景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨

景区服务意识与服务礼仪

提升浮咏晨

Last updated at 10:00 am on 25th December 2020

《景区服务意识与服务礼仪提升》课程

培训背景

景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。

培训收益

能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。

培训特色

采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。培训方式

【多媒体讲授】【分享讨论】

【互动学习】【案例分析】

培训时间

【六小时】

课程大纲

开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处？

一、观念与心态（自我认知）

（一）提到“服务”，您会联想到哪些行业？（服务是核心竞争力）

（二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员？（打造个人品牌）（三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户？（能当面说出来的才是好客户）（四）提供优质服务对我们意味着什么？（助人者自助）

引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。

二、服务“形象”礼仪

（一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象

1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统）

2）女士服务“形象”要求

3）男士服务“形象”要求

4）职业着装的四大原则

5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）

（二）仪容仪表-你的形象值百万

1）个人形象是成功不可缺少的因素

2）发饰发型的职业要求（现场实操）

3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了）

（三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现

1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧

3）工装的穿着要求

4）适应不同场合的细节要求

5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6）男士西装及领带礼仪

7）女士套裙

8）鞋袜的搭配常识

9）常见着装误区点评

三、服务“行为”礼仪（实操）

（一）标准的服务站姿

1）男士标准站姿（标准站姿、迎宾站姿、接待站姿） 2）女士标准站姿（标准站姿、迎宾站姿、接待站姿）（二）端庄服务坐姿

（三）完美表情：会心微笑

（四）善用您的眼神

（五）得体服务手势

（六）恭敬鞠躬礼

1）标准鞠躬礼

2）不同幅度鞠躬礼应用场合

（七）常用服务场景

1）问候、微笑、称呼、介绍礼仪（现场模拟）

2）拜访、交谈礼仪

3）致意、鞠躬礼仪

4）介绍与自我介绍（角色扮演）

5）名片礼仪

6）迎来送往的乘车的礼仪（现场互动：猜猜你在哪里座）

7）握手、指引、行走礼仪

四、服务“细节”意识（实操）

（一）准备

1）专业的形象代表了企业的形象

2）形象检查—出门前最后一道工作：形象检查（现场互动：相互检查）（二）服务过程中

1）游客期望值与服务（满意+惊喜）

2）什么样的服务会让您感动（比承诺要好一点） 2）企业与客户的粘度（热心追随、唯利是图）

3）客户对服务的满意与对企业的忠诚度之间的关系。（三）服务流程优化（客户价值判定）

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧接待

6）站相送

课程提炼：课程回顾、收获、总结。

四、复盘（现场演练+PK赛）

1）分组抽题、运用今天所学知识现场演练。

2）学员点评

3）优胜小组奖励

服务礼仪培训方案修订版

服务礼仪培训方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨(终审稿)

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。培训收益能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。培训特色采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。培训方式【多媒体讲授】【分享讨论】【互动学习】【案例分析】培训时间【六小时】课程大纲开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处一、观念与心态（自我认知）（一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力）（二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌）（三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户）（四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助）引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。二、服务“形象”礼仪（一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象

1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了）（三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识

旅游服务礼仪

旅游服务礼仪中国是“礼仪之邦”，自古以来，都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重

又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是宗教信仰，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。对待“小费”，我们不能够轻易收取更不能索取，接受后要上交领导。其次，是旅行社应注重的礼仪，其中导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着近乎决定性的作用。如今，消费者普遍对导游存在消极的印象，中国导游的形象也在人们心中有所降低，所以导游礼仪的培养显得尤为重要。在景区和一些公共场所，导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善，灵活处理问题外，要特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知为全面提升酒店全体员工的服务形象和服务礼仪规范，坚决根除差不多就行、随性而为、干好干坏都一样等不正常工作风气，塑造一支形象职业、礼仪得体、讲究品质的酒店运营队伍，遵照集团部署，酒店经研究决定：将2021年确定为服务礼仪形象提升年。现就有关事项通知如下：一、专项机构（一）成立督查组组长：XXX 副组长：XX 督查总监：XX 督查员：XX、XX 工作职责：培训、督查酒店全体员工执行仪容、仪表、仪态、服务礼仪、工作纪律等规范，并实施奖优罚劣。（二）包干责任制小组第一组：XXX，负责客房部PA组第二组：XXX，负责客房部楼层（含领班、清扫、房务中心、仓管等岗位）第三组：XX，负责餐饮部传菜组第四组：XXX，负责餐饮部厅面（含领班、服务员、预定收银、仓管等岗位）第五组：XXX，负责前厅部 - 1 -

第六组：XXX，负责保安部第七组：XX，负责营销部、会议中心第八组：XXX，负责总经办、财务部、人事部第九组：XXX，负责采购部、工程部第十组：XX，负责后厨部第十一组：XX，负责洗衣房组长对本组成员的服务形象、服务礼仪和工作纪律负有培训指导和监督奖惩的责任。每个小组每月给予200分的初始分数，用于奖惩统计。第八、九、十、十一组人员非直接对客服务岗位，仅考核着装规范、工作纪律和公共区域行为规范。二、具体措施和奖惩办法（一）每天“一查二练三说” 各部门、包干责任小组每天必须“一查二练三说”： 1、检查七项仪容仪表规范（见附件表一） 2、至少操练一项礼仪动作（见附件表二） 3、至少演说一类情境用语（见附件表三）以上三项检查结果和演练内容（第八、九、十、十一组仅检查第一项），每天须记录存档备查。督查组随时检查执行情况和记录档案，少一次扣罚该组10分，发现一次弄虚作假、无中生有扣罚20分。（二）日常督查考核督查组每天循环在公共区域、对客服务区域、各岗点，巡查仪容、仪表、仪态、服务礼仪（包括礼仪动作、问候语、 - 2 -

服务意识与礼仪培训

《服务意识与礼仪培训》服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。服务意识与礼仪培训介绍：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。（2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族

的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。常见的称呼方法有五种：（1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。（2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。（3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。（4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。

旅游服务礼仪论文

旅游服务礼仪论文 Prepared on 22 November 2020

旅游服务礼仪学后感文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个集体的整体形象。随着时代的发展进步，旧的礼仪规范虽然已经跟不上社会前进的脚步，但其精神和优越的地方却值得我们传承。与世界接轨，国际化的礼仪标准已是必须，旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。对旅游从业人员来说，礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。旅游服务礼仪体现旅游从业人员的个人职业素养，掌握正确的旅游服务礼仪，能够拉近与客人的距离，展现个人素质，从而有效推动旅游活动的顺利进行。拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的礼仪技巧，往往会令旅游服务工作进行得如鱼流水。在学习过程中，我觉得我在礼仪方面还存在许多不足，觉得学习旅游服务礼仪非常必要，非常及时，对我深有感触，受益非浅。例如在名片这一章中，名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，最好使用名片夹。但要注意口袋不要因为放置名片而鼓起来和不要将名片放在裤袋里。最好养成一个基本的习惯：使用前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在递交名片时应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果坐着，应欠身或起身递送，同时说一些适当的话。而受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住面片的下方两角，并轻声说一些客气话。接过名片后，应十分珍惜，当着对方的面子细看一遍。当着对方的面郑重地将名片放入自己的名片夹。切忌无意识地玩弄对方的名片、把对方名片放入裤兜里、当场在对方名片上写备忘事情和先于上司向客人递交名片。我通过这学期旅游服务礼仪的学习，使我意识到，原来平时忽略的细小问题，其实带给对方的负面影响是十分大的，不要让别人觉得我们没文化，没水平，是一个没有目标，不懂文明礼貌的平凡人，而要在他们面前展示出我们高尚人的风格，让他们对我们刮目相看。在生活中我们也应该把“文明礼仪”这四个字铭记在心，我们不仅要把它记住，还要把它运用在实际生活中；我们不仅要自己学习运用，还要让你身边更多的人也学习运用。我们要团结一心，共同努力学习文明礼貌的高尚品德。通过礼仪的学习，不仅能够认识到礼仪的现实重要性，更加能够熟悉礼仪，正确使用礼仪来规范自己的行为举止。礼仪最重要的一点便是正确规范，无论是站姿、走姿还是坐姿都有一套行为规范，不仅要“坐如钟，站如松”，更要从举止中体现一种不亢不卑、大方得体的气质，让人感受到一种发自内心的礼貌友善，而不是矫揉造作。熟悉礼仪规范其实并不是一件难事，但是要使自己的言谈举止始终保持在标准的礼仪状态上，却多少有点不易。这就需要我们时刻能够以礼仪规范自己的行为举止，循序渐进，让礼仪规范成为我们日常生活中一种良好的习惯。所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括工作水平方面，我们应在提倡文明礼仪的前提下认真学习和掌握各种工作技巧，当然，我作为一名大学生投

公司员工礼仪规范培训方案

新概念电气员工礼仪规培训方案第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。第二条适用围适用于公司所有员工。第三条培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。第四条培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。第六条培训容一、个人礼仪 1.基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室化妆

1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，衣不能外露等，上班时间不佩带夸的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 ?举止礼仪在公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

服务礼仪培训方案完整版

服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作：

1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项

物业服务礼仪培训方案

物业服务礼仪培训方案服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小编为大家精心推荐的物业服务礼仪，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨

二、服务“形象”礼仪（一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象 1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了）（三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识 9）常见着装误区点评三、服务“行为”礼仪（实操）

美容院服务礼仪培训方案

美容院服务礼仪培训方案 ——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色:内外兼修，与美容师工作现状紧密结合理论与实践相结合，简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训目标:通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态; 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象; 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。培训思路 , 思想上重新认识自我 , 专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置: , 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 , 第二模块:服务人员工作意识的培养 , 第三模块:美容大使职业形象塑造 , 第四模块:服务用语及电话礼仪 , 第五模块:美容大使接待顾客流程规范 , 第六模块:仪态训练 , 提问、解答具体大纲第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 , 内容:内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 , 培训方式:分析、讲解第二模块:服务人员工作意识的培养 , 我为什么而工作 , 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) , 我应该怎么做(职业能力:态度,技能) , 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) , 培训方式:分析、讲解、演示第三模块:美容大使职业形象塑造一、优美的仪容仪表 , 个人形象的重要性分析 , 美容大使制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 , 发型的要求 , 工作妆要求 , 配饰的要求 , 培训方式:讲解、示范、点评二、优雅的行为举止 , 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 , 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 , 问好、致意与鞠躬 , 指引、指示的手势 , 递物、接物的手势 , 不受欢迎的身体语言三、表情 , 眼神的运用与规范 , 微笑的魅力与训练 , 培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查

服务意识与服务礼仪word版本

服务意识与服务礼仪课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：2天，6小时/天授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员课程大纲：第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》二、为什么要培养客户意识？三、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》四、优质客户服务从哪儿而来？ 1、客户感知四维度 2、客户感知vs.客户期望 3、客户期望五层级--超越客户期望案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》第二讲：树立专业的服务形象一、着装礼仪 1、女士着装要求及禁忌案例：《第一夫人们的比拼》 2、男士穿西装的十大误区三一原则、三禁忌、露三白二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配三、优质服务形象的条件--TOP原则如何区分时间、场合、场所游戏：《正式程度排名》四、专业优雅的服务仪态 1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑 2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域：公务、社交、亲密全体练习

客服服务礼仪提升方案

关于客服组提升服务礼仪的计划和方案总则：为认真贯彻公司“致力于顾客提供安全、整洁、完好、温馨的物业管理服务”的质量方针，以及良好的物业服务环境，同时加强对客服人员的服务意识、礼仪规范的强化，根据CCPG服务礼仪规范，制定客服专业组服务礼仪提升方案以及具体实施方案。计划时间：2011年6—8月本组成员：客服专业组（组长：曾河东成员：王春红、冯金利、张亚、李斌）计划方案：1、客服专业组座谈会（通过有效的沟通，了解并记录本组各成员目前工作中存在的问题，以及目前客服专业组存在的不完善事项）； 2、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划（主要针对本组成员仪容仪表、工作状态等）； 3、对客服组日常业务（装修申请、验收、物品放行、车位办理、银行协议等）办理流程进行梳理和完善； 4、注重企业文化的传导，树立团队成员较强的归属感，并从中认识到自身的价值，建立良好的职业素养和职业规划。具体实施：一、客服专业组座谈会： 1、时间：2011年6月 2、讲师：曾河东 3、成员：王春红、张亚、李斌 4、内容：以沟通的形式了解团队目前存在的不足以及待完善事项； 5、目的：对其不完善事项进行讨论，并寻求最好的解决方案，以提高服务品质，从而有助于服务礼仪的提升。二、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划： 1、时间：每周一前班后会议； 2、讲师：王春红 3、成员：曾河东、张亚、李斌 4、内容：（1）团队成员相互之间仪容仪表的检查（使之团队成员班前5分钟自觉整理仪容仪表的日常工作习惯）；（2）讲师对仪容仪表规范的讲解喝灌诉（使之团队成员了解其重要性质，并使之形成良好的服务礼仪意识）；（3）团队小游戏以及有效的绩效管理（使之团队成员保持良好的精神状态以及良好的工作积极性）； 5、目的：通过以上方式，使之团队成员在工作时间内始终保持清新的仪容仪表和最佳的工作状态，以达到客服服务

客户服务礼仪规范方案

客户服务礼仪规范（试行稿）第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。第三节服务基本原则做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。第二章基本素质第一节职业道德

1忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。 2.精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。 3.诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。 4.求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。第二节职业心态 1快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。 2 .自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。

医院服务礼仪训方案

恒博医院服务礼仪训方案大纲壹、前言贰、目标参、计划与实施一、计划二、实施肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度陆、预期效益与评估壹、前言医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开： u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/ u 适合部门：行政/临床/后勤/ u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨 u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分）贰、目标在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于： u 建立病患服务的正确心态 u 掌握语言沟通技巧 u 充分掌握病患心理与应对技巧 u 全方位病患服务技巧 u 学习团队作业能力，创造更高业绩 u 提升顾客满意，建立医疗品牌参、计划与实施计划一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查二)、原因分析三)、针对现有原因制定实施计划四）、实施一)、医院内部的工作满意度提升 u 调查员工工作现况 u 提高管理人员对工员重要性认识 u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感

服务礼仪比赛方案初稿2

“给美丽打分，为成长添彩”礼仪比赛方案 ——武汉佳馨源物业管理有限公司武汉赢远资产经营管理有限公司优质礼仪是宣传，专业礼仪是品牌，规范礼仪是效益。借武汉佳馨源/赢远资产纳新之际，特开展一次“给美丽打分，为成长添彩”为主题的礼仪比赛，向大家提供展示的平台，内强个人素质，外塑企业形象。相关事宜通知如下：一、活动宗旨：活跃服务中心客服人员文化生活，展现我公司客服团队的礼仪风采。二、活动口号：给美丽打分，为成长添彩四、赛程安排 1、比赛时间：2013年5月28日15:00 2、比赛地点：10楼会议室 3、评分项目： ①基本礼仪：每位参赛选手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介绍手势”“电梯指引”等五种规范礼仪。 ②情景演练：在各服务中心挑选4人参赛，将人员随机分为2人/组，每组抽取 2个主题进行情景模拟，从动作标准、语言规范、双方配合三方面综合评分。 ③综合素质：仪表得体，精神状态良好，面带微笑，普通话标准流畅。 4、参赛人员：大厦服务中心、菩提苑服务中心、家园服务中心客服人员 5、大赛评委：王静静、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡为、张跃驰、张雪、常朋五、名次及奖励办法一等奖1名价值200元奖品二等奖2名价值100元奖品三等奖3名价值50元奖品总费用：550元+横幅制作50元、奖品包装30元合计：630元

附件：1、比赛程序及相关人员工作安排 2、比赛评分表六、比赛程序（一）播放背景音乐，签到入场（二）介绍到场评委：物业部总经理—王静静；行政部部长—徐慧玲；品质部部长—郭玉芳；中北路片区经理—王康；安顺家园服务中心—张跃驰；大厦服务中心主任—胡为；菩提苑服务中心主任—张雪、副主任—常朋；（三）8位选手入场（四）王经理作赛前致辞（五）宣读比赛规则后，宣布比赛开始（六）比赛分为两轮进行，第一轮“基本礼仪”结束后，开展第二轮“情景演练”。七、参赛人员具体要求 1) 各队当场抽签决定比赛题目，下去进行准备。 2) 各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演时，别在衣服上，以便评委评分。 3) 各队根据具体情景要求，准备相应的服装及道具，要求真实，符合人物身份及表演要求，服装与道具计入总分。 4) 各队可根据情景题的需要，增加队员以外的表演助手，助手人数限制在2~3人。八、比赛规则（一）大赛第一环节：由各客服主管带领自己团队按赛前抽签次序依次上台亮相并由客服主管介绍自己的团队以及口号，由评委根据整体印象评分；（二）大赛第二环节、形式：由各队抽签，一队完成一道情景题要求：给参赛选手设定具体礼仪场景和特定人物身份，选手要合情合理、机智灵活地运用所掌握的礼仪知识，通过行为和语言表演一个能体现客服日常活动的具体场景。（情景题：主要看团队合作和临场发挥能力）（三）比赛满分设定为礼仪展示100分。 1、服装、化妆展示共10分，其中服装得体5分，化妆适当5分。 2、编排效果10分，其中入场退场整个表演主题突出，富有活力5分；按照规定内

酒店服务礼仪提升方案

服务礼仪提升方案人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路,现主要对以下三个方面的内容进行重点提升:礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。一、实施范围酒店各部门。二、职责分工（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。（二)酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） (三)办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。（四)酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。三、整体时间安排（一)７月-９月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。 8月份：标准强化练习及实际运用。 9月份：标准强化练习及实际运用,并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。（二)10月:达标验收 9月下旬至１0月上旬酒店组织内部的专项验收。 (三）１１月-12月份:常态化管理每周组织一次练习,重点在日常工作中现场给予员工指导,并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施（一)宣传发动１.员工大会全员发动（1)酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。（２)各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示,音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人,部门自行选派人员参加，时间控制在３-５分钟。）２.服务礼仪专项提升小组成立酒店服务礼仪专项提升小组,负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。(组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。) 3.班前会发动结合现酒店运行特色班前会,每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。４.宣传栏酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备,更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。（二)管理人员服务礼仪提升 1．酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。(培训人为酒店副总卜总） 2．周例会开始前(如周例会８：00开始，部门负责人7:３0到会场),由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场,每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理(卜总)带领大家对服务礼仪动作进行练习,并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的,则安排在周二学

服务意识与服务礼仪

《服务意识与服务礼仪》课程背景：服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。课程收益： 1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。课程特色：通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。授课对象：服务人员课程大纲：第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态 1、世界上没有一个人不在为他人服务 2、礼仪要表达的精髓是什么第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性 1、服务人员的工作行为意味着什么 2、服务人员应有的职业意识 3、服务礼仪对工作产生的影响第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪 1、服务人员仪容的要求 2、服务人员的妆容尺度 3、首饰佩带的要求与禁忌 4、什么是完美的微笑与表情 5、男士、女士着装禁忌第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练 1、服务站姿训练 2、端庄坐姿训练