天猫客服工作流程
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工作流程
一、查看天猫后台：
1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；
2、查看订单备注，客户和客服备注。如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中
赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；
3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒
收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：
客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！
客户未收到货：
①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持
手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；
特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查
看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费
及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派
送客户。物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现
1、好评返现，直接发给店长
2、售后问题
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⑴查件：
未收到货，但物流信息显示已签收：
先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知
客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30
或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；
①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以
提供客户网点的快递电话或者到网点自提；
②核实丢件的马上补发；
③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜；
④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；
⑵少发，错发产品
安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货
退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；
⑶质量问题
安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。确认质量问题后，一般情况给客户小量金额
作补偿，不能的重新补发配件或者产品，并发补发单号给客户；
⑷七天无理由退货
未收到货，告知客户我们已经发货，不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来；
已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理
由退货；
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三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
四、当天4点前催单(3:30-4:00打电话给当天4点前下单还没有付款的客户)
五、五点钟换班交接事宜
1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理；
2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；
六、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。
八、5点钟上班的客服需到天猫后台查看
是否有物流异常未处理好的，如有晚上7：:0-8:00致电客户核实是否收到货；
查看是否有三个月未完结退款售后订单；
查看订单情况。
九、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕，不能处理的告知店长或
者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。
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十一、物流异常的，告知客户已经联系在线客服核实，由于晚上网点快递下班了需明天早上
核实后回复客户。（留言明天上班的客服需打电话解决）
十二、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班
同事并告知具体情况。
天猫售后客服岗位职责描述岗位要求
天猫售后客服岗位职责描述岗位要求天猫售后客服岗位职责描述一、岗位职责1. 负责处理顾客的售后问题，包括但不限于订单变更、退换货、赔偿等事宜。
2. 针对顾客的问题，提供及时、准确的解决方案，保证顾客满意度。
3. 配合仓储、物流等相关部门，协调处理退换货事宜，确保退换货的及时处理和有效跟踪。
4. 对于常见售后问题进行总结汇总，给予公司相关部门进行改进和优化的建议。
5. 对于恶意退换货、骗取补偿等不正常行为进行识别和处理，保护公司利益。
6. 建立良好的客户关系，及时解答顾客咨询，提供专业、高效的服务。
7. 及时处理系统故障、网络问题等技术性问题，保证售后服务的正常运行。
8. 根据公司要求，完成其他相关工作。
二、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和协调能力，能够耐心细致地解答顾客问题。
2. 具备较强的应变能力，能够灵活应对各种售后问题，快速找到解决方案。
3. 具备较强的团队合作精神，能够与仓储、物流等部门紧密配合，完成退换货的处理。
4. 具备一定的数据分析能力，能够对售后问题进行分类、归纳和总结，给予相关部门合理的改进建议。
5. 熟悉电子商务行业的运作流程，了解天猫平台的相关规则和流程。
6. 具备一定的产品知识，能够对不同类型的商品进行正确的售后服务。
7. 具备较高的服务意识，能够通过积极、主动的态度提供优质的客户服务。
8. 具备较强的抗压能力，能够处理高强度的工作压力和突发情况。
9. 具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断学习新知识和技能，适应工作的变化。
10. 具备良好的电脑操作能力，熟练运用常用办公软件和售后管理系统。
11. 具备良好的语言表达能力，能够流利地使用普通话和书面语言进行沟通。
12. 具备相关行业从业经验者优先考虑。
以上是对天猫售后客服岗位职责描述和岗位要求的一些基本要点，岗位职责和要求可以根据具体公司的实际情况进行调整和补充。
希望对您有所帮助。
三、职责细化1. 负责处理顾客的订单变更问题，包括地址修改、商品更换、发票要求等。
天猫客服售后
9、每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款，退款管理中碰到：“买家已经退货 等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注跟进，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就严重了！
2、如买家确认收货后申请售后，若卖家拒绝退款，买家则可3天后申请（淘宝小二介入）
3、买家按照以上操作申请了“要求淘宝介入处理”后，系统会给予买家和卖家3天的举证期，举证完成后由淘宝进行凭证审核。（如果需要买家举证，在完成举证后会给予卖家24小时进行处理，仍无法解决的将由淘宝进行凭证审核）。
从凭证审核开始，淘宝一般会在4-6个工作日（不包含周末、节假日）给出处理意见，及时关注页面及旺旺的变化，如有新情况反馈可在页面进行留言（小二会以双方最后的留言举证为准）
5，支付宝支付的情况
支付宝支付，红包支付、集分宝支付的情况申请退款成功款项立即到账
6，储值卡快捷支付情况
储值卡快捷支付情况
退款申请成功后退到卡里需要2到6天
7，信用卡快捷支付 储值卡信用卡网银情况支付
退款申请成功后退到卡里需要3到7天
三、
1、卖家发货，买家未确认收货申请退款，卖家如拒绝退款，买家可在申请退款3天后申请（淘宝小二介入）处理。
1、客户交易退货退款原因选项
卖家未发货
拍错了/订单信息错误
不想要了
缺货
仅退款
退运费
收到商品破损
商品错发/漏发
商品需要维修
发票问题
收到商品与描述不符
商品质量问题
天猫客服主管岗位的工作职责
天猫客服主管岗位的工作职责天猫客服主管岗位的工作职责（精选30篇）天猫客服主管岗位的工作职责篇11.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度。
2.对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。
3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题。
4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作。
5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准。
6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对服务等各方面的投诉。
7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉。
8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行。
天猫客服主管岗位的工作职责篇2职责1、负责线上店铺（天猫/京东）客服团队管理，指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范，建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;3、制定有效售后处理流程，并严格监督相关人员按流程执行;4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;任职要求：1、1年以上淘系售前团队管理经验;2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;4、对KPI制定及执行有丰富经验;5、专科以上学历。
天猫客服主管岗位的工作职责篇3职责：1.负责天猫店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺等销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;2.关注天猫的规则变更并及时作出调整;3.带领同事完成销售目标，有合作团队精神;4.管理客服人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;6.根据运营部门业务要求，推广沟通活动内容传达给客服;7.上级安排的其他临时性工作。
天猫规则与售后页面基本流程
消费者需在规定的时间内，按照规定的流程申请退货退款。流程可能包括提交申请、等待 审核、寄回商品等环节。
退货退款费用
一般情况下，消费者需承担退回商品的物流费用。但在某些情况下，商家可能会承担全部 或部分费用。同时，商家还需按照规定的时间和方式将退款支付给消费者。
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天猫规则与售后页面更新 与改进建议
更新内容与目的
更新内容
包括规则条款的修订、售后流程 的优化、服务标准的改进等。
更新目的
为了提升平台服务质量、保障消 费者权益、提高用户体验。
改进建议与实施方案
改进建议 增加用户反馈渠道，及时收集和处理用户反馈。
加强商家培训，提高售后服务质量。
改进建议与实施方案
优化退换货流程，减少处理时间。
实施方案
规则的主要内容包括卖家资质、 商品发布、交易、评价等方面的
要求。
规则内容
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卖家资质
要求卖家具备营业执照、税务 登记证、组织机构代码证等必
要的证件。
商品发布
规定商品标题、图片、描述等 信息的格式和要求。
交易
包括交易流程、支付方式、运 费等方面的规定。
评价
对评价标准、评价方式、评价 结果等方面进行规定。
规则适用范围
01
天猫规则适用于所有在天猫平台 上的卖家和买家。
02
规则的适用范围不仅包括商品销 售，还包括售后服务、纠纷处理 等方面。
规则的执行与监督
天猫平台负责规则的执行和监 督。
对于违反规则的卖家，平台将 采取扣分、下架商品、关闭店 铺等惩罚措施。
对于买家，平台也提供投诉渠 道，保障其权益。
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售后页面基本流程
2016天猫淘宝京东客服手册
天猫淘宝京东客服手册目录第一章总则 (2)第二章企业简介 (2)一、企业概况 (2)二、企业文化 (3)第三章客服行为准则 (3)第四章客服操作流程 (5)一、宗旨与目标 (5)二、客服基本要求 (5)三、服务流程 (5)四、服务过程中的注意事项 (6)淘宝后台操作 (6)主账号进入后台子账号进入后台 (6)后台界面 (8)标单格式及注意事项 (9)退款流程图 (10)客户购买流程图 (11)第五章你的工作 (12)一、实事求是 (12)二、热情如火 (13)三、细节 (13)四、心态 (14)五、爱心 (14)第六章如何面对买家刁难 (14)第七章沟通技巧 (18)第八章化解非好评 (22)第九章如何面对服务挑战 (24)第一章总则一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。
第二章企业简介一、企业概况****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。
随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。
我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。
一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。
在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****同时，****将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。
天猫客服面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍与基础知识1. 请用3分钟的时间进行自我介绍，包括您的姓名、教育背景、工作经验、个人兴趣爱好等。
2. 请简述您对天猫平台的了解，包括平台的发展历程、业务范围、用户群体等。
3. 请描述一次您在购物过程中遇到的问题，以及您是如何解决这个问题的。
4. 请解释以下专业术语：旺旺、淘宝店铺、支付宝、物流、售后服务。
5. 请简要说明天猫客服的职责和工作内容。
二、沟通能力与问题解决1. 模拟场景：客户在购买产品时对产品规格有疑问，请用专业、礼貌的语言为客户解答。
2. 模拟场景：客户在购买过程中遇到问题，需要您提供帮助，请描述您如何处理此类情况。
3. 模拟场景：客户对产品有投诉，请用恰当的方式安抚客户情绪，并妥善解决问题。
4. 请举例说明您在以往的工作或生活中，如何运用沟通技巧化解矛盾。
5. 请谈谈您在面对客户投诉时的应对策略。
三、团队合作与协作能力1. 请描述一次您在团队中发挥重要作用的经历，并说明您的角色和贡献。
2. 请谈谈您对团队协作的理解，以及您认为在团队中应该具备哪些品质。
3. 模拟场景：团队成员之间出现分歧，请提出您的解决方案。
4. 请举例说明您在以往的工作或生活中，如何与不同性格的人合作。
5. 请谈谈您在面对团队冲突时的处理方式。
四、抗压能力与应变能力1. 请谈谈您在以往的工作或生活中，如何应对工作压力。
2. 模拟场景：在高峰时段，客服人员数量不足，请描述您如何调整自己的工作状态，确保服务质量。
3. 请谈谈您在面对突发事件时的应对策略。
4. 请举例说明您在以往的工作或生活中，如何处理紧急情况。
5. 请谈谈您认为客服人员应具备哪些心理素质。
五、专业知识与技能1. 请解释以下概念：客服满意度、客户生命周期价值、客户关系管理。
2. 请简要说明天猫客服在客户关系管理中的作用。
3. 请谈谈您对客户服务标准的理解。
4. 请列举至少3种客服常用的沟通技巧。
5. 请谈谈您对客服行业发展趋势的看法。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
天猫客服主管工作职责(五篇)
天猫客服主管工作职责1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;6、对公司客户群进行维护和管理;7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
天猫客服主管工作职责（二）天猫客服主管的工作职责如下：1. 管理团队：负责组织和管理客服团队，确保团队运作顺畅且高效。
包括招聘和培训新员工，设定团队目标和KPI，并监督团队成员的绩效表现。
2. 监督客服质量：负责监督客服团队的服务质量，确保客户问题得到及时、准确和满意的回答。
定期对客服团队进行质量评估和培训，提高客服专业水平和服务质量。
3. 解决问题：负责解决客户投诉和纠纷，处理复杂问题和特殊情况，提供适当的解决方案和补偿措施。
4. 数据分析和报告：负责收集和分析客服数据，制作报告和分析结果，提供有关客户反馈和趋势的信息，并根据数据提出改进建议。
5. 与其他部门合作：与销售、物流和产品等部门紧密合作，协调处理客户问题和投诉，确保团队间的良好沟通和协作。
6. 制定策略和流程：参与制定客服策略和流程，根据市场需求和客户反馈，不断优化客服流程和体验，提升客户满意度。
7. 培训和发展：负责客服团队的培训和发展计划，提升团队成员的业务能力和职业素养，帮助团队成员实现个人和团队目标。
8. 市场调研和竞争分析：进行市场调研和竞争分析，了解行业动态和竞争对手的客服实践，提供有关行业趋势和最佳实践的建议。
9. 管理客户关系：与重要客户建立和维护良好的关系，及时回应他们的需求和反馈，提供个性化的客户服务。
10. 风险管理：识别和管理客服团队面临的潜在问题和风险，采取相应措施预防和应对问题的发生。
天猫客服主管岗位的工作职责(2篇)
天猫客服主管岗位的工作职责1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。
天猫客服主管岗位的工作职责（2）天猫客服主管的工作职责通常包括以下几个方面：1. 团队管理和指导：负责领导和管理客服团队，制定工作目标和计划，分配工作任务，并对团队成员进行培训和指导，确保团队的工作效率和质量。
2. 监督日常运营：负责监督客服团队的日常工作运营，包括接听和处理客户的咨询、投诉和问题，并保证客户的满意度和服务质量。
3. 解决问题和冲突：负责解决客服团队成员之间的工作问题和冲突，协调团队各成员之间的合作，确保团队的协同工作和和谐氛围。
4. 建立和改进流程：负责建立和改进客服工作流程和标准，不断提升客服团队的工作效率和服务质量，保证客户的满意度。
5. 数据分析和报告：负责进行客服数据的分析和报告，包括客户投诉和问题的数量和类型，针对性的提出改进意见，为公司决策和战略提供支持。
6. 与其他部门协作：负责与其他部门进行良好的沟通和协作，例如与产品部门合作改进产品质量，与营销部门合作提升客户满意度等。
7. 培训和绩效评估：负责制定和实施客服团队的培训计划，并进行绩效评估，提供必要的培训和发展机会，激励团队成员的积极性和工作动力。
总的来说，天猫客服主管的工作职责是管理和领导客服团队，确保客户服务的质量和效率，并与其他部门协作，不断提升客户满意度和公司品牌形象。
电子商务淘宝天猫客服培训全套教程
客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义;1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交；4、通过客户服务,让顾客记住店铺等;对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感;这个时候,客服就显得尤为重要了;乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它;客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通;这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象;很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等;客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易;针对不一样的客户;客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复,礼貌热情；热心引导,认真倾听；议价时,以退为进,促成交易；及时核实,买家确认；热情道谢,欢迎再来;当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会;当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率;第二部分：客服心态;1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的,客户没有错误；4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等;第三部分：具备能力;1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气语气等;服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒;打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答太长,宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,3、自然亲切,了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;4、专业销售自信,随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服;5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;6、建立信任建立好感、交朋友通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任;7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的;8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆;实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作;第五部分：推荐客服用语以及注意事项;客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决; 最高原则：让顾客舒心、满意而归;推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等;快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情,请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗,未能能让我们柔弱的MM们能够休息好,MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好,我是客服XX,请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我是客服XX,请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人,您来啦我是您的导购婢女XX,请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠,话语生硬,动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低等;常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲,我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌的呢,你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲,我们的客户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲,很多店铺为了图便宜都弄了些A货,外贸尾单等,到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证,经过质检抽查的正推天猫商城店铺,是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的,能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊,小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦,我们不是靠低价起价的,我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠,以及一些赠品相关的活动,亲可以收藏下我们点去,当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠,你们家怎么这么死脑筋呢,少赚点不行啊答：①亲,各家有各家的店铺经,淘宝竞争激烈,有的商家拍给您的确很便宜,但是后续服务与产品质量未必能得到保障,您也需要注意哦而且我们是天猫商城,是公司品牌经营,淘宝官方是不允许修改价格的呢;②我们是品牌经营商,对每一件商品都会经过各方面的考量,然后制定出质量等价的合理的销售价格,而且是不会轻易变动的哦,请亲理解啦5、你们这太纠结了,我声明,价格太高我买不起,不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复：样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复：哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟;这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊C店灵活些,而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求,结合运营政策,说：可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们额;这里注意灵活运用包邮政策;7、有包装袋和发票吗答：亲,我们是品牌店铺,所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货,纸盒里面有……根据实际情况说即可;我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦;C点说可以,天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可;9、请问下,你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲,具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址;不过亲,最主要的,您如果有退换货需求,可以及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题,需要发图片给我们审核的哦;天猫店严格按照相关规则执行即可;10、吊牌被弄掉了,还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映;②顾客再次咨询和要求当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的;③啊其实以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示,这种情况可以退,但是要扣钱;天猫店根据规则来或者运营政策来即可;11、退货后,一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常,一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的哦;12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲,我们们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6点以后的就要明天处理了哦;②亲,我们默认的是中通快递哦,这个主要是仓库安排,灵活的；正常情况下,到您×××,应该是××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等;不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊,我也经网购;③指定快递也不是不可以,如果中通不到,您可以选择EMS或其他快递,但是要按快递实际收取的费用补差哦;顾客一定指定,请他留言;13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思,您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况,请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子,需特别说明：您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间;②如果是正常单子,说明她拍下的时间,我们是5点前拍的当天发货,5点后的都是第二天发货哦;③亲,已经发货了呀,单号显示在XXX地方,可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧,快递问题我们没法负责的哦,毕竟快递不是我们家开的嘛,敬请谅解哈相信很快就会到的呢,亲稍耐心等待下下哈;14、商品一定有货吗答：①亲,这款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货,不过不多了不要说有多少件,如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的呢按时客户早付款;15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲,我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦,一般不会出现这种情况的呢;不过您说的情况,现在对于商城任何一家卖女装的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了,因为拍下和出货有个时间差,这段时间线下品牌店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在3%以下,比行业20%的缺货率已经很好了;您可以比较或了解一下哦;16、为什么缺货了不提前通知,现在才告诉我答：亲,真是不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情这样的：您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由,有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了;其实,这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解;这次是我们做的不好,我们下次一定争取服务好您的如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊17、我要投诉,给你们差评答：解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因;如果果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客,并及时上报此类情况到店长或相关负责人员,做好档案记录;如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思,这些东西一定要收哦,亲,不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺,那就只能说明理由退换,如果不成,一定要做好聊天记录保存,不可以跟客户电话或者非旺旺聊天,以免被勒索18、关于信用卡问题;我买的比较多,可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答,若开通信用卡付款,回答：亲,可以的哦,本店都是支持的,如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦 XXXXXXX,请放心挑选心仪的宝贝吧;如果没开通,回答抱歉,不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的;那手续费怎么算呢答：亲,这个是银行的结算方式的问题,,我们绝对不会追加手续费的;如果不是很清楚;建议您看下我刚刚发您的链接;信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以;2、买家咨询是否可以分期付款时,给买家发送信用卡分期付款介绍的链接;3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费;19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持,只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的,如需要这个宝贝,可以拍下哦;提醒及注意点：根据店铺实际情况回答,谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模版设置运费;20、关于7天无理由退换货问题;问：亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗答：亲,本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付;注：天猫上只要是质量问题,邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息;提醒及注意点：7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理;1、简历客户交流群,但群里不得发布商品广告,允许畅谈聊天,保证聊天群的纯洁,只要有一个广告出现,就会铺天盖地的各类广告都会出现,所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等,定期不定期发送祝福消息;手机消息：发送节日祝福类消息,后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息,邮箱发送图片营销广告等;3、制定合理的会员关系管理制度,熟练使用会员管理软件,适时将促销消息发送到会员知晓;4、到达一定积累阶段后,定期做客户回访工作;5、做好售后问题处理与关系管理;注：客户关系管理,切不可太过于注重营销,现在的顾客都是明白人,营销广告满天飞,我们要做的是通过客户关系管理,一方面实现店铺营销,一方面还要与客户建立长久的信奈关系;第七部分：中差评处理办法;注：很多店家遇到中差评后就会慌了,马上给客户发信息、打电话,通过各种手段要客户修改中差评,甚至不惜金钱交易;但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候,不用急着要求客户去修改,因为别人刚给了中差评,心情不一定好,而且打电话什么的,说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天,然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬,最终我还是发出了这条信息,这几天我吃不下饭,睡不好觉,满脑子都是你,我知道我错了,但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待,然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情,客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了;当然如果客户不回,我们可以再过几个小时再发：“我错了,我真的知错了,请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说,没回,要么号码错误,要么客户没看到,没看到的话,旺旺留言,再没消息,最后电话;第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客;备注：1 、所有问题需登记表格,方便查询,需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格;一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片,登记好,普遍情况一个星期总结一次交由采购部,特殊情况当即汇报;第十部分：客服绩效与工作时间;客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表,根据职能分工的不同以及公司规模的发展,绩效考核内容将会作出相应的变动与更改;②为保证公平公正,本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分,上级主管打分占75%,自评分占25%;③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用,本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法,以促进工作积极性;。