客服中心管理制度团队文化

衣品择购客服团队文化

使命:代表企业温暖顾客的心、

宗旨：通过服务让顾客感受到企业品牌价值,

提高顾客忠诚度。

团队精神：乐观信任合作带动

服务理念：热情真诚勇敢宽容细心

衣品择购客服中心管理制度

【工作时间】

上班时间9：00至12：00 13:00至18：00 每周休息一天（星期日)，按时出勤上下班，不迟到、早退。

【禁止行为】

上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。

【服装礼仪】

客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁.注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。

【客服工作责任】

1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务;

2、接待客户来访,提供客户咨询及礼仪服务;

3、配合各部门做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系,为公司进一部步开展业务奠定良好基础；

4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作；

5、建立完整的客户信息库,做好客户档案登记工作；

6、与各部门协调相互开展工作;

7、对公司服务工作负责任；

8、不断完善客服内部管理制度;

9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神；

【客服人员工作素质要求】

1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度;

3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语,不把个人不良情绪带到工作中；

4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺,或运用某些行政便利对客户施压；

6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；

7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完,充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。

【保密制度】

员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料)。

客服部岗位职责

【总则】

客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性,在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务,具有维护客户资源，防止客户流失,提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立衣品择购在客户心目中的信誉.

【客服部工作职责细则】

一、公司和客户间的桥梁和纽带,及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。

1、提供优质服务，将大客户服务满意,小客户服务成大客户.

2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户,并反馈客户的反映和意见。

3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。

4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。

5、设计师为客户量房或者约见面谈后,客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。

6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。

7、每周与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。

二、客户资料管理

1、资料收集:在公司的日常工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理:客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理:客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关

客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以

发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度.

回访方式：电话沟通、QQ沟通、短信业务等。

回访流程: 客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料,统计整理

后分配到各客服专员，通过电话（或QQ、短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总

结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档. 客服专员需在设计师（市场专员）为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。客服专员对流失掉的客户进行回访,了

解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。

回访内容：

1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。

2、特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等)；

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决.

1、建议和投诉处理工作的三个方面：

（1）为客户建议和投诉提供便利的渠道；

（2）对建议和投诉进行迅速有效的处理;

（3）对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。

2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平

3、建议和投诉解决策略:短、平、快短—渠道短尽量自己能处理的，自己处理

不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短. 平—代价平使公司损失最小化,客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，反馈速度快! 注意：认识服务与品牌的关系

4、顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己

的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕.

5、建议和投诉处理流程：

（1）建议和投诉受理

即初步记录相关内容,如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容

等。

（2)建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户,取