危机管理案例分析 2
公共危机管理案例分析
公共危机管理案例分析公共危机管理是指在面临突发事件或危机时，组织或个人采取一系列措施来有效化解危机、保护公共利益和维护社会稳定的过程。
在现代社会，各种类型的危机层出不穷，而危机管理的能力已成为一个国家、企业甚至个人的重要素质。
本文将通过一个实际案例，对公共危机管理进行深入分析。
案例背景：某地区一家化工厂发生了一起泄漏事故，导致大量有毒气体泄漏，严重威胁了周边居民的生命安全。
这一事件引起了社会各界的高度关注和恐慌，媒体对此进行了大量报道，公众舆论一片哗然。
危机管理分析：首先，化工厂应对危机的反应显得迟缓和不够果断，没有第一时间向公众发布相关信息，缺乏透明度和公开度，导致了公众的恐慌情绪进一步升级。
其次，政府部门在危机发生后的协调和处理上也存在不足，未能及时展开救援和疏散周边居民，缺乏有效的危机处理预案和应急措施。
最后，媒体的报道也存在一定的不规范，部分媒体过于渲染危机，缺乏客观中立的立场，导致了公众的恐慌情绪进一步蔓延。
危机管理对策：针对此次危机事件，化工厂应该建立健全的危机管理团队和应急预案，一旦发生危机能够迅速做出反应，第一时间向公众发布相关信息，增强透明度和公开度，减少公众的恐慌情绪。
政府部门应该加强对企业的监管，推动企业建立健全的安全生产体系，制定完善的危机应对预案，提高危机处理的应对能力。
媒体在报道危机事件时，应该保持客观中立的立场，避免过度渲染，减少不必要的恐慌情绪，同时加强对危机事件的监督和报道，促进社会公众的理性反应。
总结：公共危机管理是一个复杂而又重要的领域，对于企业、政府和媒体来说，都需要具备一定的危机管理能力。
通过对此次化工厂泄漏事故的分析，我们可以看到在危机管理中，透明度、应急预案和舆论引导是非常重要的环节。
只有通过建立完善的管理体系和有效的危机处理机制，才能更好地化解危机，保护公众利益，维护社会稳定。
希望通过这次案例的分析，能够引起更多人对公共危机管理的重视，提高危机管理的能力和水平。
公共危机管理(案例分析)
无锡高架桥塌陷案例相关信息引自公众号中国公路学报的文章《彭卫兵，戴飞：无锡312国道锡港路高架桥倾覆事故分析》。
一、事故概况10月10日18时10分许，江苏省无锡市312国道K135处、锡港路上跨桥发生桥面侧翻事故。
记者在事故救援指挥部了解到，经现场搜救确认，桥下共有3辆小车被压，其中一辆系停放车辆（无人，驾驶员已找到），另外2辆车上共有3人，已死亡。
侧翻桥面上共有5辆车，其中3辆小车、2辆卡车。
事故造成3人死亡，2人受伤。
事故发生后，江苏省、无锡市启动了应急响应机制，全力开展事故救援处置工作。
目前处置工作还在进行。
另据事故救援指挥部发布的信息，交通运输部专家组已赶赴现场指导事故调查，无锡市也已成立事故调查组。
经初步分析，上跨桥侧翻系运输车辆超载所致。
二、基于视频和残骸的倒塌过程分析本团队首先根据网上公开资料、微博信息和相关新闻报道作为分析依据，对事故进行初步判断，认为是车辆偏载超载，导致该段梁桥所受倾覆力矩大于抗倾覆力矩。
根据视频1，可见一辆超载车行驶在梁桥一侧，对梁桥产生了很大的倾覆力矩。
三、初步倾覆计算及有限元模拟边跨跨径25m，中跨40m，如下图所示，主梁线荷载120KN/m，车辆中心距梁中心线2m，超载车辆重量1870KN，支座直径35cm。
四、近年来国内典型梁桥倾覆事故近年来，国内发生多起梁桥倾覆事故，具体如表1和图4-图8所示。
在这些事故中，除萧山桥和戴家沟桥外，其他均为车辆严重超载和偏载作用下桥梁的倾覆破坏，而其中赣粤桥、哈尔滨桥和津晋高速匝道桥均为3辆120吨及以上车辆同时超载且偏载发生倾覆破坏。
五、梁桥倾覆破坏模式总结在对春晖、赣粤和萧山匝道桥等桥梁发生倾覆后的现场考察和痕迹比对的基础上，得出梁桥的倾覆破坏过程如下：第一阶段，上部结构在荷载作用下发生变形体转动，此时无论是直线桥还是曲线桥，横向转动均是围绕上部结构的轴线，如图17。
自重通过支座尺寸或线型参与抗倾覆；第二阶段，当变形体转动导致各桥墩的反力重新分布后，按照变形体计算结构的抗倾覆承载力仍然小于结构的倾覆力矩，此时将会发生上部结构的刚体转动，刚体转动的轴线是荷载作用侧最外侧两个支座的连线，如图18；第三阶段，当上部结构变形体转动和刚体转动耦合形成的转动角开始大于滑动临界角时，结构发生滑动，并进一步加大倾覆荷载，引发结构倒塌，如图19。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
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危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
危机管理作业——雀巢奶粉碘超标危机案例分析
雀巢奶粉碘超标危机案例分析“雀巢”是国际知名的食品公司之一，其名称是公司的一个标志，诠释的理念是“关爱、安全、自然、营养”。
“雀巢”在人们印象中一直都是管理严格、质量优质，但是，2005年4月雀巢奶粉碘含量超标事件被媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动，不合格产品的出现并流向市场对于有着130多年历史的食品业的跨国公司来说无疑预示着一场严重的危机。
然而，就在2005年5月25日浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。
而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说产品是安全的，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的败棋，加上在对待新闻媒体态度上的傲慢、沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度毫无诚意地公开道歉再到表示只换不退的做法，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。
1.雀巢违反的危机处理原理雀巢在危机处理时违背了以下几点危机处理原理：（1）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER)在危机发生后，企业应该时刻将公众利益放在第一位，以适合的行动来赢得公众尤其是媒体的注意与认可。
决不可选择对抗，宁可屈尊认错，态度是至关重要的。
以此来缓和消费者及公众的情绪，提高对企业的信任。
然而，雀巢公司在危机处理是违背了这项原则，其傲慢的不负责的态度、没有诚意的道歉、尤其是以原料供应的错误来推脱自己的责任，激起诸多媒体以及公众的猛烈批评和强烈不满。
当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
婴幼儿是弱小的群体，他们的食品安全是人命关天的大事，雀巢的如此作为处理，怎能让消费者去原谅和再次信赖你。
雀巢公司完全没有表现出任何为消费者负责的价值观。
（2）真诚沟通原则（SINCERITY)诚意，诚恳，诚实。
公共危机管理案例分析
(二) 政府与民众矛盾突出
瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。 该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福 感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安 局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威 性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月， 瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案， 此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不 信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失 职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映 的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案 率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此 反应十分强烈。
一、瓮安县“6·28”事件回顾
危机前阶段 危机阶段 危机后阶段
• （一）危机前阶段
• 6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。 十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。
• 22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未 做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公 安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。
• 5. 开展政府政府整顿工作 实施干部问责制度，解决合理 诉求与积案 ，作 出一系关于组织制度、工作制度方面的 制度安排。
三、瓮安事件危机管理工作的成功与不足
• （一）危机管理的成功之处
1.慎用专政措施
• 在整个危机事件的处理,不法分子用石头、砖头、 酒瓶、爆竹等袭击维持秩序 的公安民警和消防 兵，广大民警和武警、消防官兵保持了极大的克 制，没有动用火力，做到了打不还手，骂不还口。 在各级党委、政府的高度重视下,以及各级公安、 武警和地方党政干部的一同努力下。在二十九号 下午，最终依法、克制、妥善处置了这起群体突 发事件，避免了事态的进一步扩大，有力地维护 了瓮安县的社会稳定，恢复社会秩序，尽可能地 减少损害。
强生危机管理案例
美国强生公司危机管理案例美国强生公司是一家生产和销售着品种繁多的健康用品的跨国公司。
1981年，《财富》杂志的全美500家最大工业企业排名中，强生公司名列第68位，销售额为54亿美元。
强生公司的产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。
多年以来，强生公司致力于塑造富于责任感和值得信赖的企业形象。
在消费者看来，无论贫富长幼，在他们心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。
1982年出现的泰乐诺“致命污染”一案充分体现了强生公司的价值观，更重要的是人们可以从中学到优秀企业的危机管理经验和危机处理艺术。
祸从天降1982年9月30日，在新泽西州新布伦斯维克强生公司总部大楼的第五层，公司的董事长和总裁正在召开一次会议。
因为公司的销售额和利润额都在直线上升，形势一派大好，所以与会的高层管理人员兴奋到了极点。
一向以严肃著称的董事长甚至和大家聊起了轶闻趣事。
突然，一位常务董事闯了进来，告诉大家：公司的拳头产品泰乐诺胶囊卷入一场中毒死亡事件。
一时，在场的所有经理人员都惊呆了。
泰乐诺是强生公司生产的一种乙酰胺基止痛药，在70年代末和80年代初所获得的成功曾经轰动一时。
到1982年，泰乐诺已占据了止痛药店面交易市场额的35.3%，总销售额从1976年的1.15亿美元增至1982年的3.5亿美元，占强生公司总销售额的7%。
而更重要的是，它贡献了公司总利润中的17%。
1982年9月末一个星期三的上午，一位名为亚当·杰努斯的患者感到有点胸痛，于是买了一瓶特效泰乐诺胶囊。
他服用了一粒，当天下午就身亡了。
同一天晚些时候，斯坦利·杰努斯和他妻子也服用了那瓶胶囊，没能活过星期五下午。
到周末为止，又有四名芝加哥地区的居民死于相同的情况。
死亡是由氰化物造成的。
药检员们从受害者家中又找回了10粒被氰化物污染的泰乐诺胶囊。
每粒样品的外观都变了颜色，并略有膨胀，其通常的白色药粉被换成了一种带有杏仁气味的灰色物质。
公共管理危机管理案例分析
康泰公司16日发布通报，将此称为“疑似偶合死亡事件”， 并称“偶合症是最容易出现的，也是最容易造成误解的”， “偶合症的发生与疫苗本身无关”。
12月13日，国家食药监总局通知，暂停深圳康泰公司这两 个批次的乙肝疫苗使用，当时这些疫苗已销往广东、贵州、湖 南三省。12月20日国家食药监总局、国家卫计委下发通知，要 求暂停使用深圳康泰公司的全部批次重组乙肝疫苗，前两批次 疫苗流向也已公布，国家食品药品监督管理总局将深入调查婴 儿死亡原因,进一步对药品生产企业进行检查，对疫苗产品质 量进行检验。
疫苗有可能对健康构成危害，那么国家对此有何救助措施？
•
根据2005年6月1日起施行的《疫苗流通和预防接种管理条例》规定，因
预防接种异常反应造成受种者死亡、严重残疾或者器官组织损伤的，应当给
予一次性补偿。具体补偿办法由省级政府制定。其中，对接种第一类疫苗所
致异常反应，其补偿费用由省级财政部门在预防接种工作经费中安排。因接
质炎疫苗相关病例善后处理指导意见，要求帮助符合条件的患者及其家庭按
规定享受基本生活救助、父母再生育、医疗救助以及残疾照顾等方面的政策。
2014年1月3日，国家食药总局、国家卫生计生委正在联合通 报乙肝疫苗问题调查进展：未发现深圳康泰公司生产的疫苗存在 质量问题。目前累计报告的17例疑似与接种康泰公司产乙肝疫苗 有关的死亡病例，均已明确或初步判断与接种疫苗无关；1例已 康复出院的重症病例，不排除接种康泰产乙肝疫苗引起的异常反 应(过敏性休克)。
• 康泰疫苗市场占有率高达65% • 康泰生物官网信息显示，公司主要从事生物制品的研发、生产和销售，目前
是中国最大的乙肝疫苗生产企业，产品覆盖全国31个省、市、自治区，上市 占有率达到65%以上。 • 12月15日国家药监局要求立即停用康泰生物批号乙肝疫苗。12月24日食药监 总局进驻康泰开展病例调查工作。此前，国家食品监督总局和国家卫生计生 委已联合下发暂停使用康泰疫苗的紧急通知。26日康泰有关负责人表示，国 家卫计委和国家食药监总局的专家检查组正在调查，20天左右会出检验结果。 截至2013年12月28日康泰生物厂区已经处于停工状态。 • 大连汉信生物亦暂停生产 • 大连汉信生物制药有限公司始建于1993年9月，是国内起步较早的一家专业从 事疫苗生产、研发、销售的高新技术企业，注册资金1.6亿元人民币，截至 2013年12月拥有国内最好的重组乙型肝炎疫苗和人用狂犬病疫苗。 • 12月26日记者了解到在疫苗事件出现之前汉信公司就已经停产。 • 天坛生物：涉事产品全部合格 • 天坛生物12月25日还就公司疫苗致婴死亡发布了澄清公告，称公司对相应批 号乙肝疫苗的生产和运输过程等方面作了回顾性调查，调查结果显示：该批 疫苗产品在生产、检验、批签、储存、运输等环节均符合相关规定。
酒店危机公关的案例及处理
酒店危机公关的案例及处理近年来，酒店业已经成为一个高度竞争的市场，并且酒店危机的发生已经成为酒店经营者需要面对的一项重要挑战。
危机的出现可能来自不可预见的事件，也可能源于企业内部的管理失误。
在面对酒店危机时，公关部门扮演着至关重要的角色。
他们需要尽快高效地处理危机，保护企业的声誉和利益。
以下是几个酒店危机公关案例及处理的例子：1.食物中毒事件某高档酒店的餐厅发生了食物中毒事件，导致多名顾客出现呕吐和腹泻等症状。
当事件曝光后，酒店立即采取了以下公关措施：-及时回应媒体：酒店公关部门迅速回应媒体的采访请求，并发布正式声明，承认事件发生，并表示对受影响的顾客深表歉意。
-与相关部门合作：酒店积极与卫生部门合作，进行病原体检测并清除食物中毒的源头。
与此同时，酒店暂停了相关食品供应并彻底清洁其设施。
-关注受害者：酒店公关部门与受害者及其家属进行及时的沟通，提供必要的帮助和赔偿。
2.低素质员工事件某家连锁酒店的一名顾客在入住期间遭遇了一名低素质员工的不当行为，引起了顾客的愤怒和媒体的广泛关注。
酒店公关部门在处理这一事件时采取了以下步骤：-第一时间回应：酒店公关部门迅速展开调查并与顾客取得联系，确认事件的真实性，并对其不当行为表示道歉。
-解雇员工：该酒店公关部门通过多次凭证核实后，与门店领导层合作，决定解雇涉事员工，并举办员工培训以提高服务质量。
-公开道歉：酒店领导层发布一份公开道歉信，承认员工行为的错误，并向受害者及所有顾客表示诚挚道歉。
此外，该酒店还计划了一系列的改进和培训措施，以确保类似事件不再发生。
3.网络安全漏洞一家高端酒店的预订系统遭到黑客攻击，客人的个人信息被泄露。
这个事件的处理包括：-及时通知受害者：酒店立即通知受影响的客户和预订者，并详细说明事件的范围和敏感信息的泄露情况。
-合作调查：酒店与网络安全专家合作，对事件的原因和范围进行调查，并采取必要的安全措施，以防止同类事件再次发生。
-恢复客户信任：除了公开说明事件，酒店还提供额外的客户服务，如赔偿、免费信用监测等，以恢复客户的信任和提升品牌声誉。
公共管理危机案例分析
根本措施 （1）7月9日晚，安排9辆长途客运汽车将受堵列车上的旅客全部送达目的地。 （2）调整列车运行路线，从9月18日起，途径A镇火车站的客运列车改道绕行。 （3）帮助B矿务局安排好运输经营，煤炭开始装车外运。 （4）帮助矿务局迅速销售、调运18万吨存煤，由省电力公司预交10万吨煤款 700万元，用于职工一个月的开支。 （5）协调税务部门，于7、8、9月3个月暂缓征税，保证矿务局实现正常销售。 （6）帮助筹措部分资金，解决部分特困户和当年考上高校学生的实际困难。 （7）协助煤矿组织恢复生产，11日大部分矿井恢复生产，综合出勤率达70%。 （8）组织民警疏导公路交通，到12日20时，公路阻塞解除。 （9）加强对矿区炸药库、汽油库、水源、变电所等重点要害部位的防范工作。 （10）加强思想说服工作，先后召集了中层干部会、党员会、党员干部会，宣传 省委、省政府关于解决B矿务局有关问题的措施，宣传依法上访的有关规定。 （11）组织好生产经营，力争按时发放7月、8月、9月份工资。 （12）解决拖欠医疗费和特困人员救助问题，有省、市、县3级工会同企业工会 走访调查，省政府拨出专款200万元予以救助。
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案例：B矿务局职工群体讨要工资事件的处置
起因与经过 B矿务局所属煤矿部分职工家属因企业欠发工资问 题，于 7月5日开始串联上访，到7月9日早晨8时左右， 出现矛盾激化，一开始与矿务局领导的对话演变成冲击 铁路、拦车断道。聚集人数最多时达1.5万余人，致使当 地火车站停运95个小时。从7月9日到11日早晨，事态发 展扩大，群体规模增大，对立情绪进一步上升。7月11日 5时30分至12日凌晨，事态形势趋于复杂化，群众对抗 情绪达到高潮。到13日6时，省委、省政府领导出面对话 安抚，同时出动警力维持秩序，对抗事态趋缓。随后， “7·09” 拦车断道大规模群体性事件得到化解。
公共危机管理案例分析
关于台湾游乐园粉尘爆炸的案例分析一、事件背景：八仙乐园占地九公顷，目前是东南亚最大，台湾拥有最多设施及滑水道的水上乐园，园内一日可容纳约两万人次。
彩色派对，是以印度的“彩色节”为原型的疯狂派对，核心环节就是互相抛掷彩粉嬉戏为乐。
主办方号称这是一场“亚洲最大彩色派对”、“敢玩、敢乐、最摇摆”、“历史性的一场派对”的活动。
多达数千名年轻人受此感召，欢天喜地奔赴八仙乐园，接受彩粉的“洗礼”。
二、事件回顾：时间：2015年6月27日晚间约8点30分左右地点：台湾新北市八仙乐园活动名称：“玩色创意公司”举办的“ColorPlayAsia-彩色派对”活动事件经过：台新北市八仙水上乐园正举办一场类似嘉年华的“彩色派对”，大约4500名年轻男女穿着泳衣，随着音乐忘情舞动。
工作人员喷洒大量彩色粉末，并配合泡沫营造欢乐气氛。
，在“彩色派对”舞台前方突然大火，舞台左方的泡沫机喷射口起火，旋及沿着弥漫舞池的粉尘燃烧，产生连锁爆燃。
意外发生时先看见一团火往上冲2米高，一开始很多人不知道是爆炸，“以为是特效”，很多人还在继续跳舞，后来发现整个地板几乎全是火焰，不少人的双脚也被烧伤，才赶紧往外跑，听见不少人哀叫，这才知道发生意外。
事故造成498人受伤，分别送至43家医院。
据统计，依据医院有救护检伤情形的，轻伤为79人、中伤157人、重伤202人。
这起意外事故是新北市救灾史上受伤人数最多的一次。
警方说，火警现场于28日凌晨已经清理完毕，将戒护保全现场。
截止至9月2日，市八仙事故罹难人数升至12人。
三、处理方式：Ⅰ.现场救援1.事故发生后，新北市启动大量伤员机制。
台北市消防局出动9辆、基隆市则支援5辆救护车前往现场救援。
（危机发生后救援部门第一时间作出发应，保护人民的生命和财产安全）2.新北市长27日晚间22时20分抵达现场，致电台湾“行政院”院长、台北市市长、“消防署”以及、等地医院要求协助救援。
（联动救援，控制事态）Ⅱ.伤员救治1.国台办发言人马晓光28日上午表示，我们对受伤两岸同胞表达慰问，希望他们得到及时妥善救治，早日康复。
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危机管理案例分析 2
危机管理案例分析
——肯德基冰块事件的危
机管理
摘要
随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临
的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等,小到一篇负面
报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展,严重者足以导致其破产。这就使
得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况,及时发现并处理好可能面对的危机
问题,培养企业面对突发状况的应急能力,从而真正提高自身的危机管理水平、
不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识与研
究,但相对于世界上尤其就是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不
够。 本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关
理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊,从而启发我们加深对于危
机管理的理解。
企业简介及其危机管理能力分析
肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最
大炸鸡连锁企业,肯德基凭借其独特的神秘配方与经营理念征服了一个又一个国
家或地区的消费者,尤其在中国市场,更就是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,
成为中国快餐连锁业最成功的模范。
肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析:
优势(Streｎｇtｈ):
1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制与运行机制上
具有很大的弹性与适应性,各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解
决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理、 另一方面,肯德基有专门的
危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件;
2、公信优势、肯德基就是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的
口碑与公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解与信任;
3、观念优势、肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,
甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KＦC的
良机。
劣势(Ｗｅakｎｅss):
1、小型危机事件对基层管理者要求高、基层管理者直接面对消费者,一些较小型
危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活
的授权;
2、企业门店众多,而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业,肯德基会经常面
对大大小小的各种危机。无论就是基层员工操作失误等小问题,或就是食品安全
等大问题,都无一不就是对企业危机管理能力的考验;
危机管理案例分析 2
机会(Opｐorｔunity):
1、国内相关法律不够完善,监管较为不力;
2、国内同行业水准较低,肯德基的相关行为较为领先。
威胁(Tｈreat):
随着互联网行业的发展,许多问题能迅速被舆论曝光了解,从而使得企业危机
会对企业产生更大、更迅速的影响.
事件回顾
今年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买
食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落
总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍,高于马桶水箱水
１2倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对
肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。
面对这一突发危机,肯德基方面的应对措施可圈可点:
1、品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样;
2、次日凌晨,肯德基官方微博便做出了回应与道歉,就是涉事的三个品牌中最快
做出回应的,且当时的回应措辞已经得到大量网友认可;
3、２5日,肯德基方面就冰块事件再次做出回应,认为央视的检测结果就是“偶发
性的污染”造成的、对于为什么会有这样的污染,现在时过境迁,已经无从考证。
央视新闻官方微博转发了这条消息,引发网友强烈关注,很多网友对于肯德基此次
回应的态度表示失望;
4、28日,肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会,通报了半年以来对食品安全管
理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;
5、此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时,不少消费者都被引导相信“马桶水就
是自来水,本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块,不会去喝马桶水”“央视报道过于
夸大”等观点,其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用、
6、整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
问题分析
企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则(游昌乔先生的危机公关５S原则):
1、承担责任原则(ＳHOULDＥR ＴＨE MＡＴTER)
该事件发生后,肯德基很快进行道歉,承担相关责任,有效的迎合了公众与媒
体的心理预期,显得态度诚恳,赢得了不少赞同;而后来又拒绝承认己方有责任,认
为就是媒体的报道有误,就是对央视报道的一种抵抗态度,使得不少网友失望;
2、真诚沟通原则(SINCERＩTY)
事件发生后的第一时间,肯德基方面能够作出反应并致以歉意,体现出它的诚
意,就是真诚沟通的体现;
3、速度第一原则(SPＥED)
肯德基对于事件的反映效率值得称赞,在危机出现的最初数小时内就作出了
反应,并果决行动,有效的掌控住了事态的发展;
4、系统运行原则(SＹSTEM)
危机管理中,企业应系统的运作,统一观点冷静处理。肯德基在这一事件中,
反应较为适当,不但进行了有效应对,也没有过分公关,以冷对热,使得该话题迅速
危机管理案例分析 2
降温;但就是其前后两次反应口径不一,甚至就是对前次表态的颠覆,容易使得企
业陷入更深的口角漩涡;
5、权威证实原则(STANDＡRD)
肯德基在被爆出卫生问题后的第一时间派出品控人员进行调查,后又召开发
布会,试图证明己方产品就是卫生的、合标的,但却始终没有寻找第三方权威机构
的证实,只靠自卖自夸的争辩很难获得消费者的认同与再信任。
总结与建议
总体来说,肯德基(中国)公司具有较高的危机管理水平,在这一事件中,其有效的
危机管理将危机控制在了较小范围内,有效减少了对企业的损失,很大程度上挽回
了公司形象;但同时,在此次危机公关中,还就是有一些不足之处值得改进,在此提
出我个人的改进建议:
1、加强企业卫生规范,严格基层员工操作,提前预防卫生安全危机的发生
2、企业前后应统一口径,在之后的官方回应中,肯德基应显得态度更加合作而非
质疑媒体;
3、事件发生在食品行业,卫生问题十分敏感,肯德基应邀请第三方权威检测机构
对其卫生进行权威认证,而非只进行内部调查。
启示与认识
企业经营应当重视自身的危机管理能力,提前预防危机,从容面对危机,高效处
理危机,努力化危机为良机,从而有效保障企业的生存与发展。
参考资料
1、《反败为胜----如何建立危机管理体系》中国水利水电出版社 游昌乔著
２、游昌乔-危机管理中的媒体应对方法之危机公关5Ｓ原则 (引自百度百科)
３、《肯德基在中国(天时地利人与)》ﻩ机械工业出版社 刘国栋著