淘宝客服话术课件ppt77
淘宝客服话术
淘宝客服话术
1、 初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗,”你如何回复,
可以说:
1(您好～欢迎光临～
2(您好,欢迎光临本店.
3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您,
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复, 可以说:
1(您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
2(亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的,
3、 顾客:“(某产品的连接)这件还有吗,”
可以说:
1(您好，还有的。
2(您好，这件宝贝有现货，谢谢关注～
4、 顾客:“(某产品的连接)这个实物好看吗,”
可以说:
1(您好～实物比我们的照片更漂亮哦。
2(本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美～ 5、 顾客:“(某产品的连接)这个质量如何,
可以说:
1( “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的. 6、
顾客:你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
可以说:
1(您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉～万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
7、 顾客:可以货到付款吗,假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答,
可以说:
1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务.
2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。 7、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询:“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸,”(此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议)
可以说: 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注. 8、 假设你是淘宝的护肤品卖家，顾客向你咨询:“你好，我想找一款特别补水的唇膏，你可以推荐几款吗,”刚好你有新到的补水效果不错的唇膏，你将如何推荐,
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝 客服话术培训
一、 客服人员高压线(注意)
1、 不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、 电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可
以开发票的。
3、 开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装
或服饰，其他项目不能开。
4、 修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、 如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、 客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、 请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺 。
8、 解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、 售前
问候
首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)
首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,
尺寸
注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以 根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲 知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)
我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮
注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
淘宝卖家客服销售促单专业话术
淘宝卖家客服专业话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”
客户沟通的过程中一定要注意
1. 倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。 在与客户的整个沟通过程中要多用
到：您，请，稍等……
2. 介绍店铺的时候
A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。 一下子就提高了客户的身份， 让客户
感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3. 表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字， 让客户印象改变。 遇到再刁
难的客户也不能把自己的情绪带给客户， 情绪是会传染的， 客服很有耐心很有礼
貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店
在做买就送的活动您可以看一下 +链接或截图。”
2. 问到尺码
“亲，您好本店的YY 所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺
码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们， 我们帮您选择最合适
您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY 的颜色（款式是）有 XX”
4. 问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜
色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化
等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”
5. 问到面料
A. 亚麻：“亲本店的面料用的是 80 英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻
混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
B. 棉：“亲本店的面料用的是 24K 的纯棉面料，而不是 18K 等廉价的面料， 所以成本上可能会高一点。”6. 问到细节
截图+“亲您可以看到本店的 YY 在缝制的时候用的是每厘米 XX 针，不会出现脱
最全淘宝客服话术
最全淘宝客服话术
方案一
1.接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2.是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3.什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6.可以便宜一点吗?
亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了。没办法再优惠了~~~7。质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9.退换货
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.请寄邮资
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11.实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
淘宝聊天话术
亲 欢迎您的惠顾！愿快乐与幸福永伴您以及您的家人！
热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。（暗指顾客）。这样就为下一步交流消除了障碍.
专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。
专业是根，热心为本
二、消除顾客的购买顾虑
网店 本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”
“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”
对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？”
三、如何与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。
对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗？480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客），快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”
淘宝客服话术案例[详细讲解]
![淘宝客服话术案例[详细讲解]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/a0ca4909a66e58fafab069dc5022aaea998f4118.webp)
淘宝客服标准用语——支付的对话 ——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我
们的商品。 *×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一
般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。
*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您
可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号
客服，感谢您的回顾。
*×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。
*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
淘宝客服标准用语——物流的对话 ——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复
提问
*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙
沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
*您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费
哦。 /
淘宝客服标准用语——售后的对话
*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因
给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1:发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素
淘宝销售话术
淘宝销售话术
淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点：
(1) 回复买家问题一定要及时,不能让客户久等；
(2) 针对买家的问题,必须清晰的回答买家想要知道的信息；
(3) 通过简单的交流,归纳出客户的类型,以及客户的需求；
(4) 语气柔和,要体现出较强的亲和力,多用语气词,与客户拉近距离；
(5) 如有“适当”机会,向客户推荐本店热销的关联商品,不让客户犹豫；
(6) 立场对换：客服应有保持良好的状态,不能冷嘲热讽,更不能对骂,买家处于不良状态,客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题;
1欢迎语
一般客户会以三种形式来进行交流,或者是三种交叉使用：
（1） 单一的旺旺表情您好,在吗
（2） 宝贝链接或者是问你那款什么颜色尺码有货吗;
应对原则：快速回答,让客户了解到店铺的优惠的措施,以及一些隐含的信息
比方说：
1单一的旺旺表情
亲,您好我是客服,有什么能帮到您的吗 我们店铺现在正在……店铺优惠活动或者YY上新,看中我们店铺哪款YY了
如果刚好那天是节日那么你好改成快乐
店铺活动内容要意简言赅,重点是后面的问句,可以让客户感觉到客服的亲切和热情,也不用等客户发问,主动出击;
2宝贝链接、图片或者是问你哪款什么颜色尺码有货没有
亲,这款是我们店铺的畅销热卖款,深受广大客户的认可和喜爱的哦,您要什么颜色和尺码的呢&亲,这款是我们店铺的热卖人气款,您要的这个颜色尺码前段时间断货的,最近刚刚到货的哦,您真有很有眼光撒;当然后面这句不能生搬硬套,只适合于那些卖的不错,同一个客户第二次问道就要随机应变的
欢迎语要点：营造热情,善意的开场气氛,简单的介绍本店的最新活动与动态; 2询问颜色尺码
客户：链接+这款宝贝黑色有货吗
客服：亲,我们的鞋子能拍下的就是有货的哦,选择不了的才是没有货的哦,运费模板也已经设置好的,您要的这款有货的哦,您可以看下的哈,有什么不明白的可以问我哦,
客户：掌柜,我平时都穿42码的,不知道你们家的要穿几码的呢
客服话术
淘宝客服售前环节销售话术引导
专业
亲切
判断
引导
催付
印象（结束）
一，接待：
一个合格的客服在接待中首选要会议价，不是机械性的回复简单的是或者不是：
客服在接单过程中经常会遇到一些议价的问题，大多数卖家都是不太喜欢议价这类顾客，其实顾客议价是一件好事，说明这个顾客对产品还是比较认可的所以会来讲讲价，如果对产品没兴趣可能连讲价的机会都不会给我们。在接待过程中有很多顾客会先讲价有时候会遇到那种讲价讲一天半天的对我们卖家来说非常被动，那么在这个时候可以先引导顾客拍下我们的宝贝我们掌握主动权，顾客肯拍下大多是能够认可我们的产品价格。
（举例：您好亲，您可以先提交一下您的订单我看下呢。） 顾客拍下后我们掌握了主动权可以进行展开攻击了，第一步，根据客户的购物信息，和聊天过程中的语气来判断顾客是男性还是女性。是爽快的，还是墨迹的客户。第二步就根据客户的特点采取应对措施。
1，女性，一般都是爱贪小便宜，采取搜藏一下店铺送个小礼物，5分好评返5元优惠，这类小便宜进行应对，聊天中客服的语气也应该以男客服比较阳刚的花语，所谓异性相吸吧。成功率会大大的提升。
2，男性，一般比较理智，讲价过程中我们可以用女生的语气进行聊天，采取撒娇，套近乎。如果遇到顾客调戏要照片的，可以百度一下（……）取得客户的信任一般都会成交，而且会成为忠实客户。
3，爽快类型的，这类一般是比较有钱，不爱啰嗦的，对待爽快型客户，采取爽快型应对，比如店铺有满十送一呀，满300减30这类活动要做到该给就给，不占客户的便宜，客服的重要职责之一也要保证顾客的利益，不然客户怎么会成为忠实客户呢？
4，墨迹类型的，这类一般是没钱的，比较吊丝类型的，一般会砍价猛砍，绝不手软，这类
顾客可以采用装可怜，请示领导，老乡情节，偷偷给的优惠让客户保密呀，等等这种方式拉近客户的距离，跟客户站在统一战线让客户觉得站了大便宜，会促进一大半的客户成交。
举例1. 亲，您稍等我请示一下我们领导；麻烦您收藏一下我们呢我好找个理由跟领导砍价 1分钟后，您好亲，跟领导墨迹了半天，终于答应给您在优惠5块钱，您直接付款就可以了呢，收到货后联系我们给您返款到您支付宝账号。
淘宝客服话术案例
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淘宝客服标准用语——支付得对话
——客服付完款以后得迅速回答，能够给客户专业得信赖感
*×××您好，已经为您修改好了价格，一共就是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们得商品。
*×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还就是需要支付快递费用得，一般申通可到达得城市就是10元，江浙沪只要5元。
*×××亲爱得买家，很高兴瞧到您购买我们得商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其她需要，您随时招呼我们，我就是×××号客服，感谢您得回顾。
*×××您好，已经瞧到您支付成功了。我们会及时为您发货得，感谢您购买我们得商品，有需要请随时招呼我，我就是~~号客服。
*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
淘宝客服标准用语——物流得对话
——大多数客户购买商品得时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户得重复提问
*×××我们公司包邮费得范围就是申通一般城市（10元可以到达），如果就是江浙沪得申通快递费用只要5元，感谢您得理解与支持。
*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%就是2天左右，江浙沪地区基本就是隔天就到。这个就是快递公司得效率，我们不好控制得，希望您理解呦。
*您好，EMS得收费标准就是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
*您好，物流公司得发送效率我们就是没有办法控制得，感谢您得理解。
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*您好，申通不可以到达得地区，我们一般改发为EMS，但就是需要您补一下邮费哦。/
淘宝客服标准用语——售后得对话
*×××您好，就是有什么问题让您不满意了吗？如果就是我们或者快递公司得原因给您造成得不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意得答复。
*×××请您放心，我们公司会给您一个满意得解决方式，但需要您配合得就是：1:发送受损商品得电子照片给我们：
淘宝客服用语大全
淘宝客服用语大全
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
18)先生，你都是我们某某年客户了；
19)您都是长期支持我们的老客户了；
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映相关部门做改进：
22)我不太明白，能否再重复下你的问题；
23)我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24)可能是我未解释清楚，令您误解了；
25)请问我的解释你清楚吗？；
26)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；
27)我建议……/您看是不是可以这样……；
28)这样做主要是为了保护您的利益；
29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；