淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件(ppt 73页)
➢ 在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明， 并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、 仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
➢ 我们的问题： ➢ （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 ➢ （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 ➢ （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 ➢ （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
➢ 议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。
➢ 我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点）
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 导 自己的流程
01 问好/库存 02 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03 议价 04 催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答
比，基本 态度
• 能够揣摩 买家的心 理
议价遇到难以说通的怎么办？
其实搞定客户真的很简单~！
应当如此做
➢ 沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户 的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以 给她解决
➢ 售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那 你成功率低就没人有办法了
必问之二、库存
➢ 我们的问题：
➢ （1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有
➢ （2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销？ 要塑造产品价值
➢ （3）没货的情况下不做类似的产品推荐 ➢ （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑
应该如此做：
➢ 在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经 没有库存的尺码
➢ 多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不 足，她还会想买吗？
➢ 面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真 实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的， 如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在 很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不 会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。
提升
对产品价值的 塑造
议价环节的谈 判和把控
对前来询单 但是没有下 单客户的持
续跟进Biblioteka 流程和细节 的完整客户资源的积 累和客户关系
的管理
1、首次响应时间——黄金6秒（非自动 回复）
2、善用表情——在交流中人的表情占 55%，声音38%，语言7%
3、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗 好的）——语言简洁、信息丰富
➢ 有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的 塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备
➢ 没货了要做一个简单的推荐。
产品的推荐——推荐合适吗？
➢ 我们的问题： ➢ （1）单独发一个网址，不做任何说明 ➢ （2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可 ➢ （3）盲目推荐，完全不问客户的需求 ➢ （4）推荐的时候，以贵首选
➢ （3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户
➢ （4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧
客户一说要议价，就发优惠券， 不知道“主动送上门”的都是 “不值钱”的吗？
应当如此做
➢ 坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以 理解的。
➢ 不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜 持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太 主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头 挽留20%。
应该如此做
➢ 推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要 连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要 求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提 升推荐成功率
➢ 推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以 免让客户眼睛都看花了。
亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上 班没事的时候，少去上下网，少看下手机， 多多了解一些女装的知识，就算你真的没来 得及给客户找找款式，还是有机会可以成交 的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后 都不会再来了！
4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不— —字数要比客户多，善用表情和语气助词
话术的基本 原则
必问之一、问好
➢问好会问吗？ ➢我们的问题： （1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
➢首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为 您服务。” ➢紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” ➢询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款， 需要什么尺码。
重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）
➢ 议价会处理吗？（70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定 不下单的，我们要认识到这70%的客户，并一定要让他们购买，尽量争取 30%的客户也购买）
➢ 我们目前的问题： ➢ （1）一口回绝客户的优惠请求
➢ （2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
➢ 我们的问题： ➢ （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 ➢ （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 ➢ （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 ➢ （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
➢ 议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。
➢ 我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点）
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 导 自己的流程
01 问好/库存 02 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03 议价 04 催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答
比，基本 态度
• 能够揣摩 买家的心 理
议价遇到难以说通的怎么办？
其实搞定客户真的很简单~！
应当如此做
➢ 沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户 的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以 给她解决
➢ 售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那 你成功率低就没人有办法了
必问之二、库存
➢ 我们的问题：
➢ （1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有
➢ （2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销？ 要塑造产品价值
➢ （3）没货的情况下不做类似的产品推荐 ➢ （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑
应该如此做：
➢ 在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经 没有库存的尺码
➢ 多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不 足，她还会想买吗？
➢ 面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真 实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的， 如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在 很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不 会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。
提升
对产品价值的 塑造
议价环节的谈 判和把控
对前来询单 但是没有下 单客户的持
续跟进Biblioteka 流程和细节 的完整客户资源的积 累和客户关系
的管理
1、首次响应时间——黄金6秒（非自动 回复）
2、善用表情——在交流中人的表情占 55%，声音38%，语言7%
3、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗 好的）——语言简洁、信息丰富
➢ 有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的 塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备
➢ 没货了要做一个简单的推荐。
产品的推荐——推荐合适吗？
➢ 我们的问题： ➢ （1）单独发一个网址，不做任何说明 ➢ （2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可 ➢ （3）盲目推荐，完全不问客户的需求 ➢ （4）推荐的时候，以贵首选
➢ （3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户
➢ （4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧
客户一说要议价，就发优惠券， 不知道“主动送上门”的都是 “不值钱”的吗？
应当如此做
➢ 坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以 理解的。
➢ 不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜 持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太 主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头 挽留20%。
应该如此做
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➢ 推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以 免让客户眼睛都看花了。
亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上 班没事的时候，少去上下网，少看下手机， 多多了解一些女装的知识，就算你真的没来 得及给客户找找款式，还是有机会可以成交 的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后 都不会再来了！
4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不— —字数要比客户多，善用表情和语气助词
话术的基本 原则
必问之一、问好
➢问好会问吗？ ➢我们的问题： （1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
➢首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为 您服务。” ➢紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” ➢询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款， 需要什么尺码。
重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）
➢ 议价会处理吗？（70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定 不下单的，我们要认识到这70%的客户，并一定要让他们购买，尽量争取 30%的客户也购买）
➢ 我们目前的问题： ➢ （1）一口回绝客户的优惠请求
➢ （2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出
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淘宝提升转化率秘诀及客服接待培训送客服接待语言技巧
客服标准用语
（二）关于发货： 亲，活动期间，由于订单量大，我们会按照付款先后顺序依次发货的！快 递一般也2-7天就能到的，请亲耐心等待！ 亲，正常情况下发货周期为48小时，如遇缺货，小店会第一时间通知您的， 您放心吧！ 亲，正常情况下发货周期为48小时，如遇厂家调货或节假日，发货时间稍 有顺延，请亲理解哦！
客服标准用语
亲，我们的商品100%实物拍摄，但由于拍摄技术与显示器的不同，可能 会造成少许的色差（我们已经把色差降到最低了），希望亲能够晾解。
亲，您大概想要什么款式或是什么面料的，我可以帮亲推荐几款！
亲，您是买来送亲人朋友还是自己穿呢？如果方便的话可以告诉我，我 可以为您做一个推荐哦，
亲，如果方便的话，麻烦您告诉我一下您的身高体重以及腰围，我可以 根据经验为您推荐合适的尺码，或者亲也可以参考宝贝详情里的尺码表， 但是具体还是需要由亲自己来选择哦！
（五）关于起球： 亲，所有特殊面料的衣物，纤维较细，一般在与毛料成份的外衣或是其 它物品摩擦时，都会容易出现断裂，产生轻微的起毛现象，除此之外只 要正确搭配，一般不会起毛起球的哦！ （六）关于气味： 亲，由于鞋子生产后未及时敞放，所以会有皮的味道，这个是正常现象， 请亲理解。亲只需要把鞋子放在通风处吹吹就好了！ （七）关于磨脚： 亲，由于新鞋皮质较硬，有时难免出现磨脚现象。亲只需要用白酒涂抹 在鞋里磨脚的地方，浸湿约5~15分钟，等其稍软，再穿上行走，干后就 不磨脚了。
客服标准用语
三、结束语 亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，邮费价格已经为您修改完毕， 一共是XX元，亲付款后我们会及时为亲安排发货的！ 亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，现在只需要亲完成付款，我 们就会及时为亲安排发货的！ 亲，您好，您的支付已经成功，我们会及时为您安排发货的！另外请亲 一定要注意核对好您的收货地址和电话，我们将按照您所填写的收货信 息发货的！ 亲，您的支付已经成功，请问您购买的是……，地址是……，麻烦亲确 认一下，我们将按照订单信息为亲安排发货的哦！ 再次感谢亲购买我们的商品，期待着下次还能为您服务，我是客服XX， 祝亲购物愉快，天天好心情！
天猫淘宝客服培训资料话术如何提高询单转化率PPT文档22页
天猫淘宝客服培训资料话术如何提高 询单转化率
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
电商客服人员培训课件实用ppt
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做 点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要 说明是改进点，鼓励进步。
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
0 3 如何提高客服工作效
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
如何提高客服工作效率
第一步：强化客服基本功（根基）
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
如何提高客服工作效率
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。 例如：某某买家，电商（或QQ）买家，因为什么，要 求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
客服工作如何规范
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行— —细节表明态度
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或 两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
第三步：工资发放
1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也 要执行 3、年底奖金发放的技巧
《电商运营课件-淘宝天猫运营全套实战PPT教程》
淘宝天猫店铺的创建与设置
掌握如何创建一个专业的淘宝天猫店铺，以及店铺的基本设置和运营必备技 巧。
产品选品与产品发布
了解如何选择热销产品，研究市场竞争，有效发布学习如何设计吸引人的店铺装修，优化产品页面，提升用户体验和转化率。
店铺流量引入与推广
掌握各种流量引入和推广方法，包括搜索引擎优化(SEO)、社交媒体营销和广告投放等，提升店铺曝光度和销 售额。
订单管理与客户服务
学习如何管理订单、处理客户问题和提供优质的售后服务，建立良好的商家声誉。
运营数据分析与店铺优化
了解如何分析运营数据，通过数据反馈和优化措施提升店铺表现和盈利能力。
《电商运营课件-淘宝天 猫运营全套实战PPT教程》
打造一门实用的电商运营课程，深入浅出地介绍淘宝天猫运营的全过程，帮 助你掌握各项实战技巧，提升店铺的转化率和盈利能力。
电商运营课件介绍
通过课程的介绍，你将了解到电商运营的重要性以及学习本课程所能带来的 收益。
淘宝天猫运营概述
淘宝和天猫作为电商行业的巨头，了解它们的运营模式和策略对于成功经营 自己的店铺至关重要。
电商客服新人培训课件PPT
让顾客有便宜可占
一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还 可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以。
抓住促销机会
如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱， 那就得施展你的磨人神功了，告诉他促销的优惠活 动是很难得的，过了就没有了，买 到就是赚到。
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
网店与实体店销售有何不同？
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店 的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟 顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。通过顾客的表情包了解他的喜好及在意的问题。
PART 03
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这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例 如：网购的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。
储备型知识
关联推荐
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
顾客询单分析
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
电商客服培训课件
客户问题处理
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
电商客服培训课件(ppt 106页)
（十二）耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力 电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。