客服中心管理制度团队文化
运维客服中心管理制度
运维客服中心管理制度第一章总则第一条为规范运维客服中心的管理，提高工作效率，增强服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二条运维客服中心管理制度适用于公司内部所有运维客服人员，包括客服经理、客服主管、客服专员等。
第三条运维客服中心应严格遵守公司相关管理制度，服从公司领导的指挥，保持团队合作，实现业绩目标。
第四条运维客服中心管理制度的解释权归公司主管部门所有。
第二章客服中心人员管理第五条运维客服中心人员应具备良好的沟通能力、处理问题的能力以及团队协作能力，能够有效解决客户问题，满足客户需求。
第六条运维客服中心人员要遵守公司的相关规定，保护客户隐私，严禁私自泄露客户信息，如有违反将受到公司的处罚处理。
第七条运维客服中心人员需不断提升自身的专业知识和能力，参加公司组织的培训和评估。
第八条运维客服中心人员应遵守公司严格的工作时间和考勤制度，如有迟到早退等行为将受到相应的处罚。
第三章客户服务流程第九条运维客服中心人员需按照公司的服务流程，及时接听客户咨询电话、处理客户问题、耐心解答客户疑问，并及时记录客户反馈。
第十条运维客服中心人员需保持良好的服务态度，积极解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条运维客服中心人员需定期对客户进行回访，及时了解客户反馈，不断改进服务水平。
第十二条运维客服中心需建立客户服务满意度评价体系，进行定期评估和改进。
第四章客户投诉处理第十三条运维客服中心应建立完善的客户投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和处理，及时向客户回复处理结果。
第十四条运维客服中心应定期对投诉案例进行沟通交流，总结经验教训，提出改进建议。
第十五条运维客服中心应对投诉率进行定期统计，提出降低投诉率的方案和措施。
第五章绩效考核和奖惩制度第十六条运维客服中心应建立科学合理的绩效考核制度，对客服人员的工作表现进行评定，根据绩效对客服人员进行奖惩。
第十七条运维客服中心应根据客服人员的绩效，提出合理的晋升或调整建议，鼓励优秀人员发挥更大的作用。
客服中心沟通管理制度
客服中心沟通管理制度第一章总则第一条为了规范客服中心的沟通管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心沟通管理的宗旨是积极有效地与客户进行沟通，以解决客户问题，提高客户满意度。
第四条客服中心工作人员应遵守公司相关规定，积极主动与客户进行沟通，及时准确地解决问题。
第五条客服中心应建立健全的沟通管理制度，定期评估和改进工作流程。
第六条客服中心应建立健全的客户反馈机制，及时收集、整理和分析客户意见和建议，进行改进和优化。
第七条客服中心应建立健全的信息共享机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第八条客服中心应建立健全的沟通培训机制，提高员工的沟通技能和服务意识。
第九条客服中心应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极主动地与客户进行沟通。
第十条客服中心应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第十一条客服中心应建立健全的客户数据保护机制，确保客户信息安全。
第十二条客服中心应建立健全的风险管控机制，有效预防和化解潜在沟通风险。
第十三条客服中心应建立健全的创新机制，不断提升沟通管理水平和服务质量。
第二章沟通管理流程第十四条客服中心工作人员应按照规定的工作流程，与客户进行沟通。
第十五条客服中心工作人员应及时接听客户电话，准确记录客户问题，并根据问题的紧急程度进行处理。
第十六条客服中心工作人员应及时回复客户信息，解答客户疑问，并积极协调各部门协助解决问题。
第十七条客服中心工作人员应保持耐心和礼貌，尊重客户，积极回应客户需求。
第十八条客服中心工作人员应不断提升沟通技能，增强自身服务意识，提高对客户问题的解决效率。
进。
第二十条客服中心应建立健全的客户档案管理制度，确保客户信息安全和保密。
第二十一条客服中心应建立健全的信息报送机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第二十二条客服中心应建立健全的数据分析机制，及时收集、分析和利用客户数据，提升服务质量。
第三章沟通管理技巧第二十三条客服中心工作人员应注重沟通技巧，提升服务水平。
客户服务中心管理制度
客户服务中心管理制度一、总则1.本管理制度的目的是规范客户服务中心的运作，确保客户服务的质量和效率，提高客户体验。
2.本管理制度适用于公司所有客户服务中心，包括总部和各分支机构。
3.客户服务中心负责实施本管理制度，负责客户投诉的受理、处理及跟进，定期进行客户满意度调查，并向上级汇报。
4.客户服务中心需与其他部门密切合作，及时反馈客户问题和建议，并推动问题的解决和改进。
5.客户服务中心应以客户为中心，以高效、质量的服务为目标，坚持公平、公正、公开的原则。
二、组织架构1.客户服务中心设立服务主任，负责客户服务中心的日常管理工作。
2.客户服务中心根据工作需要设立不同的岗位，包括客户顾问、投诉处理人员等。
3.客户服务中心需制定详细的岗位职责，并给予培训和指导。
三、服务流程3.投诉受理环节，客户服务中心应设立专门的投诉受理渠道，并确保投诉信息的真实、及时性。
4.问题处理环节，客户服务中心应及时调查并解决客户问题，保证客户满意。
5.结果反馈环节，客户服务中心应向客户及时反馈问题处理结果，并征求客户对服务的评价。
四、服务质量管理1.客户服务中心应制定服务质量管理制度，包括服务标准、服务目标等，保证服务质量和服务水平的提升。
2.客户服务中心应制定客户满意度调查方案，定期对服务进行评估，针对差评进行改进措施。
3.客户服务中心应建立客户档案管理系统，记录客户的基本信息、服务记录等，便于日后跟进和服务分析。
五、员工培训1.客户服务中心应定期开展员工培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
2.客户服务中心应制定培训计划，并开展培训评估，保证培训的有效性和针对性。
六、考核与奖励1.客户服务中心应制定员工绩效考核办法，包括服务质量、问题处理效率、客户满意度等指标。
2.客户服务中心应设立奖励制度，对优秀员工进行奖励，激发员工的积极性和创造力。
七、安全保障1.客户服务中心应建立信息保护制度，确保客户信息的安全性和保密性。
客服中心管理制度 amp
客服中心管理制度 amp一、总则为提高客服工作效率，提升客户满意度，客服中心管理制度制定如下。
二、客服中心组织架构1. 客服中心设立客服部门，下设客户服务、客户投诉处理、客户关系管理等岗位。
2. 客服部门由客服经理领导，负责全面统筹客服工作。
3. 客服经理下设团队主管和客服员工，团队主管负责带领团队完成客服工作，客服员工负责处理客户咨询、投诉等事务。
三、客服流程管理1. 接听电话：客服员工应按照规定时间接听客户电话，接听时需礼貌、耐心，记录客户问题。
2. 处理投诉：客服员工接到客户投诉，应立即处理，如无法解决需及时向上级领导协调处理。
3. 回复邮件：客服员工应及时回复客户邮件，内容准确、清晰。
4. 处理人工咨询：客服员工处理人工咨询时，应提供专业服务，解答客户问题。
5. 数据统计：客服经理应定期统计客服工作数据，分析问题，提出改进建议。
四、客户满意度管理1. 客服经理应定期评估客户满意度，了解客户需求，制定相应改进措施。
2. 客户投诉处理：客服部门应建立投诉处理机制，客服员工接到投诉应立即处理，如无法解决需上报客服经理处理。
3. 客户关系管理：客服部门应建立客户档案，了解客户需求，及时跟进解决问题，维护客户关系。
五、客服培训管理1. 客服部门应定期组织培训，提高员工服务意识和专业技能。
2. 新员工培训：客服部门应对新员工进行系统培训，包括客服流程、人际沟通技巧等内容。
3. 岗位培训：客服员工应定期参加相关岗位培训，提高服务质量。
六、绩效考核管理1. 客服经理应对客服员工进行绩效考核，考核内容包括服务质量、工作效率等。
2. 绩效考核标准应公平、公正，激励员工提高工作积极性。
3. 绩效考核结果应定期通报，奖惩分明。
七、客服工作时间管理1. 客服部门应根据客户需求制定工作时间表，确保客服全天候服务。
2. 加班管理：客服员工应按照规定加班时间加班，加班费用应按规定发放。
3. 请假管理：客服员工应提前请假，未经批准擅自请假将受到惩罚。
客服部管理制度
客服部管理制度一、管理目标客服部门的主要目标是为客户提供最高质量的服务，以确保客户满意度和忠诚度。
同时，客服部门还应提供在业务需要方面的持续改进和增强客户体验。
二、组织架构客服部门由客服主管领导，下设不同的组别和职能团队。
不同的团队领导负责管理和维护组织架构中各自职能范围内的客户关系，并确保客户服务水平的高质量。
三、流程管理客服部门的流程管理分为三个阶段：前线客服、问题解决和客户反馈。
1. 前线客服前线客服的主要职责是接待客户来电，并为客户提供各种问题解答、支持和帮助。
在此期间，客服代表必须保持专业、礼貌和高效，以最大限度地保持客户满意度。
2. 问题解决如果前线客服无法解决客户的问题，问题将转至专业团队进行解决。
此团队由技术支持、研究和开发、产品和市场团队组成，他们将解决客户的问题，并提供更好的解决方案。
3.客户反馈每个客服代表都应该记录客户的反馈和投诉，并确保在管理层和组织内部达成共识。
同时，客服代表还应掌握客户反馈，以提高整个团队的客户满意度。
四、培训计划为了提供最好的客户服务，客服部门应投入大量资源和时间来开发培训计划，确保所有团队成员具有必要的专业知识和技能。
培训课程应由专业人员指导，涵盖业务和技术知识以及与客户交流和管理的必要技能。
五、绩效评估客服代表应定期进行绩效考核，以确保他们遵守质量标准并为客户提供最高水平的服务。
这些考核应涵盖以下关键方面：1.客户满意度2.客户回馈意见3.电话接听效率4.解决问题的时间5.个人职业发展六、数据分析客服部门可以利用数据分析来了解客户使用习惯、需求和偏好等等。
此外，此类分析还可以帮助客服代表确定客户问题的类型和大致数量。
这样，团队可以采取针对性措施，以更好地满足客户需求和保持客户满意度。
同时，数据分析也可以为组织内部提供洞察，以帮助业务和产品团队完善产品和服务。
结论客服部门应以出色的服务作为组织和客户互动的核心，并表现出综合研究和数据分析的深度和广度。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章：总则第一条：为了规范企业客服中心的运作，提升服务质量和效率，依据企业需求及相关政策法规，订立本管理制度。
第二条：本制度适用于企业客服中心的全部人员，包含客服人员、管理人员以及各级主管。
第三条：客服中心负责为客户供应优质的服务，解答客户的咨询、投诉和建议，并及时处理客户问题，供应满意的解决方案。
第四条：客服中心要乐观搭配其他职能部门的工作，保证与其他部门的协调搭配，确保企业整体运作效率。
第二章：客服中心组织结构第五条：客服中心由若干个固定团队构成，每个团队包含客服人员和一名团队主管。
团队主管负责管理团队的工作，并向客服中心负责人和上级汇报工作情况。
第六条：客服中心设置特地的管理岗位，包含客服中心负责人、副负责人、培训师和质检师。
他们共同协作，确保客服中心的正常运作。
第七条：客服中心负责人负责全面管理客服中心的各项工作，包含团队建设、人员管理、工作调配和绩效考核等。
第八条：客服中心负责人要与其他部门的负责人保持良好的沟通与协调关系，及时解决与其他部门的协作问题，提升整体工作效率。
第三章：客服人员的岗位职责第九条：客服人员要熟识企业产品和服务，能够解答客户的咨询，供应专业的建议和解决方案。
第十条：客服人员要敏锐捕获客户需求，自动了解客户的感受和反馈，及时跟进并解决问题。
第十一条：客服人员要保持良好的沟通本领和服务态度，对客户的咨询和投诉要耐性细致地处理，并保持友好的沟通方式。
第十二条：客服人员要遵守相关政策法规，保护客户信息的隐私和安全，并妥当处理客户投诉和纠纷，维护企业形象。
第四章：考核与奖惩第十三条：为了激励客服中心人员的乐观性，提升服务质量，设立考核机制，并依据考核结果予以嘉奖。
第十四条：客服中心设置评分系统，依据客户满意度、问题解决时效、服务态度等指标进行考核评分。
第十五条：考核评分结果将作为客服人员绩效考核的一项紧要依据，以确定绩效奖金的发放。
第十六条：对于考核结果不理想的客服人员，将采取相关制度规定的惩罚措施，包含通报批判、培训补课和降职等。
客户服务中心管理制度最终
客户服务中心管理制度最终一、总则为规范和提高客户服务中心的管理水平，确保客户服务质量，制定本管理制度。
二、组织结构1.客户服务中心设有总经理、副总经理、部门经理，并配备相应的客户服务人员。
2.总经理负责客户服务中心的全面管理和业绩目标的制定。
3.副总经理协助总经理完成工作任务，替代总经理职责时受总经理授权。
4.部门经理负责本部门的日常管理和任务分配，确保工作正常开展。
三、职责1.总经理：(1)制定客户服务中心的总体运行规划和目标，并定期报告执行情况。
(2)制定客户服务评估指标，监督各部门完成工作任务。
(3)协调各部门之间的合作与沟通。
(4)与业务相关部门进行配合，共同提高客户满意度。
(5)参与重要客户的服务与合作谈判。
2.副总经理：(1)协助总经理完成工作任务。
(2)分管特定部门，并负责协调和管理相关部门的工作。
(3)替代总经理职责时受总经理授权。
3.部门经理：(1)制定部门的工作计划，确保工作按时完成。
(2)组织部门员工进行培训，提高服务质量和效率。
(3)定期评估部门员工的工作表现，进行奖励和惩罚。
(4)协调与其他部门的合作，解决工作中的问题。
(5)负责相关业务的推广和拓展。
四、流程管理(2)客户服务人员应了解各项业务知识，并能够为客户提供正确的信息。
(3)对于客户的投诉和问题，客户服务人员应认真记录并及时协调解决。
2.记录与归档：(2)记录应保存至少三个月，并分类归档。
3.客户回访：(1)客户服务人员应按照规定的时间对客户进行回访，了解客户的满意度并记录。
(2)对于不满意的客户，客户服务人员应及时协调解决问题，争取客户的满意度。
五、绩效考核1.客户服务中心将制定绩效考核机制，根据客户满意度、回访率、问题解决率等指标对员工进行评估。
2.绩效考核结果将作为奖惩的依据，优秀员工将获得奖励，表现不佳的员工将接受相应的纪律处分。
六、培训和提升1.客户服务中心将定期组织培训，提高员工的服务意识和专业能力。
客服管理制度
客服管理制度客服管理制度是一个组织内部用于规范和管理客服工作的一系列规章制度和流程。
它旨在确保客服团队的高效运作，提供优质的客户服务，并促进客户满意度和忠诚度的提升。
以下是客服管理制度的详细内容。
一、客服团队组织结构1. 客服团队的职责和目标：明确客服团队的职责范围，包括处理客户咨询、解决问题、提供产品信息和售后服务等。
设定客服团队的目标，如提高客户满意度、降低客户投诉率等。
2. 客服团队的人员配置：确定客服团队的人员数量和岗位职责，包括客服经理、客服主管、客服代表等。
制定招聘、培训和绩效考核等相关制度。
3. 客服团队的工作流程：明确客服工作的流程和环节，包括接听客户电话、处理客户邮件、回复在线咨询等。
确保客服工作的高效运作和协同配合。
二、客户服务标准1. 服务态度：要求客服人员以友善、耐心和专业的态度对待客户，提供热情周到的服务。
制定相关培训和考核制度，确保客服人员达到服务标准。
2. 服务质量：要求客服人员具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够准确理解客户需求并提供准确的解答和帮助。
制定客户反馈和投诉处理制度，及时解决客户问题。
3. 服务效率：要求客服人员能够及时响应客户请求，提供快速高效的服务。
制定客服工作时间安排和优化工作流程，提高服务效率。
三、客户数据管理1. 客户信息管理：要求客服人员妥善管理客户信息，包括客户联系方式、购买记录等。
确保客户数据的安全性和保密性。
2. 数据分析和报告：要求客服人员定期分析客户数据，提供相关报告，为企业决策提供参考依据。
制定数据分析和报告制度，确保数据的准确性和及时性。
四、客户投诉处理1. 投诉渠道：建立客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线咨询等。
确保客户能够方便地提出投诉，并及时获得解决方案。
2. 投诉处理流程：制定客户投诉处理流程，包括投诉登记、调查核实、解决方案提供和投诉跟踪等环节。
确保投诉能够得到妥善处理和及时解决。
3. 投诉分析和改进：定期分析投诉数据，找出问题的根源并采取相应的改进措施。
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衣品择购客服团队文化 使命:代表企业温暖顾客的心、 宗旨：通过服务让顾客感受到企业品牌价值, 提高顾客忠诚度。 团队精神： 乐观 信任 合作 带动 服务理念：热情 真诚 勇敢 宽容 细心 衣品择购客服中心管理制度
【工作时间】 上班时间9：00至12：00 13:00至18：00 每周休息一天（星期日)，按时出勤上下班，不迟到、早退。
【禁止行为】 上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。 【服装礼仪】 客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁.注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。
【客服工作责任】 1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务; 2、接待客户来访,提供客户咨询及礼仪服务; 3、配合各部门做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系,为公司进一部步开展业务奠定良好基础；
4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作； 5、建立完整的客户信息库,做好客户档案登记工作； 6、与各部门协调相互开展工作; 7、对公司服务工作负责任； 8、不断完善客服内部管理制度; 9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神； 【客服人员工作素质要求】 1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度; 3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语,不把个人不良情绪带到工作中； 4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺,或运用某些行政便利对客户施压； 6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题； 7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完,充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。 【保密制度】 员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料)。
客服部岗位职责
【总则】 客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性,在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务,具有维护客户资源，防止客户流失,提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢 ，提高公司的服务质量，树立衣品择购在客户心目中的信誉.
【客服部工作职责细则】
一、公司和客户间的桥梁和纽带,及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。 1、提供优质服务，将大客户服务满意,小客户服务成大客户. 2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户,并反馈客户的反映和意见。 3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。 4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。 5、设计师为客户量房或者约见面谈后,客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。 6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。 7、每周与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。
二、客户资料管理 1、资料收集:在公司的日常工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理:客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理:客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
三、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度. 回访方式：电话沟通、QQ沟通、 短信业务等。 回访流程: 客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或QQ、短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档. 客服专员需在设计师（市场专员）为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。 客服专员对流失掉的客户进行回访,了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。 回访内容： 1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。 2、特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等)； 四、高效的建议和投诉处理 完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决. 1、建议和投诉处理工作的三个方面： （1）为客户建议和投诉提供便利的渠道； （2）对建议和投诉进行迅速有效的处理; （3）对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。 2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平 3、建议和投诉解决策略:短、平、快 短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短. 平—代价平 使公司损失最小化,客户利益最大化 快—速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快! 注意：认识服务与品牌的关系 4、顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕. 5、建议和投诉处理流程： （1）建议和投诉受理 即初步记录相关内容,如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。 （2)建议和投诉判断 了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复. （3)展开调查，分析建议和投诉原因 要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理. （4)提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案,并及时作出指导。 （5）实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （6）总结评价 对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计,提出改进对策，不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 5、建议和投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： （1）不争论；不恶言；不动怒； （2）不轻易承诺，不失言； （3）不推卸责任; （4）不提高说话音调； （5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” （6）不怀疑顾客的诚实品格； 注意事项： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。 五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务,为市场服务。及时与各部门沟通，充分把握每一个客户。
客服部电话回访规范用语 电话回访的流程: 充分准备 —— 寒暄致意—-自我介绍—-说明意图——具体说明-—事后沟通 一、要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访.一般回访时间可以规定在早上10:30-11：30，下午3：00-17：30 二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的.注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情. 三、回访话术： 开头语:您好，请问是＊*小姐/先生吗？我是衣品择购全国运营中心客服代表，(而不是说我是工作人员,让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,挂线） 1、首先对您选择我们衣品择购表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题. 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 4、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见. 等待客户挂电话后再挂电话。 5、如果客户不满,应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地. 四、接听客户抱怨来电： 您好，衣品择购！这里是客服部,我姓＊＊*,很高兴为您服务， ＊＊*＊*＊＊＊*（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*＊**＊， 1、**＊＊*＊**，感谢您的来电，非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励,我们会做的更好！谢谢!祝您愉快！再见！ 2、＊＊＊***＊，很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会，针对您的问题,我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，＊＊＊＊＊＊＊***＊＊＊*（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、＊＊＊＊*＊*，您能描述一下当时的具体情况吗?*＊＊＊＊*＊，您能谈一下您的希望、您的要求吗？＊＊*＊**，请您不要着急，一定给您解决好,＊**＊*****,您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电，祝您愉快！再见！