客户服务热线系统
第十六章 95598客服实训
第十六章 95598客服实训一、95598的基本概念和功能是什么？答：95598的基本概念：95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。
利用国家电网公司统一的供电服务电话号码“95598”，通过电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式，为客户提供7×24小时停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。
95598的基本功能：“95598”主要有客户服务功能和监督管理功能。
客户服务功能是“95598”的核心功能，它直接对外提供电力信息咨询/查询、故障报修、业务受理、投诉举报等客户服务；监督管理功能通过系统内的电力信息网对“95598”客户服务系统的运行状况和服务质量实行宏观指导和监督管理，公司监督管理部门直接得到来自客户的第一手资料，进一步加大了监督管理力度。
二、95598的基本职责是什么？答：95598有六大方面职责：一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。
三、95598客服系统界面包括几个功能区？各个功能区的作用分别是什么？答：95598客服系统界面包括以下几个功能区：软式电话按钮区、话务状态区、模块菜单区、辅助按钮区、业务主界面区。
其中软式电话按钮区的作用是实现话务员接听客户电话的主要功能及相关辅助功能，包括签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真等。
话务状态区的作用是显示话务员上班数、空闲数、离席数，以及客户排队数。
呼叫中心培训(95105)
行业热线 整合各地房地产商、酒店、旅游公司、家政公司、 医药卫生、IT行业资源，可单独运营或与代理商合作 房产服务热线、酒店服务热线、旅游服务热线、家政 服务热线、医疗热线等便民行业热线。 可获取收益由以下部分组成:
加盟企业会员费 合作商座席租用费 合作分成收入 网间结算收入 业务二次开发收入
综合信息服务
利用呼叫中心平台为企业或群众提供生产生活急需
的有价值信息，如铁路信息查询热线、天气、股票、 彩票热线等等。 可获取收益由以下部分组成:
电话或手机短信信息费 网间结算收入
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
系统资源介绍
可利用来开展呼叫中心业务的平台有设在沈
阳、大连的企业热线通平台，各市分自建的 语音信箱平台。 各分公司可利用自建平台实现自动语音和话 路智能分配功能。
12345热线呼叫中心系统设计方案
12345热线系统建设方案荣天信息技术目录一.系统建设背景2二.系统建设意义32.1.服务民生32.2.听取民意32.3.作风建设32.4.城市公开42.5.维护社会稳定4三.12345热线系统建设方案43.1.系统拓扑结构图图43.2.业务流程功能设计53.4.自动语音导航处理73.5.传真服务93.6.语音控制系统103.7.业务处理软件功能123.8.综合统计17四.专业化施工与服务214.1.专业化施工管理214.2.快速响应服务21五. 技术支持与服务部分215.1.设备的安装调试及开通215.2.技术培训225.3.系统日常维护235.4.故障受理265.5.售后服务及技术支持27一.系统建设背景如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。
为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线构建政府服务百姓的渠道和桥梁。
“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。
政府热线为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。
同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。
真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。
二.系统建设意义2.1.服务民生12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。
上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设
为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于 2012 年初 启 动“ 12345”市 民 服务 热 线及 其 知识 库 系统 的 建设 。本 文 从知 识 库系 统 的 设 计 思路 、总 体 框架 、 知识 信 息和 功 能模 块 层面 详 细阐 述 了本 市 “12345” 市 民服 务热 线知 识库 系统 的建 设内 容， 并 从实 施成 效出 发， 总结 了一 些建 设 经 验供 交流 参考 。
1. 设计思路
知识库系统建设
为热线话务 员及时 解答市民 咨询、准 确派发 派发诉求 工单的提 供有力
知识 库系统 作为 “12345” 热线 提高解答效率、提升答复水平的
保障。 笔者 有幸 参与了 “12345” 市民 服务 热线 的筹 建工 作，主 要负 重要工具 ，归纳 起来应满 足“易、 快、准、精”的设计目标，即功能
达 7 万 个以上 ，其 知识 库建 于 2001 年、经 过多 次改 进和 优化， 已建 使用，并 在使用过程 中提出纠错 意见。
成包含百 万词条 的成熟知 识库系统 ，包括 法律法规 库、政策 问答库、
先期开 放热线话 务员查询 使用，今 后将逐步开通网站、短信、微
名词解释 库、服 务库、学 习培训库 ，内容涵 盖劳动 保障咨询 、查询、 博等查询方 式，为市民 提供更便捷 的查询渠道。
（上海市政府公众信息网管理中心）
0 4 / 2 0 1 3 / Ch in a Com p ut e r&Co m mu n ica tion 2 9
作者简介：夏 登，男（1989-），长江大学 工程技术学 院计算机 科 学与技术 60901 班，研究方向：C++，.net。
（长江大学工程技术学院）
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好 95598电力客户服务工作摘要：本文研究的主要目的是为了明确95598电力客户服务工作的重要性，通过提出一些针对性的建议来提高服务质量。
电力公司需要在保证企业经济效益的情况下，尽可能地满足客户的需求，促进企业的稳定。
良好的95598电力客户服务可以促进电力企业的健康发展，在一定程度上帮助企业提升经济效益。
客户对电力企业的印象在某些方面来说直接来源于95598工作人员的服务，95598工作人员代表着企业形象，也影响着客户是否选择企业的意愿。
因此，客服工作人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
关键词：95598；电力客户服务；工作效率前言：当今时代，社会的快速发展需要更多的电力作为支撑，电力行业面临着更大的挑战，同时其客户服务也被给予了新的要求，特别是电力客户服务热线95598，它的出现对于电力客服系统来说是一种新的补充和更新，能够为客户提供更加便捷高效的服务，树立良好的企业形象。
电力企业的经营需要实现经济效益最大化，不能够仅仅单纯完善内部体制，还需要重视作为企业门脸的客户服务体系，通过完善相应的制度来提升服务水平，满足客户的需求。
因此，本文提出的建议有利于提升95598电力客户服务的水平，推动企业的良好发展。
1.做好95598电力客户服务工作的意义目前电力客户服务热线95598已经开发出多种功能，包括故障咨询、投诉、建议和表扬业务等等，它是电力公司营销系统的一个重要组成部分。
95598有两种服务方式：自动语音和人工服务，通过使用电话平台与客户进行沟通，成为电力公司与电力客户之间的通信桥梁，为客户解决遇到的问题，提供相比以前更滑快速和高效的服务。
监测系统的建立具有重要作用，它减少了电力公司和客户之间存在的空间和时间的距离，减少了客户往来的次数，通过电话便可以办理业务，这有利于树立企业的良好形象，获得消费者的信任，对电力企业的发展具有重要意义[1]。
1.提升95598电力客户服务工作质量的措施1.以客户服务为核心95598热线就是为了服务客户而存在的，因此95598的工作人员在工作中必须以客户服务为核心，了解客户的需求，帮助其解决问题。
95598电话服务规范用语
谅解。
座席人员完全没听懂客户
19
对不起，××先生/女士，您的意思是……
所提的问题时
座席人员没完全听懂客户 对不起，××先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思
20
所提的问题时
是……
应向客户致歉并提供其他解决方法。“××先生／女士，对
客户的要求超出座席人员
21
不起，这不属于我的工作范围，我们会尽快联系相关部门为
可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/女士，
58 向客户解答完毕后
我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还 有其他问题需要咨询吗？”如客户表示尚未完全理解，则作
进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？
服务完成后客户仍不愿挂 若客户表示没有了，座席人员说完结束语后挂断电话。
不超过 20 秒。
应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对
13 重新与等候的客户交谈时 不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心
等待。”
“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即
14 客户查询电费电量时
解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客户提供 户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×
53 客户不理解拉闸限电时
当电力供应不足，不能保证客户连续供电时，我们会严格执 行政府批准的限电序位表。给您带来不便，请您谅解。
54 系统故障不能操作时
对不起，××系统正在调整，请您留下联系方式，等系统正 常后我再与您联系，好吗？
座席人员应调整好心情，尽量使客户的情绪平静：“请您先
55 客户情绪激烈，破口大骂时 不要着急，慢慢说。我会尽力为您解决的。”
对95598 客户服务工作见解
对95598 客户服务工作见解摘要：近年来电力企业得以快速的发展起来，在激烈的市场竞争环境下，电力企业的健康发展离不开客户的支持。
所以电力企业更注重于满足客户的需求。
这就需要电力企业需要做好客户服务工作，从而能够有效的降低企业成本，确保企业经济效益的提高，加快企业健康稳定的发展。
95598作为电力企业的客服热线，其需要客服人员具有良好的素质和沟通技术，能够为客户提供更优势的服务。
文章对做好95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何做好95598 电力客户服务工作进行了具体的阐述。
关键词：95598；电力客户服务；工作随着移动互联网的发展，智能终端的不断普及，电子服务渠道的不断成熟，用户可以越来越方便地接入企业的服务平台，企业基于移动服务可以更快速地进行服务推送、资源共享、拓展功能。
我国电力企业加快了对电力营销和先进客户服务中心的建设工作，特别是电力客户服务热线95598 的建立，使电力客服系统更加完善和统一，为电力企业在市场上树立了良好的形象，实现了对电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。
企业生产经营的最终目的是为了实现经济效益的最大化，电力企业也不例外，只有不断的提高经济效益，才能更好的推动电力企业的健康发展。
因此电力企业不仅加强了企业内部机制的完善，而且通过建立健全服务体系来满足客户的需求，使企业的发展更符合市场的发展形势。
电力企业客服中心的设立，以满足不同客户需求为前提，为客户认真解决好每一个问题，通过良好的态度和优质的工作来达到客户满意，从而引导客户进行消费，以确保电力企业经济效益的实现。
1 做好95598 电力客户服务的意义电力企业通过设立95598 客服热线，来接受用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务的受理，这是专属于电力系统的服务热线，同时客服热线也是电力企业营销中体系的重要组成部分，其以电话平台为中心，利用自动语言和人工服务的方式建立起电力企业客户服务中心。
新时期如何增强客户管理提升95598热线服务品质
新时期如何增强客户管理提升95598热线服务品质客户管理即客户关系管理，是指以客户为中心，通过计算机系统对客户相关信息进行重新组织，是企业客户资料管理的重要内容，对企业的销售管理有着重要影响。
电力企业的市场竞争越来越激烈，在新时期阶段，做好客户管理是提升电力企业竞争力的重要途径。
文章对新时期增强客户管理的途径进行分析，以提升95598热线服务质量，促进电力企业的健康发展。
标签：客户管理；增强措施；95598热线；服务品质随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。
95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。
1 电力企业客户关系管理概述客户关系管理的目标是改善企业与客户之间的关系，以加强客户对企业的认同和满意度，对于提高企业营销、售后服务、技术支持水平有着重要作用，是企业综合竞争力提升的有效措施。
客户关系管理的实质是一种管理经营理念，其核心是将客户当作企业的一种重要资源，通过提高服务水平、分析客户需求等措施，实现客户价值，将客户资源转化为企业的盈利，促进企业发展[1]。
我国电力企业实行公司制改组后，成为独立法人，是需要自主经营、自负盈亏市场主体，在电力市场竞争日益激烈的情况下，电力企业必须做好客户关系管理，实现企业与客户的双赢，对于现代电力企业的未来发展有着至关重要的作用。
2 当下电力企业客户管理存在问题分析客户管理是现代电力企业的重要工作，许多电力企业也制定了客户管理的相关规章制度、条例，然而，在实际工作中，电力企业客户管理工作依然存在较多问题，具体有以下几点。
2.1 对客户管理的重要性认识不足近些年来，我国的社会经济持续高速发展，社会各行各业的生产和人们生活对电力的需求日益增加，而电力企业数量较为有限，电力供应能力无法完全满足这种需求，电力市场中出现需大于求的情况，作为电力供应主体的电力企业处于市场主体地位，在这种情况下，电力企业根本不担心电力销售不出去，客户管理的重要性得不到体现，有没有客户管理对电力企业本身影响并不明显，导致电力企业忽视了客户管理，影响了客户管理工作的良好开展。
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武汉市协鼎科技有限责任公司客户服务热线系统一、系统主要业务功能1、信息登录功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。
功能处理过程：当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。
座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。
2、信息处理信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。
信息处理在系统中主要通过流程转单处理。
2.1待办工作个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。
座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。
本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。
2.2工作转办针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。
当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。
2.3工作催办坐人员可自主催办相关业务，被催办员人有信息提醒。
2.4消息管理消息管理⏹个人工作消息提示，他人派工时，消息会实时提醒。
点击消息可直接进入待办业务工单，无需要进入相关功能。
⏹消息查询3、信息查询跟踪功能目的：针对处理中的工单，需要进行适当的跟踪查询，以便管理督办。
处理过程：受理单位操作员检索本部门需要跟踪处理信息的信息单据，检查是否现在是否满足处理条件；是则派工处理，否则保持跟踪状态；工作人员跟踪处理完毕将跟踪处理结果返回给操作人员；操作人员记录跟踪处理结果，判断跟踪处理结果是否解决完毕，是则记录跟踪结果为跟踪解决，表示跟踪完毕，不是则记录跟踪结果为跟踪待续，表示未完全解决，需要继续跟踪。
系统提供全图形化的跟踪界面，操作人员通过单据信息查询，找出需要跟踪的流转单据，系统即可显示出该单据的流转过程以及图形化的流转状况。
操作人员根据实际情况记录跟踪结果。
4、信息转办\退办\回复每个人可以通过自己的“待办工作”界面，详细的看到流转到自己工作岗位需要处理的工作单据。
可根据实际业务情况选择相应的记录进行转办、退办、回复处理。
双击“待办工作”列表中相应的记录，系统将单据的详细内容显示出来，工作人员按照实际情况输入处理意见或其他相应的信息，并在单据处理中选择转办、退办、回复。
点击确认即可完成信息的转办、退办或回复。
5、信息回访功能目的：客服中心应建立回访的机制，对于已回复完成的单据进行客户回访调查，以便对服务质量和客户满意度有一个完整的掌握。
处理过程：座席组长分配坐席人员回访工作，回访员根据条件从已处理完毕的信息中抽取回访记录列表；根据记录中的客户联系方式联系客户，如果联系到客户则对客户进行回访，并记录回访结果；如果没有联系到客户，则记录未回访原因。
功能要点：座席人员从“信息回访”中双击选择回访的记录，系统即可根据记录情况选择自动拨号或人工拨号，并同时弹出回访记录输入界面。
座席人员根据界面中单据的完工信息对客户进行回访调查，同时输入回访结果。
6、查询统计针对客服中心的业务进行查询和统计，本查询统计功能有别于话务的查询和统计，主要是针对业务开展情况进行的。
系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能，可在原有报表基础上修改定义新的报表，也可自定义全新报表，自定义报表包括数据源的选取，字段列表，数据筛选范围设定，分组汇总，报表格式等方面，设计完成后保存在系统中，即可在今后的工作中随时调用打印。
统计报表大致分为：话务类别统计、客户满意度统计、客户信息处理结果统计、客户回访统计、信息流转跟踪统计等。
7、内部公告管理系统支持呼叫中心的所有座席人员之间，可以通过内部公告通知的方式，进行工作中的沟通和交流。
如管理人员在监听时发现座席人员回答有疏漏，由于该座席电话处于通话中，管理人员与座席人员的交流无法电话沟通或直接交流的方式，也可以发送高能公告信息进行有效的管理。
8、系统接口系统通过其他系统提供的数据接口进行相关信息的查询，目前主要有：营业收费系统和报装系统。
8.1营业收费信息查询客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：✓客户水表的基本资料✓水表抄表资料✓水表维修施工记录✓客户水表欠费及缴费资料✓水表违章用水记录8.2报装信息查询客服中心系统通过报装工程管理系统提供的接口，查询到相关的资料：✓报装工程的基本资料✓报装工程的进占情况✓客户报装的缴费记录9、系统维护系统维护主要分为：系统权限管理和系统运行状态设置及系统参数维护。
9.1 系统权限管理系统权限管理包括：用户分组管理，功能角色管理，用户权限定义三部分。
9.1.1用户分组管理功能简介：本系统的操作人员权限管理，是按照[用户组群]—>[岗位角色]—>[具体使用人员]的层次结构进行的。
使用本功能即可对用户组群进行非常方便的管理：✓按照实际管理中不同的部门小组，在系统中定义相应的用户组群。
✓针对每个群组赋予和该用户组群业务范围对应的功能集。
✓本功能和操作用户管理、功能角色管理两功能一起组成完整的功能群，显现了了按照客户实际的业务部门人员业务权责来定义每个操作人员的系统操作权限。
9.1.2功能角色管理功能简介：根据实际管理架构中的各种职能岗位，在定义了用户群组的基础上，使用本功能对每个群组中的岗位角色进行定义，修改或删除，每个角色都和实际的岗位相对应。
角色的定义包括以下内容：✓该角色所属的群组✓该角色能够操作的功能✓该角色在每个功能里的操作权限9.1.3操作用户管理功能简介：该功能对所有可能使用本系统的具体操作人员进行维护管理。
在已经定义了用户群组以及岗位角色的基础上，根据实际业务中每个人员所属的部门、岗位，在系统中对操作员的属性进行设置，操作员属性包括：帐号，姓名，角色，部门等。
这样就确定了每个操作人员的系统权限。
9.2数据字典维护9.3流程定义相关业务按定义流程流转，流程节点办理可按角色，部门、人员或特殊关系（汇总关系，上下级）流转，办理方式支持并行、串行、会签等。
9.4节假日定义：9.5管理管理管理维护坐席人员班次。
二、系统辅助功能1、提示音录制管理VocTool使用VocTool提示音录制管理工具，可以很方便地利用声卡，在任何一个客户端电脑上录制更新系统中使用到的提示音、语音信息等。
●支持语音分类录制，方便系统管理。
●支持多语言。
●支持语音编辑。
2、传真制作管理FaxToolFaxTool传真信息制作管理工具支持分类信息管理，可以将任何可打印的文件转换为传真格式，供传真索取时使用。
3、自动拨号系统自动拨号系统主要用来实现【客户调查】、【自动催缴费】与【自动通知】利用自动拨号系统，用户首先创建自动呼出任务，并且在QuickIVR流程中定义一个与此任务对应的“自动任务转接入口”节点，然后通过客户端软件提交呼叫请求，系统自动进行任务调度和拨号，对方应答后直接接入流程中对应的任务入口。
利用自动任务开发接口，可以在业务系统中提交任务，还可以在自动流程插件中自动提交任务，实现任意的自动外拨服务。
系统提供详细的任务管理，任务执行结果查询功能。
4、话务服务4.1自动话务分配来电请求人工服务时，可设置多种分配策略接入当前最适合的话务员4.2自动语音应答提供水费查询，报装进度查询，水务法知识库查询等自助式语音服务4.3同步录音（CDR）同时对多路电话进行数字化录音、监听等监控管理,可在处理工单时收听录音4.4 座席监控与大屏显示座席及外线的实时监控，随时可查看座席的登录人员工作状态和外线的排队情况在热线中心的大屏上显示座席状态，当天分时话务量，平均通话时间，平均完成时间，平均等待时间、排队情况4.5 话务统计分析包括呼叫话务统计、人工话务统计、来电去电话务统计等三大类的统计报表功能三、系统特点及优势1、采用B/S架构开发本呼叫中心业务处理系统完全采用B/S架构开发，B/S架构和传统的C/S架构相比有以下优点：➢客户端不用安装软件，系统完全安装在WEB服务器上，每个系统使用人员，无论是主管还是座席人员，都通过IE浏览器登录使用本系统，只要会上网就会使用本系统，操作简单，界面友好。
➢由于系统集中在WEB服务器上，使用人员的电脑上不需安装任何软件，这样系统维护工作量小，如果系统有修改或升级的情况，只需对服务器进行维护和升级即可。
➢系统维护和升级在服务器端进行，适于远程维护和排错。
➢业务逻辑部署在应用服务器上，如果因为客户的业务工作流程发生了变化，只用修改应用服务器的相应程序即可，不用针对每台电脑重新安装。
➢采用面向对象技术，代码可重用性好➢支持更多的连接用户数。
可根据访问量动态配置WEB服务器、应用服务器，以保证系统性能2、各部门参与维护的知识库➢本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能。
➢通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。
➢客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。
➢知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。
3、强大的工作流引擎自来水业务中相互配合工作的部门较多，业务流程比较复杂，流转站点较多。
这样的业务特点，使得普通的工单流转很难跟上自来水业务的发展和变化。
只有能够支持自定义表单，自定义工作流程，并支持无限流转级次的工作流管理系统才能适应自来水的业务特点。
本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：➢与部门无关的流程设置➢工作流程自定义设置灵活➢单据表单自定义➢流程流转层次和节点无限制➢流程数据权限保证安全➢流程时限精确控制提高客户满意度➢流程功能与业务系统结合提高易用性4、与现有系统无缝集成自来水的营业收费系统以及报装工程管理系统均由我公司开发实施，我公司技术人员对自来水的业务开展情况非常熟悉，对营业收费系统和报装管理系统的系统结构完全掌握，因此能够实现客服中心的业务系统和营业收费以及报装工程管理系统的无缝集成。