超市顾客服务管理规范

超市顾客服务管理

一、顾客服务规范

1.0 目的

为了树立公司良好的形象，规范顾客服务，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。2.0适用范围

公司各门店适用。

3.0 相关文件

3.1 《顾客服务规范》

4.0 名词解释

（无）

5.0 职责

5.1 人力资源部负责对员工入职前进行顾客服务的培训

5.2 门店主管和店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。

5.3 营运督导负责各门店的顾客服务检查和评估

6.0 作业程序 6.1 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性

6.1.1 顾客才是真正发工资给我们的人。

6.1.2 我们的发展完全依靠于顾客的光临

6.2 良好的仪容仪表是顾客服务的基础

6.2.1 站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，

右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。

6.2.2 坐姿：要求头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，两

腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。

6.2.3 走姿：要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走

时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注

意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。

6.2.4 着装：

6.2.4.1 工作时间内统一着工装，工作装法净、平整；

6.2.4.2 工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；

6.2.4.3 工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；

6.2.4.4 头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。

6.3 真诚地微笑

6.3.1 微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。

6.3.2 微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。

6.3.3 任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。

6.4 主动与顾客打招呼，礼貌用语

6.4.1 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。

6.4.2 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

6.4.3 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。

6.4.4 回复语：“好的，我们尽快解决”。

6.4.5 致歉语：“对不起，让您久等了”。

“对不起，我们不能满足您的要求”。

“非常抱歉，给您添麻烦了”。

6.4.6 自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。

6.4.7 询问语：“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。

6.4.8 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。

6.4.9 与顾客讲话时要有适当称谓。

6.5 各区服务细则

6.5.1 入口：

6.5.1.1 收银员（保安员）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，

欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。

6.5.1.2 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请

您到存包处存包，谢谢！”。

6.5.2 出口门检：

6.5.2.1 出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主

动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住

购物车。

6.5.2.2 接过购物清单“谢谢，请稍等”。

6.5.2.3 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。

6.5.3 精品及其他商品区

6.5.3.1 及时整理货架，将商品及时放回原位。

6.5.3.2 遇有破损商品要及时向主管或经理报告。

6.5.3.3 有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回时间。

6.5.3.4 顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去商品陈列的位置。

6.5.3.5 多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了”，

而应该对他说：“我们目前没有这个商品，但是请您来登记一下，我们将会

尽快与供应商沟通。”

6.5.4 收银台

6.5.4.1 面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好！”收银员应主动帮助顾

客将所购物品放在传送带上，物品要轻拿轻放。

6.5.4.2 收银员要坚持唱收唱付制度。“您好，共计××元，请您看一下”。并用手指

示顾客显示器处，接到顾客递来的钱，“一共收您××元，请稍等”。将应

找还顾客的钱，购物清单递给顾客，“这是找您的××元及您的购物小票，

请您收好，谢谢，欢迎您再来。”

6.5.4.3 收银员要帮助顾客将所购物品装袋，注意分类包装，易碎物品要加装一个袋

子，帮顾客放进购物车。

6.5.4.4 当购物顾客较多，应增加每班人员数量，由主管主动维持秩序，并主动向顾

客道歉，“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走，

以免堵塞收银通道。

6.5.4.5 如遇顾客使用信用卡结账，需为顾客划卡结账时，要对后面排队结账的顾客

说明：“对不起，我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。

6.5.4.6 如无零钱，需向出纳换时，要对排队结账的顾客说明：“对不起，我换一下零钱，请稍等一下”。

6.5.5 大宗购物

6.5.5.1 面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。

6.5.5.2 如顾客需要大宗购买商品，要向顾客介绍大宗购买的程序、支票结算要求。

6.5.5.3 待顾客选好商品后，“请您填一下大宗购物单，我们将与商品部确认是否有足量的货物”。

6.5.5.4 商品确定后，要与顾客确认送货地点、商品送货时间及送货费用。

6.5.5.5 请顾客留下联系电话，并将店内电话告诉顾客，“您有什么事情请给我们打

电话，如果没有任何意外情况，我们将准时将商品送到，感谢您的支持。

希望您经常光临。”

6.5.5.6 如果经确认顾客所定商品不够数量，要及时与采购部联系，确认是否可让厂

家马上送货或从其他店调货。如还不能达到顾客要求，要及时与顾客联系。

首先道歉，再告知现状，与顾客协商是否减少数量或换其他品种。

6.5.5.7 如在与顾客约定的时间不能及时将商品送到，要及时与顾客联系。首先道歉，

然后告诉顾客我们什么时间可送到，确认顾客是否满意。

6.5.6 退货（由主管办理）：

6.5.6.1 面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。

6.5.6.2 问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。

6.5.6.3 遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能”，最好的答复是，“对不起，

可能我没有权力对这个问题做出决定，我会与值班经理商量录求解决的办

法。”

6.5.6.4 不要因为顾客退货、换货，而冷淡顾客或态度不好。

6.6 顾客永远是对的

6.6.1 严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。

6.6.2 顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店主管级管理人员处理。

6.7 顾客服务的培训

6.7.1 员工入职前的顾客服务培训由人力资源部负责。

6.7.2 员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会（晚会）上经常进行。

6.8 顾客服务的检查和评估

6.8.1 门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估

6.8.2 营运督导部对各门店进行顾客服务检查和评估，发现问题的，限期整改。

二、顾客退换货程序

1.0 目的

为明确规定公司的顾客退换货作业流程，方便顾客，做到优质服务，特制定本管理规定2.0适用范围

公司全体员工办理顾客退换货作业时皆适用。

3.0 相关文件

3.1 《顾客服务规范》

4.0 名词解释

（无）

5.0 职责

门店主管负责顾客退换货的处理

6.0 作业程序

6.1 退换货商品标准

6.1.1 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，质量问题才能退/换货。

6.1.2 超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能

退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）

6.1.3 有明显使用痕迹的商品不予退换。

6.1.4 原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换。

6.1.5 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、胶卷）一般不予退换。

6.1.6 本公司出售的清仓降价商品。

6.2 退换货程序：

6.2.1 准备退换货单：由店长助理于每月1日发放给收银员

6.2.2 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客高

兴而来，满意而归。

6.2.3 查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。

6.2.4 检查顾客商品是否属于可退换商品，填写《门店顾客退换货单》一式三联，门店

留两联，顾客拿一联。

6.2.5 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退换货单》上签字。

6.2.6 如属换货：

6.2.6.1 需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零

6.2.6.2 顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，然

后到收银台冲抵现金。

6.2.6.3 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。

6.2.6.4 收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。

6.2.7 如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换

货，并向顾客耐心解释。

6.2.8 退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。

6.3 退换货后的处理

6.3.1 每日下班前，收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表》，经店长签字确认后，

次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。

6.3.2 收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。

6.3.2.1 如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架

6.3.2.2 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。

6.3.3 门店店长每周、每月要进行汇总，上交《门店顾客退换货单每周/月汇总表》，并

分析退换货原因，提出整改方案，上交营运部、采购部和电脑部。

三、赠品发放程序

1.0 目的

为明确规定公司的赠品发放流程，规范赠品管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司门店员工发放赠品时皆适用。

3.0 相关文件

（无）

4.0 名词解释

赠品是厂商提供用于达到商品目的，赠送给顾客的商品

5.0 职责

（无）

6.0 作业程序

6.1 赠品发放通常由三种形式：随商品包装，厂商驻店展销，前台发放。

6.2 前台发放赠品流程如下：

6.2.1 由供应商提出发入赠品的申请和方案，报请采购部、促销部、营运部批准。

6.2.2 各部门批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便

安排人员做好发放准备。

6.2.3 采购部通知供应商缴纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应

商确切的送货时间及地点。

6.2.4 供应商到财务部交促销费，然后将促销收据复印件交营运部。

6.2.5 收货部或门店根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》

6.2.6 收货部或门店将赠品和明细表中的前台联送至前台部发放赠品，赠品发放负责人

员按数签收，并在赠品本增项上记账。

6.2.7 顾客凭销售清单领取相应赠品，赠品发放员在单上盖章注明“划线品项赠品已发”

并在发放登记本上登记顾客姓名、联系电话、发放人签名。由赠品发放员每日对

发出的赠品品种、数量在赠品账减项上记账。

四、顾客投诉处理程序

1.0 目的

为了规范顾客投诉的处理，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。

2.0适用范围

公司各门店适用。

3.0 相关文件

3.1 《顾客服务规范》

4.0 名词解释

（无）

5.0 职责

门店主管及以上管理人员负责顾客投诉的处理

6.0 作业程序

6.1 当发生顾客投诉时，前台人员应在第一时间报告值班主管，由值班主管处理各种顾客投诉。

6.2 为避免影响其他的顾客，值班主管应把该顾客请到店长办公室

6.3 处理顾客投诉程序：

6.3.1 处理顾客投诉时，要牢记我们的服务宗旨和服务原则：“顾客永远是对的”。

6.3.2 让顾客平静下来：

6.3.2.1 真诚地微笑，感化顾客，

6.3.2.2 鼓励顾客慢慢诉说

6.3.2.3 让顾客感觉到你对他的重视。

6.3.3 发现真正的问题所在

6.3.3.1 从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假

设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”

6.3.3.2 当个积极的聆听者，掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真

正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

6.3.3.3 与顾客确认问题的所在。

6.3.4 向顾客道歉：不管最后是否真正的责任在超市，为让顾客心情不好而道歉。

6.3.5 处理投诉：

6.3.5.1 主管当场能够处理的事情，当场处理。

A 如果是商品的原因，把产生投诉的商品留下，对顾客办理换货手续；事后向供应商索赔。

B 如果是人员的原因，主管要代为道歉。事后要对引起投诉的员工进行处理。

6.3.5.2 如果主管当场不能够处理的事情，向顾客阐明原因，并让顾客留下姓名、电

话，告知顾客将会在1天内由更高层的管理人员亲自处理。

6.4 顾客投诉处理的记录与跟进

6.4.1 每次顾客投诉，都要由处理投诉的主管填写《顾客投诉记录表》，内容包括：

6.4.1.1 投诉日期；

6.4.1.2 顾客资料；

6.4.1.3 投诉原因；

6.4.1.4 解决方案

6.4.2 接待投诉的主管要跟进投诉的解决情况，直至问题全部解决。

6.4.3 对于导致顾客投诉的原因，要严格处理：

6.4.3.1 引起顾客投诉的商品，应有门店将问题以书面报告的形式反映给采购，采购

联系供应商进行处理。

6.4.3.2 引起顾客投诉的人员，门店应视情节轻重严肃处理，并报人力资源部存档。

6.4.3.3 引起顾客投诉的其他原因，门店店长要引起高度重视。

6.4.4 门店每周/月要将当周/当月的《顾客投诉记录表》进行汇总，分析原因，不断改

进。同时上交一份到营运督导部备案。