三方面 中小企业对CRM的需求
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三方面 中小企业对CRM的需求
在华东，许多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企
业，在不断地购买先进的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大
的利益，必须借助于先进的管理方式。
面对厂商对于中小企业CRM产品不遗余力的宣传，众多中小
企业却是各有各的看法，有的觉得CRM的确有所帮助，有的则不
以为然。
需求一：能否量身定制？
一家早在两年前就实施了CRM的广告公司经理樊先生向记者
诉苦说：“起初我们公司上下对这套系统寄予了很大的期望，以
为它可以轻松解决我们在客服流程方面的一些问题，但结果表
明，实施起来太难了，最后它成了一个负担！” 据了解，他们购
买的是一套通用CRM，在使用的过程中发现有许多环节与公司自身
的做法不一致，于是有许多功能模块根本无法使用，实际应用过
程中只利用了CRM系统中15%左右的功能。
软件用户对软件产品的个性化需求是软件供应商面临的一个
最头痛的问题，因为个性化与开发成本之间是一对不可调和的矛
盾。因为行业太多，如果每一个行业做一个行业版本的话，对一
个专业软件商来说难以实现。从供应商的角度来说，不能用行业
版本来满足每一个行业的需要，因为供应成本太高。如何协调解
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决成本与个性化之间的矛盾，看来是CRM厂商需要解决的重要问
题。
需求二：能否帮助销售？
中小企业在客户管理方面更加重视销售机会，而以往他们对
客户价值重视不足，忽视了客户资源的有效利用，处在从自然成
长型向策略成长型企业的过渡阶段。这类企业对CRM最迫切的需
求是客户资源企业化和加强对经营状况的控制。
正文房地产公司虽说应用CRM系统一年以来收效很大，但仍
然对CRM提出了更多的要求。正文房地产公司客户部的宦先生接
受记者采访时表示，对于许多开发商而言，来自一线销售的压
力、资金回收的压力仍然较大，企业必须面对楼盘的设计问题、
规划问题、定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。企业急
需借助CRM系统，来提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务
的能力。但公司目前使用的CRM系统在有效提高销售业绩方面表
现一般。
需要三：能否加强培训？
申隅集团是一家成功的房地产公司，在经过对信息化建设大
笔投入之后，公司负责IT架构的陈女士却依然对CRM保持观望。
陈女士觉得，目前中小企业本身管理上有许多不健全的地
方，比如，销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动
使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长；团队协同能力
弱，不同部门的人员各自为战，得不到相互之间的有效支持；客
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户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；销售
计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市
场开发投入的盲目性大，经营风险增加。这一切都给成功实施CRM
造成了困难。所以，陈女士认为，在企业本身还并不完善的时
候，象CRM这样的大投入还是应该谨慎一些。
陈女士想通过记者呼吁，由于许多中小企业在营销理论的实
践中的积淀并不是十分深厚，面对CRM系统觉得无所适从，如果
CRM厂商在将系统销售给企业之前，能对企业各方面人员进行培
训，那样的话，无疑将大大提高企业应用CRM的成功率。
数据库营销在中小型企业中的实践
CRM产品介绍
您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等
4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗
用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以 全面地了解企业的产品销售情况。
5、强大的数据挖掘功能
系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
我的通讯录
待办事务
事务提醒、报警
CRM角色-销售经理视图
部门客户 部门机会
CRM能帮销售经理做什么？
销 售 经 理 视 图
部门日程 部门任务 部门订单 部门合同 部门费用 部门绩效 部门通讯录 部门待办事务
1.销售团队管理 2（（（.对123（（（ （（）））销（（（（（（（12345售））） ））制实综acacdac）））））））过定现合检实机 异机3（程标销人对活人人性销机查时常会会.（（（客3的列准员人动员员的会人查机分售售12）4户）））监化员绩员询会配表权规活活成规额（（（（ （（（（（（ （统管动强联控与的活效跟每分与限范动动功划统ababcdeaa计bd理）））） ）））））态大系））（销动管踪个析动变管设历效率计分、3基的按客 客针客客人联客客动售的理计机态b理置史果分6析）（丰0于客人户对户户管系户户户规管划会调分详分析度（（b销间富活户员分客事分理人——析范理的整）（细析的db售的 动 管 权 配 户 件 类 的的购需进））（d记销客）区商客的理限与的统完/买求程e基人售录联户）域销业户动功来调管计整分分与础员费系信与日售信态能管整理分信关析析跟信活用人息片程周系息业理析息（踪息动统可区安期务客（管c历统计计以（）的排分理记户按史一划建b客设析录价）列立户置值联表和—、系执费状人行用态接活分分触动析类历）史
CRM在国内外的发展现在和发展趋势
I课 程 考 试 论 文题目 CRM 在国内外的发展现状和发展趋势学 院 计算机与信息工程学院专 业 电子商务班 级 商务0902学 号 0912200206学生姓名 高东指导教师 张铁柱二○一二 年 三 月摘要21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。
对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。
客户关系管理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。
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关键词：客户管理发展商务单位趋势错误！未找到引用源。
II目录摘要 (II)目录 ......................................................................................................... I II第1章绪论 (4)1.1 课题背景 ..................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 研究现状 (5)1.3 研究内容 ..................................................................... 错误！未定义书签。
第2章 CRM在国内的发展现状. (3)2.1 前期引进 ..................................................................... 错误！未定义书签。
2.2 导入期后的成长 ......................................................... 错误！未定义书签。
2.3成长初期的风雨 (3)第3章CRM的发展趋势.............................................错误！未定义书签。
对科技型中小企业实施CRM的探讨
Ｃ ＲＭ：ｄ ｓ ｕ ｓ ｏ ｓ ｉｃ ｓ ｉｎ
Ｃ Ｍ 即客 户 关 系管 理 ，是 Ｃ ｓ ｍｅ ｅａｉ — Ｒ ｕｔ ｒ Ｒ ｌｔ ｎ ｏ ｏ ｓｉ ａ ａｅ ｎ 的缩 写 。Ｃ Ｍ 最早 由美 国企 业 提 ｈｐ Ｍ ｎ ｇｍｅｔ Ｒ 出 ， 源 自销售 自动 化 ， 来 逐 步 进 入 客户 服 务 、 它 后 市 场 营 销 和信 息 技术 部 门 ， 在 又 在 金 融 服 务 、 造 、 现 制 后 勤和 采购 等领 域 出现 ，最 终 会进 入 到经 理 决策 领 域 。Ｇ ｒ ｅ ｒｕ ａｔ ｔＧ ｐ认 为 Ｃ Ｍ 是 为 企业 提供 全 方 位 ｎ ｏ Ｒ 的客 户 视角 ， 赋予 企 业更 完 善 的客 户 交流 能力 ， 大 最
维普资讯
《 软科学 ）０２ 第１卷・ 期 ２０ 年・ ６ 第５
对科技型中小企业实施Ｃ Ｍ的探讨 Ｒ
田 笑 丰
（ 汉科技 大 学 城 建 学院 ， 武 湖北 武 汉 ４ ０ ７ ） ３ ０ ０
摘 要 ： 文从 Ｃ Ｍ 对 科 技 型 中 小企 业 的 作 用 出发 ， 过 分 析 我 国 科 技 型 中 小 企 业 引入 Ｃ Ｍ 的 现 实条 件 ， 出 本 Ｒ 通 Ｒ 提 科 技 型 中小 企 业 引入 Ｃ Ｍ 的 时机 和 措 施 。 Ｒ 关 键 词 ： 技 型 中 小企 业 ； Ｒ ； 讨 科 ＣＭ 探 中 图 分 类 号 ：２ ０ Ｆ ７ ． 文 献标 识 码 ： ７ Ａ 文章 编 号 ：０ １ ８ ０ （０ ２ ０ － ０ ８ ０ １０ － ４ ９ ２ ０ ）５ ０ ８ － ５
小满crm营销策划方案
小满crm营销策划方案一、背景分析随着信息技术的飞速发展和互联网的普及，现代企业对于CRM （Customer Relationship Management，即客户关系管理）的重要性日益凸显。
CRM是指通过跟踪、分析和维护企业与客户之间的互动关系，以提升客户满意度和忠诚度，从而实现销售增长的一种管理理念和战略。
小满CRM作为一种全新型的CRM系统，以其独特的功能和特点吸引了众多用户，但在市场营销方面还有待提升。
因此，为了进一步提升小满CRM的市场占有率和用户黏性，制定一套完善的营销策划方案势在必行。
二、目标定位1. 提升品牌知名度：通过市场推广活动，将小满CRM打造成知名度较高、影响力较大的CRM软件品牌。
2. 扩大市场占有率：通过扩大销售渠道及服务范围，增加新用户的注册数量，提高市场占有率。
3. 提升用户黏性：通过提供优质的产品和服务，增加用户的黏性和转化率，促进用户的再购买行为。
三、目标市场分析小满CRM的目标市场主要有以下几个方面：1. 小型中小企业：小满CRM的功能强大且易于使用，适用于小型中小型企业进行客户管理和营销活动，提升企业的客户满意度和忠诚度。
2. 初创企业：针对初创企业提供免费试用期和优惠套餐，帮助企业建立和发展客户关系，提高新客户的获取和留存率。
3. 跨境电商企业：结合小满CRM的强大大数据分析能力，为跨境电商企业提供全方位的客户管理和营销解决方案，助力企业实现销售增长。
四、市场推广策略1. 品牌推广活动：1.1. 制作宣传视频：制作一支生动、有趣的宣传视频，通过各大视频平台和社交媒体分享，提升品牌知名度和用户粘性。
1.2. 参与行业展会：参与行业展会，展示小满CRM的产品和服务优势，与潜在用户进行面对面交流，增加品牌曝光度。
1.3. 与媒体合作：与行业媒体合作，通过新闻稿、报道和专访等方式宣传小满CRM的优势和特点，提高品牌认知度。
2. 内容营销活动：2.1. 开设官方博客：定期发布与客户关系管理和市场营销相关的优质文章，吸引潜在客户的关注和阅读，提高品牌影响力。
信息化趋势下如何提升我国中小企业CRM使用价值
杨 慧娟 （ 南海东 信息 软 技术职业学院）
摘要 ： 息化 趋势下 ， 信 各种 企业经营 管理工具 层 出不 穷 ， ＲＭ—— 客户 Ｃ 壅兰 些查 堡星堡塑堕 关系管理软件（ 系统 ） 属其 中之一。 也 而不 少企业购 买软件之后 的应用情况却 并且进行妥善保管和正确 的利 用 不尽如人 意， 本文从善用工 具的角度 出发， 对如何 提升 中小企业 Ｃ Ｍ 使用 Ａ对客 户资料进行基本收集 ， Ｒ Ｂ对客户资料进行基本收集 ， 但没有进行妥 善保管和正确 的利用 价值进行分析阐述 ， 大家பைடு நூலகம்讨提升 Ｃ 和 ＲＭ 应用价值的关键 。 关键 词 ： 息 化 Ｉ 术 中小 企 业 ＣＲ 信 Ｔ技 Ｍ ＣＲ 软 件 （ Ｍ 系统 ） 使 用 Ｃ没有对客户资料进行基本收集 Ｄ对客户的资料收集 不全 ， 而且没有进行妥善 的保管和正确的利 用 价 值 ３ ％ ６ ３ ％ ０ ２ ％ ２ ８ ％
客 现在如果向大家提及“ 户是上帝 ”“ 客 ， 以客 为尊 ” “ 客 至 上 ” 资 源 这 一 重 要 企 业 资 源 缺 乏足 够 认 识 ， 户信 息 建 设 情 况 堪 忱 。 缺 ，顾 ， 少 意 识 ， 来 合 理 应 用和 价值 增 值 呢？ 何 “ 户乃企业 之衣 食父母 ” 客 等等传统 的客户关系经 营经验 ， 大家多数 以上情况的发生难道 是因为新泊来 的 Ｃ Ｍ， 我们不适应 ， Ｒ 让 产 是 点 头 认 同 ， 其 奉 为 至 理 名 言 的 。这 其 实 体 现 出在 中 国 商界 “ 将 以客 生 了些许抵触情绪 ， 从而 导致我们 一直都认 可的“ 客户至 上” 的思路 户 为 中 心 ” 意 识 早 已存 在 ， 实 践 多 年 。 的 并 甚至被无情 抛弃？这确 实需要我们重新检视 Ｃ Ｍ 在 自 Ｒ 然 而 信 息 化 时代 下 ， 千 年 到 来 之 际 ， 西 方泊 来 一 个 由 ｌ 新 从 Ｔ技 被严 重打 断 ， 己 企 业 的 应 用情 况 到 底 如 何 ， 才能 真 正 提 升 其 使 用 价值 。 术 全 新 包 装 的概 念 “ Ｒ ”直 译 为 “ 户 关 系 管 理 ”俨 然 让 国 人 惊 Ｃ Ｍ ， 客 ， 按照调研统计情况 ，我们把 国内中小企业按 照有没 有 Ｃ Ｍ 软 Ｒ 艳 ， 时 不 知 乃何 方 神 圣 ， 是 有 的 顶 礼 膜 拜 ， 的 避 之 不 急 ， 的 顿 于 有 有 系统 ） 分成两种类型来具体 问题具体 分析。 无 所适 丛 … …。 随着 “ 户 、 系 、 客 关 管理 、 件 、 软 系统 ” 几 个概 念 的 外 件 （ 这 第一 、 没有 Ｃ Ｍ 软 件 （ 统 ） 。 急 需融 合 “ Ｒ 系 型 以客 为 尊 ” 念 ， 理 尽 延 和 所 涉 领 域 在 时 间推 动 下 不 断 扩 充 、 展 、 新 、 级 ， 大 家特 发 更 升 使 Ｒ Ｒ 别 是 中小 企 业 对 Ｃ Ｍ 的认 知 困 难 增 大 ， Ｒ 更难 以 实 现 充 分 应 用 ， 过 快 建立 Ｃ Ｍ 意识 ，所谓 对 Ｃ Ｍ 有一定意识就 是对 客户资料进行 通 并且进行 妥善保管和正确的应用 ， 哪怕没 有专业 Ｃ Ｍ 软 Ｒ 实 践 Ｃ Ｍ 提 升 企 业 经 营 业 绩 的 不 多 ， 果 不 明 显 ， 用 价 值 更得 不 基本 收集 ， Ｒ 效 使 件（ 系统 ）仍能借助信息技术 手段 让企业受益。在我们调 查范围 内 ， 到 应有 的认 可 。 与 电子 商 务 发 展 类似 ，Ｃ Ｍ 及 其 软 件 系 统 ”在 全 球 应 用 推 广 有一 家人数仅 ５人的小餐饮店 ，因店 内生意一直受客观环境 制约， “Ｒ 店 于是在区域内率先开始外 的１ ０年当中 ， 同样经 历了热捧 热追 阶段 、 停滞反思 阶段 和稳健推进 竞争又十分激烈 ， 内销售额 出现负增长 ， 拓 地 阶段 。 当前 已处 在 稳 健推 进 阶段 ， 中 国 也 是 如 此 。众 所 周 知 ， 要 卖送 餐 业 务 ， 展销 路 。老 板 和 员 工 将 每 次 客 户打 来 的订 餐 电话 、 在 只 Ｘ Ｌ收集存储 下来 ， 等 是 符合规律 的企业经营 ， 管采用 怎样 的形式去 实现 ， 不 都能 使企业 址和 姓名等基 本信息都尽 可能 详尽 的用 Ｅ ＣＥ 这 绩 效 增 色不 少。 英 国 的 Ｔ Ｓ ０， 年 老店 ， 小 小 的 街 区 零售 店 发 到有 新 的 活动 开 展再 把 信 息 及 时 群 发 给 新 老 客 户 ， 种 准 确 的 定 位 象 ＥＣ 百 从 也得到 了客户很好的反响。同时， 此店借助 展 成 为 当今 商 业 巨头 ， 被 受推 崇 的 经 验 之一 就 是 专 注 于 客 户 关 系 既节省小店 的运营成本 ， 其 其 周 围 资 源 ， 计 了 自 己 的店 铺 网 站 ， 过 会 员 ， 群 等 功 能 一 并 设 通 ＱＱ 经 营。 当然 Ｔ Ｓ Ｏ不会在 １ ０年之前就充分借助信息技术来进 行 ＥＣ ０ 发放消息。所以 ， 有 Ｃ Ｍ 意识是提升其使 拥 Ｒ 客户关 系管理 ， 如今有 了信息技术 的支持 ， 但 它的表 现更加 引人注 收集客户 资料和需求 ， 用价值 非常关键 的一环 。如 果与客户之 间邮件联 络较多 ， 也可以通 目， 如将 客户食 品消费行 为数据出售给 医院 ， 使医生 更容 易分析 出 过 Ｏｕｌｏ ｔ ｋ等软件进行 资料收集和慰 问联络工作 ，通常也是非常方 ｏ 导 致 客 户 生 病 的 “ 后 ” 因 。 这 类 案 例 无 不 拓 展 了 我 们 对 客 户 价 背 原 便 ， 本低廉。但是要注意尊重客 户的隐私 ， 成 妥善使 用客户信息 ， 这 值 、 户 关 系价 值 及 管 理 客 户 关 系 价值 的认 知 。 客 同 时 是 客 户 关 系 维 系 一项 非 常 重 要 的 技 能 。在 此 基 础 上 再 要 进 行 Ｃ Ｍ 看似 必 然 存 在 价 值 ，而 且 作 为 企 业 经 营 者 从 来 自信 于 不 Ｒ Ｒ 系 选 会忽 略 任何 有价 值 的 事 物 。 然 而 在 国 内 中小 企 业 中 ＣＲ 应 用 及 其 Ｃ Ｍ 软 件 （ 统 ） 型 也 能 更 加 敏 锐 。 Ｍ 第 二 、 ＣＲ 软 件 （ 有 Ｍ 系统 ） 。 先 要 杜 绝 “ 得 不 好 ” 种 会 带 型 首 用 这 被认可 的程度实际情 况却并不 乐观。 ０ ９年中旬我们通过对 广东佛 ２０ Ｍ 系 山南 海 — — 我 国经 济 发 展 较 前 沿 地 段 的 行 业 代 表 型 中小 企 业 Ｃ Ｍ 来思维惰性和有传染性的认识 发生。如果 已经采购 了 ＣＲ 软件（ Ｒ ， 挖掘 ” 其价值 。大部 分软件都有客户消费行 为统计 系统 应 用 情 况 进 行 抽 样 调 查 ， 现 ： 有 Ｃ Ｍ 系 统 ， 者 有 系 统 却 统 ）就应该充分 “ 发 没 Ｒ 或 这些数据信息 能帮助大家预测 出 用 不好 的企 业 超 过 ６ ％ ， 体 数 据 见 图 １ ０ 具 。经 考 察 其 原 因主 要 在 于 分析 或者 业务 开展情况统计 分析 ， 中国移动公 司就可 以通过客 户一段 时间消费情况 以下三个 方面 ： 硬件基础 不够完善 ； 不熟 悉 Ｃ Ｍ； 员工缺 乏 些问题 。例 如 ， ① ② Ｒ ③ 如 则 该 方面 专 业 技 能 ， 细 数 据 见 表 １ 而 根 据 表 ２数 据 ， 家可 以容 易 分析 到其 是 否 有 转 网 可 能 ， 果 该 客 户 是 对 公 司 有价 值 的客 户 ， 应 详 。 大 提前 进 行 “ 户维 系挽 留 ” 作 ， 而 预 防 损 失 有价 值 的客 户 ， 客 工 从 同时 又 看 出 ， 此 区 域 存 在 有 ６成 企 业 对 客 户 数 据 的 管 理 缺 失 ， 户 信 息 在 客 为稳 定 甚 至 提 升 企 业 经 营 业 绩 贡 献 力量 。 虽然 发 现 问题 比解 决 问题 更重 要 ， 是 收 集符 合行 业 规 律 ， 但 准确 详尽 的信 息 是 成 功 发 现 问题 的 核 心基 础 。 有 了这 些 数 据 基 础 ， 们 虽 不 能 过 多指 望 几 百 ， 至 几 千 我 甚 元 的软 件 能提 供 强 大 如 人 工 智 能 般 的分 析 能 力 ， 是 我们 应 该 让 所 但 有使 用软 件 的人 员 学 会 积 极 主 动 去 “ 掘 ” 据 信 息 中 存 在 的任 何 问 挖 数 题， 哪怕有 “ 找茬” 之嫌都应尽 全力而为。 因为事前预 防能为我们获 取 的 价值 ， 远 超 出 了事 后控 制 带 来 的各 种 难 以 预计 的 损 失 。 在 此 远 认识基础上哪怕 因形势所逼 ， 进行 Ｃ Ｍ 软件 （ 要 Ｒ 系统 ） 级 我 们 也 升 能获 得 更 加 物 美 价 廉 的 产 品 ， 为 一 项 精 明 的投 资 又何 愁 其 价 值 无 作 表 １ 企业 未使用 ＣＲＭ的原 因 法 实 现呢 ？ 未应 用 Ｃ ＲＭ 的 原 因 Ｃ Ｍ 作 为 信 息 化 浪 潮 下 的产 物 ， 归根 到 底 仍 然 是 一 种 先进 的 Ｒ ２６％ Ａ 不熟 悉 ＣＲ Ｍ “ 工具 ” 。先进的工具代表先进 的生 产力 ， 能为我们带来收益 自不 必 ３０ ％ Ｂ企 业 信 息 化 硬 件 设 施 不 完 善 多言 。但 是 当今 的信 息 化 先 进 工 具 都 有 一 共 同特 点 ： 用 才 能得 益 。 善 ２ ４％ Ｃ员工缺 乏该方面专业技能 １ ０％ 针 对 企 业 买 来 了工 具 多存 在 “ 不 好 ” 现 状 ， 文 不 强 调 工 具 如何 用 的 本 Ｄ领 导 不 重视 １６ ％ Ｅ应 用 ＣＲ 成 本 太 高 Ｍ 好， 而是同大家探讨 先进工具 的使用窍 门， 这才是提升 Ｃ Ｍ 应用价 Ｒ Ｆ企 业 目前 运 作 很 好 ， 有 Ｃ Ｍ 需 求 没 Ｒ １ Ｏ％ ��
CRM的五大管理范畴
CRM的五大管理范畴作者：| 出处：泰力信息| 2010-05-13 08:35:28 | 阅读334 次CRM客户关系管理系统一般包括企业的销售过程、市场营销活动、客户资源管理这三大主要功能模块，CRM 系统也是建立企业与客户友好桥梁的主要工具，为企业在售前、售中、售后整个销售过程中提供一个良好的交易管理平台，更好地优化企业的销售工作流程。
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。
CRM客户关系管理系统一般包括企业的销售过程、市场营销活动、客户资源管理这三大主要功能模块，CRM系统也是建立企业与客户友好桥梁的主要工具，为企业在售前、售中、售后整个销售过程中提供一个良好的交易管理平台，更好地优化企业的销售工作流程。
致优CRM在业界的管理系统中起到了不可否灭的优化作用，为企业在整个业务销售、市场、产品信息、员工绩效及财务等领域提供了各种个性化的工作流程，从而为客户提供更高价值的产品、更优的客户服务，提高客户对企业的忠诚度，才能真正获得客户资源，为企业创造更多的价值。
客户资源管理客户资源管理是CRM管理系统的重要作用领域，CRM通过对不同客户资源的系统管理，建立起客户与企业之间的稳定交易关系，才能企业的真正取胜之道。
适合中小企业快速发展的致优CRM软件在客户关系管理方面对客户资料，联系人，（如客户关联信息、批量修改、活动、文档、合同、售后服务等）一整套的客户资源管理系统，此外致优CRM还为企业家提供了灵活的自定义字段，管理者可以根据企业自身的不同情况而配置出一套真正适合自己行业的管理系统。
销售全自动化管理销售人员利用CRM系统对销售过程的客户行为、潜在客户发展过程等售前售后的全方位自动化管理。
CRM管理系统在销售管理方面包括：销售机会、销售漏斗、报价单、合同订单、发货单、应收款、收款记录等一整套全自动化的管理系统，可优化企业的销售全过程管理，大大提高销售人员的工作成效。
CRM助力银行中小企业客户营销
技Ｊ Ｊ Ｊ Ｊ 术 与 应 用
ＣＲ 助力银行 Ｍ 中小企业客户营销
一 文 ／上海浦东发展银行南京分行 侯 波
ｒ — 小 ｈ 企业的迅 猛发 展，成为了我国国民经济中 一支非常 二 银行对中小企业的专营服务模式 ’ 重 Ｉ 要的 力量。国有 银行、外资 银行纷纷进军中 小企业
客户市场 ，一场围绕 中小企业 客户的争夺 战悄然展开 。２ ０ ０５
浦发银行从组织架构 、业务运作流程 、风险管理 、绩效
年６ ， 月 上海浦东发展银行 （ 浦发银行 ） 行设立 中小企业客 考 核、产品定价等方面对 中小企业业务进行全面改造 ，为 中 总 户部 ，２ ０ ０ ６年成立了中小企业风 险管理部 。截至 ２ ０ 年底 ， 小企业提供 专营服务。 ０６
应与需）市场企划管理 １
市场企划管理主要用于拓展 、筛选 新客户。银行通过各
营销活动管理提供进行各种不 同的营销活动 ，如全国营
销活动、分行个别促销活动所需的管理机制及工作平台，协
让营销活动将客户与产品／ 种市场营销活动或市场渠道获得客户名单 ，之后派专 门人员 助营 销人员发掘产 品的 目标市场 ， 进行客户 电话拜访及客户筛选等相 关事宜 。系统提供 电话拜 服务需求更加紧密 串连 。通过分析与管理 ，寻 找最有潜力 的
打造中小企业服 务平台
浦发银行为实现中小企业金融业务批量化、 标准化、流程
式的运 作 ，实现为优质中小企 业客户提供全面服务的经营理
但长期 以来 ，由于 中小企业缺少 完善 的现代企业 制度 、 信息不 透 明、不对称、信用评级低 ，造成银行贷款成本高 、风险大 。
银行很难为其提供满意的金融服务 ，融 资难 问题普遍存在 。 近年来 ，国家加大 了政策导 向力度 ，各银行纷纷 看好中
CRM
企业实施Ｃ Ｍ的关键 Ｒ
（ ） 一 正确 认 识企 业 与 客户 关
系
业资 源计 划系统 ） 最 重要 的企 业 产 品和服务提 出更高的要求 另一 后
应 用领域 。
方面 ．随着收人水平的提高和 消费 观念 的更新 ，客户潜在 的个性化 需
求亦得到 了越 来越多的发挥 ，相 当
行和监督 等诸 多事情都集 中在 少数
人 身上 ，这 已经成为 中小企业发展 的一 大 障碍 。
意度 和忠诚 度 ，吸 引和保持更 多的 遗憾 的是效果却不甚理 想 ，以往单 客 户 ，使企 业赢得竞争优势和长 足
流程 有效 地降低 企 业经 营成本 。 来利益 的同时 ，也 不断推动着企业
值 仅仅 等 于 销售 颉 ，而 在 今 天 ， 客 户提 出需 求 ，企 业 就 改进 客户 的价值不仅 包括销售颉 ，也 包
业提 出Ｌ￣ 人 更多 的 习 产 品或服务 ．这样 周而复始 的过程 括其对需 求的贡献 ，那些常常对 企 自然就提高 了企业 的产品或服务 。
一
的广告 、价格策略 已不足以建立
利润 ．并通过信 息共享和优化 商业 和保 持企业的竞争优 势 ，控制 成本 提 高效 益的要求迫使企业寻 求更 为 （ ） 户 需 求层 次提 高导 致 二 客 激 烈 的竞 争 和 多 样 化 的市 场 充分竞争 的市 场环境 ，在给客户带 有效 的营销策 略 更全面 、更深 人的发展 。管理 的重 竞争 焦 点转移 心正从 内部 向外部 拓展 ．从生产制 造 向客 户关系管理转移 。自８年代 教育 ，在 给客户提供更加广 泛的选 ０ 中期 以来 ，Ｃ Ｍ在美 国以至全球得 择机会 的同时 ，也提高 了客户 购买 Ｒ
CRM客服管理系统
CRM客服管理系统客户管理系统概述客户管理系统，客户关系管理,CRM，软件系统的简称。
CRM,客户关系管理，是英文Customer Relationship Management 的缩写.CRM,Customer Relationship Management，就是客户关系管理.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出.他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户"的理论、实践和技术手段的总称.它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
多种含义CRM，客户关系管理，是英文Customer Relationship Management 的缩写。
CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义，CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入,优化盈利性,提高客户满意度的商务战略.通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作,增加收益，提高给客户的价值,实现企业和客户的"双赢”.企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度,与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益,CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行.CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。