关于农村商业银行客户关系管理的研究
农村电商客户关系管理策略研究
农村电商客户关系管理策略研究随着中国农村电商的蓬勃发展，越来越多的农民通过互联网购买和销售各种产品。
但是，电商平台和农民之间的关系并不总是顺畅的。
因此，本文旨在探讨农村电商客户关系管理策略，并提出一些有用的建议。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种与客户建立和维持有效关系的战略。
它可以帮助企业了解客户的需求和期望，并为客户提供更好的服务，从而提高客户忠诚度和满意度。
在农村电商中，客户关系管理尤为重要。
对于很多农民来说，他们可能缺乏互联网使用经验或不熟悉某种电商平台的操作流程。
如果他们遇到问题，需要对他们进行及时的支持和帮助。
此外，电商平台还需要与供应商等各种业务合作伙伴建立良好的关系，以确保客户能够获得高质量的产品和服务。
二、农村电商客户关系管理策略1.完善售后服务在电商中，售后服务是很重要的一环。
农民可能会遇到产品质量问题或配送问题，因此平台需要为客户提供及时的售后支持。
例如，当客户遇到问题时，电商平台可以塞选客服人员，提供24小时在线支持或为客户提供电话咨询服务。
此外，如果出现问题，平台需要有一套系统来处理和解决问题，例如退款、更换产品等。
2. 增加交互性随着互联网的普及，社交媒体和其他在线平台已经成为了一个非常广泛的沟通方式。
在农村电商中，这种方式也非常有效。
通过与客户建立联系，如社交媒体的聊天室、微信平台、电子邮件等等，可以帮助电商平台更好地了解客户的需求和期望。
此外，电商平台还可以在这种平台上发布自己的消息和推广信息，以获得更多的客户。
3. 建立个性化服务电商平台应该为客户提供个性化的服务。
例如，通过了解客户的购买历史、搜索历史或社交媒体行为等，平台可以为客户提供专门量身定制的产品或服务。
这将让客户感到更被重视，提高客户满意度。
此外，个性化定制服务还可以为电商平台带来更多的收入。
4. 精选合适的供应商在农村电商中，供应商是非常重要的。
平台需要挑选能够提供高质量、合理价格和及时配送服务的供应商。
商业银行客户关系管理的现状与对策
商业银行客户关系管理的现状与对策商业银行客户关系管理的现状与对策一、背景介绍商业银行客户关系管理是在日益激烈的市场竞争中，银行为了提高客户满意度、保持客户忠诚度、降低客户流失率而采取的一种综合性管理策略。
近年来，随着金融科技的快速发展和消费者需求的变化，商业银行客户关系管理面临着新的挑战。
二、客户关系管理的现状1.客户需求多样化：随着互联网技术的普及，客户对银行的服务需求逐渐从传统的线下业务向线上业务转移。
客户对银行的服务渠道、产品和体验提出了更高的要求。
2.竞争激烈：银行业务今非昔比，不仅面临来自传统银行的竞争，还要应对来自互联网巨头和新兴金融科技企业的挑战。
银行需要不断提升自身的竞争力，以留住客户。
3.数据管理困难：商业银行的客户信息庞大且多样化，如何管理和利用这些数据成为了银行面临的一大难题。
三、对策1.提升数字化服务能力：a.加强互联网金融服务能力，通过建设完善的线上渠道和移动端应用，提供更便捷、个性化的金融服务。
b.提供智能化的服务，如客服、语音等，提高客户体验。
2.加强客户关怀：a.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，以调整服务策略。
b.提供个性化的营销活动，根据客户的偏好和消费特点，定制相应的推荐和促销活动。
3.数据驱动营销：a.建立完善的客户数据库，对客户信息进行分类和分析，为客户提供个性化的产品和服务。
b.借助大数据和技术，对客户历史行为和消费习惯进行分析，提供精准的市场推送。
4.加强合规风险管理：a.关注各类法律法规的变化，确保银行业务的合规性。
b.加强反洗钱和风险管理，保障客户的资产安全。
附件：2.数据分析报告示例法律名词及注释：1.反洗钱：指通过各种手段将非法或不明资金掩饰成合法资金的行为。
2.合规风险：指商业银行在经营过程中存在的不符合法律法规要求或监管规定的风险。
CRM客户关系-我国商业银行客户关系管理应用研究 精品
学位论文作者签名：日期：年月日
指导教师签名：日期：年月日
摘
现代商业银行的竞争从本质上来说，就是客户资源的竞争，谁拥有丰富的高端客户，谁就拥有了竞争制胜的资本。因此现代商业银行应以客户为中心，努力提升客户价值，不断加强客户和银行之间的紧密联系和沟通，提高客户对本行的忠诚度和满意度，客户关系管理及其理论也因此在国内外商业银行管理中得到高度重视和应用，并在业务经营实践中得到初步应用和发展。本文以客户关系管理理论为基础，引出客户关系管理的相关概念及内涵，对CRM在国内外商业银行的应用情况进行深入剖析和借鉴，并对农行业银行使用状况进行了研究分析，提出存在的问题和启示意义，最后针对国内商业银行实施CRM具备的基本条件，提出我国商业银行CRM系统方案。
中图分类号：密级：公开
学科分类号：论文编号：
山东财经大学
硕士学位论文
(金融专业)
我国商业银行客户关系管理
应用研究
－以中国农业银行为例
作者姓名：张绪东
学科专业：工商管理硕士
指导教师：张丽华
培养院系：MBA教育中心
Our country mercial bank customer relations management applied research
1
图1全文研究流程图
具体内容包括六个部分：
第一章，绪论，论述了本文的研究背景及意义和研究方法及思路。
第二章，客户关系管理相关基础理论。对客户关系管理相关基础理论关系营销理论、客户满意及忠诚理论、客户价值理论、客户生命周期理论等进行了剖析研究，提出了CRM的概念、内涵和本质。
第三章，国内外商业银行实施客户关系管理。论述商业银行客户关系管理的内涵和本质，并对国内外商业银行CRM应用情况进行分析介绍，指出我国银行CRM应用现状。
基于数据挖掘的农商行客户关系管理
随着信息技术的快速发展，金融生态和金融格局不断变化，利用大数据技术分析挖掘客户资源成为金融机构竞争的重要手段之一。
相比其他类型的金融机构，农商行因为其支农支小的市场定位、做小做散的客户路线，在优质客户的培育、服务和管理等方面还需要下更大功夫。
大数据、云计算、人工智能等信息技术为农商行的发展提供了新的机遇，农商行客户关系管理（CRM）的理念和方法需要与时俱进。
基于数据挖掘的农商行客户关系管理就是将数据挖掘技术应用到客户关系管理中，帮助农商行依据自身的业务、人员结构和客户数据，运用新的技术和平台，对客户海量而分散的信息进行分类、聚类、关联、预测和序列发现，进而创新营销模式，改善客户体验。
在大数据时代，制定符合自身发展特色的客户关系管理战略，为客户管理提供周到、精细的服务，对农商行来说显得尤其重要。
一、大数据时代加强农商行客户关系管理的意义（一）深入挖掘客户需求的需要当前，农商行面临多元市场主体的竞争，各类银行都在加快“下乡”步伐，同业网点布局下沉，数字金融异军突起，金融线上线下融合发展进入新阶段，农商行点多面广的相对优势逐渐被弱化。
因此，客户资源是农商行最重要的战略性资源，加强对优质客户的综合营销和维护，聚焦农副产品、个体商户、学费、农村房屋集中居住、拆迁等重点领域，通过客户关系管理进行精准数据分析，从而深度挖掘客户需求，特别是中高端客户的需求。
（二）精准判断客户价值的需要农商行面向农村金融市场，在长期服务“三农”的进程中，客户相对固定，因此积累了丰富的客户资源、数据资料、管理经验和品牌资源。
随着城镇化推进，农村人口大量转移，基于数据挖掘的农商行客户关系管理张 华 彭习锋摘要：基于数据挖掘的客户关系管理有助于加强优质客户的培育，提高客户黏性和忠诚度。
本文从大数据对农商行客户关系管理的意义入手，分析了农商行客户关系管理的现状以及大数据时代农商行客户关系管理的重点，提出了基于数据挖掘的农商行优质客户培育和维护的策略。
商业银行的客户关系管理与营销
商业银行的客户关系管理与营销在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行需要积极开展客户关系管理（CRM）和营销活动，以增加客户满意度、提高客户忠诚度，并实现业务增长和市场份额的占领。
本文将从客户关系管理的重要性、客户分类和维护、个性化营销等方面，探讨商业银行如何成功实施客户关系管理与营销策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是商业银行在竞争激烈的市场环境中获取并维持客户的关键活动。
良好的客户关系管理有助于提升客户满意度，增强客户忠诚度，并促进客户与银行之间的长期稳定合作关系。
通过客户关系管理，银行可以更好地理解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，从而增加交易量和营业收入。
因此，银行应该加强对客户关系管理的重视，不断改进自身的客户关系管理策略和方法。
二、客户分类与维护在实施客户关系管理过程中，商业银行需要对客户进行合理的分类，并采取相应的措施来维护与不同类型客户的关系。
1.个人客户个人客户是商业银行客户中的重要群体，银行应该注重对个人客户的维护和管理。
首先，银行可以通过积极开展个人客户关系维护活动，例如拜访客户、回访问卷、参与社区活动等，加强与个人客户的沟通和交流，建立良好的信任关系。
其次，银行应该根据个人客户的不同需求，推出个性化的金融产品和服务，如个人贷款、理财计划、信用卡等，以满足客户多样化的金融需求。
最后，银行还可以通过建立客户积分制度、提供会员专属权益等方式，增加个人客户的粘性和忠诚度。
2.中小企业客户中小企业客户是商业银行的重要客户群体，银行应重视对中小企业客户的维护和支持。
首先，银行可以成立专门的中小企业服务部门或窗口，为中小企业提供专业、高效的金融服务。
其次，银行可以通过开展专题培训、组织经验交流会等形式，帮助中小企业客户提升金融管理和风险防范能力。
最后，银行可以与中小企业客户建立长期合作关系，例如提供授信额度、优惠利率等措施，增加中小企业客户的忠诚度和满意度。
三、个性化营销个性化营销是商业银行提高客户关系效果的关键手段之一。
我国商业银行客户关系管理应用研究的开题报告
我国商业银行客户关系管理应用研究的开题报告一、研究背景随着我国经济的不断发展和市场环境的日益复杂，商业银行的竞争压力也越来越大。
在这种情况下，为了保持自身在市场中的竞争力，商业银行需要更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种有效的管理模式，已经在国际上被广泛应用，具有重要的意义。
因此，本研究旨在探讨我国商业银行客户关系管理应用的现状，分析其存在的问题，并提出有效的解决方案，为商业银行提供指导和建议。
二、研究内容及方法本研究主要内容包括以下三个方面：1. 现状分析。
通过文献资料的查阅以及实地调研，深入了解我国商业银行客户关系管理应用的现状，包括客户数据管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀等方面。
2. 问题分析。
在现状分析的基础上，分析商业银行客户关系管理应用存在的问题，包括信息难以整合、客户需求难以满足、客户流失率高等方面。
3. 解决方案。
针对存在的问题，提出有效的解决方案，包括采用先进的客户数据管理系统、建立客户需求分析模型、提供个性化的服务、加强客户关怀等方面。
本研究采用文献资料法和实地调研法相结合的方法，旨在全面深入地探讨我国商业银行客户关系管理应用的问题并提出有效的解决方案。
三、预期成果通过本研究，预期能够取得以下成果：1. 深入了解我国商业银行客户关系管理应用的现状和存在的问题，为商业银行提供指导和建议。
2. 提出一系列有效的解决方案，为商业银行提供参考和借鉴。
3. 为我国商业银行提高客户满意度，提升市场竞争力提供支持。
四、研究进度本研究已完成文献资料的查阅，初步确定研究方向和内容。
接下来，将进行实地调研，并开始撰写论文。
预计在一个月内完成初稿，并进行修订、修改，最终在一个半月的时间内完成论文的撰写和定稿。
五、参考文献1. 客户关系管理在商业银行中的应用研究[J]. 银行与电子金融, 2018(1): 28-29.2. 客户关系管理在商业银行中的应用分析[J]. 商业研究, 2017(8): 70-71.3. 论商业银行客户关系管理的发展趋势[J]. 金融研究, 2016(2): 82-84.4. 基于 CRM 模式下商业银行客户服务提质研究[J]. 金融研究, 2016(1): 60-61.5. CRM 在商业银行客户关系管理中的应用分析与展望[J]. 中华商贸, 2015(3): 98-99.。
商业银行的客户关系管理策略
商业银行的客户关系管理策略随着金融业的发展和竞争的加剧，商业银行越来越重视客户关系管理，以实现更好的市场份额和客户满意度。
本文将介绍商业银行的客户关系管理策略，并探讨其在提升竞争力和业绩方面的重要性。
一、引言客户关系管理是指通过建立和维持良好的客户关系，以满足客户需求并提高客户忠诚度的一系列战略和实践。
在商业银行中，客户关系管理对于维持现有客户和吸引新客户至关重要。
二、细分目标客户群体商业银行根据不同的客户特点和需求，将客户群体细分为个人客户和企业客户。
对于每个细分目标群体，银行需要制定相应的客户关系管理策略。
1. 个人客户管理策略个人客户是指普通消费者以及小型企业主等个人群体。
商业银行通过提供个性化的金融产品和服务，以及建立良好的客户体验，来吸引、留住和发展个人客户。
其中一些关键策略包括：- 提供个性化金融产品：针对不同客户需求，商业银行应提供个性化的金融产品，如个人贷款、储蓄账户和信用卡等。
- 客户体验优化：商业银行应不断优化客户体验，提供便捷的银行业务办理流程和高效的客户服务，如手机银行、网上银行和电话银行等。
- 建立客户关系管理系统：商业银行可以利用客户关系管理系统来追踪和管理个人客户信息，以更好地了解客户需求和提供个性化建议。
2. 企业客户管理策略企业客户是指公司、机构和中大型企业等商业实体。
商业银行需要为企业客户提供全面的金融服务和支持，以建立长期的合作关系。
一些关键策略包括：- 专业化金融服务：商业银行应提供专业化的金融服务，如企业贷款、资金结算和风险管理等，以满足企业客户的多样化需求。
- 客户关系经理团队：商业银行可以组建专门的客户关系经理团队，与企业客户保持沟通和合作，帮助企业客户解决金融问题并提供战略性建议。
- 技术支持与创新：商业银行可以整合技术支持，并持续创新，以提供更高效、便捷的金融服务，如电子商务支付和供应链金融等。
三、客户沟通和互动商业银行通过有效的客户沟通和互动，建立良好的关系和信任，从而增加客户忠诚度和满意度。
我国商业银行客户关系管理模式研究.
我国商业银行客户关系管理模式研究一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。
随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。
当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。
此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
苍南农商银行客户关系管理实践与探索
苍南农商银行客户关系管理实践与探索作者：林天景来源：《经济师》2014年第07期摘要：随着银行间竞争日益激烈，如何获得客户并维持客户，与客户建立长期稳定、互利互惠的关系，已成为银行获得竞争优势和持续效益的重要举措。
文章以苍南农商行为案例，对有关经验进行总结，提出进一步加强客户关系管理的若干建议。
关键词：苍南农商银行客户关系管理概述经营转型建议中图分类号：F830.4 文献标识码：A文章编号：1004-4914（2014）07-166-02一、客户关系管理概述客户关系管理最早起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息。
1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》一书中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。
目前，客户关系管理已在银行业中被广泛运用，已经成为银行以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提升客户满意度和银行经营经济效益的战略手段。
1.客户关系管理概念及其核心思想。
客户关系管理是以信息技术为实现手段，围绕“以客户为中心”的理念搜集、分析客户信息，挖掘客户现有和潜在的需求，并集中企业资源，通过有效的营销手段，及时满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业贡献度的一种艺术和科学相结合的新兴营销管理模式。
客户关系管理强调与客户建立长期、稳定的关系来提高客户忠诚度，提升企业获利能力。
客户关系管理需要具备以下三个理念：一是满足客户需求，确保客户现有需求得到及时和有效的满足；二是为客户创造价值，进一步挖掘客户的潜在需求、优化现有服务，为客户提供个性化专属服务和产品；三是强化情感沟通，在提供基本服务基础上，根据客户需求，延伸增值服务，增进客户的情感归属感。
2.银行业客户关系管理现状。
近年来，客户关系管理在国内金融行业的关注度非常高，一些大型银行纷纷着手尝试实施客户关系管理战略，但目前国内银行在客户关系管理方面的应用主要是从客户关系管理系统建设入手，如中国建设银行推出操作型客户关系管理系统，整合该行分散于各个交易渠道和系统中的客户信息；工商银行建立客户信息系统和管理信息系统；民生银行在因特网基础上，建立了涵盖客户信息管理系统、客户服务中心系统、业务流程系统、风险评估系统、信用卡系统、行员培训系统和客户经理管理系统七大模块的客户关系管理系统。
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关于农村商业银行客户关系管理的研究
作者：吴涛
来源：《环球市场信息导报》2018年第09期
随着金融业的竞争日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，如何根据客户的要求，为
客户提供更具个性化的产品和服务，将成为商业银行成功的关键。客户关系管理是企业提高管
理水平的有效工具。客户关系管理是一种贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面
的方法。银行要与客户进行互动，相互沟通能够保持与客户关系的活力，与客户的互动是客户
关系管理成败的关键。本文分析了农村商业银行客户关系管理存在的问题，最终得出解决问题
的对策建议。
农村商业银行进行银行客户关系的管理必须向新经营模式转变，以充分地适应新知识信息
经济时代下银行的发展模式，而且人民的生活方式也在发展变化当中。目前，消费者都望得到
更加便捷、能够节约时间的银行服务，也希望得到优质的、个性化的服务，而我国农村商业银
行的传统经营方式无法适应这部分客户的需求。然而，随着我国金融市场的不断发展，企业的
融资和投资的渠道在逐渐增加，这就影响到了银行的规模效益。因此，我国的农村商业银行需
广泛地应进行客户关系管理。客户关系管理（CRM），它是一种经营的战略，通过应用相关
的信息技术把企业的客户资料进行整理分析，给企业提供更全面的认知，使得客户和企业之间
的全过程有利于维护这种关系，最终改善客户的服务、提升客户的满意度。
重视客户关系管理对农村商业银行的意义
（一）实现一对一的营销。在进入信息化的大环境之后，市场竞争在不断加大，产品与服
务增多，尤其是信息工具的迅猛发展，这就使客户对于产品与服务的可选范围扩大，从而使得
客户需求呈现个『生化。而一对一营销是企业按照客户特殊的需求不断调整自身的经营策略。
这就需要银行和每个客户都建立合伙关系，银行可以通过和客户的不断交流沟通对客户有一个
深入的了解，从而改进产品与服务，满足客户需求。
（二）提高客户的满意度与诚信度。市场竞争变得日益激烈，这就让更多的商品与服务的
质量差异越来越小，商品的质量不是客户在消费选择当中的唯一标准，客户更加重视银行能不
能满足他们的个性化需要。当银行发现客户是市场竞争当中的核心之时，客户的满意度和与诚
信度就变得极其重要。
（三）客户关系贯穿于市场营销全过程。一开始，客户关系的发展领域最主要涉及到的是
服务行业。因为服务是具有无形性的特点，进行客户关系管理能够加强服务的效果.给企业的
发展带来更多的收益。如今，客户关系在不断地向实物产品销售领域进行拓展，而农村商业银
行也已经包括了服务和实物的销售，其中的客户关系也已经贯穿到了市场营销的全部过程。
农村商业银行在客户关系管理中出现的问题
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（一）高端客户的数量较少。高端客户需要具备高品质与高回报的关系价值，其多样化的
诉求会给商业银行带来较高的利润。据相关调查研究，以我国的城市家庭收入为例，约有
3000万户被称为高收入的家庭，而其中，仅有4%的家庭有100万以上存款。而这4%高端客
户都集中在国有银行与其他的专业银行，愿意在农村商业银行办理业务的客户数量很少。因
此，农村商业银行的高端客户比例低于低端客户，即使有数量较多的个人客户资源，也是处于
不利地位的。
（二）客户的满意度与诚信度较低。当前，农村商业银行常常存在重视客户的开发，而忽
视客户的维护；关注产品的销售，忽视了客户的管理；关注短期价值，忽视建立长期关系等情
况。上述都会降低客户对农村商业银行的产品与服务满意度。此外，农村商业银行往往更加注
重向客户推销一些金融产品，并没有提供个性化服务，降低了满意度，最终导致大量优质客户
的离开。
（三）农村商业银行的产品品种较少。农村商业银行的业务品种比较少，较难满足客户需
求，尚未给客户提供个『生化服务，其仍然以传统的存款和贷款业务为主，缺少产品的开发与
创新，营销的体系尚未健全，缺乏对市场的细分，目标客户群体不清晰。而高端客户的需求变
得个性化，比如投资理财、资金托管等，然而，农村商业银行只能在信贷授权的范围内展开业
务，品种受限，缺乏创新。
农村商业银行发展客户管理管理的对策
（一）创新农村商业银行的客户关系管理技术。农村商业银行要大力创新客户关系的管理
技术，给银行的客户关系的管理提供较为足够的数据支持。农村商业银行应加大对客户信息的
管理研究，建立统一的数据库。管理系统的开发以整合业务流程为重点，构建市场营销体系，
把市场进行细分，深入客户的心理。农村商业银行要加强电子化基础设施建设，信息能够集中
处理。
（二）重视客户的价值，提高客户的满意度。客户价值是利润的来源，农村商业银行需重
视客户的价值，才能够实现自身价值的最大化，与客户建立良好的关系。对于农村商业银行来
说，对于新的客户群体，农村商业银行的从业人员要热情服务，指导客户了解银行的文化，了
解业务操作的流程.解答客户的问题，给客户树立良好的形象。比如可为即将过生日的客户送
祝福；在节假日推出更多的优惠理财产品等，针对不同客户采用不同的服念，增强客户的满意
度与诚信度。
（三）加快产品更新的步伐。农村商业银行要广泛应用现代信息技术，通过高效的服务吸
引客户，抓紧创新与整合产品，金融产品是农村商业银行实施客户管理管理.扩大份额，赢得
客户的关键。只有不断开发和推出满足客户需求的产品，提高产品科技含量，才能占有更多的
市场和客户。农村商业银行的产品创新以扩大客户范围为目标.以满足客户的需求为目的，从
基础产品创新开始，到衍生产品创新，再到组合产品的创新，加快产品更新换代。充分利用多
种理财工具创新理财产品，为客户提供大量的金融理财方案，赢得客户的。农村商业银行要利
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用最佳投资组合、信息咨询服务和代理服务创造出适合客户需求，适应市场变化的产品。此
外，农村商业银行还要对大量繁琐的客户信息进行细分和整理，找出了各个数据的共性，预测
和设计出客户的需求走向，让产品创新走在市场之前。
总之，长期以来，农商银行一直根植地方，秉持服务“三农”、服务小微企业和城乡居民的
市场定位，不断做大做强，成为县域金融机构的“领头雁”。从客户角度来分析，农商银行的客
户具有广覆盖、多层次、多元化的复杂性，也呈现出客户主要聚集在农村和小微企业等普通客
户群体的特点。同时，银行内部对客户关系的维护与管理相对滞后，制度缺失、机制不灵、管
理落后等问题突出。湖南很多农村商业银行，比如长沙农商银行为了更好地落实客户关系管
理，改善了POS消费收益、网上消费收益等内容。提高了客户的满意度与诚信度，还建立了
相应的评估机制，通过发生的频率、存款的规模等诸多因素进行分类。在此基础上，还结合了
客户服务信息库，发现客户的新需求，为下一个阶段的客户关系管理提供决策，对不同类型客
户进行精准对接。