导游业务知识重点

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导游导游业务知识

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

导游人员:（t o u r g u i d e）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。

2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。

第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“A I D A”原则导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能身心健康注重仪表、仪容导游服务质量规范化技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性考核的内容和方法导游员的工作态度、服务技能、知识导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制第三章团队服务程序旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

导游考试导游业务——第二章重点总结

第二章导游服务重要知识点总结
1．导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2．现代导游服务的类型
图文声像导游和实地口语导游
3．导游服务的主要范围
导游讲解服务和旅行生活服务
4．导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
5．导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性
6．导游服务的作用
主导作用
标志作用
纽带作用
扩散作用
7．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现
承上启下
连接内外
协调左右
簁
第二章导游服务重要知识点总结
8．导游服务的原则
“游客至上”原则
“履行合同”原则
“安全第一”原则
“合理而可能”原则
9．导游服务集体的组成
导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。

10．导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11．导游服务集体成员之间的关系
协作共事关系
簁。

导游知识点总结

导游知识点总结导游知识点总结导游是旅游行业中非常重要的一环，他们负责为游客提供全面的旅游服务，包括旅游景点介绍、文化背景解读、旅游路线设计、交通安排等等。

导游必须具备丰富的知识储备和良好的沟通能力，以确保游客的旅游体验更加丰富和有意义。

下面是关于导游知识点的总结，希望对正在从事导游行业或有意进入这个领域的人有所帮助。

一、旅游景点知识作为导游，了解旅游景点是必不可少的。

这包括对景点的历史背景、文化意义、地理位置等方面的了解。

导游需要掌握各个景点的特色和亮点，并能够用生动的语言将这些信息传递给游客。

此外，导游还需了解各个景点的开放时间、门票价格、参观要求等实用信息，以便为游客提供相关的服务。

二、历史文化知识了解历史文化是导游必备的知识点之一。

导游需要了解所在地区或旅游线路的历史沿革、重要事件和人物，以及文化特色和传统风俗。

这些知识将帮助导游向游客讲解各种历史文化背景，加深游客对旅游地区的认识和理解。

三、语言能力作为导游，良好的语言能力是必要的。

导游需要掌握至少一门外语，能够流利地与游客进行交流和解答问题。

此外，导游还需要有良好的口头表达能力，能够以简洁明了的语言向游客介绍旅游景点和解读文化背景。

四、沟通技巧导游需要具备良好的沟通技巧，能够与不同的游客进行有效的沟通。

导游需要倾听游客的需求和意见，并能够根据游客的兴趣和喜好进行个性化服务。

导游还需要善于应对游客的问题和意见，并能够以亲切和友好的态度解决问题，确保游客的旅游体验顺利和愉快。

五、导游礼仪导游需具备良好的行为举止和仪态。

导游是旅游目的地的形象代表，他们的言行举止将影响游客的印象。

导游需要保持整洁干净的形象，穿着得体，并遵守导游服务行业的相关规定和礼仪准则。

六、旅行路线规划导游需要具备旅行路线规划的能力，能够为游客设计最佳的旅行路线。

导游需要对旅游目的地周边的景点和交通情况有较为全面的了解，能够根据游客的时间和预算要求，合理安排旅行行程。

导游还需要时刻关注天气情况和交通状况，确保行程顺利进行。

导游业务重点

一、导游服务及其类型导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的类型1．图文声像导游(从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。

2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。

1841②世界上第一位专职的旅行代理商。

1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

1846年④发明旅行支票。

1892年我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。

●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949 〜1978年）（三）发展阶段（1978 〜1989年）导游服务发展的趋势●导游内容知识化●导游手段科技化●导游方法多样化●导游服务个性化●导游职业自由化三、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。

导游服务的范围导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务市内交通服务四、导游服务的特点和作用●纽带作用●标志作用●信息反馈作用●扩散作用●独立性强●脑体高度结合●复杂多变●关联度高导游人员的内涵导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、导游人员的分类按业务范围划分●海外领队●全程陪同导游人员●地方陪同导游人员●景点景区导游人员按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员中文导游人员按使用语言划分外语导游人员初级两年中级四年按技术等级划分高级五年特级二、导游人员的素质、职责三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。

导游业务全套课件

导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性、艺术性和文化性等特点。
导游工作的要求
导游需要具备良好的沟通能力、组织能力、协调能力、语言表达能力、专业知识等。
导游的分类与等级
导游的分类
根据工作性质和职责，导游可以分为全陪导游、地陪导游和领队等类型。
导游的等级
根据经验和技能，导游可以分为初级、中级、高级和特级等不同等级。
旅行社业务范围
旅行社可以经营国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证。
旅行社管理
旅行社应当按照规定向县级以上人民政府旅游行政主管部门报送经营和财务信息等统计资料；县级以上人民政府旅游行政主管部门应当定期向社会公布本行政区域内旅行社的信誉等级等信息。
培训评估
建立培训评估体系，对导游的学习成果进行考核和反馈，以帮助导游了解自己的不足之处并加以改进。
导游业务交流
交流平台
01
建立导游业务交流平台，提供在线交流、论坛讨论、经验分享
等功能，促进导游之间的互动和合作。
交流内容
02
交流内容包括但不限于导游实务操作经验、旅游安全防范措施、
旅游行业发展趋势等，以帮助导游拓展业务视野。
旅游地理常识
总结词
熟悉中国地理环境，了解各类旅游资源。
详细描述
介绍中国的地形地貌、气候特点、著名山水景观、自然保护区等，以及各地具有代表性的旅游景点和特色旅游项目。

民族民俗常识
总结词
了解中国各民族文化，尊重多元民俗习惯。
VS
详细描述
阐述中国各民族的历史渊源、文化特色、民俗习惯和传统节庆，强调导游应尊重和包容不同民族的文化差异，促进民族团结和旅游文化的交流。

导游基础知识复习要点归纳

导游基础知识复习要点归纳一、导游的定义和职责：导游是指通过讲解、解说、引导等方式，为旅游者提供信息、服务和指导的专业人员。

导游的职责包括：组织旅游活动，解答旅游者的问题，保障旅游者的安全，提供旅游服务等。

二、导游的素质要求：1.专业知识：熟悉旅游地的相关信息和历史文化知识，了解旅游行业的规范和业务操作。

2.语言表达能力：良好的口头表达能力和沟通能力，能够流利、准确地讲解和解答旅游者的问题。

3.应变能力：能够迅速应对各种突发情况和问题，保证旅游者的安全和顺利进行旅游。

4.服务意识：以旅游者为中心，积极主动地为旅游者提供优质的服务，满足旅游者的需求。

5.外貌仪态：形象气质良好，举止得体，符合导游职业的形象要求。

6.道德修养：具有高度的责任感和职业道德，能够遵守旅游行业的规则和法律法规。

三、导游的相关知识点：1.旅游胜地的介绍：包括景点的历史背景、特色、地理位置、交通方式等。

2.历史文化常识：包括国内外的历史事件、名人故事、文化传统等。

3.导游工作的规范和操作要求：包括导游的形象、讲解技巧、引导方式、接待礼仪等。

4.旅游行业的基本知识：包括旅游行业的组织结构、发展现状、旅游产品的分类等。

5.旅游法律法规：包括旅游管理法、消费者权益保护法等相关法律法规。

6.安全知识和应急处理：包括旅游中的突发事件处理、游客的安全提示、紧急救援等。

四、导游的工作技巧和方法：1.讲解技巧：包括讲解语言的选择、讲解内容的组织、讲解形式的灵活运用等。

2.引导方式：包括带领游客参观、引导游客观赏景点等。

3.接待礼仪：包括迎宾仪式、接待礼仪的基本礼节等。

4.问题解答：包括对旅游者的问题进行准确、全面的解答。

5.团队管理：包括团队人员的统一管理、任务分配等。

五、导游服务的相关注意事项：1.了解旅游者的需求和兴趣，提供个性化、定制化的服务。

2.注重沟通和团队合作，与旅游者和其他工作人员保持良好的关系。

3.密切关注旅游者的安全状况，及时采取措施保障旅游者的人身安全。

导游业务基础知识

导游业务基础知识导游业务基础知识是指旅游导游必须掌握的关于旅游行业和导游业务相关的知识和技能。

导游是旅游行业中不可或缺的重要组成部分，他们能够为游客提供更好的旅游体验，带领游客深入了解各个旅游目的地的文化、历史和人文特色，为他们带来难忘的旅游体验。

下面就让我们来了解一下导游业务基础知识。

一、导游的品质和素质在导游业务中，导游的品质和素质是最基本的要求。

导游需要身体健康，有亲和力，有高度的职业素养和文化内涵，具备良好的心态和沟通能力，有一定的历史、文化和地理知识，同时还要具备旅游管理和服务技能，能够有效解决旅途中出现的紧急情况和问题。

二、旅游市场概览导游需要掌握的第二项基础知识是旅游市场的概览。

导游需要熟悉旅游业的发展趋势，市场报告和数据，以及各大旅行社的旅游产品。

导游还需要了解各个旅游目的地的特点和旅游风格，从而更好地为游客提供专业化、个性化和有品质的旅游服务。

三、地理和环境知识地理和环境知识是导游业务中不可或缺的一部分，导游需要了解全国各地的地理特点和自然环境，包括自然景点、自然资源、旅游资源等，以及各旅游景点之间的地理位置、交通状况等。

同时，导游还需要了解当地的气候、语言、文化习俗等因素，以便为游客提供更适宜的旅游服务。

四、文化和历史知识文化和历史知识是导游业务中关键的一部分。

导游需要具备一定的文化和历史背景知识，了解旅游目的地的文化、习俗、宗教信仰、传统节日等方面的信息，还可以帮助游客更好地了解当地的历史和文化特色。

对于一些特殊的旅游景点，如博物馆、古迹等，导游还要具备详细、精准的解说能力，为游客提供更好的旅游体验。

五、旅游管理和服务知识在导游业务中，旅游管理和服务知识也是不可缺少的一部分。

导游需要了解旅游服务规范、服务要求、旅游行业的标准和流程等知识，掌握旅游行业的服务流程，提供个性化和专业化的旅游服务。

如在旅游行程中，导游需要负责协助游客购买旅游行程中的相关物品，指引游客就餐、住宿，协助解决游客在旅途中遇到的问题等等。

导游资格考试导游业务复习笔记

导游资格考试导游业务复习笔记引言导游是旅游行业中非常重要的一个职业，他们是旅游目的地的向导，负责为游客提供详细的信息和解说，并带领游客游览景点。

为了保证导游的专业水平，许多国家都设立了导游资格考试。

本文将为大家总结导游资格考试中的导游业务知识点，帮助考生进行复习。

一、导游资格考试概述导游资格考试是旅游行业的专业资格认证考试，通过考试合格后才能获得导游资格证书。

具体的考试科目和内容会因不同国家和地区而有所不同。

一般包括导游业务、导游知识、导游法律法规等多个方面的考核。

导游资格证书的获得可以提升导游的竞争力，使其在旅游行业中获得更多的机会。

二、导游业务知识点导游业务是导游在实际工作中需要掌握的具体技能和知识，包括导游工作要求、行程安排、接待礼仪等方面的内容。

以下是导游业务的一些重要知识点：1. 导游工作要求导游工作要求导游具备良好的服务意识和沟通能力，能够为游客提供优质的服务。

导游应了解目的地的历史文化、风土人情等方面的知识，并能够流利地讲解，使游客了解和体验当地的特点。

2. 行程安排导游在工作中需要负责安排游览行程，包括景点的选择、时间的安排以及交通、餐饮等方面的安排。

导游需要进行详细的行程规划，并要根据游客的需求灵活调整。

3. 接待礼仪导游在接待游客时需要遵守一定的礼仪规范，包括穿着得体、面带微笑、语言文明等。

导游要有亲和力，与游客建立良好的关系，以提升游客的满意度。

4. 解说讲解导游需要具备良好的解说能力，能够将相关知识以简单易懂的方式传达给游客。

导游还需要会使用一些表现手段，如语调、手势等，使讲解更生动有趣。

5. 突发事件应对导游在工作中可能会面临各种突发事件，如游客生病、迷路等。

导游需要具备应急处置能力，能够及时处理问题，并维护游客的安全和利益。

三、导游法律法规知识点导游在工作中需要遵守一些相关的法律法规，以确保工作的合法性和规范性。

以下是一些与导游工作相关的法律法规知识点：1. 旅游法旅游法是导游工作中最基本的法律法规之一，它规定了旅行社和导游的基本权益和义务，保护游客的合法权益。

导游业务相关知识(ppt 179页)

2.1导游员的概念与分类
• 2.1.1 导游员的概念 •
导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。
2020/7/2
2.1.2 导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
3.1.2 迎接服务
• 1. 旅游团抵达前的服务安排 • （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 • （2）与旅游车司机联络 • （3）再次核准实旅游团抵达的准确时间 • （4）与行李员联络 • （5）持接站牌或导游旗迎候旅游团 • 2. 旅游团抵达后的服务 • （1）主动认找旅游团 • （2）集中清点行李 • （3）集合登车 • 3. 赴饭店途中服务 • （1）致欢迎 • （2）调整时间 • （3）首次沿途导游
2.渊博的知识 (1)语言知识 (2)史地文化知识美学知识 (3)政策法规知识
(4)心理学知识 (5)政治、经济和社会知识 (6)旅行、国际知识
3.身心健康 (1)身体健康 (2)心理平衡 (3)头脑冷静 (4)思想健康
4.较高的导游技能
5.竞争意识和进取精神 6.仪容仪表
7.较强的独立工作能力和创新精神
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2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
• 1.境外领队的职责 • (1)介绍情况、全程陪同 • (2)落实旅游合同 • (3)联络工作 • (4)组织和团结工作
• 3.地方陪同导游员的职责 • (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
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1.1.1 古代旅游与向导

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第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。 15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。 16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。 17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。 18．我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日 19．我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局 20．世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区 21．世界旅游日：每年的9月27日第二章导游人员 1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级中级高级特级 3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研 6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题 7．导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表 8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处臵权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权 9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务 10．导游人员变更行程计划的条件：(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。 11．新进导游人员考核：(1)全面考核(2)择优录取 12.导游证有效期：3年 13．导游人员的纪律和守则:(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务第三章导游服务 1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。 2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游. 4．导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务. 5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性. 6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性 7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用. 8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右 9．导游服务的原则“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化服务相结合原则 10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。 11．导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。 12.地陪与领队和全陪的关系：A；尊重领队和全陪B；支持领队和全陪的工作C；避免正面冲突 13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。 14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系第四章导游服务程序第一节地陪黄皮书也称《国际预防接种证明书》是旅游者健康情况的证明。 1.地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作 2.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况. 上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。 3住店阶段地陪的主要工作:(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施及注意事项(3)安排叫早服务(4)带领旅游团用好第一餐(5)督促行李员分送行李(6)协助处理有关问题 4地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性 5在核定活动日程中可能出现的问题及解决：(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任(2)旅游者提出的一般修改意见： ①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。 6餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核实用餐情况；(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带好随身物品。 7欢迎词的内容：(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿 8致欢送词：(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作(2)表达友谊和惜别之情(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉(5)对客人所要前往的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福 9.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项：(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全 10.送站时到达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟第二节全陪 1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备 2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序：(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务 3．全陪在后继工作阶段的主要工作：(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》内容包括：①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理⑥旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务第三节散客 1.散客服务程序:(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备(2)接站服务①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；②迎接散客；③首次沿途导游；④入住饭店服务;⑤导游服务○6送站服务 2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。 3．导游员在机场(车站)没有接到散客的处臵方式：(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；(2)在尽可能范围寻找20～30分钟；(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。 4．散客参观游览时的导游服务工作：(1)提前到达(导游要提前