顾客满意度测量
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范引言：顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一，通过测量和管理顾客满意度，企业可以了解顾客对其产品或服务的评价，并采取相应的措施提升顾客满意度，从而增加顾客忠诚度和市场竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理规范，包括测量指标的选择、调查方法的设计、数据分析和反馈等方面的内容。
一、测量指标的选择1.1 确定关键指标根据企业的特点和业务目标，确定与顾客满意度相关的关键指标。
常用的指标包括产品质量、服务质量、交付准时性、售后支持等。
1.2 设计评价维度将关键指标进一步细分为评价维度，以便更全面地了解顾客对不同方面的满意度。
例如，服务质量可以细分为员工态度、响应速度、问题解决能力等。
1.3 确定评价等级为每个评价维度确定评价等级，通常采用五级或七级评价等级，例如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
评价等级的设定应该符合实际情况和顾客的期望。
二、调查方法的设计2.1 选择调查方式根据企业的资源和顾客特点，选择适合的调查方式。
常用的调查方式包括面对面访谈、电话调查、邮件调查、在线调查等。
可以根据需要采用单一方式或多种方式相结合。
2.2 编制调查问卷根据测量指标和评价维度，编制合适的调查问卷。
问卷应该简洁明了，问题应该清晰具体，避免使用模糊的词语或术语。
同时，可以适当添加开放性问题，以获取更多的意见和建议。
2.3 确定样本规模根据企业的规模和调查目的，确定合适的样本规模。
样本规模应该足够大，以保证调查结果的准确性和可靠性。
三、数据收集与分析3.1 数据收集根据选择的调查方式，进行数据收集工作。
面对面访谈和电话调查可以直接记录顾客的回答，而邮件调查和在线调查可以通过电子表格或调查软件进行数据收集。
3.2 数据整理与清洗对收集到的数据进行整理和清洗，删除无效数据和异常值，确保数据的完整性和准确性。
3.3 数据分析采用合适的统计方法对数据进行分析，例如计算平均值、标准差、频率分布等。
顾客满意度管理的测量与提升
顾客满意度管理的测量与提升在当今竞争激烈的市场中，企业的经营状况不仅仅受产品质量、价格、营销等因素的影响，同时还受到顾客的态度和对企业的评估影响。
所以，作为企业管理者，如何了解顾客的需求和反馈信息，并且根据这些信息来对企业的管理进行优化，提升顾客满意度成为了必须要解决的问题。
一、顾客满意度的定义和意义顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的总体评价，它直接反映了企业服务质量和顾客需求之间的关系。
而顾客满意度的提升不仅能提高顾客的忠诚度和消费频率，还能增加顾客的口碑宣传和品牌形象，从而促进企业的业务发展。
二、顾客满意度管理的测量1. 实施顾客满意度调查企业可以采取市场调研或者在线问卷等形式，向消费者获取对公司产品和服务的反馈。
可以从客户满意度、产品满意度、服务满意度、品牌满意度等各个方面入手，综合评估企业在市场中的竞争力。
同时，企业还可以通过收集反馈来了解消费者的购买和使用行为，从而优化公司产品和服务。
2. 监听社交媒体反馈顾客经常通过社交媒体平台发表对企业的意见和建议，企业可以通过社交媒体监测工具，对这些反馈进行统计和分析，了解消费者的需求和对公司的看法，以便优化产品和服务。
3. 建立客户服务中心建立一个有效的客户服务中心，能够及时的响应顾客的反馈和投诉，并根据消费者的反馈及时调整服务和产品。
通过建立客服中心提高顾客的满意度和忠诚度。
三、顾客满意度管理的提升1. 优化产品和服务通过收集顾客的使用反馈，企业可以优化产品和服务，提高产品质量，增加产品的附加值，并且改善服务流程，减少不必要的繁琐和耗时操作。
2. 培养客户服务意识在公司内部,加强员工培训，塑造公司可靠和专业的客户服务形象，让员工在工作中更注重顾客需求，更加主动地为客户提供帮助和建议，创造出与顾客互相信任和理解的氛围。
3. 提供高质量的售后服务售后服务是企业与客户之间重要的沟通渠道之一，企业要加强售后服务管理，提供更人性化的售后管理服务，解决顾客的问题和疑虑，并给予顾客及时的反馈，体现出对顾客的尊重与重视。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测量培训
了解顾客满意度在市场营销和企业管理中的作用 探讨顾客满意度数据的分析和解读
培训对象与方式
培训对象
市场部门员工、客服人员、销售人员等与顾客满意度测量相关的员工
培训方式
讲座、案例分析、小组讨论、实际操作演练
培训效果评估与持续改进
通过问卷调查和面试评估员工对培训内容的掌握 情况
定期组织复训，以保持员工对顾客满意度测量的 理解和技能水平
04 根据研究目的制定一系列问题
，以引导访谈进程。
进行访谈
05 通过电话、在线平台或面对面
交流等方式进行访谈。
数据整理与分析
06 整理访谈记录，对数据进行主
题分析和情境分析，以得出结 论。
观察法
目的
观察法的目的是了解顾客在产 品或服务使用过程中的真实反 应和行为。
进行观察
在自然情境下对目标对象的行 为和反应进行直接观察。
定期评估顾客满意度并调整策略
• 定期评估顾客满意度是提高顾客满意度的关键。这可以通过 收集和分析顾客反馈来实现，包括调查问卷、在线评价和其 他反馈渠道。例如，定期分析顾客反馈数据，识别问题和改 进机会，以及调整产品和服务策略以满足顾客的需求和期望 。
05
顾客满意度培训计划
培训目标与内容
掌握顾客满意度测量的基本概念和方法 学习如何设计和实施顾客满意度调查
根据员工反馈和实际操作情况，对培训计划进行 持续改进和优化
通过本次培训，学员将能够全面了解顾客满意度 测量的基本概念、方法和实际操作技巧，提高企 业在市场营销和企业管理中的竞争力
06
总结与展望
总结本次培训的核心内容
顾客满意度概述
了解顾客满意度的定义、重要性和测量方 法。
数据分析与解读
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（NetPromoterScore,NPS）于2003年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）x100%-（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：＞推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
A被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
＞贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
眨损者戳动者推荐者12345578910简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准: ＞推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；＞贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表,包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度测量
沧州化工股份有限公司客户服务部杨涛
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。
企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。
但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。
随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。
因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。
为了
做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。
究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。
因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。
顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。
顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。
每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。
因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。
所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。
沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。
其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。
同行间产品差异性较小，通用性较强。
针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。
结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）
1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）
2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）
3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）
由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。
价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。
这是正常的，但客户可能对此会产生异议。
因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。
根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。
考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。
更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。
但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。
因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。
因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。
按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。
交流中没有反映的项目，按满意估算。
将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。
如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。
在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。
总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。
当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。
所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。