店员培训手册

店

员

培

训

手

册

制定日期：二零零五年八月二十六日

第一章总则

第一条为了搞好门店店员的在岗培训，特制定本程序。

第二章店员礼仪及心理培训

第二条待客销售的心态与基本技术。

1、以“诚意〃热意〃创意”3意从事工作。

（1）经常发挥创意。

（2）以热意从事工作。

（3）诚意的态度与说明

2、销售员不可欠缺的七项意识。

不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。

（1）何谓工作的意识：经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语，像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。

（2）销售员不可欠缺的“7大意识”：良好的销售活动必须具有下列各项意识

①目的（目标）意识；②利益（成本）意识；

③顾客意识；④品质意识；

⑤问题（改善）意识；⑥规律意识；

⑦合作意识。

以上这7种意识称为“销售员的7大意识”。

（3）以顾客的意识为出发点：

正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。

3、理解顾客购买心理的7个阶段。

以购买防爆膜为例，具体说明上页所述“购买心理的7个阶段”

注：有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。

4、“购买心理的7个阶段”至“销售过程的5个阶段”以及“销售员的任务”。

5、正确的站立、走路、鞠躬的方式。

（1）正确的站姿：

下颚自然后缩放松肩膀伸直背肌眼睛正视保持轻松腰、膝盖手：手指伸直并拢两手交叉置于身前或身后

双手交叉置于前方或后方

脚

脚尖男性25。

女性5。

脚跟并拢左手在上，右手在下

◆3大不良站姿：①双手抱胸；②双脚打开；③斜靠。

（2）正确的走路方法：①伸直背肌；②敏捷、迅速。

（3）鞠躬3种类

8、店员待客细节：

1、在有响声惊吓到客人时（如汽球爆炸），必须对客人说：对不起，是×××原因。

2、店员在接待客人时，如果有事需要离开，请另一位店员接替时，必须对客人说：“不好意思，请这位店员来接待您。”

3、在客人面前，如果需要同事帮助拿其他物品时，切勿高声大叫，以免惊扰客人，应轻声请身旁最近的同事帮助，也切忌在客人眼前用很大幅度的动作向同事比划，可用简单手势轻轻比方。

4、两位店员切忌在客人面前交头接耳，说悄悄话或大笑。

5、在做清洁时，如果有客人到来，一定要把清洁用具迅速拿离客人视线以外。

6、不要在店内吃气味浓郁的食品。用餐时，要打开大门，使空气流通；口

内有食物时，不要与客人交谈。

7、店员用水杯不要放在客人视线可及的地方，可放在饮水机下的柜子里或休息间内。饮机上不要放杂物。

8、店员接听电话，要站在柜台内接，不要在柜台外背对客人和大门；站立时，一手放于身后，一手接听电话；不可蹲着，躲在柜台下面接听；接电话时，如果不方便向走向柜台的新顾客打招呼，可用一只手做请的手势，或点头微笑示意。

9、无休息间的店面，女店员在涂口红时，必须回避客人。

10、店员外发宣传单时，要向客人说：欢迎光临×××公司。不要一言不发送给客人；客人接受时，必须说：谢谢。

11、只有是在接待客人时，可以不出声的向客人点头微笑；如果没有接待客人，任何店员对于进门的顾客都必须站起来打招呼。对出门的顾客，店员也必须站起身道别，包括当时在做帐、登记通知或用餐的店员。

12、送水与拿椅给客人时，面事微笑，眼睛注视对方，说：您请××。

13、顾客离开时，要注意提醒其随身携带的物品：先生，您的××别忘记了。

14、在不忙碌时，送别顾客，直到他的身影离开你的视线。

15、接待投诉时，男店员接待女顾客，女店员接待男顾客。

◆先说负面，再说正面.

●品质优质，但价格很高=高价的印象; ●虽然高价，品质却很优质=品质优良的印象; ●累积小创意、技巧，是完成整体成功的职业才干;

（才能优秀的销售员） （没有才干销售员） 接近时机 站立位置 说话方法 说明商品 访问的方法 ……………… 整体来说成功

○ ○ ○ ○ ○ ○

整体来说失败

×

☆同样的商谈时间，若能累积小成功，便可达成整体的成功。 9、 赞美顾客7项秘诀。 （1）赞美与奉承的区别：

（2）赞美方法7项原则

注：不要说奉承话，对自己的赞美方式也要怀有自信。

第三条 待客销售的实践技巧。 1、询问方法5原则：

（1）不连续发问……连续发问给人有在调查的感觉；

（2）以询问，获得顾客的回答后，再以回答相关问题来做商品说明； （3）先问顾客容易回答的问题；

（4）研究促进购买心理的询问方法； （5）利用询问达到让顾客说话的目的； 2、学习讨价还价的应对方法。

如果考虑信用第一，要以不轻易减价为原则

（1）对减价的基本看法：价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道“轻易的减价会伤害信用”。轻易的减价会使顾客怀疑“是不是一开始就定高价”，同时也降低对商店和销售员的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。

（2）减价的应对方法：当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢？下页标示着从各种角度的说明，大多数的顾客应该能接受，但此时的销售员必须以谦虚的态度，由衷地说“真对不起”。

（3）答应减价要求的情况：在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时销售员要以“我真佩服您的口才”来应对。但是，要在自己许可的减价范围内才行，若顾客过分的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说“减到这种程度是不可能的”。

谢谢

注意事项：各式各样的抱怨

1、有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨

2、有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨

6、卖场上的各种禁忌：

7、处理抱怨3变法。

（1）改变人物来处理应对事件；

我是店长ＯＯ，事实上……

对部属的失礼

深感抱歉

☆在情绪上变成“讨厌的人”时有效。

（2）改变场所对话；

从冷却时间休

柜闲

台思考时间桌

☆边走路边冷静思绪，可能思考出解决的方法！

（3）改变时间商谈；

从冷却期间到

今明

天调查、检讨天

☆隔一段冷却期间，可调查、检讨。

注意事项：①巧妙地处理就能获得顾客的信赖，笨拙的处理方式会闹得鸡犬不宁；

②抱怨的内容是珍贵的的情报。

8、记住顾客的姓名与容貌。

（1）商谈中多称呼顾客的姓名；

（2）顾客离店后，在心中默念3

次顾客姓名；

ＯＯ小姐 ＯＯ小姐

ＯＯ小姐

（3

）记住商谈过程中的关联事项；

☆在电视的商谈中说自己是OO 球迷OO 小姐。

（4）例举顾客的特徵来记忆；

特徵① 特徵② 姓名

☆修长、戴眼镜的ＯＯ小姐 ９、没有顾客、闲暇时的应有状态。 （1）闲暇时更要忙碌地活动； （2）事先决定闲暇时工作： ①陈列或整理凌乱商品； ②补充商品； ③整理销售传票； ④制作POP 广告； ⑤擦拭展示柜； ⑥装饰店内……等。

（3）实行当场表演和服务时间。

ＯＯＯＯ

第四条 自我发展应有的范围。

1、基本的素质：健康、诚实、热心、勤勉、勇气、亲切、感情、礼仪、

作法、使命感；

2、基本的能力：注意力、判断能力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、企划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、感情安定力、明朗性、共鸣性、感受性、协调性、积极性；

3、意志沟通能力：说话能力、听话能力、书写能力、会议能力、交际能力、说服能力、服从命令能力、报告能力；

4、自我管理能力：克服不安的能力、克服劣等感的能力脱离低潮力、克服惰性力、延伸长处能力、改进短处能力、唤起欲望的持续力、理想行动加以习惯化的能力；

5、日常生活的管理能力：有效使用时间的能力、处理身边事物的能力、管理健康的能力；

6、销售能力：本书所述的心态、知识、技术；

7、其他：成熟的人必须具备多项能力，包括以上内容以外的专业能力。

第三章店面销售技巧培训案例与分析

第五条以下店面销售技巧培训案例与分析需熟练掌握：

１、案例一：客人问所销售产品可不可以更便宜。

（1）首先要用肯定的态度回答客人这是实价、打消客人削价的念头。如回答：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是统一的定价，您先请坐下，慢慢看吧。”

（2）客人仍抱着有可以的希望，犹豫不决时应主动向客人解释我们服务的承诺：

①我们荣获行业：“商品质量信得过企业”的荣誉称号。有信誉保证；

②已经建立起强大的售后服务体系，有售后服务保证；

③我们有六年免费保修、终生保养的销售承诺；

④我们有免费全国800防伪查询热线，我们的所有产品均有防伪设置；

２、案例二：遇上客人买产品还价十分离谱或反驳其他商场怎样时。

（1）我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他；

（2）要耐心且温和地向客人解释：“我们的产品保证原装正货，产品质量得到国家权威部门的认可”（如案例一、2可继续运用）。

３、案例三：客人问购买某种以外的其他产品问可不可以平。

（1）首先，向客人肯定这是实价，切忌随口还价。

例如：一瓶车蜡标价150元，客人问“有无得平”，我们的职员信口便说“120元给你”，这是一大忌，客人绝不会以120元为满足，他一定会再压下去，所以，我们一开口就要礼貌而略带歉意的回答客人“不好意思，这是公司规定的实价，不可能再平的。”

（2）接着下来，会出现三种情况：

①客人相信我们的说话，爽快地成交。

②客人想买又想平，在犹豫间。

我们要趁机向客人解说：

A、产品的性能、使用方法、优胜之处，务求让客人爱不释手；

B、公司的规模能够提供的售后服务，让客人明白在别的地方买无这个保障，让顾客看有关权威部门颁发的证书，增强顾客信心；

C、客人还是认为要回去想想时，我们应立即找出一个销售的理由，如：“你这样有诚意，让我问问我们的店长可不可以平”等，尽量不让客人空手离开；

③客人还了一个低价，并且非这个价不买，意欲转身就走。

我们的做法：公司允许出售的范围内，一定要叫回客人，但不能随口就成交，如果这样，客人一定会认为他还的价还不够低，我们要懂得做戏：当场请示店长或拨电话请示上级。

４、案例四：某种产品或类别缺货。

（1）游说客人用其他品牌或其他类别的产品；

（2）如客人坚持要所缺的货，我们就要留下客人的联系电话或其他联系方式，货一到就通知他。

５、案例五：客人对很多种类产品拿不定主意。

（1）观察他较喜欢哪个；

（2）推波助澜，鼓励他确定比较喜欢的一个。

６、案例六：销售时遇到有客人投诉。

（1）要态度温和、礼貌地请客人到另一边坐，奉上茶，平息他的怒气；

（2）要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决；

（3）如不能当场解决，除向客人赔礼外，注意密切跟踪问题，急人所急，一解决便主动联系客人，不能被动地等客人再来。

７、案例七：店员接待客人的最佳人数及方法。

（1）接待一个客人不可超过两个店员；

（2）两个店员要有主有次；

（3）如旁有第三个人亦不可插口。

８、案例八：当有店员报错价。

当有同事报错价时，如别的店员知道此同事报错价，旁边店员应马上纠正。

９、案例九：客人太多时。

（1）不可只顾自己跟前的客人；

（2）同时和其他围允的客人打招呼，如：

①“欢迎光临，有什么可以帮到你？”

②“需要什么？……请等等”。

（3）如正在和客人交谈，便不宜作声，可以用友善的目光向客人示意，证明你很高兴他的光临。

（4）如短时间内可以搞掂的买卖，先搞掂。

10、案例十：要注意向客人多推介其他产品。

1、如买防爆膜的，在安装时向客人多推销其他精品或服务等；

2、如来打蜡洗车的，不妨汽车香水。

等等。。。。。。。

第四章新店员岗上培训工作规程

第六条为加快新店员的成长速度，使新店员尽快适应环境、进入角色，特制定本规程：

第五章执行

本手册所有店员必须认真阅读，且要完全执行，每一位店员都有培训新店员的义务和责任，如果你被店长确定为新店员的“辅导员”，请参照培训内容认真教导，店长要根据《新员岗上培训工作规程》要求认真考核。