.成功演讲的要领； 5.演讲的准备； 6.演讲内容设计； 7.演讲方法运用。
18
单元二 合作与团队
初露锋芒 知识研修 技能训练 学生讲坛 知识测试
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初露锋芒 管理情景
四面楚歌中的王经理
公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技 术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发 展做出很大贡献。
模块5 沟通与协作
单元四 沟通与传播能力 单元五 协调与交涉能力 单元六 群体与团队管理能力
1
单元一 沟通与协调
初露锋芒 知识研修 技能训练 学生讲坛 知识测试
2
初露锋芒 管理情景：一次困难的演讲
最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人 们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲， 本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调 离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正 在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。 得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产， 变动面多大，尚未确定。 韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车 间人员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问 题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果 讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。 学生分析与决策 ⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基 于何种心理而相信主任的讲话？ ⑵如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？ 注：学生们可现场表演。
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3—1
信息流及内部外部沟通管理办法
1目的
为了使监理服务质量管理体系运行状况的信息能及时沟通，达成公司内部
的共识，并建立与公司外部相关组织对监理服务质量管理的承诺与绩效沟通的
途径。
2适用范围
适用于接受到的各种信息的处理，本公司内部人员及与公司外部相关组织
的沟通。
3职责
本章所列各部门的职责为该部门所负责汇总利用的主要信息，各部门除对
本部门负责的信息进行沟通外，都有责任将收到的其他信息传递给有关部门和
领导。
3.1综合部
a) 管理层的质量管理信息、命令和指示；
b) 产品质量信息的接受、汇集、传递和分析利用；
c) 总监例会的意见归集处理。
3.2营销部
a)营销、市场信息的接收、传递：
b)合同信息如签定、变更、执行情况的接收、传递：
c)顾客满意状况及顾客意见接收、汇总、传递。
d)外部意见归集处理。
3.3 总工办
a) 质量管理体系运行信息的接受、汇集、传递和分析利用
b) 监理服务质量检查信息的收集、传递和反馈；
c) 内部意见归集处理；
d) 对本办法的执行情况进行监视和检查。
3.4 工程部
3—2
工程部负责将工程实施过程中发生的包括来自顾客、供方和相关方的各类
信息汇总、分类及利用，并传递到相关部门。
3.5 项目监理部
负责接受信息和将工程实施过程的状态信息、监视和测量数据及其分析结
果传递到相关部门。
监理服务质量政策宣传由总经理、管理者代表负责。
4 内部沟通
4.1内部沟通的内容
内部沟通的内容包括
a)决策层、管理层的管理要求、指令和信息；
b)决策、管理、执行个层次的职责、接口、要求和信息；
c)过程运行状态及运行中发生的包括监视和测量得到的数据、信息及其分
析结果；
d)来自顾客、供方和相关方的信息；
e)对资源配置和执行上级要求和指令的意见和要求；
f)对各种要求信息反馈。
4.2内部沟通的内容的方法
内部沟通的方法可以是：
a) 决策层、管理层的管理要求、指令一般以文件、纪要的形式下达；
b) 决策层、管理层以会议、通知、告示等形式传递信息和要求；
c) 各部门和员工以报告、信息反馈表、约定的传票、电子邮件等方式传
递信息和意见、要求；
d) 各部门间职责、接口、管理信息的传递以会议、简报、电话、告示及
口头交流等方式进行；
e) 驻现场人员、各项目监理部以函 件、传真、电话、电子邮件和报告、
简报等方式与公司沟通：
f) 各部门以会议、通知等形式与本部门员工传递和沟通信息。
3—3
g）总监例会是内部沟通的行之有效的方法，其讨论结果由综合部负责转
于各部门处理。
5 外部沟通
5.1外部沟通的内容：
营销部负责接受顾客有关监理服务质量的任何建议或相关事项。
5.2外部沟通的方式
a）利用文宣、媒体、广告等；
b）借助公益活动、地方集会、说明会、例会等；
c）登门拜访、参观、并配合文宣信息表达参加客户需求反馈表；
d）亦可使用电话、传真、信件、口述、拜访、参观或其他可行方式。
5.3接收的监理服务质量或其他意见应由相关部门进行登录处理，如不能短期
内处理完成，应视情况向原提案单位或个人告知处理情形，或以会议形式进行
讨论，并将处理结果告知相关部门或个人。
5.4各项外部意见提案及处理结果，由相关部门负责人核准。若视为监理服务
质量管理体系的参考记录，应按规定予以保存。
5.5当公司与相关利益组织发生利益冲突或其他与利益组织有关的事宜时，由
营销部及相关部门负责与之进行沟通，协调沟通的结果，由总经理核准。
6 信息的主要分类与流向
信息主要分为经营、质量及质量管理、工程管理、资源管理等，各类信息
的主流向如下：
a）经营信息
各部门将接收到的经营、合同、顾客满意方面的信息传递到营销部；营销
部定期分析，向公司决策层报告和向有关部门和人员传递经营信息。
b）质量及质量管理信息
各部门将质量管理体系运行状态、产品质量状况，对过程和产品监视和测
量的数据、信息及分析结果、改进建议等信息传递到总工办；总工办将质量管
理体系要求、运行状况及产品质量状况等信息分析利用、向公司决策层报告，
并将信息的利用、决策、管理要求传递到各有关部门和人员 。监理过程服务
3—4
质量业绩的信息传达，应简明易懂，可查证，并确实让相关部门或人员认知自
我所从事工作的关联性，了解如何致力于监理服务质量目标的完成。
c）工程管理信息
各部门将工程管理信息传递到工程部；工程部定期分析利用、向公司决策
层报告，并向有关部门和人员传递信息的利用、决策、管理要求。
d）资源管理信息：各部门将人力资源需求、培训、资质、工作环境、基
础设施需求、运行、维修等方面的信息传递到综合部。综合部将相关信息报告
公司决策层，并将信息利用、决策、管理要求传递到有关部门和人员。
7 记录
沟通中所用媒体介质都可以记录。包括文件、函件、电话记录、传真、电
子邮件、会议记录、纪要、报告、简报、通报和信息反馈卡等。
各部门之间其他内部意见可以书面形式、会议或相关协商的形式进行沟
通。书面沟通可以《信息联络处理单》形式，若举行会议则可以会议记要发放
相关部门。公司内部意见沟通的各项记录，依《记录控制程序》规定办理。
项目监理部记录、信息及流向按《相关记录清单：55—122》
8 相关文件
8.1《客户满意度管理程序》；
8.2《记录控制程序》；
8.3《监理工作检查程序》；
8.4《项目监理工作质量评定办法》。
9 相关记录
9.1《传真单及电话记录》；
9.2《信息联络处理单》
9.3《会议记录》。
9.4《相关记录清单》