铁路运输服务礼仪期末考试卷
铁路运营礼仪试题及答案
铁路运营礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 保持安静，不大声喧哗B. 遵守秩序，排队等候C. 在车厢内吸烟D. 帮助需要帮助的乘客答案：C2. 在火车上，如果你发现有人丢失了物品，你应该怎么做？A. 无视B. 占为己有C. 交给列车工作人员D. 随意丢弃答案：C3. 火车上，乘客应该将垃圾如何处理？A. 随地乱扔B. 放入指定垃圾箱C. 放在座位下D. 交给旁边的乘客处理答案：B4. 火车上，乘客在用餐时应该注意什么？A. 随意丢弃食物残渣B. 用餐时大声说话C. 使用一次性餐具D. 保持座位周围整洁答案：D5. 火车上，乘客在听音乐时应该使用什么设备？A. 外放音响B. 耳机C. 手机扬声器D. 蓝牙音箱答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，乘客应该遵守的基本原则是______、______、______。
答案：文明、礼貌、守法2. 火车上，乘客在______时，应该保持安静，以免打扰到其他乘客。
答案：夜间或休息时间3. 乘客在火车上发现有人需要帮助时，应该______。
答案：主动提供帮助4. 火车上，乘客在______时，应该遵守列车工作人员的指示。
答案：紧急情况5. 乘客在火车上用餐后，应该______。
答案：将垃圾带走或放入垃圾箱三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述乘坐火车时，乘客应如何保持车厢内的环境卫生？答案：乘客应将垃圾放入指定垃圾箱，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，保持座位周围整洁。
2. 请描述一下，当乘客在火车上遇到紧急情况时，应如何行动？答案：乘客应保持冷静，听从列车工作人员的指挥，按照紧急疏散指示行动，不擅自行动。
3. 乘客在火车上如何正确使用手机？答案：乘客在火车上使用手机时，应将音量调至适中，不打扰他人，避免在车厢内大声通话。
4. 乘客在火车上用餐时应注意哪些礼仪？答案：乘客在火车上用餐时应保持座位周围整洁，不将食物残渣随意丢弃，用餐后将垃圾带走或放入垃圾箱。
铁路乘务礼仪试题及答案
铁路乘务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 铁路乘务员在迎接乘客时，以下哪项行为是不恰当的？A. 面带微笑，主动问候B. 保持站姿端正C. 低头玩手机D. 热情引导乘客入座答案：C2. 铁路乘务员在列车行驶过程中，以下哪项服务是必须提供的？A. 售卖食品B. 提供热水C. 清理垃圾D. 以上都是答案：D3. 当乘客在列车上遇到问题时，乘务员应该：A. 置之不理B. 耐心倾听并提供帮助C. 推诿责任D. 让乘客自己解决答案：B4. 在列车上，乘务员发现乘客遗失的物品，应该：A. 据为己有B. 交给列车长C. 丢弃D. 随意放置答案：B5. 铁路乘务员在与乘客交流时，以下哪项行为是正确的？A. 语言粗鲁B. 保持礼貌C. 打断乘客D. 忽视乘客答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 铁路乘务员在列车上应遵守的礼仪包括：A. 着装整洁B. 语言文明C. 行为规范D. 服务热情答案：ABCD2. 铁路乘务员在列车上应具备的素质有：A. 良好的沟通能力B. 应急处理能力C. 专业知识D. 良好的身体素质答案：ABCD3. 铁路乘务员在服务乘客时，以下哪些行为是正确的：A. 主动帮助需要帮助的乘客B. 保持车厢清洁C. 及时响应乘客需求D. 对乘客的需求置之不理答案：ABC4. 铁路乘务员在列车上应如何处理乘客投诉：A. 认真倾听B. 记录投诉内容C. 及时反馈给上级D. 与乘客争吵答案：ABC5. 铁路乘务员在列车上应如何维护车厢秩序：A. 劝阻乘客大声喧哗B. 协助乘客有序上下车C. 及时清理车厢垃圾D. 忽视车厢秩序答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 铁路乘务员在列车上可以随意使用手机。
（错误）2. 铁路乘务员在列车上应保持车厢的安静，避免大声喧哗。
（正确）3. 铁路乘务员在列车上不需要对乘客进行安全提示。
（错误）4. 铁路乘务员在列车上可以随意接受乘客的馈赠。
（错误）5. 铁路乘务员在列车上应随时准备处理突发事件。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路旅客运输服务试卷
2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。
[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。
[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。
[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。
[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。
[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。
[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。
[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。
[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。
[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。
[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。
期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷)
轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B 卷)一、 填空题1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是( )、（ ）和邮件。
2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（ ),尊重民族习俗和宗教信仰.3、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前,（ ）和（ ）三个阶段。
4、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、（ )、新闻媒体曝光、（ ）四个部分组成。
5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答,（ ）,百问不厌”。
6、出站收票时应执行“一看、二问、三收”，这“问”指的是( ）。
7、对旅客要做到（ ）、话当先。
8、引领客人时，应走在客人的（ ），距离保持二步到三步.9、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提（ ）或（ ）。
10、 客运人员在接班前，要（ ）、保持精力充沛,严禁在接班前和工作中（ ）二、 判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分)1、旅客列车始发对数是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标. （ ）2、客运点的大门是城市的大门，是旅客聚集的地点。
（ ）3、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。
( ）4、列车服务工作包括车厢服务工作、行李车工作和餐车供应工作 （ ）5、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数. （ ）6、人的心理可分为个性心理和群体心理。
（ ）7、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对较短.（ )8、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。
（ ) 9、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取. ( ） 10、 标准化服务是铁路的特点，“无干扰”服务是旅客的需要。
( ）三、 选择题（每题1分，共10分）1、 旅客运输产品的特点不包括以下哪点（ ）A 、无形性B 、安全性C 、差异性D 、时控性 2、 问讯处服务工作的文字解答应做到( ）A 、有问必答。
铁路服务考卷A
铁路服务考卷A2014-2015学年度第二学期《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷）班级：姓名：学号：成绩：一：填空题，（每空一分，满分25）1. 旅客运输产品的特点是无形性差异性时空性2. 旅客运输产品的质量指标有旅客安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标。
3. 目前我国车站服务质量标准等级划分为小站、中等站、大站三个等级标准。
4. 群体心理是社会心理的重要内涵之一，其中包括三大类型，即大众心理、小群体心理、交往心理。
5. 旅客的投诉心理主要可以分为以下四种，分别是求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。
6. 按照满意度理论，旅客对于服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。
7. 个体心理是之个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。
8.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕“的服务方针，实现动车组列车的优质服务。
二．选择题（每题2分，满分10分）1.表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（A）A 表情B 目光C 态度D 手势2铁路旅客运输服务的计量单位是（C ）A 米B 公里C 人*公里D 吨*公里3服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时应走在（A）A前面 B 后面 C 左边D右边4 《铁路旅客运输服务质量标准》属于（B）A国家标准 B 行业标准 C 地方标准D企业标准5 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括（D）A认识 B 情绪和情感 C 意志 D 能力三：名词解释(每题5分，满分25)1.旅客投诉p67旅客投诉是指旅客因需要未满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
2.企业文化p141企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
3.旅客周转量p6旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人*km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量4.品牌化p112品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。
高铁礼仪期末考试题及答案
高铁礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 高铁列车上，乘客应将手机调至什么模式？A. 飞行模式B. 静音模式C. 震动模式D. 标准模式2. 高铁列车上，乘客可以携带的液体总量不得超过多少毫升？A. 100毫升B. 200毫升C. 500毫升D. 1000毫升3. 高铁列车上，以下哪个行为是被允许的？A. 吸烟B. 饮酒C. 吃方便面D. 随意丢弃垃圾4. 高铁列车上，乘客需要在哪个时间前到达检票口？A. 出发前30分钟B. 出发前15分钟C. 出发前10分钟D. 出发前5分钟5. 高铁列车上，乘客在紧急情况下应如何做？A. 立即跳窗逃生B. 跟随工作人员的指示行动C. 自行寻找出口D. 留在座位上等待6. 高铁列车上，乘客在车厢内应保持怎样的行为？A. 随意走动B. 大声喧哗C. 保持安静D. 随意更换座位7. 高铁列车上，乘客在用餐时应注意什么？A. 随意丢弃食物残渣B. 保持座位整洁C. 边吃边大声聊天D. 将食物放在座位上8. 高铁列车上，乘客在车厢内应如何使用手机？A. 外放音乐B. 观看视频C. 使用耳机D. 随意拍照9. 高铁列车上，乘客在车厢内应如何对待其他乘客？A. 保持距离B. 随意搭讪C. 尊重他人D. 忽略他人10. 高铁列车上，乘客在车厢内应如何对待工作人员？A. 无视他们B. 随意指挥他们C. 尊重并感谢他们D. 与他们争吵答案1. B2. B3. C4. A5. B6. C7. B8. C9. C10. C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述在高铁列车上保持安静的重要性。
2. 高铁列车上，为什么禁止吸烟？3. 描述一下在高铁列车上遇到紧急情况时，乘客应如何保持冷静并采取正确行动。
答案1. 保持安静是高铁礼仪的基本要求之一，它有助于维护车厢内的秩序，确保其他乘客的舒适和安全。
安静的环境中，乘客可以更好地休息或工作，同时也减少了对其他乘客的干扰。
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秘密★启用前
上期期末统一考试
铁路运输服务礼仪
本试卷满分：100分；时间：90分钟；总成绩___________
温馨提示：答题前，务必将自己的专业班级、姓名、考号填写在左密封内的相应位置上．第一部分（选择题共50分）
一、选择题：（本大题共20小题，每小题2.5分，共50分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）．
1、人与人见面的印象取决于最初的（）秒。
A、30
B、60
C、90
D、120
2、上衣长度应以站立时从颈部至鞋跟距离的（）为准。
A、3/4
B、2/3
C、1/3
D、1/2
3、目光注视某一较小范围超过5秒，我们称之为（）
A、凝视
B、盯视
C、注视
D、平视
4、（）是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，它是无声的语言，是人际交往的润滑剂。
A、盯视
B、微笑
C、流泪
D、面无表情
5、西装的造型，相比之下，（）的西装更适合中国人的身材特征。
A、日版和欧版
B、欧版和英版
C、英版和日版
D、美版和英版
6、下列行为符合社会公德要求的是（）
A随地吐痰 B 爱护公园路边花草树木
C捡到财物据为已有 D乱扔果皮纸屑
7、下列穿着中不符合服饰细节的是（）
A、衣服起皱
B、检查衣裤
C、尺寸合适
D、保持鲜亮和干净
8、（）是女性中最完美的脸型，采用长发型和短发型都可以。
A、方脸形 B、圆脸型 C、心形脸 D、椭圆脸型
9、下列不属于化妆的禁忌的是（）
A、忌离奇出众
B、忌混合
C、忌残装示人
D、忌当众化妆
10、在正式场合穿着，（）西装给人以庄重、严谨之感。
A、双排扣
B、单排扣
C、一粒扣
D、两粒扣
11、西装套装分为两件套和三件套，两件套西装套装包括（）
A、上衣和长裤
B、上衣和背心
C、上衣和衬衣
D、衬衣和裤子
12、衬衣的袖长应比西装上衣袖子长出（），这样可以用白色衬衣衬托出西装的美观。
A、1cm
B、1—1.5cm
C、1.5cm—2cm
D、2cm
13、正式场合着装应遵循（），否则会显得杂乱无章。
A、二色规律
B、三色规律
C、四色规律
D、五色规律
14、下列不符合女士职业装的禁忌（）
A、忌杂乱
B、忌紧身
C、忌透视
D、忌混合
15、（）两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。
A、公务凝视区域
B、亲密凝视区域
C、社交凝视区域
D、平视凝视区域
16、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。
A、3至5秒
B、3至10秒
C、1至3秒
D、5至10秒
17、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A、大笑
B、嘲笑
C、微笑
D、开心的笑
18、下列不属于个人形象包括（）
A、职业形象
B、社交形象
C、生活形象
D、外表形象
19、铁路服务礼仪是一种与旅客交往的艺术行为，是（）服务理念的具体体现。
A、以客为尊，以人为本
B、以客为尊，以我为本
第1页（共6页）第2页（共6页）
第3页,（共6页）第4页（共6页）
C、以我为尊，以我为本
D、以我为尊，以人为本
20、中国国际航空公司依据“用心服务”的理念开展了“四心服务”工程，四心包括（）
A、放心、顺心、舒心、动心
B、放心、省心、细心、舒心
C、舒心、省心、放心、细心
D、舒心、动心、省心、细心
第二部分（非选择题满分50分）
二、填空题：（本大题共7小题，每空1分，共20分．请将正确答案填写在相应题号的横线上．）
1、礼仪起源于各个民族，是人们在社会交往活动应遵守的行为规范与准则，是
、、、等的总称。
2、现代礼仪应该遵守的原则有平等原则、、等。
3、动车组服务礼仪包括：职业道德、职业修养、心理素质、。
4、现代礼仪的特征：国际性、、继承性、时代性。
5、美国心理学家奥伯特•麦拉比安说：“印象= ”。
6、普快字头，时速。
直达特快字头，时速。
动车字头，时速。
高铁字头，时速。
7、保养皮肤有三大基本原则要把握：、、。
三、判断题：（本大题共10小题，每小题1分，共10分．请将正确答案填写在括号里面．）
（）1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中为顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
（）2、为了表示自身的修养和对女士的尊重，所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
（）3、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色，袜子应该选择深色的袜子。
（）4
以显示自己的美丽。
（）5
同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。
（）6、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。
（）7
铁路运输服务理念。
（）8
姿要“轻、稳、灵”；坐姿要稳；要表示对客人的尊重。
（）9
西装、衬衣、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应限制在三种之内。
（）10、衬衣的袖长应比西装上衣袖子长出2cm
托出西装的美观，显得更活泼有生气。
四、名词解释：（本大题共3小题，每小题3分，共9
相应空白处．）
1、礼仪：
2、仪表：
3、仪态：
五、简答题：（本大题共2小题，共11
处．）
1、简述礼仪的五种起源？（5分）
2、铁路服务礼仪应遵循的原则？（6分）
第5页（共6页）第6页（共6页）。