行李寄存失踪 酒店被判赔偿
行李寄存失踪酒店被判赔偿
作者：敖颖婕
行李寄存失踪酒店被判赔偿
——上海一中院认定酒店因未充分提示免责条款负有保管不善责任
上诉人余小姐因与被上诉人上海长峰酒店管理有限公司龙之梦丽晶大酒店（以下简称龙之梦酒店）保管合同纠纷一案，不服一审民事判决，向上海一中院提起上诉。该院于2008年7月31日受理后，依法组成合议庭，于2008年10月23日公开开庭进行了审理。本案现已审理终结。
案情回放
寄存行李失踪失主索赔2.4万
去年5月11日中午，杭州出差来沪的余小姐入住本市龙之梦酒店。由于房间正在整理，无法立刻入住，酒店方让她将行李箱放在行李寄存处。晚上10时许，余小姐回到酒店，却被告知行李箱找不到了。
“行李箱里有一台IBM笔记本电脑，还有一些衣物、化妆品、充电器和几本书。”余小姐说，她在保安室查看过监控录像，但未发现行李下落。据余小姐估算，损失物品价值2.4万余元。龙之梦酒店向余小姐表态，行李肯定能找到，只是时间问题。可一个月后，酒店仍没有明确说法，余小姐遂向警方报案。此后，因双方未能就赔偿金额达成一致，余小姐提起诉讼，要求龙之梦酒店赔偿约2.4万余元。
龙之梦酒店则认为自己没有责任，称工作人员曾询问余小姐行李中是否有贵重物品，余小姐回答没有。我们已尽了告知、注意义务，行李吊牌背后也有告知事宜，酒店大堂内还有免费提供存放贵重物品的保管箱。
一审法院认为，虽然余小姐出示了笔记本电脑的发票复印件、遗失物品的清单，但未提供行李真实价值的证据，且龙之梦酒店已尽到提示义务，没有过错。在龙之梦酒店自愿的基础上，法院判决其赔偿余小姐1万元，并免费入住酒店豪华套房三晚。余小姐不服上诉。
二审中，龙之梦酒店对余小姐自述的遗失物品的种类、数量予以确认。法院调查发现，余小姐行李丢失后，龙之梦酒店曾向保险公司申请理赔。保险公司评估报告显示，余小姐遗失行李价值约1.3万余元。
遗失行李的价值虽确定了，但酒店方仍坚称，“行李吊牌背后的须知、酒店大堂张贴的寄存通告均明确寄存处不负责保管贵重物品和现金，旅客擅自寄存上述物品造成损失，酒店概不负责”。
在余小姐的陈述中，法官注意到一个细节：行李吊牌是行李寄存后酒店员工才交给她的。法官到现场勘查时发现，大堂张贴的行李寄存通告被酒店的宣传小册子挡住了部分文字。
法官认为，作为服务提供方，龙之梦酒店有义务以合理方式告知旅客上述格式条款的存在及内容，但事实上，行李吊牌是余小姐寄存行为完成后才拿到的，形式上更接近于“收据”而非“合同文件”。因此，龙之梦酒店声称已尽到提示义务的说法不成立.
法院审理后认为，龙之梦酒店未对寄存物品尽到妥善保管义务，致其丢失，应承担赔偿责任。参考保险公司的评估报告，法院酌定龙之梦酒店赔偿余小姐1.4万元。龙之梦酒店自愿提供余小姐豪华套房免费住宿一晚，法院予以准许。
名流说案
上海社会科学院法学研究所所长顾肖荣
酒店必须履行告知义务
酒店把住客寄存的行李弄丢了，自然要负赔偿责任，这是一个明摆着的道理。本案案情并不复杂，争议标的也不大（只有1万多元），却仍经历二审才完事，令人唏嘘不已。
从酒店方面来讲，最不应该的是把住客寄存的行李弄丢了。不知道这家酒店发生类似事件的频率高不高，如果比较高的话，就要从制度，从业人员素质等方面查找原因，举一反三，防止类似事件再次发生。
酒店如何完善存放贵重物品的告知义务也是一个值得探究的重要问题。这个问题应从当事人双方的角度考虑，既要方便快捷，又要便于核查。从酒店来讲，已采用口头告知、张贴通告、吊牌告知等形式。但其中有些形式并没有做到位，仍存在漏洞，比如张贴在大堂的通告被部分遮挡，影响了住客的视线。但对否认吊牌告知的作用，笔者却有异议。笔者认为，酒店员工在行李寄存后才把行李吊牌交给住客，并无不妥。设想一下，如果反过来，酒店员工先给吊牌，让住客阅读“寄存须知”后再收行李，不仅有悖常理难以操作，而且在人多时更容易搞乱。笔者住过国外国内不少酒店都是先存行李后给吊牌，似乎这也是一种惯例。因此，用先收行李后发吊牌来责难酒店似乎过于苛刻。有鉴于此，笔者建议，还是由住客寄存行李后在一份“告知书”上签字较为妥当。如同刷卡消费后签字一样。这样做既便于查核，也可以预防纠纷。
在余小姐对自己箱内存有电脑和现金等物合计2万多元举证不能时，酒店对其中的1.4万元予以确认，可见酒店方还甚有诚意的。这也为调解解决纠纷打下了基础。笔者想在法院一审二审过程中，肯定法官主持过双方调解，却没有调解成功，不知是出于何种原因。从余小姐提出上诉推测，余的因素可能多一些。如果我们的调解机
制、制度更完善一些，更有力一些。像这种案值只有1万多元，基本事实比较清楚的案件就不必再经历一审二审的讼累了。
笔者希望在发生纠纷后，双方当事人都能冷静，各让一步，尽可能达成调解结果，为建设和谐社会出一份力。
庭审实录
二审判酒店赔偿的理由：
提示说法欠妥未尽保管义务
法官：上诉人陈述上诉请求。
余小姐：撤销原审判决发回重审或者依法改判支持上诉人原审的全部诉讼请求。
法官：被上诉人针对上诉人的上诉请求进行答辩。
龙之梦：我们对于原审判决是认可的，请求驳回上诉，维持原判。上诉人认为在酒店的礼宾部有提示行李牌上也有提示，提示被遮住了。但这点并不能代表上诉人寄存的当天提示被遮住了。在上诉人向酒店员工说要寄存的时候，酒店员工有明确询问上诉人是否有贵重物品。对于贵重物品的界定，如果有笔记本电脑，按照常识也应该属于是贵重物品。上诉人说没有贵重物品，我们才把她的行李放入行李箱的。
法官：上诉人对一审查明的事实有无异议？
余小姐：有异议。对于酒店有八个保险箱，我并不知道。
余代理律师：上诉人当时寄存的时候的吊牌我们已经交掉了，原件不在上诉人这里，现在我们拿到的吊牌与当时的吊牌不一样，当时的吊牌背面并没有相应的提示。法官是在一审开庭的时候去酒店调查的，这并不能回复到当时的情况，而当时酒店是有录像的。
法官：被上诉人对于上诉人的陈述有何意见？
龙之梦：被上诉人不同意。酒店吊牌背面都有特别提示的，酒店所有的印刷的东西都是外面的印刷厂进行印刷的，是统一印刷的，对于是否有特别提示可以查证的。对于上诉人的行李牌是否交了我并不清楚。事情发生之后，我们也联系了上诉人，但一个多月之后上诉人才报警的。是否是派出所收了上诉人的吊牌原件我们不清楚。
法官：被上诉人处是否有上诉人当时寄存行李的吊牌？
龙之梦代理律师：证据中有一个复印件，但签字很潦草，所以无法确认是否是上诉人的签字，号码是0021579。
余小姐：这上面不是我的签字，这个情况说明是酒店内部写的，其中的情况也没有和我核对过。
余代理律师：上诉人去领行李的时候已经将吊牌交给酒店了，之后吊牌就没有给过上诉人。
法官：被上诉人，对一审查明的事实有无异议？
龙之梦代理律师：没有异议。
法官：上诉人，在二审中是否有新的证据向法庭提供？
余代理律师：没有。
法官：被上诉人，在二审中是否有新的证据向法庭提供？
龙之梦代理律师：没有。
法官：上诉人，就本案事实是否还有补充？
余代理律师：酒店并没有询问过上诉人是否有贵重物品，而且酒店是有录像的，但酒店一直没有提供。
余小姐：事发当晚我们是看过录像的，录像可以反映当时的情况的。但是到了法庭之后酒店并没有提供录像。
法官：被上诉人什么意见？
龙之梦代理律师：对于是否询问过贵重物品的问题，一审的证人可以证明。对于录像，由于录像只保留一个月左右，所以开庭的时候无法提供录像了。
法官：在双方已经产生争议的情况下为何不保留录像？
龙之梦代理律师：上诉人是过了一个多月才报警的，之前一直在协商，所以才造成这个情况。
法官谈
审判长兼主审法官蒋克勤
保管不善失物理应赔偿
本案中，龙之梦酒店与余小姐之间的保管合同是不是不平等的“霸王合同”？该合同是否有法律效力呢？
社会上俗称的“霸王合同”在法律上被称为格式合同，又称标准合同，是指一方预先拟定合同条款，对方只能表示全部同意或者不同意的合同。本案中的保管合同就属于格式合同，其内容包括龙之梦酒店事先拟订有关的内容和行李吊牌背后的须知、大堂张贴行李寄存的通告以及和国际上通行的宾馆商业惯例等内容。社会上往往认为此类合同属于不平等的“霸王合同”。其实，虽然格式条款的内容由龙之梦酒店单方事先决定，余小姐不得就此提出变更，但余小姐仍享有是否缔结合同的自由：可以接受，也可以拒绝。至于该格式条款是否对余小姐有约束力，主要看龙之梦酒店是否履行了其对格式条款的提示义务，以及双方的缔约程序是否依法进行。也就是说，龙之梦酒店应以合理方式告知余小姐格式条款的内容，并在余小姐需要的时候给予必要说明。本案中，龙之梦酒店在吊牌上印有须知、在大堂处张贴行李寄存通告，提示
对贵重物品与一般物品分开，龙之梦酒店作为保管人进行的提示是合理的，可以认为余小姐已经了解了格式条款的内容，所以该格式合同对余小姐有约束力。
我国《合同法》规定，保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。本案中，余小姐将行李箱交由龙之梦酒店寄存，双方之间成立保管合同关系，龙之梦酒店作为酒店服务企业，应对旅客寄存的行李物品尽到妥善保管的义务，因其保管不善致使余小姐的行李箱遗失理应承担赔偿责任。
本案二审期间，龙之梦酒店对余小姐提供的遗失物品清单没有提出异议，且在其申请保险评估时，亦认同余小姐的遗失行李为笔记本电脑、图书、手机充电器及日用品等。原本余小姐对其将电脑等物品交给龙之梦酒店保管需承担举证责任，现由于龙之梦酒店自认了遗失行李为何，就可以免除余小姐的举证义务。尽管龙之梦酒店并未依据该份保险评估报告对其进行实际理赔，但该份报告所确定相关物品之价值，可作为余小姐行李物品遗失损失赔偿数额的参考。故合议庭酌情确定遗失行李价值为人民币14,000元。诉讼过程中，龙之梦酒店表示在承担赔偿金额不超过14,500元的情况下，愿意提供余小姐豪华房1晚免费住宿，与法不悖，因此判决中对这一条一并予以确认。
法律参考
《中华人民共和国合同法》第三百六十五条保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。
第三百六十六条寄存人应当按照约定向保管人支付保管费。当事人对保管费没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，保管是无偿的。
第三百六十七条保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。
第三百六十八条寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。
第三百七十四条保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。
第三百七十五条寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。
摘自：2009年1月14日《上海法治报》
作者：敖颖婕
酒店英语教程物品寄存服务
酒店英语教程物品寄存服 务 Last revision date: 13 December 2020.
现代酒店英语实务教程22（物品寄存服务）Unit 3 At the Cloakroom 一、经典对话 B=Bellman of Cloakroom 寄存处服务员 G=Guest 顾客 B:Good afternoon.Can I help you? 下午好，有什么能为您效劳吗？ G:I`d like to leave this bag with you. 我想把这个袋子存在你这儿 B:Certainly sir.Is there anything valuable or breakable in it? 好的，先生。请问袋子里头有贵重或易碎物品吗？ G:Ur...There is a necklace in it. 嗯...有条项链 B:Would you mind taking the necklace with you, or leaving it at the safety deposit box? 您是否介意自己带着这条项链或者把它放在保险箱里呢？G:Well, don't bother.I'll take it with me.Will that be all right? 唉，别麻烦了，我自己拿着它吧。这样可以了吗？
B:Thank you, sir.Here is your tag.This cloakroom is open till 11:00pm,could you pick it up by then? 谢谢您，先生。这是您的取物牌。本寄存处开放到晚上11点，您在那以前来领取好吗？ G:Sure.Thank you. 好吧，谢谢。 B:With pleasure,sir. 非常乐意为您服务，先生。 二、常用句型百宝箱 1.寄存物品 (1)I'd like to leave this bag with you. 我想把这个袋子寄存在你这儿。 (2)Is there anything valuable or breakable in it? 请问这里面有贵重或易碎物品吗？ (3)Would you mind taking the valuables with you,or leaving them at the safety deposit box? 您是否介意自己带着贵重物品或者把它们放在保险箱里呢？ (4)Here is your tag. 这是您的取物牌。
酒店物品损坏赔偿制度
酒店物品损坏赔偿制度 通过酒店物品损坏的案例，来解析对于酒店损坏物品的赔偿问题，店家和消费者针对赔偿的不同说法。以及律师与工商部门的各自见解，来呈现关于赔偿标准的争议。 9月24日，莆田市城厢区工商局接到来自江西南昌的消费者陈某投诉，称他与朋友来莆田游玩，入住某酒店时，不小心在酒店的地毯上留下了5个烟头烫印(未破)。根据酒店制定的“损坏酒店物品赔偿标准”，地毯烫破一个洞赔偿50元，酒店要求陈某赔偿250元。 无独有偶。前不久，涵江的宋某在入住莆田某酒店时，不小心打破了两个玻璃杯，根据酒店的赔偿价目表，打破一个杯子需赔偿10元。宋某认为这是不合理的，属“霸王条款”。他在市场上虽然没有找到一模一样的玻璃杯，但相比较而言，这种玻璃杯的价格最多不会超出5元。更何况酒店的杯子已用了很久，应该折旧。 笔者走访了莆田的多家酒店酒店，发现几乎所有的酒店酒店都在《住客须知》中制定“损坏酒店物品赔偿标准”，规定的损坏赔偿金额高得离谱，如摔坏一个普通的茶杯赔30元，地毯被烟头烫出个小洞赔200元，摔坏房间电话机赔250元，打坏房间的落地灯赔500元等等。 这样的赔偿条款是否合理?店家和消费者各有说法。
酒店：硬性索赔的不多 一些酒店酒店称，坚持“以人为本”原则，“合情合理”作出处理。如果住客损坏的物品可以修复，将相应赔少点;如果物品无法修复，住客则必须按照《住客须知》规定的价格赔偿。《住客须知》在每一间客房都有，酒店并不是想通过这个高价赔偿来赚钱，而是提醒住客要爱惜酒店物品，同时也为了减少事后纠纷。 消费者：赔偿金额应合理 消费者普遍认为，《住客须知》是不合理的，他们表示不能接受按规定的价格赔偿。在交涉未果的情况下，一定会拿起法律武器捍卫自己的权益。 有的消费者说：“如果酒店酒店对一个电话机开出一万元的价格，我们也要照赔吗?” 律师：“须知”属“霸王条款” 莆田众益律师事务所黄律师指出，从法律的角度来说，酒店所制定的《住客须知》属于格式合同条款。尽管在住客的行为上，双方存在着合同关系，但《住客须知》是酒店单方面制定的，而且与市场价相距甚远，有欠公允，属于“霸王条款”，是无效合同，对住客缺乏约束力。
酒店行李寄存的流程
行李寄存的流程 一、长存和短存的定义： 1、长存行李是指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。 2、短存行李是指行李当天即取走的行李寄存。 二、长存和提取： 1、寄存： 1）向客人问好，并询问客人有什么可以帮助。 2）在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌，并询问客人的房号和寄存行李时间的长短。 3）在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌，请客人在上联签字。 A、记录客人姓名时，应记录客人的全名。以便日后查询。 B、在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。（如“A区”“B区”“地面”等）便于取时能迅速查找到。 C、区域划分：靠近行李台后方的区域为短存域。行李房存放长存行李。 4）将行李寄存牌下联交给客人，并询问客人是否还有其它事宜需要帮助的，并祝客人旅途愉快和做自我介绍。 5）在长存行李记录本上，做出行李记录。（写出客人全名，以便查对） 6）将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域，如为多件行李应用行李绳系在一起。
1）看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。 2）取出长存行李记录本，核对此记录无误后请客人在长存行李记录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等，到行李房取出客人行李。 3）把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。4）询问客人是否需要将行李送入房间。 A、如需要则按照C/I程序做完。 B、如不需要，将行李交给客人并做自我介绍。 5）将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区域。 三、短存和提取： 1、寄存： 1）向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。 2）在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确认。 3）迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给客人。（填写房号、日期、行李件数、经手人、取行李时间） 4）送走客人后在散客离店记录上填写记录。 5）把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。（如为多件行李要用行李绳系好）
酒店宾客赔损纠纷的预防及处理
酒店宾客赔损纠纷的预防及处理 客人住店，在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点，妥善处理此类问题，值得引起我们的重视和思考。 案例：一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。 客人激烈拒绝赔付。僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解，真可谓“此时无声胜有声”。 乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。 实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。针对这三点，我们认为： 第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。因此必须做到： 1、OK房确保OK。清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等； 2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。 3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，正如著名的“车窗理论”讲的那样，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示，由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全陷于被动。 4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。 5、条件允许的话，引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。 第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。 比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。总之应该防患于未然。
酒店布草管理与保护
酒店布草管理与保护 一、酒店布草管理与保护培训流程 1、布草的寿命和产生破损的原因 2、布草管理可以用3C和3P概括 3、布草的二次污染与预防 4、如何控制酒店布草报损率 二、酒店布草的寿命和产生破损的原因 酒店洗衣房的布草在使用时间过长或多次洗涤之后，会改变其颜色，显得破旧，甚至破损，使新补充进来的布草和旧的布草在颜色、外观、手感等方面都有明显的差异。还有些布草由于管理不善，操作不当而出现斑斑点点的污迹，如黄色锈斑、黑色油污等，对于这类布草酒店应及时更换，使其退出服务过程，而不应凑合使用，否则会影响服务质量，使酒店的利益遭受损失。 所以酒店洗衣房除了对棉织品的正常洗涤外，还要做好对棉织品的维护和保养，尽量延长其使用寿命，减少其报损率。一般来说，酒店棉制品的储备标准以3至5套不等，取决于营业上酒店的出租率、洗衣房运转情况、部门预算等因素。一般最低的标准是3套，一套在各部门使用，一套在洗衣房洗涤，另一套则储备在棉织品仓库备用。但对洗衣房来讲，布草并不是成套或批量更换，而是有破损才有补充。那么怎么计算酒店的棉织品的正常使用寿命，以及何时需要更换新的棉织品呢？ 1、布草的寿命 酒店所用的布草有一定的寿命，所以酒店洗衣房除了对棉织品的正常洗涤外，还要做好棉织品的维护和保养，尽量延长使用寿命，减小其报损率。若超期使用，将会出现布草破损严重的情况，再投入使用将会影响酒店服务质量。 布草具体破损情况有以下几种： 全棉：破小洞，边及角破裂，折边脱落，变薄易破，颜色变混浊，毛巾柔软性降低。 混纺：颜色变混浊，棉部分脱落，失去弹性，边及角破裂，折边脱落。 当以上某种情况发生时，布草应考虑产生原因及时更换，一般地说，棉织品的洗涤次数大约为：全棉床单、枕套，130~150次；混纺（65%聚酯、35%棉），180~220次；毛巾类，100~110次；台布、口布，120~130次。以上洗涤次数是根据国际一流饭店水准要求而设定的，虽经过测试而定，但也不能为绝对的标准，因目前行业内没有“关于布草寿命及损耗”的相关规定，以上只是作为一个参考的标准，具体因每个酒店的设定标准和要求尺度有所不同。 2、布草产生破损的原因 首先是洗涤方面造成的破损，例如： 1．洗涤时加料时间不对。不能在机器内水量不足的情况下投料，尤其注意漂白性的化学品，这样容易使洗涤剂集中在布草的局部而造成布草受损。
布草管理制度
布草管理制度 一、总则 1.为规范酒店布草的验收、洗涤、入库、分发、报废（损）等各环节的管理， 为酒店提高服务质量、树立酒店形象创造条件，特制定本制度。 2.本制度所称布草主要包括客用布草、员工制服和客衣三大类。 3.布草部下设制服收发中心和布草房，客用布草的收发、洗涤和日常管理等事 宜布草房直接办理，员工制服和客衣的收发、洗涤由制服收发中心直接办理。 布草房为制服收发中心和布草房管理的主要责任部门。 二、布草的洗涤 1．布草的收发 布草的收发主要包括使用布草的送洗、回送。 1）使用布草的送洗、回送。 （1）使用布草的送洗 A．使用部门清点并记录---送布草部待处理布草间---布草部清点核对---布草部填写《布草交收单》双方签名确认。此单一式二联，第一联由布草部留存，第二联交使用部门留存。 B．布草部统计所有使用部门送交的《布草交收单》---填写《布草汇总单》---洗衣厂清点核对《布草送洗清单》---洗衣厂在《布草汇总单》签名确认并运回洗涤。 （2）使用布草的回送 A．布草部清点核对《布草交收单》---布草部填写《送洗布草返还单》双方签名确认---使用部门清点核对《布草交收单》---使用部门在《送洗布草返还单》签名确认并领取。 B．《送洗布草返还单》一式三联，第一联由布草部留存，第二联由使用部门留存，第三联由洗衣厂签名留存。 C．布草部根据《布草交收单》和《布草返洗单》清点洗衣厂送回的干净布草并抽样检查，检查结果经双方确认后，按下列程序执行，具体情况如下：I．布草没洗干净时，须退回洗衣厂返洗。布草部根据返洗数量填写《布草返洗
单》，经双方签名后，将《布草返洗单》同返洗的布草一并交给洗衣厂。《布草返洗单》一式三联，第一联由布草部留存，第二联由使用部门留存，第三联由洗衣厂签名留存。 II．布草洗坏时，布草部须在《送洗布草返还单》上注明，并于每月月底统计洗坏数量，根据布草使用期限确定洗衣厂的相关责任，开具《赔偿单》，具体处理方法参见《洗涤合同协议书》。 III．布草数量短缺时，布草部须在《送洗布草返还单》上注明，让洗衣厂回厂核查并及时送回，如果确认遗失的则参照《洗涤合同协议书》执行。 IV．布草数量充余时，布草部将充余数量退回洗衣厂。 V．使用部门在使用过程中发现布草没洗干净或洗坏时，须及时退回布草部，统一处理。 三、布草的保管 1．使用部门使用的布草，由布草部办理完登记建帐手续后交使用部门，使用部门负有保管布草的义务，须指定专人对布草进行管理。 2．布草部负责备用布草和报废布草日常管理工作。 四、布草的盘点 1.布中每月月末要对备用布草仓盘点，填定《盘点表》经布草负责人审核后， 将盘点结果报送交财务部； 2.布草部每年年末协同财务部对备用布草盘点，填定《盘点表》，经布草负责 人审核后报送财务部； 3.盘点做帐、单、物三者相符。布草部对盘盈盘亏的布草应查明原因，经布草 负责人核实情况报财务，财务部提出具体处理意见后报总经办审定。 五、布草的报废 1.布草的报废包括因自然损坏、洗涤过程中发生的洗涤质量问题或丢失等不同 的情况以及使用不当而不能继续使用的布草。 2.需要报废的布草，由使用部门出具报废证明并把将报废布草送交布草部检验 确认，报废布草由布草部暂存保管。 3.每月月末，由布草部按部门填定《布草、制服报废（损）单》---使用部门负 责人签认---布草部负责人签认---财务部按《布草、制服报废（损）单》核查—财务审核---财务部凭《布草、制服报废（损）单》予以销帐。
酒店行李寄存一体卡
酒店000001 行李寄存牌 Luggage Card 客人姓名＿＿＿＿＿先生/小姐房间号码＿＿＿＿＿ 物品数量＿＿＿＿＿ 物品名称＿＿＿＿＿ 寄存日期＿＿/＿/＿时间＿＿提取时间＿＿/＿/＿时间＿＿联系电话＿＿＿＿＿ 客人签名经手人 行李提取卡000001 Luggage Withdraw 客人姓名行李数量 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提取时间＿＿/＿/＿时间＿＿领取时客人签名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 职员签名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
寄存条例 1、客人在行李储存期内，发生任何物品丢失 和损坏，酒店将不予负责。 2、客人的现金、贵重物品、易碎物品酒店不予 保存。 3、在酒店将有权决绝不合理的物品储存。 4、在酒店存储物品3个月后，还没有人认领， 酒店当局将自行处理遗留物品。 5、存储行李超过15天，按每件每天5元收费。 CONDITIONS OF STORAGE 1、The hotel will not be liable for any loss or damage of artcles left behide for storage. 2、The hotel will also not accept cash in any currency,valuables,fraile items storage. 3、The hotel reserves its rights to reject any items For storage where deemed neccssary. 4、Unclaimed artcles left behind in storage for more than 3 months as from date of acceptance will be disposed off by the hotel without further notice. 5、Eash luggage will be charge RMB5 yuan per Day for which stored more than 15days. 宾客签名Guest signature ＿＿＿＿＿＿＿＿
酒店赔偿价目表
酒店物品赔偿价目表 COMPENSATION CHARGE LIST 亲爱的顾客: 欢迎入住我们酒店。请阁下在入住本酒店期间，爱护酒店所有的设施。如设施受损坏，所需的赔偿费将会自动纳进阁下的账 目中。设施的赔偿价格如下：（没有标明的项目，价格另议）如顾客需要房间用品作纪念，请参阅此价格表并通知客房部服务中 心，谢谢大力支持合作！ Dear Guests: Welcome to the my Hotel.Please take care our hotel properties.If any items have been damaged during your https://www.360docs.net/doc/ea7616076.html,pensation charge will be put in to your room account automatically.All major items price can find on the under list.(Items has not been listed, the price will be further quoted case by case,thank you for your kindly attetion. 物品 ITEM 价格PRICE 物品 ITEM 价格PRICE 电视机TV SET ￥5,000.00 大垃圾桶RUBBISH BIN（L）￥100.00 音响AUDIO SET ￥2,000.00 床头灯BED LIGHT ￥100.00 沙发椅SOFACHAIR ￥1,000.00 浴巾篮BATH TOWEL BASKET ￥100.00 马桶￥1,000.00 大烟盅ASHTRAY（L）￥50.00 棉被（大）COTTON QUILT（L）￥800.00 小垃圾桶RUBBISH BIN（S）￥50.00 棉被（小）COTTON QUILT（S）￥600.00 浴巾BATH TOWEL ￥50.00 全身镜OVERALL MIRROR ￥500.00 小藤篮BAMBOO BASKET（S）￥50.00 梳妆椅CHAIR OF DRESSING TABLE ￥500.00 玻璃托盘TEA TRAY ￥50.00 2
酒店寄存行李管理细则
酒店寄存行李管理细则 寄存行李是酒店的一个客房服务。下文是酒店寄存行李管理细则，欢迎阅读! 1. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去， 2. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。 3. 不得利用工作之便在行李房内打私人电话、吃东西、看报纸、睡觉、打闹等等。行李房只供礼宾部使用，其他闲杂人员不得进入或逗留。 4. 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌。 5. 设立进出行李房《散客行李进出记录表》、《团队行李出入登记表》、《物品转交记录表》等相关表单，进出行李房的行李物品均要做好详细记录，做到行李进有登记、出有注销。
6. 以上管理制度，即日执行。 一、本酒店为住店客人提供行李寄存服务，寄存行李时请出示房卡，行李寄存期限为最长不超过三个月，非住店客人行李寄存最长期限为三天，逾期将视为无人领取物品处理，如超过以上时限将收取相关费用。 二、严禁存放枪支，爆炸品，易燃品，毒品和腐蚀性，放射性物品等物品; 三、寄存易碎，易污染物品时，应事先声明，如果发生损坏或污染他人物品，本酒店不负任何责任，由寄存客人承担赔偿。 四、机密文件，保密图纸等重要资料，各种现金，有价票证和金银首饰，电子类产品等贵重物品不予寄存。如有掺入包裹内寄存，一旦丢失，本店酒不负任何责任。 五、寄存食品类物品时，在行李寄存期限内，如有发生腐烂，异味的或己过期的食品，本酒店将不负责并有权做弃品处理，(水果篮、蛋糕、点心寄存时间最长时限为8小时，鲜活类包括海鲜等有气味食品及冷冻品不提供寄存服务)。
布草间管理制度
五、布草间管理制度 （一）布草间管理制度 1、干净的布草应分类摆放整齐。 2、布草配入标准： A 洁白无发黑、无染色、无褪色； B 柔软无发硬、无残留异味； C 无起毛、无脱边、无破损。 （二）布草清点流程 1、布草交接管理： A 改变布草领用制度的第一天，库管服务员逐一对布草车上的布草进行清点并登记； 对所有空房内的布草配置数量确认均符合标准数量配备；由库管填写第一次领用 单（数量为布草本上的数量），且服务员签字确认。由主管写所有客房内布草配置 数量明细单（包括标准、大床、圆床、棋牌室、特价房、套房）并写明日期，由 所有服务员和主管、店长、库管签字确认。 B 从第二天开始每天，服务员从库房领布草与库管合适数量后签字确认；当天换下 来的脏布草清点数量并与客房清洁报告中换上的新布草数量核对必须吻合。把脏 布草放入各自布草间内，下班时清点脏布草加上车上干净布草和布草架上的布草 应该等于前一天剩余干净布草加上当天领用布草的数量。 C 烛光每天早上要把前一天每位服务员换下的脏布草数量（清洁报告中布草数量） 统计出来并签字注明日期交给库管，库管清点脏布草后与此核对看是否相符，如 相符，由库管签字确认且注明日期后归档留存；如不符，当时找服务员、主管共 同查找相差在哪，如确认是丢失，应在此单上注明丢失品种和数量，三人共同签 字确认后归档留存；库管在丢失布草本上做好记录，以便月底盘点时再次核对； 经月底盘点确认是丢失，由该服务员赔偿。 2、布草送洗流程管理 A 洗涤公司收取脏布草时，库管要看好洗涤的收取员当面数清，在提前写好的布草 出库单上双方签字确认后给对方一联，存根联留存。 B 布草有严重污迹的打个结做好标记并单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好 记录。 3、布草收回管理 A 洗涤公司送回干净布草后，由库管和洗涤公司人员共同清点数量; B 库管对洗涤质量每次进行验收；如发现有质量问题要及时退洗或赔偿，并做好记 录，验收完毕，双方共同在验收单上签字确认。以验收单注明的类别及数目作为依据。验收单一式两份，各自留存一份。 C 干净布草入库时按规定叠好，每十块或自定义数量摆放整齐，以便领用。 D 洗涤公司丢失或人为损坏布草时照价赔偿。 4、布草报损流程 A 服务员发现客人或者洗涤公司破坏布草时要及时通知主管。主管视布草损坏程度 和损坏时间要求赔偿。如服务员知情不报或疏忽大意未报，客人或洗涤公司应时间过久不能赔偿时有服务员赔偿。 B 布草破损、发黑严重的经缝补后仍无法使用的，申请报废。 C 布草报废须填写报损单，将报废原因记录清楚，每月月底盘点时统一交总经理处 理。 D 已经报废的布草与可用布草分开存放，可用作抹布或废布。
酒店寄存行李管理规定2篇1
酒店寄存行李管理规定2篇1 第1条目的 为规范礼宾部行李员的工作行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。 第2条适用范围 本规范适用于行李寄存服务管理。 第3条对客服务 1.行李员在接收客人寄存行李时，若发现有不易管理或易碎、易燃物品，应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。 2.行李员为客人搬运行李时要小心，不准乱抛、脚踢行李，也不能坐在行李上。 3.行李员寄存行李的记录要详细完整，存入人和收取人都要做详细记录，并让客人在标签上签名确认。 4.行李员寄存前与客人核对行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。 第4条后续工作 1.行李员把易碎物品挂上“小心轻放”标志，把行李寄存卡上联挂在行李明显处，并集中放入行李房。 2.行李员收到的行李要在当班时存放好，不要留给下一班。 3.行李员要经常检查行李存放情况。 第5条本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第6条本规范自颁布之日起执行。
酒店寄存行李管理规定篇2 1. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去， 2. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。 3. 不得利用工作之便在行李房内打私人电话、吃东西、看报纸、睡觉、打闹等等。行李房只供礼宾部使用，其他闲杂人员不得进入或逗留。 4. 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌。 5. 设立进出行李房《散客行李进出记录表》、《团队行李出入登记表》、《物品转交记录表》等相关表单，进出行李房的行李物品均要做好详细记录，做到行李进有登记、出有注销。 6. 以上管理制度，即日执行。 酒店寄存行李管理规定篇3 一、本酒店免费为住店客人提供行李寄存服务，寄存行李时请出示房卡，行李寄存期限为最长不超过三个月，非住店客人行李寄存最长期限为三天，逾期将视为无人领取物品处理，如超过以上时限将收取相关费用。
酒店物品管理制度
酒店物品管理制度 一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款200—500元/次或开除处理，如情节严重并可送至公安机关处理。 二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元，包括厨房内的马斗等用品。 三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。 四、各部各区员工每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。 五、如已知某物品或设施不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。 六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好或上锁，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。 七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。 八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理情节严重者送公安机关处理。 九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。 十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按餐饮部内部赔偿方案实施。 十一、餐饮部各部各区域的小库和出品部的物料库内的所有物品的管理必须按类、规格、轻重、生、熟等整齐摆放并张贴明显的类别标识。如未按要求管理将对所属负责人进行问责处理。 十二、如因物品管理不善造成物品浪费、丢失（员工私拿物品也将追究），部门负责人将根据当时的情况进行相应严肃处理。 十三、餐饮部将利用物品管理系统来对本部门各区各部的物品物料进行正规化、无纸化管理，每月可由系统自动统计出各区各部的物品使用量，以此来控制物品的管理。和区域负责人应严格存放好自己区域的领料单据，每天将领用的单据录入管理系统。（如因管理不善导致单据丢失将对负责人进行处理） 办公用品管理办法 目的:为了保障本部门工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条、办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材（复印纸、照片纸等）。 第二条、办公用品的申领 根据各部门或各区域的申请，由部门或区域负责人填写领料单，将须领用物品名称用笔写在领料单的左上角处，由餐饮部总监签字审批后方可到仓库领用。 第三条、办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。（部门笔类尽量由酒水供应商提供以减少消耗） 2.每个部门每月发放1本稿纸。（工作感想、工作日志、会议记录不得使用复印纸，发现违
酒店礼宾部标准行李寄存单
行李寄存. V oucher No BAGGAGE STORAGE TAG 房间号码日期 ROOM NO.：DATE： 行李数目 PIECES ： Handled by前台Guest’s signature宾客签字 V oucher No. 行李寄存单 BAGGAGE STORAGE TAG 房间号码日期 ROOM NO.：DATE： 行李数目 PIECES ： 请仔细阅读本卡背面寄存条款,请勿遗失此单据，在取行李时请交回前台接待员。 Please see the terms and conditions on the reverse. Do not lose this sheet, and present this to the Front Office Agent upon settlement
行李寄存单 BAGGAGE STORAGE TAG V oucher No. 行李寄存条件： 本酒店接受贵客寄存行李，其条件如下： 1.寄存于本酒店之物品，如遇任何形式的意外或事故导致损失，本酒店将概 不负责。 2.寄存之物品中部的夹带任何易碎品。 3.如果贵客于物品寄存之日起，三十天内不来领取，则本酒店有权予以处理。 4.对寄存物品本酒店有权要求当场进行开包安全检查。 Conditions of storage Luggage is accepted for storage by the hotel on these teams. 1.The articles are deposited with the hotel at the sole risk of the Owner. The hotel will not be responsible for any loss or damage however arising. 2.It is not permitted to carry breakable in deposit articles the hotel will not be responsible for any loss arising in storage or transportation. 3.The articles deposited are not collected with one month from the date of the receipt, the hotel shall have the right to dispose it without any notice. 4.The hotel may request for articles to be opened for security inspection prior or acceptance of same for storage.
酒店赔偿价目表.docx
酒店物品赔偿价目COMPENSATION CHARGE LIST 亲爱的顾客: ?? 欢迎入住我们酒店。请阁下在入住本酒店期间，爱护酒店所有的设施。如设施受损坏，所需的赔偿自动纳进阁下的账 目中。设施的赔偿价格如下：（没有标明的项目，价格另议）如顾客需要房间用品作纪念，请参阅此价通知客房部服务中 心，谢谢大力支持合作！ Dear Guests: ??? Welcome to the my Hotel.Please take care our hotel properties.If any items have been d during your? https://www.360docs.net/doc/ea7616076.html,pensation charge will be put in to your room account automatically.All major item can find? on the under list.(Items has not been listed, the price will be further quoted case by case you for your? kindly attetion. 物品 ITEM? 价格PRICE 物品 ITEM? 价格 电视机TV SET ￥5,000.00 大垃圾桶RUBBISH BIN（L）￥10音响AUDIO SET? ￥2,000.00 床头灯BED LIGHT ￥10沙发椅SOFACHAIR? ￥1,000.00 浴巾篮BATH TOWEL BASKET ￥10 马桶￥1,000.00 大烟盅ASHTRAY（L）￥50 棉被（大）COTTON QUILT（L）￥800.00 小垃圾桶RUBBISH BIN（S）￥50棉被（小）COTTON QUILT（S）￥600.00 浴巾BATH TOWEL? ￥50全身镜OVERALL MIRROR? ￥500.00 小藤篮BAMBOO BASKET（S）￥50梳妆椅CHAIR OF DRESSING TABLE ￥500.00 玻璃托盘TEA TRAY ￥50梳妆镜SMALL MIRROR ￥500.00 每个烟头印EACH BURN MARK ￥50 保险箱￥500.00 枕芯PILLOW CASE ￥50
酒店布草间管理操作流程
格 布草管理操作流程 一、总则： 布草管理实行专人管理、分区负责、责任到人的原则 二、责任及配置： 1、客房主管：负责总布草房的管理、库存布草的管理、周期性统计及有效控制； 2、客房中班服务员：负责日常布草的收发、洗涤公司送回干净布草的初步洗涤质量控制、填写《布 草房统计表》； 3、楼层服务员：负责分区楼层布草的管理，布草总量按房间数量所需布草的1：1倍配备（布草房和 工作车上的布草总数与房间所需布草比为1:1）、日常布草的收发和洗涤质量控制。 4、总布草房和楼层布草房均需配备一定的布草柜或货架，分类叠放整齐后存放，并做好相应的防鼠、 防霉变等防意外损毁措施，在相应的布草柜或货架处用统一的标签注明布草种类及原始配备数量。 三、脏布草的送洗： 1、楼层服务员在做好房间后前将收集的脏布草分类集中在楼层布草房，清点好数量，做好记录（格 式见楼层布草统计日报表）； 2、如楼层服务员在清洁房间过程中发现所用的布草有洗涤不干净或洗涤损坏的现象需将此类布草 收集到楼层布草房单独存放，在洗涤公司收脏布草时要求其回洗或退回，并在布草洗涤单中做好记录。 3、服务员对于需做特殊处理的布草(血迹、鞋油菜、红酒污染等)要与其它脏布草分开堆放，并在洗 涤公司收布草时说明，请其做特殊处理。 4、洗涤公司人员到达楼层收取脏布草时，楼层服务员应和对方工作人员一起清点好脏布草的数量， 双方清点无误后由对方开具布草送洗单，双方签字确认，楼层服务员收取送洗单第2联。如有需 回洗的须在送洗单中另外注明类别及数量；有洗涤损坏的必须退回，让对方人员出具欠条，以作 到总布草房换取布草和酒店协调赔偿的依据。 5、与洗涤公司人员清点布草无误后，楼层服务员应监督对方人员将脏布草分类用布草袋封装，并及 时运离楼层。楼层服务员有义务和责任监督其根据酒店相关要求工作，不允许拖拉布草或堆放电梯口及客房走廊。 四、干净布草的收发： 1、楼层服务员凭当日洗涤公司确认的布草送洗单及欠条（包括洗涤公司和总布草房）到总布草房领
酒店物品损坏赔偿制度
酒店物品损坏赔偿制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
酒店物品损坏赔偿制度 通过酒店物品损坏的案例，来解析对于酒店损坏物品的赔偿问题，店家和消费者针对赔偿的不同说法。以及律师与工商部门的各自见解，来呈现关于赔偿标准的争议。 9月24日，莆田市城厢区工商局接到来自江西南昌的消费者陈某投诉，称他与朋友来莆田游玩，入住某酒店时，不小心在酒店的地毯上留下了5个烟头烫印(未破)。根据酒店制定的“损坏酒店物品赔偿标准”，地毯烫破一个洞赔偿50元，酒店要求陈某赔偿250元。 无独有偶。前不久，涵江的宋某在入住莆田某酒店时，不小心打破了两个玻璃杯，根据酒店的赔偿价目表，打破一个杯子需赔偿10元。宋某认为这是不合理的，属“霸王条款”。他在市场上虽然没有找到一模一样的玻璃杯，但相比较而言，这种玻璃杯的价格最多不会超出5元。更何况酒店的杯子已用了很久，应该折旧。 笔者走访了莆田的多家酒店酒店，发现几乎所有的酒店酒店都在《住客须知》中制定“损坏酒店物品赔偿标准”，规定的损坏赔偿金额高得离谱，如摔坏一个普通的茶杯赔30元，地毯被烟头烫出个小洞赔200元，摔坏房间电话机赔250元，打坏房间的落地灯赔500元等等。 这样的赔偿条款是否合理店家和消费者各有说法。
酒店：硬性索赔的不多 一些酒店酒店称，坚持“以人为本”原则，“合情合理”作出处理。如果住客损坏的物品可以修复，将相应赔少点;如果物品无法修复，住客则必须按照《住客须知》规定的价格赔偿。《住客须知》在每一间客房都有，酒店并不是想通过这个高价赔偿来赚钱，而是提醒住客要爱惜酒店物品，同时也为了减少事后纠纷。 消费者：赔偿金额应合理 消费者普遍认为，《住客须知》是不合理的，他们表示不能接受按规定的价格赔偿。在交涉未果的情况下，一定会拿起法律武器捍卫自己的权益。 有的消费者说：“如果酒店酒店对一个电话机开出一万元的价格，我们也要照赔吗” 律师：“须知”属“霸王条款” 莆田众益律师事务所黄律师指出，从法律的角度来说，酒店所制定的《住客须知》属于格式合同条款。尽管在住客的行为上，双方存在着合同关系，但《住客须知》是酒店单方面制定的，而且与市场价相距甚远，有欠公允，属于“霸王条款”，是无效合同，对住客缺乏约束力。
酒店(饭店)布草管理与核算
酒店（饭店）布草管理与核算 酒店(饭店)布草管理与核算 布草管理可以用3C和3P概括： 即：3C：爱护、保护和管理，3P：计划、准备和采购 一家客房总数约为500个，并设有3到4个餐厅、宴会厅的饭店，洗衣房大约需要50万美元投资。而客房内客用布草织品、餐厅内的桌布和餐巾、会议室内布草用品以及为使员工仪表整洁而制作的工服等等项目总共需花费数目如下： 客房用布草织物20万美元 餐饮用布草织物12万美元 工服12万美元 合计44万美元 即在饭店开业前就需要近100万美元的投资。 设备与布草是两项重要的资产，因而，在它们的使用寿命内最大限度地发挥使用效能尤为关键。下面列出如何爱护设备与布草的一些问题： ●设备是否定期维护? ●洗衣机械和烘干机械在洗衣滚轮和滚筒是否存在锋利的边角? ●熨烫所用托垫是否合适? ●洗涤所用洗涤剂配方是否适合所洗布草种类和脏污程度? ●布草滑槽是否定期检查? ●布草是否使用不当? ●周转使用的布草平均用量是否足够? ●运载用的推车是否干净、没有锋利边角? 经常性地注意这些问题，找出症结所在，并采取解决办法，会令布草使用寿命出人预料地延长。
洗涤工作的成本可以分为九类，其具体数字可能会因国家不同而略有变化。成本分类如下： 生产人工费用40% 布草更新19% 用具12% 折旧8% 附加福利8% 维护6% 洗涤剂化学品3% 管理人员费用2% 综合供应2% 合计100% 通常一般情况下最常提到的两种削减费用的办法是削减人工成本和降低洗涤剂的成本，但是，很少有人想到如何处长使用寿命，更没人谈这方面的具体计划了。企业每当遇到不景气的时候，采购任何东西都要仔细检查，新设备和布草物品往往成为采购单子的最后一项。尽管员工成本可以通过改进工作环节过程进行改善，但洗涤剂方面又能减少多少呢?很可能只是仅用水漂洗，只在必须时才进行漂白。这样就谈到了布草的保护问题，避免因不爱护、洗涤剂配方不对或在烘干过程中损害布草。 洗涤损害布草往往要到两个月以后才能看出来，一般都表现为褪色、发灰和失去光泽。但不幸的是，为令客房部门和房客都满意，使它们恢复洁白的第一步就是要加入过量的漂白剂。虽则这样做各方面都会首肯，但布草的弹性却会受到影响。失去弹性着对布草产品造成了伤害，使其使用寿命缩短，这样做，其实并没有完成保护饭店财产的责任。 正如上文所说，由于员工人工成本一直在上升，人员费用成为所有企业都在谈论的问题，而在有些国家中，劳动力匮乏得几乎找不到。 既然老办法都不再起作用，就需要改变一下工作程序。下面列出在很多地方的洗衣部门和客房部都还沿用的布草物品处理过程。 传统步骤 洗衣/洗衣员洗涤布草--〉布草被放在手推车里--〉布草被送至客房部--〉布草被放在储
酒店客用布草管理规定
酒店布草管理规定 一、目的：规范酒店的布草管理，降低损耗，减少经营成本。 二、布草的概念 是指酒店经营所需的，为客人直接使用的台布、口布、方巾和员工工作用的抹布、毛巾以及装饰用的窗帘等纺织品。 三、标准配置 A、台底布：每桌2条； B、台芯布：每桌4条； C、口布：每客4条； D、方巾：每客6条 四、保管与建账 1、专用库房：布草应放在专用的布草库房里，有专用货架，做好防火、防潮、防鼠、防盗工作。 2、总务账户：由行政部总务组的资产管理员建立酒店布草的专门账户，详细登记各类布草的库存、 使用、洗涤和赔偿、报损、盘点情况。 3、楼层账户：前厅部各楼层指定专人负责建立楼层布草账户，详细登记各类布草的使用、洗涤和赔 偿、报损、盘点情况。 五、布草盘存 1、每月25日由酒店总务组牵头，由前厅部经理组织对楼层布草进行盘点。 2、由楼面布草管理员负责对本楼层的布草清点，分类统计，交楼面主管签字，分别报送前厅经理和 总务组资产管理员。 3、公司财务部定期与不定期地对酒店布草进行抽查或盘点。 六、领用、补充与移交 1、领补：各楼层领用或补充新的布草时，由楼层主管填写《申领单》，前厅经理审批，总务组长审核 后，按标准发放。 2、移交：楼面主管、楼面布草管理员职务变动时，由总务组派人监督移交；资产管理员职务变动时， 由行政部派人监督移交。 七、布草报损 1、报损程序：由楼面主管填写《报损单》，经前厅经理签字同意后，报总务组长审核，最后由酒店总 经理签字批准。月底上报公司财务部处理。 2、报损依据：A自然报损：使用6个月以上的正常磨损、变色，报损时须以旧换新。 B人为损坏、缺失：凭《酒店赔偿单》进行报损，然后领取新的布草。 C外部原因：由洗涤公司原因造成的损坏、缺失，凭《赔偿单》进行报损方可领取新的。 八、布草赔偿 1、凡人为损坏、丢失布草，由责任人按《酒店物品赔偿价目表》赔偿，具体标准由财务部制定。 2、所有布草赔偿应填写《酒店赔偿单》。 九、布草洗涤 1、洗涤分类：小毛巾由酒店前厅楼面安排专人洗涤，其它布草外送洗涤。（抹布由使用人洗涤） 2、送洗内部交接 A送洗时，各楼层布草管理员负责把本楼层的送洗布草与总务组的布草管理员当面清点，填写《布草洗涤交接单》，互相签字确认。 B领取时，楼层布草管理员亦凭《布草洗涤交接单》从总务组的布草管理员处领取送洗布草。 3、送洗外部交接 A总务组的布草管理员凭各楼层的《布草洗涤交接单》，与洗涤厂家交接洗涤布草，签字确认。 B总务组应建立外送洗涤布草管理台账，详细记录送洗布草的数量、种类、日期和完好程度等。 4、送洗结账 总务组布草管理员每月2日前把上月的外送布草洗涤统计汇总后连同《布草洗涤交接单》以及洗涤厂家的账务票据，报至总务组长和行政部主任审核，然后报酒店总经理审批，最后报财结算。 5、外送洗涤协议 外送洗涤必须签署协议，由行政部具体承办，经酒店总经理批准，报财务部备案。 十、领导责任酒店总经理、行政办主任和前厅经理对酒店布草管理负领导责任。 梦都餐饮发展有限责任公司 品质部 2004年5月10日