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消费者行为学（符国群）
第一篇：导论
第一章：消费者行为研究概论
P2消费者的概念
广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人与组织。具体讲，这个意义上的消费者不仅包括个人、家庭，也包括企业、政府、其它社会组织。
狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与家庭。
本课程的主要研究对象是狭义的消费者，即为满足个人和家庭需要而购买、使用产品与服务的人。
P4消费者行为概念
消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。
（帮助理解资料）
消费者行为研究一般需要了解的信息有：
WHAT：消费者购买或使用什么产品或品牌？
WHY：消费者为什么购买或使用？
WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？
WHEN：在什么时候购买和使用？
WHERE：在什么地方购买和使用？
HOW MUCH：购买和使用的数量是多少？
HOW：如何购买和使用的？
WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？
P12炫耀性商品一般具有什么特点？列举两个炫耀性商品及其消费情景的例子
特点：
1、而炫耀性商品既能给消费者带来物质效用又能给消费者带来虚荣效用；
2、源于对被人炫耀自己的社会心理而所能寄托的商品；
3、价格变动通常很大，价格波动容易被发现；
例子：
1、20世纪初，在纽约长岛和缅因州的巴港所制造的度假别墅（只有短时间居住，但别墅侍从众多，
大小房间一般在25间以上）。
P11消费者行为研究经过哪几个阶段（历史）？每一个阶段有什么特点
1、萌芽时期（研究范围比较狭窄，研究方法是从经济学或心理学中简单地移植过来，而且其研究也
主要限于理论层面，没有具体运用到市场营销实践中，在当时并未引起社会的广泛重视）；
2、应用时期（各种专门研究不断展开为以后消费者行为研究的进一步发展奠定了基础，随着生产力
的发展和消费者收入水平的提高，消费者行为日益多样化、个性化，心理学家、经济学家加入到研究行列，各种动机研究纷纷出现）；
3、变革与发展时期（消费者行为研究呈加速发展趋势，研究文献的数量、质量明显提高，研究范围
大大扩展，研究方法也日益多样化，消费者行为学作为一门独立学科的地位开始得到承认。多学科参与，研究国界的突破。）。
P4识别购买商品中的倡议者、影响者、决策者、购买者、决策者与使用者。这些购买角色会随哪些因素的变化而变化？
第二篇：消费者决策过程
第二章：消费者决策过程：问题认知与信息搜索
P34扩展型决策、有限型决策和名义型决策彼此有何区别？
主要有三个方面差别：
一、购买决策所经历的阶段以及各阶段消费者的介入程度存在差别。名义型决策过程中，消费者介入程度最低，复杂型决策介入程度最高，而有限型决策下，消费者介入程度介于两者之间。
二、不同决策类型下，消费者重复选择同一个品牌的概率不同。一般而言，越是复杂的购买，消费者在下一轮购买中再选同一个品牌的可能性相应较小，而越是名义型购买决策，重复选择同一品牌的可能性增加。
三、不同决策类型下，消费者在信息搜寻上花的时间存在差异。名义型很少进行信息搜寻活动，而复杂型则需进行广泛的信息搜寻。
P37哪些因素促使消费者去解决意识到的问题？5个
一、时间。
二、环境的改变。
三、产品获取。
四、产品消费。
五、个体差异。
P40一般性问题认知与选择型问题认知有何区别？在什么情况下企业试图激发一般性问题认知？为什么？
一、区别：
一般性问题认知涉及的理想状态与现实状态之间的差别，可以通过同一类产品中的不同品牌来缩小。一般来说，当一个公司着力影响消费者的一般性问题认知时，该问题对消费者往往是潜在的或者至少目前不是特别重要的。
选择性问题认知涉及的理想状态与现实状态的差别，通常只有某个特定品牌才能予以解决。一般性问题认知会导致整体市场的扩大，而选择型问题认知则会增加某一特定品牌或者特定企业的产品销售。
二、在什么情况下企业试图激发一般性问题认知：
1、所涉及的产品处于产品生命周期的前期；
2、该公司在此一产品市场占有很高的市场份额；
3、问题认知后的外部信息搜索相对有限；
4、需要全行业协作努力。
P42消费者获取信息的来源有哪些？
1、记忆来源（过去信息搜索活动、个人经验和低介入度学习所形成的记忆或者内部信息）
2、个人来源（来源于朋友、同事、家人等）
3、大众来源或者独立来源（来源于大众媒体、政府机构、消费者组织等）
4、商业或者营销来源（来源于广告、店内信息、产品说明书、宣传手册、推销员等）
5、经验来源（来源于亲自观测产品或者试用产品）
P51哪些因素可能导致外部信息搜索的增加，哪些因素可能导致外部信息搜索的减少？
1、购买活动的重要与否
2、备选品数量的多与少
3、同类店铺的多与少
4、可支配时间的多与少
5、心理生理所处的状态
6、消费者对购物所持的态度
7、消费者拥有该商品的知识的少与多
8、消费者对购买活动的介入程度高低
注：自行分开答就行
第三章：消费者决策过程：评价和购买
P54评价标准的概念
实际上是消费者在选择备选品时考虑的产品属性或特征。
P59替代指示器的概念
P64冲动性购买的概念
有时被称为无计划购买，通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
P74购物导向的概念
是指特别强调某些活动的购物风格或方式，它与人们的生活方式密切相关。
P64营销消费者购买的三类因素
1、他人的态度。消费者的很多购买，尤其是重要的购买，可能是在征求他人意见之后，甚至是在很
多人共同参与之下进行的。
2、购买风险。一般而言，购买风险越大，消费者对采取最后购买行动的疑虑就越多，或者对购买就
更为谨慎，容易受他人态度好其他外部因素的干扰和影响。
3、意外情况或者意外事件的出现。一方面是消费者及其家庭有关的因素，如收入的变化，身体的不
适等；另一方面是与产品或者市场营销活动有关的因素，如新产品的出现、产品的降价、新的促销活动等等。
P65消费者从事大量的无计划购买活动对零售商的启示？
1、在营销过程中应更多地将注意力放在店内商品展示和店内促销上；
2、研究无计划购买的程度与类型。了解消费者。
P74购买的知觉风险是怎么影响商店选择的？
1、如果新兴的或者非传统的零售渠道销售具有高经济风险或者社会风险的产品，应设法降低顾客的
知觉风险；
2、非传统渠道的零售渠道，尤其是折扣商店销售高知觉风险的产品时，应尽量从有品牌影响的供应
商处进货；
3、传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高风险又较高知觉风险的产品上；
4、经济风向可以通过提供担保或者保证来降低。
第四章：消费者决策过程：购后行为
P86消费者满意的概念
是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
P89消费者归因的概念
是指消费者对他人或自己行为原因的推理过程。具体地说，就是观察者对他人的行动过程或自己的行为过程所进行的因果解释和推理。
P94品牌忠诚的概念
是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
P99产品的创新性使用会带来哪些后果
P87影响消费者满意的因素主要有哪些？
1、产品因素（消费者过去对产品的体验、产品的价格、产品的外部特征均会影响消费者对产品的预
期）
2、促销因素（企业如何宣传其产品，用什么样的方式与消费者沟通，也会影响消费者对产品的预期）
3、竞争品牌的影响（消费者并不是在真空中发展起对某一产品或者服务的预期，他们在预期形成过
程中会充分利用过去的经验和现有一切可能的信息，尤其是使用同类产品的体验和有关这些产品的信息）
4、消费者特征（一些消费者较另外一些消费者对同一产品有更多的要求和期望）
P94培养顾客对企业产品或者品牌忠诚为什么特别重要？
1、消费者一旦对本企业的产品形成忠诚，很难为竞争品所动，甚至对竞争品采取漠视的态度，无形
中减轻企业的竞争压力；
2、忠诚型顾客在购买产品时不大可能搜索额外信息，这可以减少竞争企业所采用的诸如奖券销售、
折扣销售等销售方式的吸引。即使因这种吸引购买了竞争者的产品，他们在下次购买的时候又会回过头来再度选择其所偏爱的品牌；
3、忠诚型顾客的价格敏感度相对较低，为购得所偏爱的品牌，一般较少期待从打折和讨价还价中获
益。
4、忠诚型顾客极可能从事正面的口传，从而进一步扩大品牌的影响。
P95消费者为什么会形成品牌忠诚（形成原因）？
1、产品吸引（功能、特性、价格等）
2、时间压力（消费者总是尽可能的节省时间，信息搜索需要时间，形成品牌忠诚则可以缓解这一压
力）
3、风险因素（使得机会损失最小：时间损失、产品危害性、自我损失（不满意时）、经济风险）
4、自我形象（追求品牌形象与自我形象一致）
第三篇：营销消费者行为的个体因素与心理因素
第五章：消费者的资源（老师没有给出）
第六章：消费者的购买的动机
P127消费者动机的概念
P132前意识的概念（不是潜意识）
P144隐性动机的概念
消费者没有意识到或不愿承认的动机被称为隐性动机。
P147趋避冲突的概念
是指消费者在趋近某一个目标时又想避开而造成的动机冲突。
P***需要与动机有何联系与区别
动机－是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。动机是一种内部心理过程，而不是心理活动的结果。
需要－是有机体内部的一种不平衡状态，它表现在有机体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的要求，并成为有机体活动的源泉。
动机是指推动人们进行各种活动的愿望和理想。动机是行为的直接原因。它驱动和诱发人们从事某种行为，规定行为的方向。动机是由需要产生的。人们的需要有许许多多，动机也就有许许多多。这许多动机在一定时期只有一个最强烈的动机能引起人们的行为。而当这一最强烈动机的目标实现了，一种需要满足了，这个动机的强度就减弱或消失。其它动机又强烈起来，继续驱使着人们的行为。有些动机因屡次受阻，也有可能减弱其强度，甚至被放弃。
P142双因素理论对企业制定营销策略有何启示（价值和意义）？
1、保证产品质量以及消费者的其他基本要求是前提（保证基本利益和基本价值）；这对应所谓的保
健因素。
2、尽可能提供更多的附加价值（比如使得产品或者商标具有独特的形象，产品的外观、包装具有与
众不同的特点等）；（对应所谓的激励因素）
3、不断创新是关键。
P146“动机冲突”对营销经理的启示
许多情况下，企业可以对消费者面临的冲突进行分析，提供缓解的方法，以吸引消费者选择本企业的产品或者品牌。
1、对于双趋冲突（都希望选择，但只能从多选一时的冲突），企业可以在广告宣传中强化某一选择
品的价值与利益，或者通过减价、延期付款等方式使得某一选择更加具有吸引力来解决冲突。
2、对于双避冲突（都不希望选择但有必须选择时的冲突），企业可以通过宣传来消除或者部分消除
这种不全面或者错误的信念，促使消费者购买企业的产品。同时企业也应该从双避冲突中掌握市场机会。
3、对于趋避冲突（单一目标，想选择又不想选择时的冲突），可以通过提供保证担保等方式让消费
者更加坚定购买产品。
第七章：消费者的知觉
P149知觉的概念
人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，是对感觉信息的加工和解释的过程。
P156完形原则的概念
是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完整画面或图景的趋势。
P163认知质量的概念
我们把消费者对产品适用性和其他功能特性适合其实用目的的主观理解叫知觉质量或认知质量。
P166购买知觉风险的概念
实际上就是产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的有略而产生的一种不确定性感觉。
P***韦伯定律在营销中有何应用价值
P153企业应如何处理信息超载问题
1、充分了解消费者所需要的信息，并据此提供；
2、重要信息应该突出和强调，更加详细、具体的信息以及次要地位的信息则可以以表格、录像带和
信息广告形式提供给那些感兴趣的消费者。
P160造成消费者对营销信息误解的原因？如何避免误解？
原因：
1、刺激物本身不明确和模糊所致；
2、消费者注意力不集中；
3、消费者知识的局限；
4、误导性信息的存在以及其他可能影响营销信息传播的因素。
如何避免：
企业在与消费者和其他社会公众沟通的过程中，应预先认真测试所要传递的信息，以尽可能减少误解。
P166购买知觉风险有哪些类型？P166产生知觉风险的原因是什么？
类型：
1、功能风险（产品不具备人们所期望的的性能或产品性能比竞争品差所带来的风险）
2、物质风险（产品可能对自己或者他人的健康和安全产生危害的风险）
3、经济风险（担心产品价格过高或者产品质量有问题等而招致经济上的损失所产生的风险）
4、社会风险（因购买决策失误而受到他人嘲笑，疏远而产生的风险）
5、心理风险（因购买决策失误使得消费者自我感情受到伤害的风险）
原因：
1、消费者购买的是新产品或者对多要购买的产品以前没有体验；
2、以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历；
3、购买机会成本的存在；
4、因缺乏信息而对购买决定缺乏信心；
5、所购买的产品技术复杂程度很高。
第八章：学习、记忆与购买行为（老师没有给出）
第九章：消费者态度的形成与改变
P203态度的概念
消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
P221认识—情感相符理论
P***态度的组成部分有哪些？
A认知要素
B评价要素
C情感要素
D情感要素
P223描述霍夫兰德和詹尼斯态度改变的说服模式的基本思想
霍夫兰德认为，任何态度的改变都涉及一个人原有的态度和外部存在着与此不同的看法。由于两个存在差异，由此会导致个体内心冲突和心理上的不协调。为了恢复心理上的平衡，个人要么接受外来影响，即改变自己原有的态度，要么采取各种办法抵制外来影响，以维持原有态度。
模式将态度改变的过程分为四个相互联系的部分。第一个部分是外部刺激，包括三个要素，即传递者或信息源、传播与情境。
第二个部分是目标靶，即信息接受者或企业试图说服的对象。
第三个部分是中介过程，是指说服对象在外部劝说和内部因素交互作用下态度发生变化的心理机制，具体包括信息学习，感情迁移，相互机制，反驳等方面。
第四个部分是劝说结果。劝说结果不外乎两种：一是改变原有态度，接受信息传递者的劝说；一是对劝说予以抵制，维持原有态度。拒绝常用的方法：1、贬损信源。2、歪曲信息。3、掩盖拒绝。
详解p223 图9--5
P224为什么名人信息源有时很有效？使用名人信息源有什么风险？
一般来说，影响说服效果的信息源特征主要有四个，即传递者的权威性、可靠性、外表的吸引力和受众对传递者的喜爱程度。详细请看书去去！！！！！！！！！！
第十章：消费者的个性、自我概念与生活方式
P233个性的概念
P239品牌个性的概念
P243自我概念的概念
P247生活方式的概念
P***品牌的概念
品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。
P243自我概念有哪几种类型？营销者如何运用关于自我概念的知识？
消费者不只有一种自我概念，而是拥有多种类型的自我概念：
1、实际的自我概念，指消费者实际上如何对待自己。
2、理想的自我概念，指消费者希望如何看自己。
3、社会的自我概念，指消费者感到别人是如何看待自己。
4、理想的社会自我概念，指消费者希望别人如何看自己。
5、期待的自我，指消费者期待在将来如何看待自己，是介于实际的自我与理想的自我之间的一种形式。
由于期待的自我折射出个体改变“自我”的现实机会，对营销者来说它也许较理想的自我和现实的自我更有价值。
P244消费者如何运用象征品传递自我概念？对营销者有什么启示？
消费者首先会购买某种能够向他人传递起自我概念的产品；然后，他希望参照群体体会到产品所具有的象征性；最后，他也希望参照群体将产品所具有的象征品质视为其人格或自我的一部分。概括地说，消费者购买产品是为了象征性地向社会传递关于自我概念的不同方面。
那么，哪些产品最有可能成为传递自我概念的符号或象征品呢？一般来说，成为象征品的产品具有三个方面的特征。首先，应具有使用可见性。也就是说，他们的购买、使用和处置能够很容易被人看到。第二、应具有变动性。第三，应具有拟人化性质，能在某种程度上体现一般使用者的典型形象。
P248简述AIO问卷的构成
AIO问卷表主要有3部分构成。
第一部分是有关活动方面的问题，如消费者从事哪些活动、购买那些产品、如何支配时间等等。
第二部分是有关兴趣方面的问题，如消费者有什么偏好、对哪些特别关心。
第三部分是意见方面的问题，如对世界和地方事务、人生、道德、经济发展等方面的看法和感受。P239品牌个性与消费者个性是如何相互影响的？
P287论述中国文化的主要特点：
1、集体主义。
2、家庭。
3、物质主义。
4、面子。
5、人情与关系
P324参照群体对消费者行为的影响方式有几种？
1、规范性影响。是指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。
2、信息性影响。是指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，有此对其行为
产生影响。
3、价值表现上的影响。是指个体自觉遵循或内化参照群体所具有的信念和价值观，从而在行为上与之保
持一致。
消费者行为学实训报告
江苏建筑职业技术学院 《消费者行为学》实训报告 题目：家庭消费行为决策 班级：营销11-1,2 小组成员：苗伟；张艳伟 指导教师：张忠新 报告日期：2012年6月20日
目录 一、实训时间 二、实训地点 三、实训目的 四、实训题目描述和要求 五、实训过程概述 六、实训内容 七、实训总结 八、附录（问卷调查）
一、实训时间 2012年6月18号~6月23号 二、实训地点 江苏建筑职业技术学院机房 徐州市铜山区文沃小区5栋103号 三、实训目的 了解群体、阶层、家族、年龄与消费者行为特点调查 四、实训题目描述和要求 选择一个家庭为调查单位，了解家庭的消费行为决策状况及行为特征
五、实训过程概述 四天的实训时间结束了，在老师的带领下，我们终于圆满完成了关于家庭消费行为决策的调查。我们通过对选择一个家庭为调查单位的方式，了解家庭的消费行为决策状况和主要特征，这些实践活动使我们大学生深入社区群众之间，与他们零距离接触，深入发现他们当前得消费状况，进行心灵上的沟通。并将理论与实践相结合，以小见大，从而来达到了解家庭消费行为决策的目的，诸如此类活动，使我们受益匪浅。 六、实训内容 第一天，我们按照实训安排准时到达实训地点学校机房，老师为我们分配了关于家庭消费行为决策的任务。首先我们通过从网上搜寻资料，了解到了： 1、家庭结构类型及功能 2、家庭生命周期及发展趋势 3、影响家庭消费决策的主要因素 4、家庭决策消费主要消费特征 接下来几天，我们又开始寻找某个家庭作为调查对象，经过重重阻碍，终于经允许我们走进了铜山新区文沃社区5栋103室的张先生家中，恰巧张先生一家三口都在家中，我们首先向张先
消费者行为学 符国群读书笔记精华批注版
思想：任何一个观点和理论注意 （1）框架全面：有几个方面或者维度，下面还有什么 （2）对立的或者二分的情况，俩者谁影响更大，还是说单独影响，都有什么样的影响程度, 变动量对因变量或者目标有什么影响，具体什么条件或者情景适用（例如参照群体的影响 方式适用不同情景不同的方式） （3）实务还是研究方法 （4）概念，哪些人提出过，有哪些特征类型，联想辐射的其他知识是什么？对其他概念有什么影响？一、导论 基本历史研究方法 二、决策过程 问题认知与信息搜集 评价与购买（购买前评价、购买过程）购后行为（购后冲突重复购买态度） 三、影响消费者行为的个体与心理因素消费者资源（经济时间知识） 购买动机（相关理论，需要）知觉（感知价值信息加工感知风险）学习与记忆 态度的形成与改变（测量理论预测） 个性、自我概念与生活方式 四、影响消费者行为的环境因素 文化阶层群体（参照群体） 家庭 口传、流行与创新扩散情景（情景类型与交互）消费者保护（略） 一、导论 本能性消费（生理需要）社会性消费（享受发展） 不同类型的购买行为角色 倡议者（首先提出购买某产品服务的人） 影响者 决策者（买不买，在哪买，买多少等方面做出部分或全部决定的人）
购买者（实际购买） 使用者 消费者行为指的是消费者为获取、 使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动， 包括先于 且决定这些行动的决策过程。 （消费行为涉及很多人，不仅仅是购买（使用与处置） ，涉及很多决策，消费行为是一个动 态有步骤的过程（不同时间），多样与复杂） 研究消费者行为的意义：市场策略，定位， 4p 量身等 历史 1930年前的萌芽，简单经济学 心理学理论推理，没有实证分析。 1930-1960年，动机研究（梅森的咖啡研究，揭露深层原因，而不是表面；间接询问法的结 果）动机研究具有较大的主观判断性；马斯洛需求，参照群体，品牌忠诚 1960-至今：趋势：范围广，多学科参与，国界突破 理论来源： 心理学（个体研究） 社会心理学（结合社会学，探讨个体在互动过程的，群体环境 交际 之中的心理，制约等） 社会学（例如文化） 人类学（研究方法（自然探询法，痕迹判断 法）宗教民俗的研究） 经济学（稀缺资源配置和利用） 消费者行为研究的方法 决策导向研究法（购买行为视为一个理性解决过程） 体验导向研究法（非理性冲动消费多样化购买，着眼情绪和情感体验角度，涉及到动机心 理学社会学等） 行为影响研究法（哪些外部营销刺激手段直接影响行为， 并没有经过理性或情感的步骤影响 行为） 研究基本分析框架 外部环境因素 文化 社会阶层群体 家庭 情景其他法律等 决策过程 问题认知 信息搜集 评价选择 购买与购后 第二篇消费者决策 第二章 消费者决策：问题认知和信息搜集 一、决策类型 1、扩展型决策 （不熟悉产品及标准） 介入程度高，品牌差异大，较多时间考虑才购买（时间压力） 。 复杂的评价 个体与心理因素 企业营销活动 （企业能控制的因 资源需要动机 记 忆学习态度 自我 概念个性 生活方 式
消费者行为与消费者行为学课后习题答案第二章
第二章消费者购买决策过程 思考练习 1．消费者主动型问题与被动型问题有何差别？这种差别为什么很重要？ 答：主动型问题是指正常情况下消费者会意识到的问题。被动型问题是消费者尚未意识到或需要别人提醒之后才能意识到的问题，企业必须唤起消费者对被动型问题的认知。 企业对消费者主动型问题和被动型问题需要采取不同的营销策略。对主动型问题，企业只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就可以了，营销重点放在向消费者描述企业产品是如何更好地解决消费者已认识到的问题。但对被动型问题，企业不仅要使消费者认识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效办法，营销任务较前者难度更大。 2．品牌与零售店铺的选择顺序对品牌策略有何影响？对零售商的营销策略又有何影响？ 答：零售商和制造商要制订适当的营销策略，都有赖于目标市场所使用的选择顺序。品牌优先的选择顺序意味着需要塑造品牌形象和富有个性的广告以及比较狭窄的分销渠道。商店优先的选择顺序则要求零售商和制造商注重店内广告、重视店内气氛的营造和服务水平的提高，加强重点或关键性渠道分销、布置好货架空间以及加强人员服务等。 3．影响消费者抱怨行为的因素有哪些？ 答：消费者抱怨行为是对购买后的产品不满意的具体反应。影响消费者抱怨行为的因素是多方面的。产品或服务的类型会影响消费者的抱怨倾向。随着产品重要性、费用和社会可见度的提升，抱怨的程度得到强化。除此之外，消费者抱怨行为还与以下因素有关：（1）消费者不满的程度或水平。消费者不满情绪越高，采取抱怨行为的可能性就越大。 （2）消费者对抱怨本身的态度。对抱怨本身持肯定态度的消费者，更倾向于对不满事件发出抱怨。 （3）对责任的归因。当消费者把产品问题或责任归咎于企业而不是自身使用不当时，抱怨行动会明显增加。 （4）从抱怨行动中获得的预期利益大小。从抱怨行动中获得的预期利益越大，消费者越有动力向企业抱怨。 （5）消费者的个性。外向型的消费者较之内向型消费者更可能采取抱怨行动。 （6）消费者的知识和经验。产品和法规知识或与企业和政府机构进行交涉经验越丰富的消费者，采取抱怨行动的可能性就越大。
邮政普遍服务标准
邮政普遍服务标准 （试行） 为保障中国公民的基本通信权利，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》、《万国邮政联盟公约》，制订本标准。 一、邮政普遍服务的业务范围 （一）信件（信函、明信片）业务； （二）单件重量不超过10千克的包裹业务； （三）单件重量不超过5千克的印刷品业务； （四）邮政汇兑业务； （五）《中华人民共和国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。 二、邮政局所设置 在较大的车站、机场、港口、宾馆、写字楼，设置配套邮政局所。乡（镇）、规模较大的厂矿、农（牧）场等人群聚居集中的地方，根据当地实际情况发展配套局所。邮政局所的经营方式，可采取邮政部门自办或者委托办理方式。 三、邮政信筒（箱）设置
四、营业服务 （一）县（含县城）以上城市邮政局所，一周营业时间不少于6个工作日，每个工作日营业时间原则上不少于8小时；车站、码头、机场等客流量大的区域，根据实际情况延长营业时间，保证用户基本业务需求。国家法定节假日，县以上城市营业局所根据当地政府工作安排，确定营业时间。近郊区和镇的邮政局所，可根据实际用邮需求，适当缩短营业时间，但每个工作日原则上不能少于6小时。 （二）农村邮政局所，根据当地用邮量和当地大多数用户的用邮习惯等确定营业服务时间，每周一般不少于3个工作日，每个工作日不少于4小时；对用邮量小的地区，采取流动服务方式收寄，以满足用户用邮需求。 （三）邮政局所营业时间要向社会公布，并按规定时间对外服务。 (四)邮政局经办普遍服务的所有业务；邮政所经办不少于普遍服务业务范围中的两项业务，即：必须经办收寄信件业务，根据开办条件办理收寄包裹、印刷品、汇款等业务中的一项，具体业务范围由当地邮政部门决定。 五、开取信筒（箱）频次 （一）城市每天不少于1次，农村每周至少3次；交通困难的偏远地区，按当地的投递频次开取筒箱。 （二）开取筒（箱）时间要向社会公布。 六、投递服务 （一）城市 1.每个工作日邮件投递不少于1次。 2.地址是单位用户的信件（包括挂号信）、邮件领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品，投交到单位设在地面层或院门口的传达（收发）室，或指定的邮件接收处；多单位同在一幢楼或一个院内，投交到地面层总入口处指定的统一传达（收发）室，或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处。 名址是个人用户的上述邮件，设有信报箱的实行插箱投递；没有信报箱，投交到传达（收发）室；没有设传达（收发）室和信报箱的，投到与用户协商的指定位置；封闭管理的住宅区，投交物业管理部门，并与物业管理部门签订协议。平房用户，按门牌号投递。
消费者行为学(第三版) 符国群 零售广告案例
零售广告评价 一个著名的大型百货商店（联合商店有限公司的成员之一），希望更好地了解零售促销活动的有效性。该商店出售的产品，品质高于一般水平，价格颇具竞争力。在每次促销活动期间，它总是选择在报纸或广播媒体上作广告。它的电视广告主要是宣传该商店而不是具体的促销活动。虽然管理层也知道应当对促销活动进行宣传，但他们对广告的有效性一直信心不足。如何提高广告效率，使每一美元的投入得到更有效的消费者反应，是管理层特别关注的问题。 广告研究 促销前的调查。为了更好地理解广告的有效性，公司作了一项关于广告展露、理解与购买的市场调查。一个拥有50,000名潜在购买者的目标市场被辨识出来。然后，安排了50次深度访谈，以决定试验中所要使用的产品、价格、广告文案和媒体。此外，还要求被访者对商店和三家竞争性商店的形像作评价。 在这些信息的基础上，商店挑选出一系列对目标市场消费者有吸引力的商品。这些商品定价适中，广告也专门针对目标消费者的人口统计因素和生活方式予以设计。促销活动为期一个星期。在本地的报纸上，每天都有整版的广告为零售商品作宣传，商场还在两个电台作广告（这两个电台的听众在人口统计因素方面与目标商场相一致）。促销期间，电台每天播送8则广告，分4 个时段播出。每天早晨两
则，中午两则，傍晚（下午7点至10点）和晚上（晚上10点以后）各两则。 促销中心的调查。每个晚上，100名目标消费者中将接受涉及如下内容的电话采访： 1.目标消费者将被问起是否看过当天报纸或听过当天的广播。如果看过或听过，涉猎了哪些内容，这将有助于决定广告的展露情况。 2.在对商品作了一般性描述后，访问者询问目标消费者是否见过或听过相关的零售广告。 3.如果能回忆起某则广告，就请他们描述该广告，被促销的商品，销售价格及主办商店。 4.如果消费者对广告有了正确的理解，访问者就请他们谈他们的购物意向。 5.访问者也可能向这部分目标消费问起可能在以后促销活动中有用的其他问题。 促销后的调查 紧接着促销活动，公司又调查了500名目标消费者者，以了解目标市场中有多大比重的消费者真正购买了促销商品。这项调查还可弄清哪些信息来源影响了消费者的购买决策，以及消费者购买产品的数量。
消费者行为学第三版课后习题参考答案
《消费者行为学》课后题参考答案 第1章 ■基本训练 □知识题 1.1阅读理解 1）了解消费者的心理和行为，有利于增强企业的竞争力；有利于满足消费者的需要；有利于国家制定宏观经济政策与法律；有利于我国企业的跨国经营活动；有利于生态环境的保护。 2）虽然行为不同于心理，但又和心理有着密切的联系。行为的刺激常常通过心理的中介而起作用。如果没有人对光线、声音、气味的感觉，就不会有对光线、声音、气味的反应。人的行为的复杂性是由心理活动的复杂性引起的。人总是以自己的主观精神世界去处理各种刺激，然后作出恰当的行为反应。同时，心理也要通过行为得以表现。如果一个人没有表现在外的活动或行为，我们就无从了解他的心理。可以说，行为在很大程度上是内部心理活动的外部表现，心理则是用来支配和调节行为的精神活动。 3）市场细分就是将市场分成有意义的、相似的、可识别的部分或群体的过程。市场细分的作用是显而易见的。一方面，因为所有的市场都具有不同的产品需求和偏好，因而市场细分可以帮助营销人员更准确地定义消费者的需求。另一方面，由于细分市场的规模和潜力不同，市场细分可以帮助决策者更准确地制定营销目标，更好地分配资源。 4）研究消费者行为的方法很多，本书主要介绍了观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射法等。 1.2知识应用 1）选择题 （1）A B C D （2）A B D （3）C 2）判断题 （1）错 （2）对 （3）错 （4）对 ■观念应用 □案例分析 1.1分析提示： 1）角色扮演法。 2）因为家庭主妇们认为，购买速溶咖啡的人一般是懒惰的、邋遢的、无计划的、没有家庭观念的人，而购买新鲜咖啡豆的人被认为是有生活经验的、勤俭持家的、有家庭观念的人。可见，被调查的家庭主妇们用消极的语言来描述速溶咖啡的购买者，这表明速溶咖啡在消费者心中的不良印象，因此，这并不是产品本身的问题，而主要是由于情感偏见造成的。要改变这种现状，企业首先要改变营销策略，比如可以通过改变广告宣传策略，宣传速溶咖啡给家庭主妇们带来的积极影响，这样就可以使商品很快打开销路，并占领市场。 1.2分析提示： 在现代市场经济的条件下，社会生产力飞速发展，商品供应丰富，消费者选择余地增大，
消费者行为学(第二版)复习要点培训课件
消费者行为学 1.消费者行为研究的基本框架： 一、消费者决策过程； 二、影响和决定消费者行为的个体与心理因素； （消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式） 三、影响消费者行为的外部因素； （文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律） 2.消费者决策过程： ①问题认知与信息搜集； ②评价选择与购买； ③购后行为； 3. 忠诚型购买决策：是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了 情感上的依赖，长期反复选择该品牌。 习惯型购买决策：此消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。 两者区别：
①外在形式表现上都是较长期重复选择某一品牌。 ②忠，对品牌形成了特定的偏好和忠诚，竞争品牌很难赢得你的青睐。 惯，若是遇到竞争品牌降价or竞争企业采用强有力的促销手段，此消费者可能会 很快转换品牌。 形成重复和习惯购买的原因：减少购买风险；简化决策程序。 4.冲动性购买impulse purchasing： 定义：指消费者在进入商店前并没有购买计划或企图，而进入后基于突然或一时的念头马上 实施购买行为。 特征：冲动性；强制性；情绪性或刺激性；对后果的不在意性。 易冲动购买对象：低值易耗品、小而轻、便于存放的产品。 激发冲动购买因素： ①大众媒体广告和购物点宣传材料的通道； ②商品陈列位置； ③店铺位置及店堂布置； 5.非店铺购买nonstore purchasing=直接营销direct marketing 类型：电视购买；电话购买；目录购买；上门推销；直接邮寄；网上购物……
最新2019邮政机要通信工作总结
邮政机要通信工作总结 XX年，在省市局的正确领导和关心下，我局机要通信工作继续认真执行“保密、安全第一，准确、迅速传递”的工作方针和“交接验收、勾挑核对、平衡合拢、安全携带”四项基本制度，进一步严把收投两个环节，使我局机要邮件全年质量全红。一年来，我局共收寄出口机要邮件５件，处理投递机要邮件3970件，安全使车10920公里，均未发生丢失、泄密、被盗、损毁等质量问题和用户申告、投诉事件。现将一年来的主要工作简要总结如下： 一、领导高度重视，全心全意为机要通信工作服务。 我局领导一直高度重视机要通信工作，总是从各个方面给予最大的支持和关心，为了保证机要通信工作的安全性和及时性，在我局车辆较为紧张的情况下，仍调换一辆车投递和收寄机要邮件，确保了机要邮件的安全和投递时限，同时也树立了机要通信工作的新形象。 在搞好各项配套设施，保证对机要工作投入的同时。副局长和经营服务部主任亲自抓机要通信工作的管理和检查工作，在确保规定检查频次，加强检查强度的同时，一切从机要通信工作的利益出发，来协调和安排各项工作，发现问题及时优先解决，有力的保证了机要通信工作的畅通无阻。
学习总结页眉内容一年来，共撰写机要通信检查报告67份，提出整改意见９项（均已按要求整改落实），实地走访用户15个，召开机要通信质量分析会12次，有力的促进了机要通信工作的发展。 今年８月份，原机要员同志办理了内退，局领导从讲政治的高度出发，在原本人员就比较缺乏的情况下，仍及时调配了一名责任心强，业务精，热爱机要通信工作的长期合同工来接替机要通信工作，并多方联系上级有关部门对他进行了系统全面的培训，从而确保了机要通信工作的顺利衔接和正常运行。 二、机要员认真负负责，严格执行各项规章制度。 我局的机要员同志，具有高度的责任心和使命感，深刻认识到自己所从事工作的重要性和机密性，在日常工作中严守工作纪律和机要通信秘密，按时接发邮件，风雨无阻，不脱班、不漏班，严格执行四项基本制度和十大通信纪律，。尤其是在投递过程中，忠于职守，认真负责，坚持做到“大件不离人，小件不离身”，所投交的邮件仔细认真，手续完备。一年中共收寄出口邮件5件，投递进口邮件3970件，安全使车10920公里，均无何质量问题，亦未收到一次用户申告和投诉。 在做好本职工作的同时，为进一步提高工作能力和机要通信知识，更好的为用户服务，他积极主动的通过下发的有工作总结页脚内容
消费者行为学(第三版) 符国群 希尔顿瞄准时间匮乏消费者
案例希尔顿瞄准时间匮乏的消费者 希尔顿旅业集团专门作了一次关于时间价值观的调查。调查采用电话访问方式进行，总共调查了1010位年龄在18周岁以上的成年人。该调查集中了解美国人对时间的态度、对时间的价值观以及他们行为背后的原因。 调查发现，接近2/3的美国人愿意为获得更多的时间而在报酬上作出牺牲。工作女性，尤其是带有小孩的工作女性，面临的时间压力远比男性大。大多数被试认为，在九十年代，花时间与家人和朋友在一家比赚钱来得重要。选择“花时间与家人和朋友在一起”的被访者占被放总人数的27%；强调“拥有自由时间”的人数占被放总人数的66%；选择“挣更多钱”的人数比是61%，排在第6位；而选择“花钱拥有物质产品”的人数比是29%，排在最后一位。同时，生活在东部各州的受放者较处于“松弛”生活状态的西部各州的受放者更注重挣钱。 其他显示美国人为时间伤脑筋的数据如下：（1）33%的人认为无法找到时间来过“理想的周末”；（2）31%的人说没有时间玩；（3）33%的人说没有完成当天要作的事；（4）38%的人报告说为腾出时间，减少了睡眠；（5）29%的人长期处于一种时间压力之下；（6）31%的人为没有时间与家人和朋友在一起而忧心忡忡；（7）20%的人报告说在过去12个月内，至少有一次是在休息时间内被叫去工作的。 作为对上述调查结果的反应，希尔顿针对那些时间压力特别大的家庭推出了一个叫“快乐周末”的项目。该项目使客人在周末远离做饭、洗衣和其他占用其休暇时间的日常事务的烦恼，真正轻松愉快地与家人在一起。该项目收费较低，每一房间每晚65美元，而且早餐还是免费的。如果带小孩，小孩也可免费住在父母的房间里。据希尔顿负责营销的副总透露，此项目推出后，极受欢迎，以致周六成了希尔顿入住率最高的一天。 思考题： 1．为什么不同地区的消费者在“挣钱”和“休暇”的观念上存在差别？ 2．为吸引更多的客人，希尔顿“快乐周末”项目宣传重点应放在哪些方面？
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度 ：03-03 为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下： 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 （一）时限指标： 1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。 2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限： （1）信息接收及时率100%。 （2）及时投递率98%以上。 （3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，
约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。 （4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。 （5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。 （6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。 （7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。 （8）电商邮件话传预告率100%。 （二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。 （三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。 （四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。 （五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。 （六）外勤管理指标：投递员pda、智能手机使用率100%。
第一章 邮政通信概述
第一章邮政通信概述 第一节性质特点任务 1 邮政通信的性质 服务性 公用性表现1 服务范围的广泛性2服务对象的普通性3 使用的平等性 2 邮政通信的特点 一邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益 二邮政通信生产过程和消费过程的一致性 三全程全网联合作业 3 邮政通信的服务方针 迅速准确安全方便 第二节生产传递过程 收寄局:接受用户交寄邮件的邮政企业收寄的邮件称为出口邮件 转口局:中间经转邮件的邮政企业处理的邮件为转口邮件 投递局:投交邮件的邮政企业处理的邮件为进口邮件 1 邮件的收寄方式:窗口桶箱上门大宗 2 邮件的分拣封发 分拣是指按照邮件封面书写的地址,将相关邮件分发到规定格口内的处理过程. 封发是指按照发运频次时限的规定和发运路线寄达局, 分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元 3 邮件的运输 邮件运输应以邮件的传递时限为依据,按各类邮件的不同时限要求,具体组织实施. 4 邮件的投递 邮件的投递方式有按址投递(按照邮件封面书写的地址,将邮件投交到收件人)和局内投交(通知收件人到指定的窗口领取)两种 第四章邮政通信规章制度 第一节邮政专用品管理使用规定 邮政日戳邮政夹钳(用于加封在邮袋上铅志的工具,确认局际之间权责关系的印信) 邮件容器 (邮袋信盒集装箱 ) 袋牌(拴挂在各种不同邮件袋上表示邮件种类的标志牌) 第二节给据邮件条码单式管理 X1X2 X3X4X5X6X7X8X9X10 X11 X12X13 邮件种类代码邮件编码校验码省级行政区划代码 包裹PA~PM快递包裹KA~KM挂号信函XA~XM 第三节三项基本制度 交接验收勾挑核对平衡合拢 第四节邮件安全保密规定 一安全保密事项 能够查看信件的机关公安机关检察机关国家安全机关 牵扯的案件国家安全案件刑事案件
消费者行为学实训分析报告
消费者行为学实训报告
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江苏建筑职业技术学院 《消费者行为学》实训报告 题目：家庭消费行为决策 班级：营销11-1,2 小组成员：苗伟；张艳伟 指导教师：张忠新 报告日期：2012年6月20日
目录 一、实训时间 二、实训地点 三、实训目的 四、实训题目描述和要求 五、实训过程概述 六、实训内容 七、实训总结 八、附录（问卷调查）
一、实训时间 2012年6月18号~6月23号 二、实训地点 江苏建筑职业技术学院机房 徐州市铜山区文沃小区5栋103号 三、实训目的 了解群体、阶层、家族、年龄与消费者行为特点调查 四、实训题目描述和要求 选择一个家庭为调查单位，了解家庭的消费行为决策状况及行为特征
五、实训过程概述 四天的实训时间结束了，在老师的带领下，我们终于圆满完成了关于家庭消费行为决策的调查。我们通过对选择一个家庭为调查单位的方式，了解家庭的消费行为决策状况和主要特征，这些实践活动使我们大学生深入社区群众之间，与他们零距离接触，深入发现他们当前得消费状况，进行心灵上的沟通。并将理论与实践相结合，以小见大，从而来达到了解家庭消费行为决策的目的，诸如此类活动，使我们受益匪浅。 六、实训内容 第一天，我们按照实训安排准时到达实训地点学校机房，老师为我们分配了关于家庭消费行为决策的任务。首先我们通过从网上搜寻资料，了解到了： 1、家庭结构类型及功能 2、家庭生命周期及发展趋势 3、影响家庭消费决策的主要因素 4、家庭决策消费主要消费特征 接下来几天，我们又开始寻找某个家庭作为调查对象，经过重重阻碍，终于经允许我们走进了铜山新区文沃社区5栋103室的张先生家中，恰巧张先生一家三口都在家中，我们首先向张先
2019年邮政通信服务质量视察检查记录表填写-精选word文档 (2页)
2019年邮政通信服务质量视察检查记录表填写-精选word文档 本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 邮政通信服务质量视察检查记录表填写 篇一：服务质量检查记录表 服务质量检查记录表 篇二：邮政服务质量专项检查工作总结 邮政服务质量专项检查工作总结 市局检查服务部： 为加快邮政企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[201X]13号文件精神开展了一次邮政服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下： 一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。 二、特快邮件上网不及时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。 三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。 四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。 五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对邮政企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。
消费者行为学实践报告
消费者行为学实践报告——清风纸巾 2012年10月
消费者行为学实践报告——清风纸巾 摘要：清风纸巾是金红叶纸业集团下的生活用纸品牌之一，也是纸巾行业中的著名品牌之一，其销量在中国市场上一直名列前茅，并已成为很多消费者的首选纸巾。所以，针对这一现象，本文通过关于清风纸巾的市场政策以及其消费者在购买清风纸巾时的购买过程、购买动机和影响消费者购买清风纸巾的因素等的调查，来分析这一现象的产生以及对其的建议。 关键词：清风纸巾政策消费者 一、实践目的 为了了解清风纸巾的市场政策以及消费者在购买清风纸巾时的购买过程、购买动机和影响消费者购买清风纸巾的因素等，我们展开调查。 二、调查对象与方法 调查对象：在校大学生 调查方法：观察法、访谈法 三、调查过程 图片3张
的评价。 1.清风纸巾的SWOT分析 （1）优势 纸巾属于生活必需品，我校师生有极大的购买需要；清风纸巾自身占有较大份额的市场，是消费者认可的品牌；产品类型齐全，质量优良，试用方便，能满足不同消费者的个性化需求；清风纸巾品质好，价格优惠；纸巾保质期时间长，师生可以“囤货”。 （2）劣势 相比于食品类、电子类、服务类商家，我们采取的是薄利多销的销售战略，盈利空间较小；清风纸巾情感诉求较弱 （3）机会 与其他超市相比，学校超市更便宜；清风纸巾存在较大的固定客户群。 （4）威胁 可能存在第二家销售纸巾的卖家，面临同行业的竞争；90后学生个性多变、对品牌的忠诚度较低 （二）消费者购买决策过程 认知问题—信息搜集—备选商品评价—购买—购买评价 在学校超市买纸巾的男生都是寝室里的纸巾使用完了，产生了对纸巾的需求了，才到超市去都买纸巾。男生根据自己的经验来源以及清风纸巾做促销这一商业来源选择清风纸巾。经调查发现，大多数男生购买纸巾时，纸巾的外包装如何是其中的重要因素之一，男生们普遍不喜欢太花哨的外包装。因此，只要是外包装不是太花哨，他们都可以接受。另一重要因素是香味，参与调查的所有男生都表示不会买有香味的纸巾，如果因为没看清包装上的说明而买了有香味的纸巾，一部分人表示可以勉强接受将其使用完，一部分人表示会将其转送给认识的女生或者放置一边不再使用。 其次男生们才会考虑价格因素，现在市场上同样规格的纸巾价格相差不多，男生们不会选多取种产品的价格来比较，多数人只参考与商品临近的几样产品的价格，再选取自己认为合适的价格的产品。 女生决定购买的因素主要有两个：一是原先使用的纸巾已经用完或将近用完，那么就会产生需求；二是在商场发现有新品种的纸巾符合自己的喜好，抱着试用的心情而购买。
符国群消费者行为学课后思考题题答案
第一篇：导论 第一章：消费者行为研究概论 P2消费者的概念 广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人与组织。具体讲，这个意义上的消费者不仅包括个人、家庭，也包括企业、政府、其它社会组织。 狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与家庭。 本课程的主要研究对象是狭义的消费者，即为满足个人和家庭需要而购买、使用产品与服务的人。 P4消费者行为概念 消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。 （帮助理解资料） 消费者行为研究一般需要了解的信息有： WHAT：消费者购买或使用什么产品或品牌？ WHY：消费者为什么购买或使用？ WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？ WHEN：在什么时候购买和使用？ WHERE：在什么地方购买和使用？ HOWMUCH：购买和使用的数量是多少？
HOW：如何购买和使用的？ WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？ P12炫耀性商品一般具有什么特点？列举两个炫耀性商品及其消费情景的例子 特点： 1、而炫耀性商品既能给消费者带来物质效用又能给消费者带来虚荣效用； 2、源于对被人炫耀自己的社会心理而所能寄托的商品； 3、价格变动通常很大，价格波动容易被发现； 例子： 1、20世纪初，在纽约长岛和缅因州的巴港所制造的度假别墅（只有短时间居住，但 别墅侍从众多，大小房间一般在25间以上）。 P11消费者行为研究经过哪几个阶段（历史）？每一个阶段有什么特点 1、萌芽时期（研究范围比较狭窄，研究方法是从经济学或心理学中简单地移植过来， 而且其研究也主要限于理论层面，没有具体运用到市场营销实践中，在当时并未引起社会的广泛重视）； 2、应用时期（各种专门研究不断展开为以后消费者行为研究的进一步发展奠定了基 础，随着生产力的发展和消费者收入水平的提高，消费者行为日益多样化、个性化，心理学家、经济学家加入到研究行列，各种动机研究纷纷出现）； 3、变革与发展时期（消费者行为研究呈加速发展趋势，研究文献的数量、质量明显 提高，研究范围大大扩展，研究方法也日益多样化，消费者行为学作为一门独立学科的地位开始得到承认。多学科参与，研究国界的突破。）。
邮政业务基础知识
邮政业务试题基础知识 邮政企业性质包括——社会主义性质公用性独立自主性多样性。 邮政通信生产过程大致可分为——收寄分拣封发运输投递 投递工作的任务是——把邮件按照用户指定的地址投送给指定的收件人 邮政通信的根本宗旨——人民邮政为人民 邮政企业的服务方针——迅速准确安全方便 邮政法中规定的邮政专用品——邮政日戳邮政夹钳邮袋 邮袋按邮件种类可分为——普通邮袋航空邮袋特快专递邮袋和机要邮袋 袋牌共有——18种挂号信函编号-1215 白边红字 日戳分为——普通日戳特种日戳 字钉应当在——每个工作日开始以前更换不得提前和推迟更换 衡量邮政通信服务水平的重要标志——时限频次 地市以上城市每天开箱不少于2次 邮件按处理手续分为——平常邮件给据邮件 邮政资费主要分为——基本资费非基本资费 信函（首重100克内，每重20克）资费标准是——本埠0.60 外埠0.80 包件可分为——包裹直递包裹快递包裹 信函最大重量限度为——2千克 报刊发行业务的重要环节——邮政投递，报刊发行主要采用——订阅和零售两种基本方式 山东报纸杂志代号分别为23 24 北京1，2；81，82 上海3，4 邮票的种类——普通邮票纪念邮票特种邮票附捐邮票无齿孔邮票磷光邮票特殊邮票 我国现有省级行政单位34个内蒙古宁夏新疆广西西藏5个自治区 北京简称-京安徽简称皖省会合肥海南简称琼省会海口河南简称豫省会郑州 邮政通信网由——收寄端邮件处理中心投递端邮路组成，邮路按管理权限分为——一级邮路二级邮路三级邮路，邮区中心局分为——一级中心局二级中心局三级中心局，山东的二级中心局包括济南烟台，青岛，德州济宁。国家一级中心局是北京沈阳上海武汉广州成都西安 我国邮政编码采用的是——4级6位制结构 邮政编码前两位表示省（自治区直辖市），最后两位表示投递局 衡量邮政职工工作成绩优劣的主要标志是——邮政通信质量 邮政通信质量包括——产品质量工作质量服务质量 根据对危害程度不同邮政通信质量问题可分为——重大通信事故通信事故主要差错一般差错 邮政投递质量指标包括——通信事故的具体指标主要差错的具体指标 邮政法的意义：1，标志着我国邮政法制建设开创了一个新的局面。2，通信自由和通信秘密的保护有了具体的法律保障。3，邮政的社会保障有了可靠的法律依据。 任务：1，保护通信自由和通信秘密保护邮政用户的合法权益2，保障邮政工作
消费者行为学-符国群(读书笔记,精华批注版)
整体目录（本书量表和参考文献很多） 系统的笔记 思想：任何一个观点和理论注意 （1）框架全面：有几个方面或者维度，下面还有什么 （2）对立的或者二分的情况，俩者谁影响更大，还是说单独影响，都有什么样的影响程度，变动量对因变量或者目标有什么影响，具体什么条件或者情景适用（例如参照群体的影响方式适用不同情景不同的方式） （3）实务还是研究方法 （4）概念，哪些人提出过，有哪些特征类型，联想辐射的其他知识是什么？对其他概念有什么影响？ 一、导论 基本历史研究方法 二、决策过程 问题认知与信息搜集 评价与购买（购买前评价、购买过程） 购后行为（购后冲突重复购买态度） 三、影响消费者行为的个体与心理因素 消费者资源（经济时间知识） 购买动机（相关理论，需要） 知觉（感知价值信息加工感知风险） 学习与记忆 态度的形成与改变（测量理论预测） 个性、自我概念与生活方式 四、影响消费者行为的环境因素 文化 阶层 群体（参照群体） 家庭 口传、流行与创新扩散 情景（情景类型与交互） 消费者保护（略） 一、导论 本能性消费（生理需要） 社会性消费（享受发展） 不同类型的购买行为角色 倡议者（首先提出购买某产品服务的人） 影响者 决策者（买不买，在哪买，买多少等方面做出部分或全部决定的人）
购买者（实际购买） 使用者 消费者行为指的是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 （消费行为涉及很多人，不仅仅是购买（使用与处置），涉及很多决策，消费行为是一个动态有步骤的过程（不同时间），多样与复杂） 研究消费者行为的意义：市场策略，定位，4p量身等 历史 1930年前的萌芽，简单经济学心理学理论推理，没有实证分析。 1930-1960年，动机研究（梅森的咖啡研究，揭露深层原因，而不是表面；间接询问法的结果）动机研究具有较大的主观判断性；马斯洛需求，参照群体，品牌忠诚 1960-至今：趋势：范围广，多学科参与，国界突破 理论来源： 心理学（个体研究）社会心理学（结合社会学，探讨个体在互动过程的，群体环境交际之中的心理，制约等）社会学（例如文化）人类学（研究方法（自然探询法，痕迹判断法）宗教民俗的研究）经济学（稀缺资源配置和利用） 消费者行为研究的方法 决策导向研究法（购买行为视为一个理性解决过程） 体验导向研究法（非理性冲动消费多样化购买，着眼情绪和情感体验角度，涉及到动机心理学社会学等） 行为影响研究法（哪些外部营销刺激手段直接影响行为，并没有经过理性或情感的步骤影响行为） 研究基本分析框架 个体与心理因素外部环境因素 资源需要动机文化 记忆学习态度社会阶层群体 自我概念个性家庭 生活方式情景其他法律等 决策过程 问题认知 信息搜集 评价选择 购买与购后 企业营销活动 （企业能控制的因素） 第二篇消费者决策
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度 为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进邮政又好又快发展，现将年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下： 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 （一）时限指标： 、普邮时限：普邮全程时限合格率达到以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限： （1）信息接收及时率100%。 （2）及时投递率98%以上。 （3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。 （4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。 （5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。 （6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。 （7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市年6
月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区年6月底达到30%，12底达到50%以上。 （8）电商邮件话传预告率100%。 （二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。 （三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。 （四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。 （五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。 （六）外勤管理指标：投递员、智能手机使用率100%。 三、考核打分：
邮政局岗位职责
邮政局岗位职责 【篇一：邮政分局一般管理岗位职能职责】 邮政分局一般管理岗位职能职责 根据市局对我局管理岗位定员设置，我局共设置4名一般管理岗： 综合管理岗、经营管 理岗、储保汇管理岗、业务管理岗，其职能要求如下： 一．综合管理岗(1人) （1）全面负责分局办公室工作，根据分局的中心工作，安排起草分 局工作计划、总结、汇报材料； （2）接受处理上级各类文件，协助局领导协调、配合、督促本单位 各部门工作； （3）负责党务、工会工作，抓好职工的思想政治和教育工作，深入 基层调查研究，掌握信息动态，为领导决策提供依据； （4）负责对职工进行经济责任制考核、奖惩； （5）根据市局创卫工作安排，落实好本局的各项创卫工作； （6）负责办理全局的劳动工资、人员调配、劳动保护事宜； （7）抓好全局及网点的安全生产和安全保卫工作，对发生的通信安全，人身安全等案件要及时处理，并提出处理意见； （8）负责全局的总务、车辆管理及后勤保障工作； （9）负责分局的财务管理工作，做好各类财务管理和帐表的汇总上 报的督促检查工作； （10）负责网上办公系统的日常管理工作及本单位的质量管理审核 工作； （11）负责会议管理，组织安排全局性会议、活动并安排分局例会（12）负责全局办公系统、生产运行系统及设备的日常管理、检查、维护工作。 （13）做好局领导交办的其它临时性工作。 二．经营管理岗(1人) （1）制定分局发展规划。制定区域年度发展规划，根据市局下达的 计划目标进行收入分解，并对全年收入进度进行监控和分析； （2）实施项目管理。一是落实执行市局安排部署的全局性项目；二 是结合区域特点，策划、实施和管理区域性项目经营与管理工作；（3）编制经营服务质量分析。分别对窗口的业务量收、结构，营销 收入、服务质量进行分析、上报、并按时召开经营服务质量分析会；
消费者行为学课内实验三
《消费者行为学》课内实验三 项目名称：创新产品扩散影响因素的调查分析报告 专业： 姓名： 学号： 撰写时间：
目录 1．创新产品扩散相关理论 (3) 1.1创新产品 (3) 1.2创新产品扩散方式 (3) 1.3影响创新产品扩散的因素 (3) 2. 研究设计 (4) 2.1 研究目的 (4) 2.2 研究对象 (4) 2.3 研究方法 (4) 3. 创新产品扩散因素分析 (4) 3.1产品特征 (4) 3.2目标市场的特性 (6) 3.3市场营销活动 (8) 4. 创新产品扩散方式预测 (8) 附录：防雾霾口罩扩散影响因素调查问卷
1．创新产品扩散相关理论 1.1创新产品 创新包括多个方面如产品创新、工艺创新、市场创新和管理创新等；从消费者行为研究角度，我们将创新主要限定在“产品创新”这一意义来使用。产品创新是指新进导入市场且被消费者视为较现有产品更为新颖的产品。按照联邦贸易委员会规定，如果一种产品在广告中宣称为新产品，则该产品的市场导入时间不能超过6个月。一种产品能否被视为创新产品，取决于该产品在多大程度上引起消费者行为的改变。 1.2创新产品扩散方式 创新扩散方式或类型大致可分为三种，即正常型、快速扩散型、缓慢扩散型。 1.3影响创新产品扩散的因素 扩散过程成何种类型，或者说扩散曲线具体呈何种形状，取决于很多的影响因素。主要影响因素包括：（1）产品特征。如相对优点、兼容性、可观察性、可适用性、低复杂性等都将影响创新产品被采用的速度，因而影响创新扩散曲线的形状。（2）目标市场的特性。例如，面向年轻、受过良好教育和更富流动性的消费群体销售的产品，被采用的速度更快，同时产品进入衰退期的时距也更短。（3）市场营销活动。企业能够通过有效的营销策略，如更高的品质、大规模的宣传等影响创新产品扩散的进程。