顾客满意度调查报告

凯恒钢铁有限公司炼钢厂

客户满意度测评报告

报告摘要

根据管理体系文件要求，我们于2013年3月份开始进行了客户满意度的调查工作。通过发放《凯恒钢铁有限公司炼钢厂客户满意度调查表》对炼钢厂的主要客户进行了客户满意度的测评。经过对8名客户的调查，测评出客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂满意度为98.1%。测评结果反映出客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务质量的满意程度，以及尚需解决的问题，我们将收集到的客户信息汇总并传递给相关单位，使其对此提出针对性的改进意见。

基本情况

行业分类：分析测试

调查地点：凯恒钢铁有限公司轧钢厂

调查方法：发放、电话访问《凯恒钢铁有限公司质检部客户满意度调查表》调查时限：2013年3月-10月

调查时间：2013年3月-10月

样本数量：8份

调查机构：唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司炼钢厂

报告撰写：唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司炼钢厂

测评背景

根据质量管理体系文件的要求，为了更深入、客观地了解分厂对炼钢厂服务质量的满意程度，开展了客户满意度调查的测评工作。本次测评的目的：

1、了解客户对炼钢厂服务质量的满意度水平；

2、确定客户对炼钢厂服务质量的感受；

3、分析对服务质量的影响因素，以利于持续改进工作。

测评指标的设定

◆客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务质量的期望

◆客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务质量的感知

◆客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务质量的满意度

◆客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务质量的抱怨

◆客户对凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务质量的忠诚

样本及样本量

本次测评回收有效调查表8份。

数据整理和分类

被测评者8份有效调查表中，总客户量占炼钢厂当期客户总量的80%以上。

1、对炼钢厂服务质量的期望：

⑴客户选择凯恒钢铁有限公司炼钢厂服务的原因

凯恒钢铁有限公司炼钢厂由生产科、设备科、安全科、办公室、转炉车间、连铸车间、公辅车间、天车车间组成，涉及员工456人，各种精密设备齐全，具有日产4500余吨钢坯的能力，而且我炼钢厂结合实际情况编制了管理体系文件，保证公正、准确、及时地开展炼钢厂的各项工作，凯恒公司炼钢厂通过持续改进，可以不断满足客户及各生产厂的需要。

本次客户满意度测评结果

综合及自我评价

通过本次客户满意度的调查，说明凯恒钢铁有限公司质检部的服务质量在所有的客户中，信誉良好、分析方法甚佳、服务质量上乘。但存在的问题，需引起我们的高度重视。