(完整版)危机管理试题
ICS模式是主要应用于应对自然灾难和危机的事故控制系统。 危机团队共两个层次：1、指挥2、四个部门（操作、计划于情报、后勤、财务与行政） ①指挥：是危机事件的管理者，负责整个危机处理过程的决策与调控。 ②操作：负责执行危机处理策略。 ③计划于情报：负责蒐集、分析、纪录有关危机的各类信息。 ④后勤：为危机处理提供必要的设备、通信、食品、交通…等。 ⑤财务与行政:对危机处理的财务进行控制与分析。 优点：在组织架构上实行扁平管理，四个部门独立运作并相互监督和激励，这样的模式有利于部门之间的迅速沟通，及时作出决策以及对资源的统一管理。 缺点： 1、计划与情报部门作为危机管理的核心机构，位列操作部门之后，容易受到限制。 2、两级管理虽然有助于调动内部优势资源解决危机，但是很难实现系统外资源的扩大与整合。 3、权力过于集中，导致风险重重。 适用于局部危机和持续时间较短的危机。 SEMS模式是标准紧急管理系统它是对ICS模式的纵向扩大和延伸，其现场处理部运行的仍是ICS模式，当危机扩大与升级后，SEMS模式就发挥作用。 分为五个层次：现场管理团队、危机发生地政府、执行区域、大区域、省。 ①现场管理团队：负责危机发生时的紧急决策与策略执行。 ②危机发生地政府：在其管辖权内执行管理、协调与恢复性的工作。 ③执行区域：即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁。 ④大区域：即执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作。 ⑤省：省负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助。 此模式的5个层次都执行各自的预测、管理、操作作业、信息收集、对外发布、后勤支持和行政管理功能。 优点：垂直化的管理模式，有利于整合更多的资源，实现资源共享，以强大力量的联合体对抗危机。这一扩大化的垂直管理模式，还有利于信息的上传下达，有利于决策的民主性和广泛性，有利于创造一个良性的危机应对环境。现场团队可以求助当地政府，而当地政府可以求助上级政府，在必要情况下，整个国家都可以参与其中。这就使一线管理者不致陷入孤军奋战的窘境，能够更好地获取外部的支持；多级力量的等级式介入，可以彼此提供经验和智慧，多角度、多层次地研危机，以做出正确决策；同时，由于牵涉面广，容易形成全民抗击的氛围与环境，有利于团结公众、众志成城化解危机。 缺点：层次过多，体系庞大，灵活性受到限制。最高“大脑”一旦“短路”就可造成不可挽回的决策失误，还可能造成基层的依赖感，使危机管理能力遭到弱化。 CMSS模式是危机管理框架结构。分为决策、运营、咨询、信息、指挥者和督导六部分 ①CMSS模式保留了ICS模式灵活、便捷的管理优势，弥补了ICS的缺点，同时也强调了SEMS模式多级垂直领导的重要性。 ② 不同部门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。它以功能、任务为导向将危机管理的主要作业纳入团队的不同部门之中，指挥者对战略决策部门、研究咨询部门、信息沟通部门和操作执行部门进行有效领导；不同部门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。与此同时，这一管理系统是相对开放的，有利于吸纳和整合系统外的更多资源。 ③它将危机管理的主体任务分为内、外两端，其中战略决策部门和研究咨询部门的工作主要对内，操作执行部门和信息沟通部门的主要对外，并且两端可实现双向互动，能以统一的形象和口径协调组织和利益相关者的关系。 戴尔在此次危机处理中乏善可陈跟其在中国市场一贯的公关处理比较相象。缺乏与媒体、公众以及竞争伙伴的沟通同时也缺乏承担责任的态度。推卸说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。但前提条件别忘了，在职的员工的工作行为，当然是企业行为的一种具化！ 很明显，戴尔员工此举对竞争伙伴和中国政府已经构成了伤害，当然应该进公开道歉，一纸声明并不能说明问题。但是dell公司“踢皮球”的操作手段也在此次危机处理过程中表现出来了，发表三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉，有关行为此事寻找其公关处理公司，这是典型的“踢皮球”的危机管理战略，显然与事无补。最终，只好有ceo官凯文?罗林斯亲自道歉了。如果说，戴尔公司在危机处理过程中有亮点的话，那就是反应速度比较快。 一、推卸责任，拒绝道歉：戴尔在声明中表述了三点意思，一是说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。二是说为此表示遗憾，三是说还要进一步调查。这个声明是公众无法接受的。我们无法确认这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大，但是，作为员工在工作上的所作所为，所言所语，戴尔的责任不容推托的，起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。 二、归罪员工，伤害员工：实际上前不久虽然“戴尔公司中国总部员工郑杰在加班时突然倒地，50 多天后死亡”这条新闻，最终以厦门有关方面的处理郑杰之死不属于工伤”为结局，但是戴尔不顾员工死活，唯利是图的奸商形态早已路人皆知。而此次邮件门事件又完全将责任归罪于员工的个人行为，表示“该员工行为不代表公司立场”。这样的姿态难道不让戴尔公司的员工心寒吗？ 三、回避主要矛盾，没有一个明确的表态：实际上戴尔应该明确表态，商业行为就是商业行为，不应该掺杂任何泛政治化的东西，或者政治偏见的逻辑。但很显然，戴尔回避了这个公众最关心的主题。 四、不与媒体和公众积极沟通。我们来看看事件发生戴尔公司的系列昏招： １、仅仅是一纸声明，而没有召开新闻发布会 ２、强调“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”， ３、将电话转接到其公关公司，说套话，打太极。 ４、发表三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。 真是自以为是,傲慢至极。戴尔本是业界老大，知错就改，善莫大焉。但如此遮遮掩掩，还会有人再相信戴尔的诚信吗？ 五、大谈对中国的投资和贡献，缺乏国际企业的气度 谁都知道，戴尔之所以在中国高歌猛进，是因为诱人的市场，而绝不是来学雷锋做好事。现在戴尔在全世界市场当中，中国是第四大市场而且２００４年中国北京市政府采购的时候，采购了一万多台戴尔的电脑，是政府公开采购的，而在危机出现后，戴尔令人恶心地大谈对中国的贡献，明显地有转移话题， 自吹自擂之嫌。实际上，戴尔应该向联想学习。联想对于戴尔的损人不利已之行为，表现得很有理性， 很有风范。以受害者的身份发表声明除了表示希望戴尔能够“公平竞争”之外，再无指责之言却很明显是“放”了戴尔一马，不但赢得了业界尊重也打响了活广告。可以说联想是因祸得福。 六、只顾眼前利益。显然戴尔急于想跳出目前的邮件门沼泽地，但是只顾眼前利益，而不顾企业形象的做法，对其未来有多大伤害，难道戴尔不知道？
先在５月３１日下午，戴尔通过代理公司向媒体发来的声明中主要表述了三点意思：一是说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段和立场;二是说为此表示遗憾并将处理此事;三是对中国政府所给予的一贯支持表示感谢。 这个声明是大家无法接受的。从声明和以后DELL公司的公关中我们都可以看出DELL公司在遇到本次危机的时候并不是直接的面对，而是将所有的过错都推脱给发布言论的营销人员。我们无法肯定地说这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大，但是，作为员工在工作上的所作所为，所言所语，戴尔的责任不容推托的，起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。这很明显违背了第一个S：SHOULDERING THE MATTER，承担责任原则。这样并不能推托掉责任，只能给公众造成一种企业不负责任的形象。 其次，企业的公关手段还违背真诚沟通原则。DELL没有与媒体和公众积极沟通。在事件发生后DELL公司的出了许多的晕招，比如：只是出具了一纸声明，并没有召开新闻发布会与媒体互动沟通； 一味
1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 2、真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 3、速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5、权威证实原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 的着重强调“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”；将电话转接到其公关公司，说套话，打太极。明显回避； 除此之外还发表了三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。使DELL公司在大众中有一种高高在上，傲慢的感觉，使人反感。尤其是作为事件主要针对者的中国消费者。 第三，关于商业竞争我们都应该知道，商业行为就是商业行为，不应该掺杂任何泛政治化的东西，或者政治偏见的逻辑。在这一事件中，政治能成了最敏感的争论焦点。可是很显然，戴尔回避了这个公众最关心的主题。这还是与不积极与媒体沟通不无关系。 第四：违背了权威证实原则。主流媒体倒向另一边，不断的发布DELL的种种声明，并且没有做出大规模的报道，与今年的SONY电池爆炸的时间相比可以说不能相比。而民意倒则到向另一边，在中国某网站参加调查的24114人中，84.22%的人认为戴尔此举严重违反公平竞争原则，48.62%的人认为，是文化差异导致了此事的发生。DELL并没有在此时勇敢地承担责任，却去强调对中国的投资力度，想要以自己对公众的贡献博取中国任命的好感，这是很明显的商人思想，，没有一点认错的真诚态度，只会让人觉得可笑。 但是在这次案例中DELL的表现也有其可取之处。《第一财经日报》在5月30号发表文章，DELL公司在31日就针对此事作出说明，可以说是在第一时间做出反应，符合了5S中的速度第一的原则，是值得我们赞同的。 综上所诉，我们很容易就看到了DELL在本次公关中的弊病。当然如果我要是作为DELL公司的公关人员的话，在一天的时间内我也不可能做出什么十分妥善的公关措施。可是DELL可以说是全球知名的电脑公司，这么大型的公司应该拥有的是世界顶级的公关人员，在出现这样的问题就是不应该的了。经过分析以后在完成这道题目就比较简单了。 如果我是DELL公司的公关人员，那么我会建议公司在第一时间以记者招待会的形式用最诚恳的态度向因为此事件受到伤害的中国政府和人民表达出最深刻的歉意。无论这件事情的责任是在公司的个人还是公司本身，既然销售人员是公司的属下，那么责任就应该由公司这一个更大的形象来承担。其实现在都在强调企业文化，企业文化怎么来灌输，就要靠企业对于员工的教育，并靠员工的行为来宣传。既然“诚信取胜”是DELL公司的行为守则，在DELL公司的员工行为守则中，对于发表任何有关竞争对手及其产品的评论均有明确和严格的规定。那么员工没有遵守或者说没有做到，就是我DELL没有教育和监管好。由DELL来承担主要责任也是无可厚非。如果DELL以这样真诚的态度来道歉并解释这件事情来取得消费者的原粮。那么可能也不会入选十大危机案例来。在新闻发布会之后，媒体肯定还会有更多的问题想要了解，我们也要积极面对媒体，但是注意统一口径是我们的必要工作。不说不该说的话，表达想要表达的意思，对于我们公关人员来说就够了。我们只要让对于这件事关心和受到这件事情伤害的人了解到：我们对他们做出最真诚的道歉，因为我们没有教育好我们的员工，使我们员工违背了公司的销售规定。邮件中的内容并不是DELL的立场。我们和中国有着长远的利益关系，我们对中国是友好的。最后，对大众也不要表示出给中国投资多少，不要明显的表示出在中国做出的“功绩”，那样只会让中国反感。而是要提到中国给了DELL多少便利和利益，并表示感谢。这样才会让人有知恩图报的感觉。在广告宣传上也要做足文章，最好能以最快的速度做出亲近中国的广告，在中国投放。让知道这次事件的人们对DELL改观，让跟多不知道此次事件的人们为DELL加分。 一个企业，尤其是像DELL这样一个国际知名的大型企业，在经营的过程中都会出现这样或者那样的问题。一旦问题出现，要表示出对媒体的尊重，第一时间主动与之进行沟通。对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。尽最大的可能去挽回损失的部分。出现问题后，对外界有话就要好好说，争取企业最大的利益，这才是经营的王道
危机管理考试题
危机管理考试题第一篇：危机管理考试题《公共危机管理》试题库判断题：1、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。
（错）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。
（对）3、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。
（对）4、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。
（错）5、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。
（错）6、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。
（对）7、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。
（对）8、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。
（错）9、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。
（对）10、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。
（对）11、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。
（错）12、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发性。
（对）13、目前，生产安全应急救援工作存在的问题，主要是没有形成体系，体制不顺，管理不统一，缺乏有效的技术支持体系和法制建设滞后。
这些问题急需加快应急救援体系建设来加以解决。
（对）14、多数事故的直接原因，一般是规章制度和现场管理松弛，监管不到位；间接原因往往是人的不安全行为，机械设备作业环境的不安全状态所造成。
(完整版)企业危机管理题目及答案
企业危机管理题目一、名词解释1、企业诊断企业诊断就是指企业调查人员深入到企业现场，直接进行调查研究，在掌握第一手资料的基础上，对企业进行定量和定性的综合经营分析，找出经营中存在问题，提出改善经营管理的建议，并在执行中进行指导。
2、企业危机企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处置的重大事件。
3、隐性危机管理隐性危机管理是指处于正常状态下的企业，在实现企业经营目标的同时从企业基层运营、中层管理、与高层战略决策等各个制度层面上系统地防范企业危机的过程。
在企业正常状态下，企业的危机管理是“隐性”的，表面看没有危机管理，但却处处体现对危机的防范。
4、公共危机管理企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
5、企业利益相关者企业利益相关者是指和特定企业有各种各样的利益关系、彼此存在利益互动的团体、组织和个人，一般包括企业内部员工、顾客、股东以及其他投资者、各种合作伙伴（供应商经销商以及各类市场中介组织）、所在社区、政府部门、社会公益组织、新闻媒体、其他社会公众等组织和个人。
6、显性危机管理显性危机管理是相对于隐性危机管理而言，是指危机爆发时企业在相应制度支持下及时采取措施控制危机的过程。
企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
7、外部危机是指由于企业外部政治经济社会环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控制能力的因素，导致企业陷入生存的困境。
8、企业内部危机是指由于企业内部的管理不当等内部原因导致的危机，具体可分为企业产品危机、财务危机、人力资源危机、公共关系危机以及技术更新危机等。
自考危机管理试题及答案
自考危机管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 危机管理的核心目标是（）。
A. 预防危机B. 应对危机C. 恢复危机D. 避免危机答案：B2. 在危机管理中，以下哪项不是危机预防的措施？（）A. 风险评估B. 应急预案C. 危机沟通D. 危机培训答案：C3. 危机管理中，以下哪项不是危机沟通的原则？（）A. 及时性B. 准确性C. 保密性D. 透明性答案：C4. 危机管理中，以下哪项不是危机恢复的策略？（）A. 修复损害B. 重建信任C. 惩罚责任人D. 恢复业务答案：C5. 下列哪项不是危机管理计划的组成部分？（）A. 危机评估B. 危机预防C. 危机应对D. 危机预测答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 危机管理的四个阶段包括（）。
A. 危机预防B. 危机准备C. 危机应对D. 危机恢复答案：ABCD2. 以下哪些因素可能导致企业危机？（）A. 自然灾害B. 市场变化C. 管理失误D. 技术故障答案：ABCD3. 危机沟通中，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持信息的一致性B. 避免与媒体接触C. 及时更新信息D. 保持沟通的开放性答案：ACD4. 在危机管理中，以下哪些措施有助于减少危机的影响？（）A. 建立危机预警系统B. 制定详细的应急预案C. 进行定期的危机演练D. 忽视危机的潜在风险答案：ABC5. 危机恢复阶段，以下哪些活动是必要的？（）A. 评估危机的影响B. 制定恢复计划C. 执行恢复计划D. 忽视危机的教训答案：ABC三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述危机管理的基本原则。
答案：危机管理的基本原则包括预防为主、快速反应、透明沟通、责任明确和持续改进。
2. 描述危机管理过程中的沟通策略。
答案：危机管理过程中的沟通策略包括及时发布信息、保持信息的一致性、与所有利益相关者保持沟通、提供准确的信息以及在适当的时候进行道歉。
3. 阐述危机恢复阶段的主要任务。
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1.（答案：A A、应急预案的制定和管理）是危机管理的核心环节之一。
2.“安全第一，预防为主”是安全生产的（D、基本方针）。
3.《国家突发公共事件总体应急预案》，这是国家层面的总体应急预案，总体预案共分（B、6章）。
4.《突发公共事件应对法》立法的最首要的目的是（B、保护人民生命财产安全）。
5.《中华人民共和国突发事件应对法》，自2007年（D、11月1日）起施行。
6.安全生产的基本方针是（C、安全第一，预防为主）。
7.按照“谁主办、谁负责”的原则，由组织（D、承办单位）负责制定，按照有关规定重大活动应急预案，报公安机关批准后实施，并报当地人民政府备案。
8.按照“条块结合，以块为主”的原则，灾害救助工作以（C、县级）为基本行政单元。
9.按照生产安全事故造成的死亡人数，一次死亡3-9人的事故属于（答案：B B、重大事故）。
10.按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡(答案：C C、10-29人)。
11.保持应急措施的有效性，并尽快恢复正常秩序的危机周期阶段是（答案：CC、缓解期）。
12.不论政府还是企业的任何预案，要经过（答案：CC、第三方）的评估认证后才有实效。
13.不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（答案：BB、分类管理）。
14.参与人数在100人以上、1000人以下，影响社会稳定的事件属于（答案：B B、较大事件）。
15.城市人口中将闲置不用的物品捐献出来帮助困难人口的社会捐助制度属于（答案：CC、经常性捐助）。
16.充分发挥非政府组织和社会力量在公共危机管理中的作用，除了取决于公共管理机构特别是政府的组织动员能力外，还取决于（答案：B B、社会发展水平）以及国民的综合素质。
17.地（市）级民政部门在接到县级报告后，在（答案：A A、2小时）内完成审核、汇总灾情数据的工作，向省级民政部门报告。
18.地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。