(完整版)机构养老服务质量标准

机构养老服务质量标准

编制说明

渭南市博思特家政服务有限公司

二O一五年五月

一、概述

1、制定地方标准的意义

2、任务来源

3、主要起草人及工作内容

二、标准编制依据

三、制定标准的过程

四、制定标准遵循的原则

五、关于作为推荐性地方标准的说明

六、标准主要条款的说明

第一部分：范围；

第二部分：规范性引用文件；

第三部分：术语和定义；

第四部分：基本要求；

第五部分：服务内容与质量要求；

第六部分：服务合同；

第七部分：服务监督与改进；

第八部分：客户关系管理

一、概述

1、制定地方标准的目的意义

（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

（2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和

发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。

陕西省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。

2、任务来源

为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从2012年起，我公司被列为陕西省首批服务业标准化试点单位，期间又承担了两项省级地方标准的制定工作，在试点期满后，为了进一步提升标准化试点的成果应用，渭南质量技术监督局把我我公司列为市级地方标准项目制定承担单位，标志着渭南市家政服务标准化建设迈出了实质性的一步。

3、主要起草人及工作内容

标准计划下达后，承担标准起草的渭南市博思特机构养老服务有限公司立即召开了地方标准起草工作会议，组织公司骨干力量组成标准起草工作小组。小组成员为：李玲、刘平良、杨梅、杨占利、贺发展

工作小组的主要工作职责是：

（1）编制标准制定工作计划；

（2）确定制定标准的原则和依据；

（3）展开机构养老服务质量及质量管理现状调研；

（4）编制《机构养老服务标准》征求意见稿；

（5）征求机构养老服务机构、机构养老服务消费者、机构养老服务

科研机构等单位意见，并研究处理这些意见。

（6）编制标准送审稿，并负责送审稿的修改、完善和报批。二、标准编制的依据

《机构养老服务标准》以下列文件为编制依据。

1、国家标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）提出的“服务标准化指南”（Guidelines for service srandardization）;

2、GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南；

3、GB/T I9001 质量管理体系要求；

4、GB 3096 声环境质量标准

5、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号.第9部分:无障碍设施符号

6、GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准

7、GB/T 15565.2 图形符号术语第2部分:标志及导向系统

8、GB 15982 医院消毒卫生标准

9、GB 18383 絮用纤维制品通用技术要求

10、GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范

11、GB/T 18883 室内空气质量标准

12、GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准

13、JGJ 122 老年人建筑设计规范

14、MZ 008 老年人社会福利机构基本规范

15、MZ/T 032 养老机构安全管理

16、消毒技术规范（2002年版）

17、GB/T 17242-1998 投诉处理指南

18、MZ008－2001 老年人社会福利机构基本规范。

三、制定标准的过程

1、2015年月日到2015年月日，由渭南市博思特机构养老服务有限公司的主要管理人员及技术人员组成了地方标准起草工作小组，制定了总体工作计划。之后，小组成员分工对省内机构养老服务企业的机构养老质量状况展开了调研，查阅了省内外相关标准资料，收集机构养老服务企业标准、地方标准等技术资料，通过对上述资料进行汇总分析，确立了标准的基本架构。

2、2015年月日到 2015年月日，起草工作小组根据调查结果，在汇总分析的基础上起草了标准的初稿。随后召开了起草工作小组成员讨论会，对标准的初稿进行认真的讨论，大家对标准的基本框架、主要内容等提出了很好的建议，对标准中涉及的服务内容、服务员星级划分、顾客关系处理等方面的描述存有不同意见。会后，小组对这些内容进行了修改完善，形成了征求意见稿。

四、制定标准遵循的原则

立足于机构养老服务行业发展现状，同时充分关注行业发展趋势，以相关科研成果为依据，积极借鉴国内外先进标准，在现有国家、地方标准相关要求的基础上，合理确定部分要求和条款，并力求提高作为机构养老服务行业的软硬件设施水平、从业人员资质及技能水平。使标准能够对机构养老服务质量起到规范的作用，引导服务企业自觉加强机构养老服务管理，提高机构养老服务质量水平，从而有利于行业的长远发展，有利于保护消费者、机构养老服务机构的合法权益，有利于政府加强对机构养老服务业的监管。

五、作为关于推荐性地方标准的说明

由于目前我省的机构养老服务业还处于发展的起步阶段，相关的法律法规还不健全，消费者对机构养老服务的了解还相对比较模糊，标准作为一种技术和管理层面的规范，还处于探索阶段。因此，建议本标准作为推荐性标准。

六、标准主要条款的说明

1、关于机构养老服务的概念

机构养老服务，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有：由经过专业培训的服务人员为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。由于日间照料在我省并不普及，在制订本标准时，我们主要强调的是依据法律及合同要求，由机构养老服务机构派出人员，按照客户要求，提供老年人生活照料和护理服务。日间照料服务没有作特别说明规定。

2、机构养老护理员

机构养老护理员是指依法取得职业资格，并专职或兼职从事机构养老服务的人员。在制定本标准时，我们根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。

3、机构养老服务的内容

根据生活自理程度的不同，我们把机构养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定机构养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。如：

生活照料服务

向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照料的过程。

3.7老年护理服务

通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.8安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。

3.9医疗保健服务

对老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性服务的过程。

3.10膳食服务

根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的过程。

3.11心理/精神慰藉服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认知、情感和态度有所改善，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。

3.12环境卫生服务

对老年人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。

3.13休闲娱乐服务

开展有益于老年人身心健康的文化体育娱乐的活动。

3.14协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。

3.15洗涤服务

对老年人提供衣物及床上纺织用品送洗、送回的过程。

3.16陪同就医服务

陪同老年人到医疗机构就医的活动。

3.17咨询服务

是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。

3.18通讯服务

提供通讯设备，协助老年人与家属和社会联系的过程。

3.19订送餐服务

为老年人预定餐饮并将其送到老年人就餐地点的活动。

3.20教育服务

有计划的对老年人开展各类有教育作用的活动。

3.21购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。

3.22委托服务

接受老年人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。

3.23健康状况评估服务

为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。

3.24安宁服务

帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。

3.25相关第三方

为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。

4、关于机构及人员资质要求

机构养老服务对服务机构和服务人员，应有严格的要求，服务机构必须有合法的营业执照，固定的办公场所、人员及设施；服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。有对服务人员的管理办法、培训能力等。服务人员要注重健康与素养、教育与培训、技能与经验。

5、服务流程

在制定本标准时，我们对服务流程的每一个环节进行了细化，包括服务流程制定的目的，职责与权限，服务前期，服务当中，服务后

期，结束后的每一步都做了规定。

6、服务过程及管理

在进行机构养老服务过程中，服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。机构养老服务机构和客户应确保机构养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署机构养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

机构养老服务机构还应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病、客户被盗、火灾、爆炸、机构养老服务员受到伤害等，同时，我们对机构养老服务机构应对服务过程中可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，机构养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知机构养老服务机构和客户（或其合法监护人）。

在制定标准时，我们对服务机构和服务过程和服务过程当中的管理工作进行了进一步明确，确保服务质量和服务过程满足客户要求。并使人员管理、信息管理、资料管理、客户关系管理等符合相关的规章制度。

7、养老护理员的星级评定

在制定本标准时，我们依据机构养老护理员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为一星级、二星级、三星级共三个级别。由于养老护理服务星级评定标准还没有统一的国家标准，只能依据各服务机

构内部对养老护理员的日常考核和评价来进行星级评定，因此我们没有对星级评定的机构做更多的要求和阐述。而是规定了需要达到的任职条件和技能要求。

8、双方的权利和纠纷处理办法

只要有劳动关系存在，就难免会有合同纠纷，本标准对机构养老服务机构和客户的权利进行了明确，保障了双方的权益。对出现纠纷有合理、合法的处理办法。

养老院服务质量检查表(二)

附件1 养老院服务质量检查表机构名称：检查内容：序号检查内容检查细则检查方式检查结果需整改的内容及整改计划服务社会老年人的养老院农村特困人员供养服务机构（敬老院） 1 依法办理养老机构设立许可证未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。查看证照 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》（区食品药品监督管理局）自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。查看证照；委托服务的，查看协议和提供方有效许可证。 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证（区卫计局）内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。查看证照

4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。查看证书 5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例低于30%或60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合；敬老院：30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合， 61%-100%为符合。查看证书、相关记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗（区卫计局）如有，100%持证上岗为符合查看证照，对照本人；如果由签约餐饮服务企业提供服务，则查看签约协议。 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书（区卫计局）如有，100%持证上岗为符合。查看证照，对照本人；如果由签约医疗机构提供服务，则查看签约协议。

养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结

养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结【仅供学习参考，切勿通篇使用！】养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结自2017年开始，开展养老院服务质量建设专项行动以来，我县加强领导、精心组织，切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处，经过四年的努力取得了阶段性的成果，现将工作开展情况总结如下。一、工作情况（一）加强管理，提高养老机构服务水平。对照《养老院服务质量大检查指南》，在养老机构自查的基础上，联合食品、消防等部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决；对个性化问题，采取一院一策、明确责任等方式，分别研究解决；对难点问题及时反馈县委、县政府，督促解决。各养老机构参照养老机构养老服务115项检查要求，对入住老人全面进行建立健康档案制度，

专人专管，防止老人信息泄露，保证老人的隐私及安全。同时开展防灾减灾知识培训和应急演练工作，切实提升工作人员、在院老人自救互救能力。（二）强化改造，提高基础设施建设。认真落实民政部等四部门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》，结合民政服务机构消防安全专项整治三年行动，全面摸清辖区内养老机构消防安全状况，建立隐患、整改、责任“三个清单”，推动存量养老机构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材，落实日常消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下，我县对露水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安全管理上实现了转型升级。（三）撤并机构，提高养老机构管理水平。我县原有农村社会福利服务中心14所，由于建设久远，存在很大安全隐患。2017年，根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》（吉民发﹝2017﹞30号）和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神，经县政府常务会审议通过，保留2所设施比较好的农村社会福利服务中心，将其余12所农村社会福利服务中心供养的老人，集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题，2020

养老服务机构标准体系-要求、评价、改进

养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位:北京市社会福利管理处。本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。

养老服务机构标准体系要求、评价与改进范围本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3

机构养老服务质量标准

机构养老服务质量标准一、概述 1、制定地方标准的目的意义（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA 省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。（2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。 AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。 2、任务来源为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从

养老服务标准体系框架

附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录

附件1 养老服务标准体系框架通用基础标准标准化导则服务提供标准术语与缩略语符号与标志分类评估数据质量管理其它支撑保障标准医疗护理精神慰藉健康管理安宁服务社会工作休闲娱乐文化教育权益保障其它生活照料人力资源服务商管理服务管理服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生师资培训与考评服务人员培训管理人员岗位设置标准家庭照护人员培训管理其它人才分类标准信息资源服务信息化平台建设与运维其它设施设备建筑场所老年用品其它服务安全环境保护食品安全消防安全劳动保护应急管理职业健康其它服务风险管理合同管理服务绩效考核卫生防疫信息安全其它２

附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。分布领域序号标准名称标准号（计划号）标准级别标准性质标准类别标准状态通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中３

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

《养老机构服务质量规范》检查细则

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。（二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双

方签字确认。（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。（二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。（三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。（四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。（五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、

上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)

上海市养老机构服务质量日常监测评价指标（全）被评估机构：评估时间：类目项目容项次评价容及要点评价依据项目分值评价方法 A B C D 服务提供确定服务容 1 掌握入住老年人的照护情况（照护等级 A. 完全符合 B.符合第分符合第点 C.部分符合第点现场询问日常照护2 掌握进食过程中的主要管控要点（进食姿势进食量、进食速度 A.完全符合 B.符合第点 C.符合第点 D.不符合第点现场查看现场询问 3 掌握晨晚间护理容（晨间护理容A. 完全符合 B.符合第现场询问

注意事项） C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 4 掌握口腔清洁过程中的主要操作要点（清洁姿势清洁流程A.完全符合 B.符合第点，部分符合第点 C.部分符合第 - 点 D.不符合第点现场询问 5 掌握洗浴过程中的主要管控要点（洗浴禁忌洗浴时长现场询问小计类目项目容项次评价容及要点评价依据项目分值评价方法 A B C D 服务提供日常照护 6 入住老年人容貌清洁状况 A.完全符合 C.部分符合第 - 现场查看现场

味）点 D.不符合第点询问 7 掌握穿、脱衣裤的主要操作要点（偏瘫者穿脱衣裤A.完全符合 B.符合第点，部分符合第点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合现场查看现场询问 8 掌握排泄照护要点（照护方式理）A完全符合 B.符合第点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合现场询问 9 掌握体位转移过程中的主要操作要点（体位转移方式现场查看现场询问 1 0 掌握压疮照护要点 A. 完全符合 B. 符合第现场查看

浙江省养老机构服务与管理规范

ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)

前言本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。本标准由浙江省民政厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。

养老机构服务与管理规范 1 范围本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly

湖北省养老服务机构服务质量规范(试行)

湖北省养老服务机构服务质量规范（试行）目录 1 范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 术语和定义 (5) 4 服务内容 (8) 5 质量控制 (16) 6 基本要求 (23) 7 服务合同评审 (26) 8 评价与改进 (28)

1范围本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 JGJ 122 老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。 3 术语和定义 3.1 老年人60周岁及以上的人口。

3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市质量技术监督局批准。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

家政服务――居家养老服务质量规范

ICS 03.080.30 A10 xx地方标准 DB37/T 11－2008 家政服务——居家xx服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰家政服务——居家xx服务质量规范 1范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB/T19001-2000质量管理体系要求 GB/T 20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3术语和定义 GB/T 20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

养老院服务质量工作汇报

养老院服务质量工作汇报根据《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》号文件精神，我县开展了养老院服务质量建设专项行动，现将我县专项行动开展情况汇报如下：一、工作开展情况按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门联合，制定并下发了《县2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调人员组成检查组，出动检查人员300人次，在6月18日至6月24日，对全县25家养老机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。二、养老院服务质量大检查情况我县现有养老机构25家，其中：公办农村社会福利服务中心13家，民办养老院12家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整改的养老院4家，鼓励进一步提升的养老院21家，合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。三、下一步工作计划按照《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县2020年养老机构服务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在10月对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份，委托家乐家政服务培训学校，开办2期养老护理员培训班，培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整合改造计划，我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目，在下半年全面开工建设。感谢您的阅读。祝语：那片纯净的原野，我们手牵手，一起走入；那片茂盛的果园，我们肩并肩，一起收获。播下友情的种子，收获幸福的生活，人生有你而精彩，祝朋友快乐天天。

健康养老服务标准体系

健康养老服务标准体系 1范围本标准规定了健康养老服务标准体系的术语和定义、基本原则、标准体系、标准明细表、标准统计表。本标准适用于健康养老服务标准化工作的开展。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016-2018 标准体系构建原则和要求 GB/T 13017-2018 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南标准体系 3术语和定义 GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009界定的术语和定义适用于本文件。为便于使用以下重复列出了GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009的一些术语和定义。 3.1 标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 [GB/T 13016，定义 2.4] 3.2 标准体系表一种标准体系模型，通常包括标准体系结构图、标准明细表，还可以包含标准统计表和编制说明。 [GB/T 13016，定义2.6] 3.3 服务通用基础标准服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义 3.1] 3.4 服务提供标准

为满足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义3.3] 3.5 服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义 3.2] 4基本原则 4.1全面系统、协调统一从健康养老服务发展实际出发，科学梳理健康养老服务领域相关标准，构建内容全面、结构完整、层次清晰、协调一致的标准体系。 4.2开放兼容、动态优化结合健康养老服务发展变化和质量提升要求，适时对健康养老服务标准体系进行补充完善，保持体系的全面开放、结构的持续优化、标准的相互衔接。 4.3突出重点、适度超前优先制定行业急需、作用重大、填补空白的标准，标准的研制要结合行业发展需要适度超前，不断提高标准体系的引导性与适用性。 5标准体系 5.1标准体系结构图健康养老服务标准体系结构图采取层次结构，包括两层：第一层为通用基础标准子体系，第二层为服务提供标准子体系、服务保障标准子体系。健康养老服务标准体系结构图如图 1 所示。图 1 健康养老服务标准体系结构图 5.2通用基础标准子体系 5.2.1体系结构图 2

DB11T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定

ICS 03.080.99 DB A 12 备案号：14866-2004 北京市地方标准 DB11/T 219—2004 北京市质量技术监督局发布

DB11/T 219—2004 目录前言 (Ⅱ) 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2) 4.1 指导原则 (2) 4.2 星级和代号 (2) 4.3 星级划分 (2) 5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3) 5.1 组织 (3) 5.2 权限 (3) 5.3 评定人员素质 (3) 5.4 评定程序 (3) 6 标志管理 (3) 7 星级评定条件 (3) 7.1 服务质量要求 (4) 7.2 服务质量标准 (5) 7.3 一星级 (5) 7.4 二星级 (7) 7.5 三星级 (9) 7.6 四星级 (12) 7.7 五星级 (15) I

DB11/T 219—2004 II 前言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。

DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-93 城市区域环境噪声标准 GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。 3 术语和定义本标准采用下列术语和定义 3.1 星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。 3.2 等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 3.3 养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。 3.4 顾客产品或服务的接受者。 3.5 服务 1 标准分享网 https://www.360docs.net/doc/ec4526182.html, 免费下载

完整版机构养老服务质量标准

机构养老服务质量标准编制说明渭南市博思特家政服务有限公

司二O 一五年五月

目录概述一、 1、制定地方标准的意义 2、任务来源 3、主要起草人及工作内容二标准编制依据、三、制定标准的过程四、制定标准遵循的原则五、关于作为推荐性地方标准的说明六、标准主要条款的说明第部分：范围；一第二部分：规范性引用文件；第三部分：术语和定义；第四部分：基本要求；第五部分：服务内容与质量要求；第六部分：服务合同；第七部分：服务监督与改进；第八部分：客户关系管理

一、概述 1、制定地方标准的目的意义（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。（2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。

家政服务——居家养老服务质量规范

ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）

养老机构服务质量基本规范

养老机构服务质量基本规范本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。本标准适用于养老机构的服务质量控制。 2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/2894安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 18883室内空气质量标准 GB 50034建筑照明设计标准 GB/T 50340老年人居住建筑设计标准 GB 50763无障碍设计规范 MZ/T 032养老机构安全管理 MZ/T 048养老机构老年人健康档案技术规范 3.术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1相关第三方relevant party 为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。 3.2膳食服务catering services 根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。 3.3心理/精神支持服务psychological support services 通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。 3.4教育服务education services

为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介等服务内容的活动。 3.5生活照料服务daily living care services 向老年人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的活动。 3.6老年护理服务nursing services for the elderly 通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。 3.7协助医疗护理服务assistant medical and nursing services 协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。 3.8医疗服务medical care services 为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。 3.9康复保健服务rehabilitation health services 通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、感官、智力、精神和社会功能的活动。 3.10委托服务trustee services 受老年人及家属办理托付事项的活动。 3.11安宁服务hospice services 为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及对家属的心理抚慰和精神支持的活动。 4.基本要求 4.1机构资质养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。 4.2管理要求 4.2.1养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度